汽車經銷商如何應對現場客戶的抱怨和投訴

創為企業顧問（上海）有限公司 范良風

范良風，擁有24年以上汽車行業經銷商經驗及9年以上的咨詢公司輔導經驗，在汽車行業的銷售管理、售后管理及后市場盈利能力提升方面有一定見解，熟悉銷售及售后運營管理、人員管理、績效優化、業務指導、業務數據分析等，為一汽奧迪、寶馬中國、東風日產、凱迪拉克等眾多汽車品牌提供相關輔導培訓，涉及培訓崗位有總經理、銷售總監、服務總監及保險經理等。

引導語：最近，客服部的每月滿意度回訪數據顯示，客戶滿意度成績下降非常嚴重，特別是一些客戶主動在現場提出問題，也無法得到及時解決，導致客戶抱怨，甚至憤怒離店的情況經常發生。

在日常售后服務過程中，當客戶的期望和現場體驗存在較大差異時，會產生強烈的不滿和抱怨，甚至會導致客戶現場投訴，這些問題與服務顧問存在著千絲萬縷的聯系?？蛻衄F場愉悅的體驗感來自于服務顧問極致化的服務，但是有時即使服務顧問為客戶提供卓越的服務體驗，仍有部分客戶會對經銷商的服務產生不滿，因此現場客戶抱怨及投訴預防和管理就變得極為重要。

1 經銷商場景描述

根據近期的客戶滿意度相關指標數據分析，該店客戶滿意度成績一直處于較低水準，高滿意度客戶占比不斷下降，低滿意度客戶比例不斷攀升，甚至每天現場都會遇到客戶不滿和抱怨。對于抱怨較大的客戶，需要投入非常大的精力進行處理，有時服務總監必須親自安撫客戶和處理投訴，需要隨時應對可能會發生的客戶投訴事件，這無形中增加了管理成本和耗費時間。為了控制客戶抱怨及投訴比例，王總監也采取一些措施，如增加現場客戶抱怨及投訴處理技巧的實戰培訓、加大服務顧問客戶投訴績效考核力度、強化流程執行標準等措施，但收效甚微。

2 現場主要問題診斷

與客服部門進行現場溝通后得知，客服部門通過電話回訪和面訪發現，客戶抱怨和投訴比例較高，甚至有些客戶直接現場投訴。

現場訪問服務顧問得知，在服務過程中，服務顧問都是按照公司標準要求進行工作，有時客戶提出的相關需求他們也無法滿足，如果客戶不滿意或不理解，便不斷解釋和安撫，有時也會采取價格折扣方式，如果客戶仍然不滿，只能找領導，別無他法。

與服務經理進行交流后得知，現在的客戶要求越來越高，希望少花錢多辦事，稍微有些不滿意就會投訴，服務經理也是小心謹慎，盡量滿足客戶的需求。服務經理表示：“有時客戶在現場突然‘發飆’，我們也很被動，為了降低負面影響我們只能讓步，這也是無奈之舉?！?/p>

通過現場實地面訪和月度數據解讀，分析認為該店客戶投訴抱怨居高不下的主要原因有以下幾點：第一，服務顧問在現場接待過程中，缺少客戶抱怨識別能力，或者說，沒有一定預防和發現能力；第二，服務顧問遇到現場客戶投訴抱怨，不具備現場處理能力及應對技巧，導致事態不斷擴大；第三，缺少多部門協同機制，客戶抱怨一般并非某一人造成，背后原因是多部門協作不力；第四，對于現場投訴處理完畢的客戶，缺少后續持續管控和關懷機制。針對上述4個方面的原因，我們應該如何解決？下面就由筆者帶領大家尋求解決方案。

3 建立現場客戶抱怨或投訴解決方案

現場是處理客戶抱怨及投訴的主戰場，把握現場才能把握客戶，為用戶帶來真正服務體驗和價值，具體解決方案（圖1）如下：第一，學會現場識別客戶不滿意因素，從多個角度發現客戶不滿情緒，針對客戶不滿掌握預防方法和技巧；第二，掌握現場客戶抱怨或投訴處理流程及技巧，盡量降低現場處理所帶來的風險和負面影響；第三，建立部門協作及響應機制，打造以客戶滿意為導向的服務體系；第四，完善可持續化跟蹤流程，建立長效關懷機制。

圖1 現場客戶抱怨或投訴解決方案

3.1 識別和預防客戶抱怨，將一切控制在萌芽狀態

服務顧問是整個服務流程的執行者，他能夠在第一時間察覺到客戶的抱怨情緒，洞察客戶的不滿意信號，也就是說，我們需要幫助服務顧問提高識別能力，從不同視角辨別客戶的異常情況。第一，通過語言識別客戶情緒，客戶聲音明顯放大，語速明顯加快，語調明顯過高，個別字明顯發音低沉等，此時，可能是客戶對你某些工作感到不滿；第二，面部微表情，如出現面部僵硬、眉宇緊皺、眼睛怒視等，表明客戶不滿情緒在通過面部進行釋放，或者客戶處在情緒壓抑狀態；第三，客戶肢體動作，例如夸張或大幅度的手勢動作、身體動作不協調或僵硬、行走過于緊促或步距過大等，表明客戶內心焦急，希望問題得到盡快解決或處理；第四，具體交流內容，例如同一句話客戶重復多次，和同一個人多次提出要求等，表明客戶對于該要求非常重視，服務顧問應該在最短時間內給予積極處理。作為一名優秀的服務顧問必須學會從多個角度收集不滿信號，通過整合收集到的信息制定預防舉措和應對話術。

作為服務顧問要學會運用多種預防技巧和話術，來降低客戶抱怨或投訴發生頻次，并且要熟練掌握，隨時應用，具體技巧如下。

（1）重點內容強調法。對于重點關注的項目和需求，可通過重點展示或添加標注的形式加以強化，如彩筆標注、與客戶確認內容時重點確認等，讓客戶感受到你對他的重視。

（2）用時間說話。在整個接待過程中，處處彰顯高效元素，參考話術為：“張先生您好，本次維修時間正常需求60 min時間，考慮您多次提到比較趕時間，我與車間主任進行溝通，我們會安排一名資深維修技師為您服務。整個維修時間我們會盡量控制在50 min內，您看可以嗎？當然，我這邊也會時刻關注最新進度?！?/p>

（3）用行動詮釋服務。對于客戶提出的問題，應第一時間響應并落實，并通過實際行動詮釋服務，參考話術為：“張先生您好，您剛剛反饋車輛有新的故障，我這邊已經記錄下來，我現在就會和車輛維修技師溝通一下，讓他們重點檢查您描述的故障，請您稍作休息，我馬上安排?！?/p>

（4）運用情緒緩解法。當客戶表現失控或情緒激動時，應學會轉移客戶注意點或通過其他手段緩解客戶情緒，具體方法有：第一，轉移話題，用輕松愉悅話題，讓客戶從不滿情緒中跳出；第二，轉移場景，將客戶引導至安靜舒適的環境里，或者陌生環境下；第三，主動為客戶提供飲品或點心，讓客戶稍微緩解一下情緒，或者讓客戶自我平復情緒。

（5）用事實說明一切。對于客戶比較關注的事項，必須留有證據，如錄音、視頻、簽字合同、微信截圖等。

3.2 高效應對與處理，讓流程和標準說話

在服務接待過程中，客戶現場抱怨或投訴，能夠合理處理并快速解決，這是服務顧問或前臺主管必須具備的技能，要想快速高效地處理客戶投訴，標準化流程必不可少，具體執行流程如圖2所示。

圖2 標準化執行流程

（1）安撫客戶情緒。大部分客戶投訴或抱怨時會有情緒激動、聲音或肢體動作過大等特點，因此，能讓客戶思維從感性回歸到理性極為重要，客戶在沖動的情緒下很難達成共識，甚至會讓投訴有升級趨向，具體安撫技巧和方法為：第一，主動為客戶提供所需飲品或點心等，并根據客戶的喜好，例如喜歡抽煙或喝茶，提供所需的物品；第二，將客戶直接帶到環境輕松或安靜的場所，減少客戶的抱怨影響到其他客戶消費的情況發生，并且客戶在舒適的環境下能得到一定放松或冷靜；第三，從客戶隨行人員切入，詢問其與客戶之間的關系，同時尊重對方建議和意見，主動讓對方發表個人觀點和想法。

（2）快速收集原因，并快速判斷出具體原因。是維修時間過長？還是維修質量問題？若不能精準確定原因，可尋求其他部門人員的支持，如車間技師或配件人員等。如果可以的話，可直接面對客戶詢問原因，讓客戶感受到我們是在積極為其處理問題，而非推諉或拖延。當確定好投訴原因之后，與客戶進行探討和確認，并需要得到客戶的認可。

（3）當確認好投訴原因之后，以最短時間與各部門協商并制定出改善措施，建議不少于2種方案。例如，對于延時交車問題可增派維修技師，提高維修車輛的進度，盡量減少延時給客戶造成的負面影響。

（4）服務顧問將方案與客戶進行協商，說明該方案制定的原由，并主動致歉，獲得客戶認可和接受。

（5）當客戶確認無誤后，應第一時間落實和推進，積極體現快速響應和高效執行的氛圍，并在執行過程中隨時與客戶保持互動，時刻告知方案進度與實際情況。當方案執行完成后，再次與客戶確認，評估是否達成預期目標。

以上流程是現場投訴基本應對標準，請大家務必掌握并靈活運用，但在實際運用過程中，會出現客戶不會給你這樣的機會，導致不能完全按照流程執行的情況，因此我們在實際執行過程中，需要注意以下幾點。第一，先安撫情緒，后分析原因。如果客戶此時情緒激動，即使提供非常有利于客戶的方案，客戶也未必認真思考和接受，因此，消除客戶激動情緒是處理投訴的基礎條件。第二，方案不只是服務顧問個人制定的解決辦法，它更是公司的一種服務承諾，服務顧問是代表公司行使權力或承擔義務的執行者，因此方案必須得到相關部門共同認同并具備可實施性。第三，方案制定應站在客戶和企業雙重角度，平衡雙方的利益關系，建議以客戶滿意為導向，最大化地滿足客戶的需求和期望。第四，確認后的方案必須盡快落實，并盡快完成，防止事態擴大或客戶改變想法等情況，用“快”體現一種服務意識和企業使命感。如果條件允許，可以讓客戶現場簽訂臨時合同，防止雙方爽約。

3.3 部門協作與助力，用團隊力量為客戶解決問題

在現場處理投訴過程中，客戶對于服務顧問提供方案不能接受，我們應該如何處理呢？此時，團隊力量將發揮極為重要的作用。第一，可與其他服務顧問一起協同處理，二者相互配合，為客戶提供及時服務和關懷。現場需要搭建協作流程和執行要點，如主動配合并安撫客戶、為客戶提供飲品或點心、站在客戶角度理解和認同客戶、表現出積極地為客戶處理問題的態度和行為等。第二，若遇到維修質量造成的投訴，須及時尋求車間技術人員全力支持，一般建議車間主任或技術經理等崗位，體現出對客戶的一種尊重。若針對維修問題由技術人員統一口徑，服務顧問從旁協助并安撫客戶情緒，如果允許的話，可以提供一些維修資料，提高客戶的信任感，例如上次維修項目清單及診斷書、路試協議書及結果記錄、故障診斷數據及建議更換記錄等。服務顧問與車間管理者應現場協同處理，并且技術人員全程參與，直至客戶現場投訴消除為止。

定期根據客戶投訴原因進行分類，針對這些具體原因涉及到的不同部門，建立部門協同機制。當遇到此類投訴時，應及時響應、緊密配合，減少由于延誤處理時機導致客戶投訴進一步升級。我們就以維修延時導致客戶投訴為例，來說明協同機制如何建立。首先，針對該投訴原因需確認涉及到哪些部門，如洗車時間過長導致延誤；其次，馬上聯系車間管理人員參與客戶投訴處理，向客戶說明原由并協同服務顧問為客戶提供解決方案；再次，車間管理者應第一時間落實方案，并承諾客戶在約定時間內完成車輛檢修；最后，與服務顧問一起向客戶致歉。我們需要將所有導致現場投訴可能的原因進行整理，每個原因背后涉及到的部門進行有效關聯，建立部門內部或跨部門協同網絡，真正打造高效、快速、周到的現場處理體系。

建立部門內部三級預警機制，以當事人處理為一級，部門經理處理為二級，店總處理為三級進行主要劃分。每個級別設定具體處理權限和基本要求：第一，對于在影響范圍只停留于客戶本人，沒有影響其他客戶或負面傳播情況下的日?？蛻衄F場投訴，先由當事人或服務顧問全力解決；第二，若出現負面影響已經擴大情況，此時售后管理者必須介入處理，降低事態不斷惡化和減少負面影響擴大的趨勢；第三，當出現第三方介入時，如媒體曝光、記者上門等，此時總經理應統籌資源，協調處理。當然，經銷商也應根據公司實際情況，現場靈活調整處理級別，最終目的就是讓客戶滿意，減少客戶流失率。

3.4 持續追溯及關懷，用無微不至的服務打動客戶

對于現場抱怨及投訴，建立客戶管控機制并制作管理登記臺賬，隨時錄入客戶投訴的相關信息及要點，便于后續進行持續關懷及跟進，時刻了解客戶對于處理方案是否滿意、客戶提出的問題是否徹底解決等，當處理結束后，應在第一時間將客戶信息詳細錄入。

建立三級追溯機制，時刻了解客戶最新動態和車輛狀態，與其建立聯系并保持長效溝通。具體執行方案如下：第一級是處理投訴的當事人，進行電話回訪及關懷，針對當時的投訴原因設定具體回訪時間，如維修質量造成客戶投訴，應根據問題解決程度，設定合理的回訪時間，并在規定時間與客戶進行聯系，詳細了解車輛最新狀態；第二級是本部門管理者，根據當事人回訪結果，有針對性地進行二次關懷，讓客戶感受到部門領導的關心和重視，盡量消除客戶在現場抱怨及投訴時心中留下的負面影響；第三級是CRM（customer relationship management，客戶關系管理）部門不定期進行專屬電話回訪，了解客戶對處理方案是否滿意，以及相關問題是否得到徹底解決等，全面收集客戶反饋信息，若出現異常情況應及時向主要部門進行反饋。

4 筆者感悟

現場投訴是客戶提供的一次“改過自新”的機會，也是客戶給我們一次“再次挽回”的機會，如果我們不能很好地把握和處理，將會失去該客戶持續創造價值的良機，這是個人的損失更是公司的損失，因此我們必須珍惜每次與客戶接觸機會。即使是一次不愉快的經歷，我們也應秉持著認真、負責、全心全意為客戶服務的態度，讓投訴成為深入了解客戶的一次契機，并借此全面展示公司管理及服務水平的平臺，用開放的心態、真誠的意識、標準的流程為客戶帶來全新的服務體驗。