面向鐵路車輛子系統供應商企業的售后運維信息化系統

劉成銘

（中車青島四方車輛研究所有限公司，山東 青島 266031）

0 引言

為應對轉型升級，進一步提高售后服務工作質量，打造“金名片”效應，作為軌道客車行業系統級供應商的中車青島四方車輛研究所（以下簡稱四方所），積極響應國家“十四五”全面建設社會主機現代化國家新征程的要求。在公司“兩化融合”和數字化企業的推動作用下，四方所售后服務中心采用精益管理模式推動售后服務信息化、工業化發展，節約輸出成本，提高工作效率。售后服務工作實現了智能化、精細化管理，逆向促進了設計、工藝技術的改進和提高。搭建集問題跟蹤、可靠性分析、履歷和人員管理、任務執行、應急指揮、倉儲物流和售后大數據中心等為一體的售后服務運維信息化系統，用以滿足未來高質量發展的需求[1]。

1 售后現狀“痛點”梳理

目前四方所售后服務工作主要通過電子郵件方式匯報，管理人員對服務信息進行匯總、分類和數據分析，形成相應的專題報表。此種工作模式耗費人力較多，易造成信息遺漏、描述形式不統一、信息復用率低等問題。“痛點”梳理如下：

（1）現場管理情況復雜：售后現場工作項點多、分類廣，主要以日志清單形式進行匯報、管理。售后現場需出具的故障分析報告較多，分布離散，信息處理困難。

（2）信息傳遞方式簡單：信息傳遞線下手工信息傳遞主要通過電子郵件方式，管理人員接收郵件后進行信息匯總、分類和數據分析，形成相應的專題報表。

（3）數據管理信息量大：現場運維產品的配置清單、用戶使用說明書、故障處理手冊、產品手冊等文件較多，并會隨著產品的多樣性增加而逐年增多。目前國內運行的高鐵數量超過3300列，售后現場所需管理的車組配屬、車號信息、項目信息、產品裝車檔案等信息量大。產品設計變更較多：為保障產品質量不斷提高，各事業部下發各類產品設計變更很多，月均100項左右；累積設計變更較多，既有需管理通知近3000項。

（4）故障跟蹤盯控困難：各類廠局對接會、專項故障對接會、源頭質量會以及各類交班會議較多，會后需繼續盯控的項點較多。

（5）備品備件物料更換復雜：售后服務站申請備品備件或工具等物料時，向各事業部生產部門發送申請郵件，備件形式離散，無專門歸屬項目或產品的售后服務清單SBOM。售后現場缺料情況較多，且申請發貨流程復雜，涉及部門較多。由售后現場人員進行發貨申請，各事業部提供物料，質量管理部匯總是否封閉[2]。

以上工作主要由人工完成，耗費人力多，數據處理效果差，使后續的查詢、匯總、分析、執行等工作存在諸多不便，亟待升級解決。

通過該系統的部署和運用，實現售后服務的閉環管理，逐步推進售后服務標準化流程，全面提高售后服務的信息化水平，并通過自動化的數據匯總、數據分析和預警機制，為生產、工藝、研發等其他部門提供有效支持。

2 技術目標

2.1 總體規劃

售后運維信息化系統宗旨是增強售后服務管理能力，提升產品運用品質，保障四方所產品運用健康。技術目標在于利用四方所裝車產品的車載數據、離線數據、售后維護的業務數據等動態數據，結合部件維護技術資料、標準化設備履歷數據、可靠性分析數據等靜態數據或分析結果，來開發一系列能夠滿足售后業務需求，提升售后數據復用價值的實用功能模塊，達到提質增效，加快售后服務信息的共享速率，整合優勢資源，實現人力物力資源合理調配的效果。同時系統具有較高的易用性、可拓展性，隨著未來公司產品市場不斷拓展，可根據業務需求的擴充進行延續開發[3]。

售后運維信息化系統將以售后業務流程規范為工作標準，以故障管控工作為中心，以信息流主導，服務于四方所裝車產品運用、維護、檢修，作為產品全生命周期品質管理系統中的一部分，可與SAP系統、SRM系統、QMS系統、RAMS系統、PLM系統、WMS系統、公司郵件系統、公司內部網站對接，未來也會與主機廠的售后相關系統及鐵路總公司的TIMS系統對接。

可實現主要業務功能如下：人員管理、倉儲物流管理、履歷管理、問題跟蹤、任務管理、應急指揮、售后大數據管理、數據分析八個功能板塊。通過這些模塊的部署，解決或緩解四方所售后目前工作的“痛點”。整體規劃如圖1所示。

圖1 售后運維信息化系統總體規劃圖

2.2 優化服務

通過售后運維信息化系統的部署，完善售后服務運維模式，建立售后服務結構化知識庫，建立售后服務標準化維修模式，優化了自身的售后服務，提高服務質量。

（1）完善售后服務運維模式-標準化管理模式。以國際現代化動車組售后運維模式為標桿，借鑒主機廠動車組運維階段的信息管理、質量跟蹤辦法。對售后業務信息進行結構化拆解、分類，通過將流程化的作業步驟、信息傳遞節點、信息過程時效性、結構化表單固化到售后運維系統信息平臺中形成標準化工作流。借助服務調度、逐級審核進行信息傳遞、閉環監控，提高管理的透明度和管理者的決策效率，達到管理過程透明可視，實現全流程的管理優化，達到信息質量和業務流程同步提升的效果[4]。

（2）建立售后服務結構化知識庫-故障字典。構建最小可更換單元SBOM，并以此為結點，結構化典型故障解決措施、故障字典、作業指導書等技術文件，并通過結構化的故障部件、故障現象等對技術文件建立健全的索引系統，現場售后人員可在系統終端進行快速查詢，提升技術診斷的準確性、檢修效率和檢修質量。故障信息等以結構化表單形式，標準化填報錄入系統，通過數據積累，逐步建立集故障現象、故障原因、故障部件、維修手段等為一體的故障字典，并對后期的故障預期提供數據基礎。

（3）建立售后服務標準化維修模式。建立售后服務人物能力矩陣，標準化工作流程，通過系統的整體部署，細化管理人員、物料、倉庫、工時、業務量等。將故障維修、技改通知、監控普查等業務按照管理要素和資源消耗橫向整合，將工作結果與車輛履歷、物流返修等業務按照信息流水線進行縱向關聯，實現提升維修效率，飽滿人員工作量，減少物資積壓，降低維修服務成本。

2.3 關鍵技術

通過售后運維信息化系統的部署，創新出一系列的關鍵技術，如故障字典技術、售后任務編排技術、故障預診斷技術、質量跟蹤技術、條碼技術、工作流引擎技術、售后成本管理技術、故障模型預警技術等。

（1）故障字典技術：通過對售后服務故障維修數據進行歸類、拆解、結構化處理，以最小可更換單元為節點，整體組成為脈絡，故障診斷技術、維修手段、維修消耗為枝葉形成標準故障字典樹，逐步完善結構化體系，利用相應結構化的工作流程來串聯業務數據，為實現數據邏輯預警、故障統計分析、提升產品質量提供支撐。

（2）售后任務編排技術：結合人員能力矩陣資質、檢修計劃、故障信息、物料信息、工具情況等給出系統建議的標準工作計劃，系統通過科學編排售后任務，提高人員利用率、作業質效等。

（3）故障預診斷技術：基于故障字典樹的建立，系統分析接收的故障信息，系統自動給出故障維修的規范性建議，包括可能故障檢修所需的人員資質、更換物料、維修方法、所需工具等從而提高工作效率和作業質量。

（4）質量跟蹤技術：系統對故障信息定期統計，按車型、車組、關鍵部件、供應商等維度進行統計[5]。系統自設定慣性問題自動預警，同類故障發生多次自動報警，歸入質量慣性問題，推送相關部門進行整改解決。通過系統對質量問題進行跟蹤、關閉，對整改效果監控統計，避免同類故障多次重復發生。

（5）條碼技術：利用二維碼、條形碼對物料、人員、庫位、技術資料等進行線上管理和定位，通過條碼打印機打印條碼，固定到相應位置，系統終端App配合掃碼識別，以此實現人員、物料、技術資料的系統管理。

（6）工作流引擎技術：通過任務管理模塊，實現各業務節點間的數據交換、服務共享、時間監控，在系統中可自由配置作業流程和管理節點，實現按需快速調整、重組、新建等操作，以適應業務部門的管理變化，延長系統的適用靈活性和壽命期。

（7）售后成本管理技術：系統根據任務安排，自動記錄售后運維中的人員資質、有效工時、物料損耗、運輸成本等信息，實時統計相應項目的運維成本，為降低維修成本、庫存成本，提高配件、資金周轉率提供數據基礎。

（8）故障模型預警技術：系統通過故障數據積累，關聯相關影響因素，如車型、季節、運行區間、天氣、壽命、工況等因素，構建預警模型，并驗證有效性。對即將步入故障敏感期的相關部件提出處理建議，提前預警，對于難以解決的故障將其壽命終點布置在故障敏感期之前，降低故障影響。

3 結語

四方所通過售后運維信息化系統的部署，將建立統一的售后服務門戶，主導需求分析和產品原型的優化，創建售后運維數據中心，將售后運維服務模塊化，使服務產品化、成本報價可視化，優化供應鏈、成本和服務模式，建立客戶合作的不同模式集，進一步提高售后運維的服務質量，促進企業的戰略轉型。售后運維信息化系統的籌建不僅要及時傳遞產品運營信息，協調解決用戶現場問題，還應具備解讀用戶需求、分析產品運維數據的能力，能夠保證高效準確的優質信息傳遞。同時注重知識信息提取，以及拉動企業內部在產品研發平臺、生產組織平臺、模塊化服務設計、綜合成品分析等方面的不斷完善，推進企業的戰略轉型。