“互聯網+”下智能快遞柜的發展策略研究*

王涵祺，李 立

（南昌師范學院，江西 南昌 330032）

引言

2012 年，國內智能柜市場開始發展，很多企業抓住商機，依次投入到快遞柜的市場中。但是該行業在發展初期很難盈利，各種資本加入，行業競爭激烈。目前智能快遞柜行業發展比較好的企業是豐巢和中郵速遞易。

隨著電子商務的飛快發展，網購已成為人們極為重要的購物方式，而購物習慣的變化，已使中國的快遞行業在過去的十年中迅速成長起來。但是目前智能快遞柜在我國內還處于發展的初級階段。很多地方還不完善不成熟，常常在使用的過程中會出現一些問題和用戶的投訴，在短期內很難大規模的使用和推廣，所以我們仍需慢慢摸索。總而言之，目前，我國智能快遞柜的發展前景比較樂觀，市場潛力大，但面臨著諸多發展難題。

1 智能快遞柜發展現狀

根據艾瑞咨詢的研究數據，截至2017 年底，國內已投放智能快遞柜20.6 萬組，比2016 年增加一倍以上，通過智能快遞柜投遞快件占投遞總量的比例為7%，同比提高了近4 個百分點。根據國家郵政局2018 年的工作計劃，2018 年智能快遞柜（信報箱）快遞入柜率將較上年增加2 個百分點，預計到2021 年，快遞入柜率有望達到15%，若按2017 年的單柜效率計算，需要77.2 萬組快遞柜才能滿足配送需要。

目前智能快遞柜主要有三種運行模式：快遞行業自建自用、電商自建自用、第三方平臺公用。很多高科技公司也相繼推出了各種智能快遞柜，分布在高校、寫字樓、工廠、園區、公司網點、物業、社區等地，為人們提供了快速便利的快遞取件服務。

但智能快遞柜發展并不是一帆風順的。首先前期的投入成本很大，推廣起來也比較困難。用戶的滿意度也不是很高，因為有了快遞柜快遞員就不會送貨上門了，而是直接放在快遞柜讓客戶自己取件。而且物件存放在快遞柜超時的話還要收取額外的存放費。

2 智能快遞柜的優勢

2.1 解決時間和安全問題

當快遞員過來送件，收件人可能在外面。快遞員就必須一直等待收件人，這樣就降低了快遞員的送件效率。而智能快遞柜的出現就有效地避免了這一問題。當收件人外出時，快遞員可以直接將包裹存放在快遞柜中，不用再花費大量的時間等待，然后通過短信或者互聯網平臺聯系的方式通知收件人，等收件人回家時再自行取件。

其次，智能快遞柜還可以解決包裹的安全問題，傳統的快遞配送常常遇到快遞丟件等安全性問題，這大大降低了快遞用戶的體驗。而智能快遞柜有利于將快件進行規范存放，還避免了收件人的隱私泄露。

此外，智能快遞柜也適用于住宅物業管理。首先可以避免丟件，減少業主糾紛，還能夠節約快遞存放場地，既可靠又整潔。其次還可以減少快遞堆積，方便物業集中管理小區內快遞，提高服務質量。這在一定程度上顯著提高了小區智能化水平，提高了業主的滿意度，減少了物業的工作量。

2.2 提高效率，降低成本

站在快遞員的角度來說，收件人外出而導致的漫長等待和反復溝通的時間是十分影響快遞配送的效率。很多快遞員都是按每天送出的件數來結算工資的，每天配送的快件越多，薪水就越高。

在以前，傳統的派送方式大概需要7 分鐘左右，有時甚至更久。自從使用了智能快遞柜，快遞員就無需浪費漫長的時間等待收件人，只需要放在快遞柜即可，大概30秒可完成一件。快遞公司可以在不增加員工的情況下可以大幅增加派件量。對于快遞公司來說，快遞柜的使用在一定程度上節省了公司成本。

其次，智能快遞柜對收件人和快遞員都有利，首先收件人可以更自由地接收快遞。快遞員也可以減少工作量，減少二次甚至多次配送。

最后，收件人在取快遞的時候只用掃碼或輸入編碼，快遞柜就會自動打開，能幫助用戶精準找到快件，節約時間，帶來便利，提升用戶體驗。

2.3 促進快遞與其他產業聯動發展

智能快遞柜也是智能經濟發展的象征，體現了“互聯網+”發展，可以加強與通訊產業以及相關服務業的合作和一體化發展。比如將線下用戶引流至線上，為線上用戶提供外賣、鮮花、洗衣、在線商城等便利的本地生活綜合服務。

3 智能快遞柜的盈利模式

3.1 基本功能

智能快遞柜的基本收益主要包括快遞員投放收入、寄件收入、延期存放收入。快遞員投遞一次大概收0.3-0.5 元，一般快遞員為了方便和節約時間，都會選擇把快遞放在快遞柜內。用戶只要在24 小時內取件就是免費，但逾期取件就要另外收費，比如超過三天未取件，就要支付大概三塊錢的延期存放費。

3.2 增值功能

智能快遞柜作為一種體積較大的箱式柜體，可以作為廣告傳播媒介，成為廣告推廣的載體。傳統的室外廣告推廣模式有LED 屏幕廣告、電梯廣告、公交站牌廣告等，這種推廣模式面向的受眾群體分散無法做到有效精準投放。而智能快遞柜坐落于人群密集的小區和校園之中，客戶在使用智能快遞柜時，駐足時間較長，與柜體廣告和顯示屏廣告的接觸次數較多，更容易讓客戶接受廣告內容。還可以通過網絡后臺接口連接相關平臺，為用戶提供相關的自助繳費功能等，比如日常的電費和水費。

此外，智能快遞柜還可以利用社區平臺，開展社區O2O 服務，將社區O2O 服務與智能快遞柜運營平臺融合已成為未來智能快遞柜的重要發展方向。

4 智能快遞柜發展存在的問題

4.1 投資和維護成本較高

雖然智能快遞寄存柜的使用讓收件者取貨時間更為自由，快遞員的送貨效率大大提高。但在整個運營的過程還要支出很多成本。比如快遞柜建造成本、選址成本、運營成本、宣傳成本和維護成本。

首先在建造快遞柜的過程中，選擇何種品牌的快遞柜是關鍵，不能哪種柜子便宜就選擇哪種，要選擇性價比高、有售后保障的品牌。不然后期快遞柜的損壞和維修又是一筆很大的支出。其次是選址成本，比如你要在哪一片社區投放快遞柜，是否能和該社區達成協議，這都是需要去實地調研的，要花費人力和物力。還有固定設施費用，包括箱體、主機、箱體監控等。在運營的過程中，還包括向用戶發送的短信費用、網絡費用、箱體運行所需要的電費。后期維護費用包括對箱體進行維修和保養。

4.2 用戶體驗不好

大部分人在一開始是很樂意使用智能快遞柜的，因為它確實給用戶帶來了便利，但隨著智能快遞柜逐漸暴露出來各種問題，用戶的體驗感急劇下降，導致智能快遞柜流失了很多用戶。

主要問題有：設備維修不及時。比如有用戶去取快遞時發現設備白屏，無任何顯示，導致無法取到快件。撥打人工服務電話無人接聽，向微信公眾號反映情況，但直到次日才回復，白屏的問題也隔了幾天才修復，這反映出了智能快遞柜的服務仍有些滯后。

儲物空間設計不合理。智能快速儲物柜的大小有限，因此無法存儲一些較大的包裹。儲柜的容積有限。不能滿足需求量，像雙十一期間包裹很多，快遞柜肯定是放不下的，于是就會出現亂放亂堆積的現象。

還有責任問題。如果快件損毀或丟失，誰來承擔這個責任呢？用戶與快遞員在使用智能快遞柜的過程中只是通過互聯網平臺聯系全程無需碰面。因此，一旦出現一些配送的問題，比如快件誤放、快件丟失、快件破損，就很難去追究是誰的責任，權責不清晰，導致事情變得麻煩，用戶對智能快遞柜的體驗感也下降。

5 對策

5.1 優化快遞柜的設計

加大對快遞柜設計升級的資金投入，在設計快遞柜時首先要進行一些市場調研和用戶調查，了解大眾真正的需求是什么，要設計出能提高人們收件效率、真正實用的快遞柜。充分利用有限的空間。加快研發出可用于各種不同類別產品的存放柜。比如海鮮、外賣、鮮花等需要特殊存放的物品;在計費方面，采取多樣的支付渠道，以支持手機移動支付、支持貨到付款等功能。

5.2 明確商業模式定位

智能快遞柜是軟件和硬件結合的產物，柜體是硬件的基本構成，軟件包括微信小程序、公眾號和手機APP等。但是，現有企業在軟件方面并沒有做到充分地開發和利用，如何在智能快遞柜原有價值上增加其附加值，進行商業模式的轉型升級成為智能快遞柜未來發展的重點。

可以嘗試與其他快遞企業、電商企業等互聯企業進行戰略合作，不斷拓展其他服務領域。智能快遞柜主要分布于社區和寫字樓，可以大力開展社區服務，開發與用戶生活密切相關的繳費、充值、查詢等功能，充分利用線下智能快遞柜的實體功能，打造成一款便民生活服務類明星產品。

5.3 進行成本管控措施

智能快遞柜進行成本管控不能簡單停留在企業內部，要結合企業的戰略目標，關注企業外部環境的變化建設戰略成本管理體系。豐巢智能快遞柜可以改變現在的直營模式為加盟商模式，將智能快遞柜的生產、組裝、運輸等不涉及客戶層面作業交給加盟商承擔，企業將重心轉移到提供產品設計、場地選址、平臺服務等面向客戶層面作業領域，充分發揮智能快遞柜企業的優勢和特點把不必要的成本轉嫁給加盟商承擔。快遞服務遍布全國，因此合理選擇智能快遞柜的擺放位置不僅可以降低企業的成本，減少因快遞柜分布不合理造成的不必要支出，更能提高智能快遞柜的利用效率。

5.4 提升快遞柜設備維修服務質量

既然快遞柜是24 小時為用戶提供服務，那么建議專業客服團隊的工作時間也要與之相匹配。要通過微信、電話、客服小機器人等建立多渠道的專業客服團隊，24 小時受理用戶投訴，悉心解決常見問題。比如，快遞柜在晚上10 點出現故障，市民通過微信或電話反映問題后，對常見的問題可以通過小機器人之類的智能系統進行回復。同時，終端設備需配有專人定期維護，最大程度保障設備正常有序運行。

5.5 全面升級快遞柜功能

便捷、安全、高質量的服務是消費者對于未來終端配送的主要需求。隨著中國快遞業務量的不斷增長以及中國的迅速發展，未來誰能在新一輪的激烈競爭中嶄露頭角，取決于誰擁有更低的成本和更好的用戶體驗。

未來的代收服務也將朝著更加專業化、更豐富的服務內容和更先進的商業模式發展。因此，要對大型自提柜在存取包裹的速度、容量、外觀、空間利用率及其它智能化功能上進行全面升級，面向所有需求用戶，提供快件存放、物品臨時存放、寄件等多元化服務，不斷提升物流末端智能配送的能力，從而促進整個物流產業效率的提升。

6 結束語

綜上所述，現階段我國智能快遞柜還處于發展初期，各方面還不夠成熟不夠完善，存在著各式各樣的問題，面臨著越來越激烈的市場競爭，但是只要正確引導，不斷提高服務質量，擴大業務范圍，全面實現快件柜功能現代化，智能快遞柜一定會蓬勃發展。