數字化轉型時代下運營商IT架構進階之路

裴 培 王 爽 劉一平 王東升 張瑜琦

中國聯通研究院 北京 100176

引言

“十四五”時期是我國新發展階段開好局、起好步的重要時期，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中，對未來通信產業網絡建設和遠景目標擘畫了新藍圖。打造數字經濟新優勢，強調數字產業化和產業數字化，給通信行業提供了與工業互聯網、物聯網、2B等各類行業建立生態合作的新機遇。電信運營商要推進網絡強國建設，激活數據要素潛能，加強與數字經濟、數字社會、數字政府的生態合作，加快數字化轉型進程，驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。數字化轉型被提到了前所未有的重要高度，轉型之路刻不容緩。

1 運營商數字化轉型實踐

隨著近年來互聯網行業的迅速崛起，國內電信運營商也在不斷探索和推進自身數字化轉型，中國電信致力于“云改數轉”，實施具有中國電信特色的企業數字化轉型戰略；中國移動創建世界一流的“力量大廈”，聚焦重點強化三轉、三化、三融、三力“四個三”的數智化轉型；中國聯通塑造“五高”發展新優勢，扎實推進全面互聯網化運營[1]。

國內電信運營商在企業數字化能力建設、數字服務運營能力、數字化治理能力等方面積極探索，為滿足快速、精細、靈活、敏捷的市場需求特點，從IT架構、數據賦能、資源云化等方面不斷嘗試創新，努力保持數字能力領先優勢。

1.1 數字化架構轉型

對標IT企業的內部數字化轉型經驗，探索統一的IT架構成為先進企業的共同選擇。華為的IT系統從分散走向集中，由集中化驅動IT 2.0，先技術后業務，實現IT轉型推動戰略變革，同時面向企業市場發布“沃土數字平臺”，實現數字化能力輸出服務，助力客戶數字化轉型。阿里將核心及共性業務進行抽象化和模塊化，構建符合DT時代的更具創新性、靈活性的“大中臺、小前臺”組織機制和業務機制，對各前臺業務形成強力支撐，跨部門團隊深入合作，更敏捷、更快速適應瞬息萬變的市場。

國內電信運營商也在積極探索構建統一IT架構，底座整體向平臺化發展，通過打造數字化中臺體系，沉淀數字能力，完善數字化運營，夯實自身的數字化能力建設。中國移動面向業務、數據、技術關鍵領域，構建智慧中臺能力地圖，形成智慧中臺統一藍圖，以“業務中臺+數據中臺+技術中臺”為核心，全力推進智慧中臺構建，計劃2023年形成完備的中臺體系，提升數字化和智能化轉型支撐水平。中國電信在2020年正式發布云網融合數字化能力平臺，建設以“三中臺一平臺一底座”為代表的數字化平臺，統籌安全生產和高效運營，推進企業數字化轉型。中國聯通則構建了公眾中臺、政企中臺、網絡中臺、管理中臺、數據中臺為核心的“五大中臺”體系，夯實數字化基座底座，助力公司全面數字化轉型。

1.2 大數據服務轉型

十九屆四中全會首次將數據作為生產要素參與分配，其在信息技術發展趨勢上具有深遠的意義，作為數字經濟的核心生產要素，數據成為科技創新的突破口，數據要素價值的發揮將為企業創造新的收入增長曲線。電信運營商依托大數據技術助力業務運營、市場經營與外部商業拓展。

中移信息技術有限公司打造移動大數據產品及服務，關注大數據技術、數據挖掘、數據應用等，移動各省公司層面亦對大數據業務全面布局，如浙江移動2017年發布的“神燈大數據”。

中國聯通自2012年開始啟動全國業務數據的集中整合，在2014年成功搭建大數據平臺，挖掘并分析全國移動互聯網日志數據，并接入了集中業務支撐系統cBSS的業務數據。2015年聯通發布了第一個數據產品“沃指數”，2017年成立大數據公司，全面進入大數據市場化、公司化運營階段。

中國電信大數據平臺從2015年開始建設，目前已經建立了完整的大數據融合體系，在多個場景都有大數據的應用落地。致力于與各界合作建設大數據生態，通過加入AI技術，與科技行業、金融行業、旅游行業等展開生態合作。2017年517電信日，中國電信還發布了“鯤鵬”“星圖”“飛龍”三大大數據產品系列，奠定了中國電信轉型戰略3.0中大數據的重要地位。

電信運營商數據雖然體量大、信息全，但對大數據技術的應用還處于起步發展階段，數據價值尚未有效釋放[2]。首先，內部運營機制在一定程度上限制了大數據發揮作用，各級運營機構對數據訴求和權限需求不同，導致內部數據區域分割，難以適應大數據業務靈活敏捷的特點。其次，運營商數據標準化較低，數據壁壘較嚴重，通信行業缺乏統一數據標準及開放共享機制[3]。再次，運營商在大數據技術上有待突破，在算法設計、數據處理、深度分析等方面有待提升，大數據對于細分場景的精準賦能不夠。

1.3 資源云化轉型

中國電信堅持“業務上云”“系統上云”“網絡上云”為核心的企業“云改”發展戰略。中國電信在2020年宣布將打造云翼、云道、云眼、云橋四個基礎平臺，云翼為PaaS云平臺，將在系統上云中提供PaaS/IaaS集成一體化服務的自助申請、分鐘級開通能力，降低上云使用PaaS組件技術門檻；云道為研發平臺；云眼為監控平臺；云橋為能力共享平臺。“系統上云”在中國電信的“云改”中有特殊的地位，不僅是自身數字化轉型的重要策略，更為大型企業全面上云提供了樣本，中國電信目標是新建系統100%上云，存量系統三年上云。

中國聯通2017年建成集中云化平臺“天宮”，2020年11月發布天宮4.0，積極推進數字化新IT“共平臺、共能力、共技術棧、共研發體系”，IT系統全面實現“上天宮、進天梯、看天眼、用天擎”。天宮、天梯、天眼、天擎與中國電信的云翼、云道、云眼、云橋的功能分別對應。2021年中國聯通全面推進IT一朵云建設，實現新建IT應用100%上云、全國大數據平臺統一上云。

中國移動深入推進全網云化戰略，致力于打造“架構集約、技術先進、運維智能、運營高效”的精品IT云，統一IT云是承載中國移動各類IT支撐系統的重要基礎設施。同時，中國移動按照“IaaS以我為主、PaaS為我所用、SaaS廣泛合作”策略，整合產業鏈優質資源，形成移動云技術生態。

1.4 問題和挑戰

國內電信運營商在數字化轉型中積極探索，形成了IT能力先行轉型的基礎，同時也凸顯出四個方面的關鍵問題。

1)業務與IT協同問題：業務創新能力與IT轉型目標不匹配，業務無法有效牽引IT能力建設和數據賦能，導致IT服務提升效果緩慢，業務與IT協同共享難度大。

2)IT系統重構問題：傳統IT架構不靈活，改造難度大，共性技術研發難以統一，現有組織體系對IT重構產生一定阻礙。

3)數據使能和賦能問題：數據要素流動性不足，數據挖掘深度不夠，數據治理不充分，數據標準化不達標，數據質量和規范性有待提升，數據資源價值釋放不足，數據應用創新不完善。

4)IT運營服務問題：與IT建設匹配的運營體系和組織保障體系不完善，IT效能發揮不充分，資源效率不高，能力建設與運營服務協同不足，一定程度制約了數字化轉型進程。

本文將從業務與IT協同、IT架構設計、數據使能和賦能、IT運營服務體系四個方面，形成電信運營商IT架構進階的整體框架，并分別給出提升建議。

2 企業IT架構進階路線

2.1 數字化能力驅動業務創新

國內運營商同質化產品多，傳統業務模式固化無法突破，業務訂購規則復雜，無法靈活敏捷適配個性化需求，缺乏互聯網敏捷響應的產品體系，對客戶需求響應和挖掘能力薄弱，常態化運營能力不足。

5G時代，客戶從對產品內容需求到服務獲取方式都向精細化、豐富化、便捷化、線上化方向發展，對數字化能力提出了更高的要求。客戶需求從連接向價值提升轉變，居民消費方式線上化轉移，消費互聯網需求進一步升級，細分市場和個性化需求、定制化套餐需求旺盛，“網絡+應用+服務”促進家庭市場爆發，2G、2B市場和ICT市場存在巨大增長空間[4]。

因此，提供連接更穩定、使用更快捷、內容更豐富、體驗更精準的產品，是數字經濟時代的趨勢。在業務和產品的設計中，應該在產品設計階段即介入數字化技術，在產品可行性和擴展性方面通過技術手段進行評估，并使用技術分析完善產品后續的運營模式，使產品設計既具備創新性，又更加精準落地，同時具備持續優化的潛力，具體流程如圖1所示。

圖1 業務與產品設計流程

2.2 統籌企業IT架構頂層設計

前文提到，國內運營商近年來在積極部署企業級中臺架構，但在資源統籌和數字化能力建設方面仍存在諸多不足，隨著數字化轉型進程不斷推進，還應在如下方面改善提升。

1)加強頂層設計，做實IT架構規劃。統籌考慮企業IT架構藍圖，將企業IT架構設計提至企業戰略制定的高度。企業IT架構明確后，需要對各級相關單位進行統一宣傳與指導培訓，并落實任務分工和協同機制，使IT架構規劃達成共識，落地實施有效推進。

2)堅持平臺+應用架構，推進中臺體系的落地。國內電信運營商都在積極建設智慧中臺，雖然建設程度和路徑各不相同，但基本都符合中臺架構，如圖2所示，以業務中臺、數據中臺、技術中臺等核心部分組成[4]。對于集約化程度比較高的運營商(如中國聯通)，應加強中臺對各業務條線、各應用場景、總部與省分多級的能力共享。而對于尚未完成企業集約化IT架構的運營商，應加強企業級統一架構建設和能力共享，推進分子公司數據匯集，積極使用共享能力。此外，還需構建適配中臺的運營服務體系，配備專項的人、財、物，打造專項團隊或部門，持續進行平臺迭代升級，以保障中臺的有序建設，形成中臺服務架構不斷完善及改進的良性循環。完善中臺組織方式和溝通機制，中臺運營部門要統籌各業務條線，打破部門壁壘，通過類項目制管理的方式，平衡各參與方的需求，協同各參與方提高中臺賦能效果。

圖2 運營商中臺架構

3)加強能力開放。在數字經濟時代，共贏生態是不可逆轉的趨勢，企業數字化能力應該沉淀為標準化、有序協同、安全可控的服務，對內外開放共享，實現節約成本、合作共贏的效果。構建能力集，將企業的網絡、客戶、渠道、數據等核心資源封裝為能力，上架能力商店，以商超模式對內外開放能力，面向內部BU單元提供給創新應用，面向外部合作伙伴形成資源互換和外部賦能，推動數字化產品孵化，助力數字化能力的價值創造。

2.3 以數據為驅動，場景化賦能

作為承載移動大數據的主要管道，電信運營商擁有海量的“數據金礦”，如何將數據進行合理的開發、管理、應用、核算、評價、價值化是亟需探索的領域。運營商BOSS系統的建設是運營商積累內部大數據處理能力的直接推動器，BOSS包含客戶、產品、資源、客服、渠道、計費、賬務、結算、合作伙伴等多方面數據，是一體化、信息資源充分共享的核心，可有效應用于精準營銷、存量維系、預警、輿情分析等重要領域。

大數據技術發展是從認知技術到思考技術最終到決策技術的階段演進過程，即從IT到DT再到ET的過程(如圖3所示)。運營商經過近十年的探索發展，基本已經實現了數據的“認知”技術，但數據技術在“思考”和 “決策”方面的技術本質尚未有效落實。運營商需要基于企業IT核心數據，將技術與業務深度融合，通過AI技術的有效應用，真正釋放數據的巨大價值。

圖3 大數據技術演進階段

1)深度洞察客戶，精準化營銷。基于用戶畫像，充分適配用戶業務需求，定位細分市場的有效策略，針對細分用戶群定制化營銷策略，提供全生命周期的客戶分級分類營銷維系活動，并提供線上線下全渠道、體驗一致的運營服務。構建標簽體系，精準分析定位，以數據能力+實時數據處理能力+觸達渠道，提供全流程數據服務。

2)加強大數據技術能力。加快構建智能大數據體系，搭建基于統一云平臺集團一級的數據中臺，具備企業全量數據的一點加工計算能力。重點加強數據建模能力，摒棄以“暴力”計算方式大范圍無針對性分析，加強場景化、重視因果關系的分析能力。提供優質化、標準化、規范化的標簽模型，通過孵化、建設、推廣不斷提升標簽命中率。分析優質產品的畫像，指導研發團隊提高產品質量。

3)強化數據運營。加強數據治理，統一數據標準及分級分類，完善數據治理的閉環管控機制，加強數據安全管控，重要企業核心數據實現全部邏輯入湖。鼓勵企業加快開放和共享數據，并積極引導行業數據與政府、企事業單位等重要機構的數據進行對接，探索跨領域的商業新模式，展開數據共享與應用的合作，實現企業自身數據跨域價值的同時，也為通信行業大數據的大范圍應用提供了可能。

4)搶抓5G建設機遇，拓展大數據應用場景。如積極布局5G商用場景，加速5G在云視頻、智能家居、機器人技術、自動駕駛等領域賦能，提高產品和服務創新研發粒度，持續提升5G市場應用效能。

5)推動數據價值變現。運營商應結合國家戰略、公司愿景、行業熱點，結合需求迫切度、數據成熟度、技術成熟度等因素，明確大數據價值轉化方向，將積存的海量數據轉化為服務，打造出可開放、可商業化的核心服務能力，與各行業展開生態合作。全力打造大數據應用品牌，在企業機構與運營機制上保障大數據應用研究的基礎，幫助運營商自身快速提升大數據應用的核心競爭力。基于品牌效應尋求跨行業合作模式，既能夠開辟新的價值市場，也能夠催生新的業務形態。

2.4 優化運營保障體系，提升運營效能

為適配企業數字化轉型和當前業務模式的顛覆式創新，傳統以IT建設和需求支撐為主的運維模式轉變為以持續運營為中心、以服務體驗提升為目標的新IT運營體系。

1)轉變運營思維，由被動響應和事后支撐打補丁的方式，轉變為主動預警，迭代優化，深入洞察前端需求，提供比客戶更懂客戶的優質服務。

2)健全一體化運營體系，使業務創新與IT能力高度銜接，內部組織分層機構多級聯動，各營銷及服務觸點與生產交付單元有機關聯，實現業務與IT一體化協同、觸點與生產一體化協同，線上線下一體化協同，面向客戶提供極致的O2O服務體驗。例如運營商內外部各觸點的訂單生成進行一點歸集，補全信息并生成一體化訂單，實現訂單一點調度，面向各生產單元統一進行派發，同時實現一點看全訂單在途狀態，對訂單的時限和服務質量進行實時監控。

3)建立運營人才隊伍，打造平臺型組織架構。業務與技術的深度融合首先是人的融合，國內運營商普遍存在技術人員和業務人員之間比例懸殊的問題，沒有足夠的技術人員嵌入到業務中，從而無法真正推動技術應用[5]。為適配新IT架構下的運營機制，適應“大平臺+小前臺”的運營模式，運營商需要加速提升數字化IT人才的占比，加強內部業務人員的技術培訓，完善IT運營部門的考核評價機制，可參考業績指標形式，將業務與IT互相承擔彼此的考核指標，雙向驅動業務與IT運營的同向發力，深度融合。

3 結語

本文全面分析了國內運營商在數字化轉型背景下，在企業數字化能力和IT架構方面所做出的探索與實踐，并從業務、IT架構、數據賦能、運營體系方面提出運營商數字化能力的進階路線和提升措施。企業數字化轉型是復雜而長期的過程，應該依據企業自身的特點打造適應性的數字化架構，明確目標和演進路線，逐步實現企業價值的不斷增長。