博物館文化旅游服務質量提升策略研究

洛陽市隋唐城遺址管理處 董麗穎

博物館的文化旅游服務研究主要涉及硬件設計和軟件服務，其中硬件設計包含博物館內以及館外的景觀設計，如展品的陳列、裝飾品、館外綠地設施等；軟件設計方面包含講解、票務服務等。目前博物館內存在開設活動單調、不注重營銷、講解不夠專業等問題，針對這些現實性問題，博物館應該積極做好市場開發工作，并完善館內功能配置、強化工作人員的服務意識，提高顧客的二次游覽意愿，并大力開發各種參與式旅游項目，改變機構形象、開展關系營銷、提高博物館的吸引力等。以上研究對博物館旅游涉及的主要問題羅列全面，但是，服務性內容的提升體系性較薄弱，本研究主要從博物館文化旅游服務的角度入手，提出具有針對性與可行性的博物館文化旅游服務質量提升策略。

一、博物館文化旅游發展現狀及存在問題

（一）票務服務不夠完善

目前我國多數地區的博物館都實行免費為游客開放的機制，游客需要到現場換票，一些規模較大的博物館頻繁出現游客為領票排長隊的現象，游客在現場領票難度較大，有可能要在博物館外排幾個小時的隊，這樣就一定會影響游客的心情及游覽體驗。雖然說目前許多博物館都已經實行了網絡領票的機制，但總體上來講部分博物館的宣傳力度不夠，很多游客并不知道該博物館可以在網絡上訂票，更不知道應該在哪些平臺上才能訂票，游客想要進入博物館內參觀具有一定難度，博物館的票務服務還需要進行完善。

（二）展陳平臺建設滯后

博物館中還存在展陳空間不足的問題，博物館內展品眾多，同一時間段內參觀游客數量過多，就容易導致展廳內空間不足，影響游客的游覽體驗。同時博物館內還存在燈光弱、參觀路線標識不明確等問題，博物館內燈光較弱容易影響游客的觀看體驗，難以看清展品細節，而博物館內參觀路線標識不明確也容易讓游客在博物館內“迷路”，無法快速地找到自己想去的展廳。

（三）導游及講解系統需提升

導游和講解系統也是博物館內的重要存在，目前部分博物館內存在導游水平不佳、講解系統不完善的問題。目前博物館內導游講解系統分為付費導游、志愿者講解、租賃設備講解等幾種不同的講解形式，志愿者講解不收取游客費用，付費導游需要游客付一定的講解費，租賃設備講解的內容有限，而且容易出現時效性較差的問題，講解效果容易受到網絡、地理位置等因素的影響。

（四）文化資源旅游活化形態有限

隨著科學技術的不斷發展，博物館也應該充分利用科學技術來推動其文化旅游產業服務質量的提升，然而目前在部分博物館內科學技術的應用還不夠廣泛，VR技術、AR技術、全息投影等技術的應用力度明顯不足，許多博物館依舊使用傳統的展品陳列方式，這樣的陳列方式雖然也能讓游客從多個角度來欣賞展品，但總體來講游客與展品之間缺乏互動，游客的體驗感不佳。

（五）文創設計開發不足

目前博物館的文創設計水平不一，大多數博物館仍處于起步階段，不少文創產品仍是簡單復制或仿制，依托其文物文化元素研發的實用性產品還遠遠不夠。文博創意產業及配套服務產業仍比較薄弱，科技、旅游、金融、實業還未形成良好的融合發展生態圈，文創產業亟待培養發展。

二、博物館文化旅游服務質量提升策略

（一）加強文化旅游產品與傳媒渠道建設

首先，重視文化旅游產品的創新設計。為了推動博物館文化旅游服務質量，加強文化旅游產品的創新設計也是非常重要的，文化旅游產品是博物館打造個人特色的關鍵，游客購買博物館的文化旅游產品后，能加強對博物館的印象。博物館在開發設計文化旅游產品時，應該堅持創新性原則，不僅要開發造型精美的文化旅游產品，更要注重文化旅游產品的實用性，確保顧客購買產品后能夠真正進行使用，博物館可以自主設計文化旅游產品，也可以請代理公司幫忙完成設計。如上海博物館便自主設計了幾款兼具美觀性與實用性的文化旅游產品，如茶杯墊、毛巾、書簽等，這些都是顧客平時的必需品。另外，博物館也要注重拓寬文化旅游產品的銷售渠道，充分利用互聯網來展開銷售工作，如寧夏博物館在淘寶網上開設了官方店鋪，在店鋪內專門出售博物館內的文化旅游產品，而且寧夏博物館還將淘寶店鏈接掛在其官網上，方便顧客瀏覽，為顧客提供更好的服務。

其次，重視社會環境的塑造，加強傳媒渠道建設。大眾傳媒有龐大的受眾群體，而且受到人民群眾的信賴，通過在大眾媒體上宣傳博物館，能夠讓群眾在短時間內了解到博物館的存在，有利于為博物館帶來更多的客流量。如湖南省博物館就在湖南衛視為其“國家寶藏展”進行了宣傳，湖南省博物館與湖南衛視聯合制做了一個紀錄片，有效地起到了宣傳博物館的效果。

（二）完善配套設施的建設

為了充分提升博物館的文化旅游服務質量，除了要加強文化旅游產品的設計以外，完善博物館內配套設施建設更為重要，博物館應致力于為游客提供更好的游覽體驗，對于博物館內的休息設施、咖啡廳、餐廳等設施要進行完善。游客進入博物館參觀不只有欣賞展品的需求，同時也有休息、就餐需求。博物館設計者應堅持人性化的設計理念，充分為顧客考慮周全，如為出行不便的顧客提供輪椅和無障礙電梯，為兒童提供專門的活動室，在廁所設立母嬰室等。同時博物館還要考慮到配套設施與參展人流量之間的關系，擴大停車區域，建立更多的休息座位，從而為顧客提供更加人性化的服務，提高博物館文化旅游服務質量。

（三）提供智能的講解服務

講解也是博物館內十分重要的組成部分，為了提供給顧客更好的文化旅游體驗，博物館必須從提高講解服務方面下功夫，除了對人工講解員進行培訓以外，更要與時俱進，運用科學技術來完善講解服務，建立智能講解系統，讓游客可以有更多的選擇，如游客不僅可以選擇聘請人工講解員為其進行講解，也可以采取博物館的微信公眾號、小程序等獲取更加智能、便捷的講解方式。博物館可以在每個展品旁邊都放置一張二維碼牌，顧客拿出自己的手機掃描二維碼后便能看到有關該展品的詳細介紹，包括出土朝代、相關典故等內容。博物館也可以充分應用AR技術，設立更有趣味性的活動形式，讓游客獲得更佳體驗。

（四）堅持現代營銷的發展思路

博物館也要注意堅持現代化營銷思路，吸引更多游客前來觀光，在傳統的營銷方式上進行創新，通過傳達文物內涵等方式來增強博物館的吸引力，在博物館內培養一批優秀的文化旅游人才。例如以北京故宮博物院為例，目前北京故宮博物院屬于國家熱門博物館景點之一，也是游客去北京必打卡的一站，北京故宮博物院制作了《我在故宮修文物》《上新了，故宮》等不同形式的影視節目，通過影視節目吸引了大批的游客，也通過這些影視節目更好地宣傳了北京故宮博物院，形成了其特有的文化影響力。另外，北京故宮博物院內的一些導游也會在抖音等新媒體平臺上開直播，更全面地向游客介紹故宮博物院的特色。北京故宮博物院也在積極地開發文化旅游產品，它不僅在淘寶網上面開設了“故宮淘寶”這一官方店鋪，而且還經常與各個品牌進行合作，聯合推出“故宮”系列產品，如北京故宮博物院與名創優品、潤百顏等品牌進行了合作，利用新媒體營銷的方式充分傳播了故宮文化，這也充分契合了文化與旅游相融合的概念。博物館與其他旅游景點性質不同，雖然說開展營銷工作能夠為博物館吸引更多的游客，但博物館要注意宣傳的尺度，在宣傳的過程中要秉持著文化與傳承理念，以宣傳文物內涵為主，讓游客進入博物館內參觀后能有所收獲，學習一些歷史知識，這才是重中之重。

三、結語

總而言之，博物館是國家與地區文化的濃縮，博物館應該針對當前館內文化旅游服務存在的問題來進行改善，堅持現代化營銷的發展思路，為游客提供更加智能的講解服務，完善博物館內配套設施的建設，增加休憩設施，加強博物館文化旅游產品與傳媒渠道的建設，全面提升博物館文化旅游的服務質量，為游客帶來更好的游覽體驗。

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博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，對館藏物品分類管理，為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構、建筑物、地點或者社會公共機構。

博物館是非營利的永久性機構，對公眾開放，為社會發展提供服務，以學習、教育、娛樂為目的。

截至2020年底，中國全國備案博物館5788家，其中國家一二三級博物館達1224家，類型豐富、主體多元的現代博物館體系基本形成。同時，中國的博物館總量已經躍居全球前五位，即美國、德國、日本、中國、俄羅斯。2021年5月24日，國家文物局等9部門發布指導意見，提出到2035年我國將基本建成博物館強國。