特種砂漿技術服務體系及對市場營銷的價值分析

李亞

（貴州捷眾森建材有限公司，貴州貴陽 551108）

0 引言

實際上，特種砂漿材料與人們的日常生活緊密聯系，但人們普遍不夠了解此材料。無論是衛生間的防水涂料，還是瓷磚上的瓷磚膠或填縫料，都屬于特種砂漿產品。在使用特種砂漿后，房屋建筑不再漏水，瓷磚不會脫落，墻面不會起皮掉落，而這類產品的應用不僅依賴于高質量性能，還依賴于企業提供的專業化技術服務。

1 特種砂漿的市場應用前景

從性能與用途角度來看，預拌砂漿主要有普通砂漿和特種砂漿2 種。普通砂漿的原材料和生產配比需要經過廠家檢測，不僅質量可靠，且能夠滿足綠色環保的使用要求。但是普通砂漿應用的普通水泥、砂、外加劑，配比簡單，當前已經無法滿足新型墻體材料的應用要求。隨著生活水平的提高，人們對建筑質量對要求也隨之升高，而特種砂漿可以針對建筑需要有著不同的物理與化學性能，可以彌補普通砂漿的使用缺點，在品質、環保上有著較強的優越性。特種砂漿原材料種類較多，除了有普通水泥、骨料以及外加劑之外，也可以使用硫鋁酸鹽水泥和白水泥、灰鈣、建筑石膏等材料。與此同時，特種砂漿中還會加入水溶性聚乙烯醇、可再分散性乳膠粉、各種纖維素醚等化學添加劑材料，雖然化學添加劑加量很少，但擁有可以大幅改善砂漿性能的作用，有時特種砂漿還會用到纖維材料和顏料等外加劑。特種砂漿如圖1所示。

圖1 特種砂漿

特種砂漿屬于專用砂漿，需要將材料的某方面性能凸顯出來。比如自流平砂漿材料強調流動性，施工中可以得到非常高的平整度；瓷磚膠強調材料的粘結力，讓瓷磚可以牢固粘貼在墻上，避免掉落。灌漿料強調材料的流動性與膨脹性能。人們一般會按照特種砂漿的實際使用需求來選擇材料。特種砂漿的出現彌補了過去普通砂漿在施工方面存在的不足，迎合了建筑的特殊性能要求，在市場中得到不斷的發展與應用。如今美縫劑、堵漏王以及瓷磚膠等小批量的特種砂漿形式被廣泛應用在建筑裝飾與防水堵漏中。

雖然特種砂漿的市場應用前景廣闊，但在使用中暴露出一系列問題，比如市場混亂，廠家為了降低成本而忽略產品質量，施工單位只在意材料短期效應，沒有意識到建筑材料對居住舒適度產生的影響。技術服務落后，特種砂漿的使用與后期養護，同以往的砂漿區別較大，產品銷售后技術指導必須跟上，以免產生質量事故。但是目前特種砂漿服務體系不夠完善，這是擺在產品生產與銷售面前的嚴峻問題。隨著裝配式建筑的應用與發展，建筑施工流程日益簡化，施工人員成本不斷提升，特種砂漿憑借著用量少、性能高的優勢，既可以用于大型建筑施工，也可以用于小批量銷售，在未來有著廣闊的市場發展空間[1]。

2 特種砂漿技術服務體系的作用

特種砂漿因其性能特殊性，與普通砂漿比，在使用中一般有著一些特殊要求，而在市場營銷過程中需要得到相應的技術服務支持，這與常規消費品不同，比如可口可樂公司不會教授消費者如何喝可樂，消費者也不需要接受來自企業的技術服務指導。再比如手機、電腦等電子產品廠家提供返修與退換等售后服務，而特種砂漿生產企業需要為用戶提供全方位的服務，從售前到售后都要做出科學指導。從20 世紀歐洲人獲得特種砂漿的發明專利之后，瓷磚膠、防水砂漿等應用范圍不斷擴大，相應設備和產品、產品使用工藝、客戶應用習慣逐漸得到普及。

特種砂漿行業具有“三分材料、七分施工”的特點，產品使用時期需要施工人員完成加水攪拌、涂抹、修補、養護等施工工序，其操作是否規范關系到材料最終使用質量和使用壽命。特種砂漿的應用需要得到技術服務團隊的支持，在保證產品出廠合格的同時，還要確保施工后產品質量效果，盡可能地提高用戶滿意度，這是特種砂漿產品技術服務的最終目標。以用戶利益作為導向的產品技術服務涵蓋了售前、售中以及售后全部流程的產品技術管理體系，并在顧客評估與施工中介入，各環節將會影響用戶決策[2]。

優化特種砂漿生產線，建立集售前、售中、售后于一體的特種砂漿技術服務體系，體系內相應內容如下：①售前服務，這是特種砂漿使用之前，企業針對潛在客戶采用技術研討和施工交底的方式進行，以客戶充分認識產品性能和使用要求為目標，使實際施工時能夠規避各種問題。和客戶交流之前，通過銷售落實好場地和產品應用道具，等待技術人員到達后，與客戶講解示范，提高人員參與度，保證售前服務效果。②售中服務，主要是特種砂漿產品在使用過程中派出專業技術人員，來到施工現場進行巡查，在了解特種砂漿產品應用情況后，及時指導施工中的不規范行為，以堅決端正的態度保證產品質量和施工效果。技術人員的現場巡查普遍得到項目和裝修單位的認可，比如萬科地產會將技術服務支持納入特種砂漿招標和評價環節中，企業供貨之后還需要定期來到施工現場進行技術巡查，幫助項目部尋找特種砂漿施工不規范的情況，及時糾正后使鋪貼瓷磚工程最終可以達到零空鼓的目的。③售后服務，該環節主要為處理投訴，技術人員按照特種砂漿現場施工情況，客觀分析問題，尋找質量原因，對癥下藥，使問題得到妥善處理。特種砂漿技術服務體系包含以上3 個階段，要求企業將重心放在售前服務與售中服務兩個環節，同時兼顧售后環節，充分發揮特種砂漿產品的技術服務作用，滿足廣大客戶對特種砂漿產生的使用要求[3]。特種砂漿生產線如圖2 所示。

圖2 特種砂漿生產線

3 特種砂漿技術服務體系對市場營銷的價值分析

3.1 建立品牌差異化

建筑與裝飾施工行業中，特種砂漿技術服務對產品的推廣需求至關重要，缺乏技術服務，產品實際應用效果將有可能受到影響。組建技術服務團隊，以客戶的角度作為出發點，創新特種砂漿技術服務體系，試著從技術服務與特色2 個方面發揮自身競爭優勢，增強品牌競爭實力[4]。

3.2 提升品牌價值

關于特種砂漿產品的市場營銷，產品質量與技術服務之間關系密切，客戶會將產品和服務相連，并通過技術服務了解一個企業的市場形象。顧客購買特種砂漿時會希望得到全方位的施工引導，隨后特種砂漿技術服務也將成為顧客眼中的企業品牌一部分，此時技術服務的開展為企業創造出更多品牌價值，在提升品牌信譽度的同時，讓更多顧客開始認可品牌，無形中提高了特種砂漿產品品牌市場價值。

3.3 以技術服務洞察市場

特種砂漿產品市場營銷需要依靠技術服務團隊的努力，憑借技術人員豐富的工作經驗保證產品使用質量，發揮特種砂漿產品的技術優勢。加強技術人員與客戶之間的交流溝通，從而了解客戶真實的想法，幫助客戶解決裝修中遇到的實際問題，通過技術服務更好地洞察特種砂漿材料市場，為今后的材料工藝調整與技術改進奠定基礎，同時可以了解客戶新需求，開發新對特征砂漿品種。如某公司技術部門在與客戶交流中，根據客戶需求，開發了瓷磚粘貼勾縫一體化瓷磚粘接砂漿，為客戶減少了施工工序有效降低了施工成本，也開發了一種新的特種砂漿。

4 特種砂漿技術服務體系市場營銷策略的優化途徑

4.1 堅持一站式服務原則，完善產品線與服務

特種砂漿作為裝修半成品材料，一般需要再次施工才能達到裝修施工需求，針對家裝市場，企業應提供一站式服務，同時遵循快速配送、快速施工的技術服務原則，以專賣店的形式向用戶提供快速配送服務，在側重特種砂漿產品銷售的同時，加強對消費者的產品服務，準時配送產品。聯合快速施工，以高水平的特種砂漿施工技術為用戶帶來增值服務，施工期間，特種砂漿施工技術對產品性能的發揮產生直接影響，所以企業應按照用戶的需求為其提供施工技術服務。

企業應堅持用戶至上的原則，樹立“想顧客之所想”的經營理念，堅持技術的力量，不斷創新，使特種砂漿材料質量不斷進步，為材料的銷售與服務奠定基礎。以某灌漿料為例，要求產品1d抗壓強度可以達到20MPa，28d 抗壓強度可以達到55MPa；灌漿料的微膨脹性，能促進設備與基礎緊密接觸，二次灌漿之后不會產生收縮問題；灌漿材料的自流性，使其可以填充所有空隙，滿足設備的二次灌漿需要；保證材料的抗離析和抗開裂性能，克服施工現場加水量過多而出現的離析現象，防止環境溫度不確定的裂紋現象。現場技術服務人員應加強對特種砂漿材料的養護指導，灌漿后的30min 應立即在材料表面加蓋濕草和巖棉被，保持材料濕潤；冬季施工時按照《鋼筋混凝土工程施工與驗收規范》進行養護施工。特種砂漿現場施工如圖3 所示。

圖3 特種砂漿現場施工

豐富專賣店產品線，以往的特種砂漿專賣店產品線單一，消費者在購買時沒有多余的選擇，為了提高產品銷售業績，建議豐富并延長產品線。橫向來看，專賣店在引進防水性能特種砂漿產品線的同時，還可以增加瓷磚膠、美縫料、瓷磚填縫料、膩子粉、抗裂砂漿、石膏砂漿產品線。縱向來看，專賣店可以試著在不同產品線領域增加不同檔次產品選擇，將利潤較高的產品歸為專屬產品，在吸引客戶的同時提高銷售利潤。

4.2 拓寬特種砂漿營銷渠道

特種砂漿產品營銷應拉近和施工單位之間的關系，拓寬銷售渠道。提高產品銷量，優化產品品牌評價，采取會員制營銷措施，增加會員銷售渠道，加大會員銷售轉化率。會員多為直接面向消費者的裝修人員，他們每天都要在房屋中裝修，每月采集會員銷售與復購信息，為會員建立數據庫，了解其消費和購買的大致規律，盡可能地為消費者提供個性化產品體系，提高消費者購買率。

了解企業營銷渠道，發現其中存在的問題，具體如下：①代理商制度問題。特種砂漿是在施工建設中提供水泥、混凝土、砂石等材料基礎上衍生的新型建筑材料，材料的大量應用將會對原材料供應市場產生沖擊。特種砂漿營銷渠道結構在一定范圍內具有積極影響，企業需要引導特種砂漿快速進入施工現場，隨著渠道的深入，轉變單項式銷售渠道，及時了解客戶意見，加強與生產技術部門的合作，拓寬營銷渠道。②營銷渠道過于集中且單一。代理商掌握建設企業的資源，比如招投標平臺和房地產開發商等信息，但代理商卻沿用了單一的營銷模式，缺乏對現代化營銷手段的創新。③對家裝直銷市場渠道缺乏開發，當前工地建設一般會使用混凝土，由于材料價格比自拌混凝土高，且銷售渠道不夠健全，導致特種砂漿在居民家裝方面應用程度較低。實際上，居民家裝中特種砂漿的直銷存在市場潛力，雖然達不到規模化建設程度，但是可以給企業帶來可觀的收益增長點。

面對以上問題，企業有必要做好特種砂漿產品的營銷戰略方案調整，轉變當前行業內同質化產品競爭局面，推進特種砂漿產品的使用份額。對此，以下建議可供參考：①面對家裝直銷市場發展機遇，以原有的核心代理商作為基礎，加深合作程度，依靠代理商開拓產品市場。②建立特種砂漿產品銷售團隊，開拓直銷市場，搭建戰略聯盟合作關系，組建銷售隊伍，創造營銷激勵制度，將特種砂漿營銷重點放在客戶開發與維護兩方面，實現特種砂漿配送到終端，掌握來自客戶的市場反饋信息，實現向終端的技術服務，盡可能地培養新客戶，發掘潛在客戶。③拓展特種砂漿發展空間，采用電商營銷模式，開拓家裝直銷市場。將普通砂漿和特種砂漿相結合，采用機械噴涂的方式提高施工效率。優化產品結構，規避同質化產品激烈競爭，擴大非對稱性競爭產品市場，開發新型特種砂漿。合理把控市場維度，在售后服務方面落實24h 反應機制；引入電商營銷模式，針對家裝市場需要用到的特種砂漿類型，為客戶提供定制化服務，提高家裝便利程度[5]。

4.3 創新特種砂漿銷售方式

針對特種砂漿產品，試著從店內銷售發展到店外促銷。企業的促銷手段不應僅僅局限在店內，也可以拓展到外部環境，吸引更多潛在消費群體，比如通過出租車廣播、產品訂貨會和特種砂漿展銷會等宣傳渠道。提升產品購買與使用的便捷程度，吸引消費者購買，一般特種砂漿產品專賣店會聚集在建材市場，與最終消費者之間距離較遠，新開的店鋪可以圍繞小區，以小區店為主，樹立“30 分鐘送貨上門”的營銷理念，為消費者提供包含產品、施工、技術服務在內的一站式解決方案。消費者重視的并不是特種砂漿材料，而是特種砂漿材料帶來的良好效果，如防水砂漿，可以解決客戶房屋的滲水漏水問題。因此小區店應當根據消費者的最終使用需求提供技術服務，以優越的售中服務和完善的售后服務促進顧客購買產品。

結合特種砂漿產品特性，為顧客提供O2O 服務模式，鼓勵顧客購買，采用產品銷售與產品交付相結合的O2O 服務模式，滿足顧客在電商時代下足不出戶的購物需求。將特種砂漿產品性能、價格、銷售聯系方式上傳至平臺，顧客通過線上直接下單付款，企業銷售人員聯系顧客，線下預約施工安裝時間，并在預定期間內完成配送與施工服務。企業在特種砂漿產品新零售營銷轉型發展道路上，采用線上與線下相結合的模式實現線下體驗接單和線上付款結算，依據顧客的要求提供線下送貨與特種砂漿施工服務，融合線上銷售服務與投訴營銷策略，創新特種砂漿技術服務體系，創新產品銷售方式，拓寬銷售渠道，通過建立顧客“大數據”了解顧客所需。

5 結語

總而言之，售前—售中—售后特種砂漿技術服務體系不僅是企業進行市場推廣的基本工具，更是企業增強市場競爭力的有效手段。企業在推廣特種砂漿這種功能性產品的同時，也要不斷拓寬產品營銷渠道，尋找技術服務體系著力點，迎合裝配式建筑的未來發展趨勢，簡化建筑施工流程，充分發揮特種砂漿的使用性能，使其可以用于普通家庭，提高施工質量。