旅游App用戶滿意度評價(jià)實(shí)證研究

楊妍

摘要：文章用ROSTCM6對各安卓系統(tǒng)馬蜂窩App的評論進(jìn)行分析，提出了提高馬蜂窩旅游App滿意度的四點(diǎn)建議：優(yōu)化應(yīng)用版本配置，及時(shí)適應(yīng)系統(tǒng)更新、強(qiáng)化界面的功能邏輯性，保證界面簡潔、適當(dāng)增加優(yōu)惠力度，拓寬供應(yīng)商渠道、增強(qiáng)客服回復(fù)專業(yè)度，提高服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)度。

關(guān)鍵詞：馬蜂窩;旅游APP;滿意度

在全域旅游背景下，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合加速了在線旅游的發(fā)展。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，也為旅游移動(dòng)端的業(yè)務(wù)開展帶來了便利。自由行也逐漸成為消費(fèi)著出游時(shí)最主要的選擇方式。文章選擇馬蜂窩App，是因?yàn)轳R蜂窩是區(qū)別于攜程、飛豬等預(yù)定類App的一種攻略類旅游App。馬蜂窩2017年用戶數(shù)量超過1億，其中超過90%的用戶來自于移動(dòng)端，因此，找出影響馬蜂窩App用戶滿意度的因素，為平臺(tái)的開發(fā)、運(yùn)營者高效挖掘并分析用戶需求提供指導(dǎo)，對App進(jìn)行合理優(yōu)化，提高用戶滿意度，是其建立競爭壁壘和增強(qiáng)用戶粘性的有效途徑，企業(yè)應(yīng)高度重視。

一、馬蜂窩App評價(jià)獲取

我國學(xué)者張向先2020年通過數(shù)據(jù)分析平臺(tái)蟬大師對丁香園APP的在線評論進(jìn)行了深入研究，提出了一種能夠高效聚合出服務(wù)需求的思路與方法。因此本文的數(shù)據(jù)來源于蟬大師，通過查詢截止到2021年6月8日，馬蜂窩App在安卓各應(yīng)用市場的下載量及評論情況如表1所示。由于App會(huì)不定時(shí)的進(jìn)行更新，因此本文所研究以近兩年的評論為主，主要是2019年1月1日至2021年6月8日期間的評論1433條。經(jīng)過人工篩選，去除大量重復(fù)好評和不能反應(yīng)軟件使用上具體問題的差評，最終得到有效的差評評論205條，并對每條評論進(jìn)行了歸納與總結(jié)，最終得到本文研究分析的最后文本數(shù)據(jù)如表2所示。

二、馬蜂窩App評價(jià)分析

本文主要通過ROSTCM6對差評進(jìn)行了詞頻分析，高頻詞如表3所示。通過分析，可以得出馬蜂窩旅游App存在的主要問題有：

（一）系統(tǒng)功能方面

1、酒店預(yù)訂方面：預(yù)訂的酒店實(shí)際與照片不符、預(yù)訂界面中酒店信息不全甚至找不到酒店的電話、酒店退訂規(guī)則不明確導(dǎo)致退訂后不退酒店預(yù)定款。

2、機(jī)票預(yù)訂方面：相比于其他機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，退改簽扣除的手續(xù)費(fèi)較高、退票慢、退款時(shí)間長。

3、其他問題：景區(qū)信息不全、景區(qū)開放和關(guān)閉時(shí)間有誤、景點(diǎn)評論難以找到、游記和攻略陳舊。

（二）界面方面

通過評論可以看出，尤其是在軟件更新后，馬蜂窩App經(jīng)常出現(xiàn)卡、閃退等問題。同時(shí)存在App更新頻繁的現(xiàn)象，盡管App的更新可以使功能升級，在一定程度上為用戶的使用提供便利，但頻繁的更新，會(huì)對用戶帶來極大的不便。許多用戶也反饋，尤其是更新后，界面相比之前混亂，所需功能難以找到，甚至要花大量時(shí)間在海量的信息中找到自己需要的信息，為用戶帶來了極大的不便。

（三）消費(fèi)方面

部分用戶反映馬蜂窩App的旅游產(chǎn)品價(jià)格并沒有廣告宣傳的便宜。

（四）人工服務(wù)方面

人工客服專業(yè)技術(shù)差、經(jīng)常找不到客服、客服反饋時(shí)間長、客服服務(wù)態(tài)度差。

三、馬蜂窩App提升滿意度策略

（一）優(yōu)化應(yīng)用版本配置，及時(shí)適應(yīng)系統(tǒng)更新

從文本分析的結(jié)果可以看到，“閃退”出現(xiàn)的頻率最高。不管是哪種類型的App，應(yīng)用軟件的流暢使用和反應(yīng)速度都直接影響到用戶的滿意度。閃退次數(shù)頻繁在一定程度上會(huì)強(qiáng)化用戶的負(fù)面情緒。因此，技術(shù)人員要密切關(guān)注App版本是否適應(yīng)各種類型手機(jī)的系統(tǒng)，關(guān)注并提高系統(tǒng)的穩(wěn)定程度和系統(tǒng)運(yùn)行的流暢度。

（二） 強(qiáng)化界面的功能邏輯性，保證界面簡潔

相比與攜程、去哪兒等以預(yù)訂為主的綜合性旅游App，馬蜂窩旅游主要是以攻略、游記為主。“內(nèi)容即服務(wù)”，因此方便用戶找到需要且實(shí)用的內(nèi)容顯得尤為重要。無論如何更新，界面設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)簡潔優(yōu)美、文字與圖標(biāo)、視頻等搭配要起到易識(shí)別、有效引導(dǎo)用戶指向所需界面的作用。

（三）適當(dāng)增加優(yōu)惠力度，拓寬供應(yīng)商渠道

馬蜂窩App的消費(fèi)者，主要是偏愛自由行的年輕群體，與攜程面向的商務(wù)群體相比，年輕群體對價(jià)格更加敏感。因此平臺(tái)提供的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，可以通過各種活動(dòng)適當(dāng)給予讓利，也可以考慮降低對供應(yīng)商的抽傭比例達(dá)到說服供應(yīng)商降價(jià)的目的，最終起到增加銷量和提高對平臺(tái)整體滿意度的效果。

（四）增強(qiáng)客服回復(fù)專業(yè)度，提高服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)度

如用戶遇到問題而無法及時(shí)解決時(shí)，客服的響應(yīng)能直接影響到用戶對整個(gè) App 的滿意程度。因此企業(yè)應(yīng)投入較多的人力與資金進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對客服的建設(shè)、管理、專業(yè)術(shù)語、問題解答等實(shí)現(xiàn)全流程提升。在提升人工克服專業(yè)性的同時(shí)，深度優(yōu)化智能克服，多渠道解決消費(fèi)者的問題，提升消費(fèi)者的滿意度。

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