傾聽職工心聲 彰顯責任擔當
——關于職工“傾聽室”建設和作用發揮的思考

□北京公交集團鴻運承物業管理中心黨委副書記工會主席 魯海濤

近年來，隨著國企改革步伐的加快，北京公交集團物業管理中心持續深化后勤專業化改革，管理面積不斷擴大，職工隊伍不斷增加，管理的公交場站已達700 多個，職工1 萬余人。面對龐大的職工隊伍，企業工會如何更好地傾聽職工呼聲，維護職工合法權益，履行好工會職能，發揮好橋梁紐帶作用，是工會面臨的新課題。

一、設立職工“傾聽室”，讓職工的話有人“聽”

目前，物業管理中心服務范圍是為北京公交集團提供場站看護、職工就餐、車輛清潔、物業服務等后勤保障工作。職工的工作緊張而且繁雜，加之生活節奏的變快和一些不確定因素，職工面臨來自工作、家庭等各方面的壓力，極易產生焦慮、抑郁、情緒波動等問題。隨之而來的還有更加多元化的職工訴求，加上職工維護自身權益意識的覺醒，企業內部不同群體之間以及職工與企業之間必然會出現各種矛盾，這些矛盾的存在，對于企業和諧氛圍的營造是一個負面影響。針對這一問題，物業管理中心工會通過對不同人群的調研，結合家訪談心、職工之家、心靈驛站建設等工作，在企業范圍內建立了職工“傾聽室”，傾聽職工訴求，主動疏導緩解職工心理壓力，幫助職工解決煩心事，從而提升職工幸福指數。

2020 年初，物業管理中心12 個職工“傾聽室”正式掛牌成立，在一些條件允許的“傾聽室”，工會還配備了按摩椅、解壓沙包、跳舞毯、圖書、音響設備等。職工“傾聽室”的主要功能設定為傾聽職工心聲，幫助職工解決工作和生活中遇到的難題，進行政策解答等等，并確立了工作“五結合”：即與意識形態工作相結合、與黨風廉政建設工作相結合、與“接訴即辦”工作相結合、與暢通職工利益訴求表達渠道相結合、與職工心理輔導相結合。日常管理和運行由各單位分會負責，每周二為固定接待日，其它時間依據各單位實際情況和職工需求隨時為職工服務。接待員主要由各單位分會主席和勞模先進擔任，他們工作經驗豐富，在職工當中具有良好的口碑和威信。其中，一部分接待員還參加了公交集團工會舉辦的“EAP 專員”培訓，在職工心理健康輔導方面更是略有見長。“傾聽室”開設以來，職工既可以和接待員面對面傾訴，也可以通過電話溝通（特別是疫情期間），在“傾聽室”內利用道具設備宣泄釋放壓力，解決自身訴求的同時，又保證了私密性。對于政策解答和利益訴求等問題，能夠解決的問題及時給予解決，對困難較大一時不好解決的問題，都會在傾聽記錄本上作好記錄，留好聯系方式，以便及時回復。

二、傾聽作用顯著，職工群眾歡迎

通過兩年多的運行，職工“傾聽室”接待職工來訪300 余人次，職工合理的訴求得到了回應和解決，效果顯著，作用突出。一是職工“傾聽室”有利于構建和諧的勞動關系。不論是工作中還是生活上遇到難題和不舒心的事，職工都可以來“傾聽室”和“娘家人”訴說，讓職工訴求表達多了一個渠道、多了一個場所。2021 年9月，幾名場站女警衛因為單位安排上夜班，出于對自身安全的考慮，來到了“傾聽室”向工會反映問題。了解情況過后，工會及時聯系相關部門向職工講明政策，企業在不違反原則的情況下，給出了調換其它崗位、優先安排男同志上夜班等幾個解決方案，打消了職工心中的憂慮。通過這間小小的“傾聽室”，工會可以及時了解職工的訴求和困難，掌握職工的思想動態，調解職工與職工之間、職工與企業之間、不同群體之間的矛盾，將問題化解在萌芽狀態，維護了職工和企業雙方的權益，構建了和諧的勞動關系。二是職工“傾聽室”成為職工減壓的理想場所。由于生活節奏的加快，工作壓力過大，加上其他壓力并存，部分職場人都有了不同程度的精神上或精神系統、心理上的問題。懊惱、焦慮、恐懼、郁悶……被放大，相互傳染，嚴重影響他們的身心健康。有調查顯示，目前有20%的中國職工感到壓力過大。職工的聲音，作為關乎企業命運的一方重要主體的聲音，應該認真傾聽。到目前為止，已有20 多名職工通過“傾聽室”向工會傾訴自己遇到的煩心事、麻煩事，諸如家庭糾紛、同事矛盾等等。通過交流引導、情緒發泄等方法，在很大程度上緩解了壓力，讓“傾聽室”成為職工理想的減壓場所。前些時，基層一名職工的女兒因為學業問題在學校跳樓，幸而搶救及時，未造成特別嚴重的后果。事情發生后，這名職工一度精神崩潰。工會第一時間到家中慰問，“傾聽室”接待員得知消息后，多次到家中對其進行心理疏導。該職工一有時間就到“傾聽室”傾訴心聲。慢慢地，該職工精神逐步振作，也帶動感染了家中的孩子用積極樂觀的精神狀態面對人生、面對未來。三是職工“傾聽室”在傾聽中掌握“第一信號”。從某種意義上說，職工的好心情也是一種生產力。關注職工訴求，傾聽職工聲音，就是及時掌握職工思想動態的“情緒預報”，也是企業是否善待職工的“溫度計”。現代企業注重以人為本的人性化管理，及時掌握職工的思想動態，理順職工思想情緒，解開職工心中疙瘩，讓職工每天高高興興地上班，歡歡喜喜地回家，這是現代企業管理的要義。有關資料表明，職業壓力管理將成為企業管理者必須重視的一項內容，而在壓力增大的中國企業中，它往往被忽視。在國外，職業壓力管理得到相當多成熟企業的重視，這些企業都有專業人士為企業的壓力管理進行“把脈”。這種方式為企業減輕負擔，更增加了凝聚力、向心力，同時這套管理體系也把職工和企業之間的距離拉近了。因此，傾聽職工心聲，緩解職工心理壓力，幫助職工解決煩心事，這是很好的精神福利。

三、打造品牌服務，做職工群眾的“娘家人”

工會是聯系企業與職工之間的橋梁，職工“傾聽室”就是這座橋梁最重要的基石之一。面對國際國內新形勢復雜化和疫情防控常態化，在服務職工的過程中，我們發現還存在著主動性和服務意識不強，進取精神和創新精神不足的問題。下一步，物業管理中心工會將進一步加強職工“傾聽室”的建設，圍繞“我為群眾辦實事”主題教育實踐活動，深挖潛力，擴寬為職工服務的新思路新方法。

一是在意識形態方面有所作為。做好職工思想引領工作，引導廣大職工聽黨話、跟黨走，傳播正能量。發揮好“EAP 專員”作用，加大職工心理健康援助，鼓勵職工通過“傾聽室”轉換心情，將負面情緒帶進來，將正面情緒帶出去，有效地幫助職工釋放壓力，促進身心健康發展，潛移默化地引導職工用積極正向的態度回歸正常工作、面對生活。同時，切實強化工會組織力和戰斗力，堅決扛起責任，主動擔當作為，加強職工隊伍建設，強化保障機制，推動宣傳思想和意識形態工作任務落實落細。

二是在“接訴即辦”工作中有所作為。進一步擴大“傾聽室”的知名度和影響力，力爭將“接訴即辦”變為“未訴先辦”。時刻關注職工生產生活，暢通職工訴求渠道，把工作做在職工前面，把工作做在困難前面，提高事態發展的敏感性，及時把不和諧、不穩定的苗頭撲滅。以職工幸福感、獲得感、安全感為檢驗標準，堅決把初心使命轉化為擔當作為，強化工會組織政治性、先進性、群眾性，推動重心下移、力量下沉，解決職工困難和問題，辦好群眾身邊事。同時，建立暖心回訪機制，定期或者不定期針對職工群眾的訴求進行回訪，與其他職能部門建立協同聯動機制，共同解決職工的困難。

三是在“互聯網+”建設中有所作為。職工“傾聽室”服務活動易受時間及空間限制，難以滿足職工信息化、網絡化需求。大力推動“互聯網+”建設，將“傾聽室”與網上職工之家進行整合，構建全天候、零門檻聯系服務職工的網絡平臺，增設“政策解讀、維權服務、訴求反映、在線學習、普惠服務、心理輔導”等板塊。定期推送心理輔導文章，紓解職工心情。開通線上留言問答服務，讓職工充分利用碎片化時間，隨時隨地可以進行問題咨詢，實現響應訴求更快捷、解決問題更精準、聯系職工更緊密。工會將對職工反饋的問題進行分類，并與專業心理健康平臺聯動，定期開展心理分析，總結普遍問題，發現特殊情況，準確把握職工動向，組織有針對性的心理輔導活動，實現工會服務“一次登錄、全面了解、一鍵解決”，拉近職工與企業之間的距離，從而發揮好職工“傾聽室”把脈問診作用。

同時，及時總結工作中的好經驗、好做法，將其打造成為物業管理中心工會品牌服務項目，更好地服務職工、服務企業，為公交集團建設國內領先、世界一流的現代城市客運出行綜合服務商貢獻力量，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開！