“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系建設分析

◎馬佳 徐靜嫻

前言：

近年來，隨著全面建設“三集五大”的提出，各大企業都在進行轉制、整合等工作，電力企業也在推進企業發展變革的路上不斷前進，目前部分的電力公司已經做出了相應的成功轉變，但由于長期以來，企業內部的各單位、各部門之間的管理模式，造成內部管理出現一定的問題，各專業之間協同效果較差，管控能力不到位等問題也進一步造成了供電服務指揮體系的建設較為緩慢，使不少電力公司在面對客戶時服務不到位，平臺系統不夠完善，引起客戶的不滿，更是造成公司口碑的下滑。

一、“五位一體”跨專業協同機制的內涵

“五位一體”跨專業協同機制是指將業務流程、崗位職責、技術標準、管理制度和績效考核五項融為一體，保證公司各管理體系更高效率地進行，在公司中發揮重要作用。“五位一體”跨專業協同制度主要是以企業的業務流程為基本，通過信息技術平臺為媒介，將五者相融合統一，業務融合到流程當中，崗位職責與業務流程相對應，技術標準與管理制度和業務流程相匹配，并且從以上環節中總結出考核的標準，建立合理的考核制度，發揮管理體系的協同合作，促進企業的高效率發展。同時，在“五位一體”跨專業協同機制下，企業的整體資源管理的工作會得到高效地提升，企業的管理將更加統一，做到協同共進、資源共享。

二、“五位一體”跨專業協同機制的優勢

相較于傳統的管理形式，“五位一體”跨專業協同機制下，企業內的員工可以更加方便的了解到企業內各個部門、各個崗位的管理模式和工作內容，對于企業的業務流程、崗位職責、技術標準、管理制度和績效考核不再是以獨立的文檔形式存在，而是可以相串聯起來去了解和工作，員工可以更好地接受和適應公司的發展。在“五位一體”跨專業協同機制下，各管理體系能夠實現更加便捷的調整，在各管理體系中建立一定聯系，一旦其中一個發生變化時，其他體系也會隨之發生變化，保證工作更快地進行。并且，在這一協同機制下，如果某一崗位發生變化，利用這一機制，匹配好崗位與流程的關系，就可以自動導出該崗位的管理模式，使得員工能夠在崗位發生變動時快速了解到崗位的管理方案。另外，通過“五位一體”跨專業協同機制的影響，企業的各個定量指標可以通過匹配度等科學的分析檢驗流程與制度之間是否存在問題，是否有重復或遺漏的情況，可以有效地實現企業內部機制的自我完善和不斷改進。

三、供電服務指揮體系建設的現狀

目前供電服務存在著一些問題造成供電服務的質量有待提高，首要問題是，供電服務中指揮體系建設過程中，對于客戶的服務意識和服務水平較差，常見的情況是對于現場的服務環境或者是業務的流程環節，以及對于窗口的服務環節等都缺少有效的管理制度和考核方案，使工作人員缺少危機意識，對于客戶的服務不到位，經常會出現由于工作人員的服務態度或者服務質量問題發生的爭吵或者投訴等惡劣事件，損害公司的整體形象，降低大眾對于公司的信任度。其次，服務指揮能力和配電網的運營管控能力也不夠強，存在缺少相關配網設備的監控功能，配電網的數據更新不夠及時不夠同步的問題，導致現場數據與基礎數據造成偏差，對于一些工作，如抵押檢修工作、停電信息推送等信息管理不到位，對于出現的故障問題沒有進行深度的思考和研究解決方案，并且不能夠及時掌控一些現場出現問題的實時情況和客戶的需求，造成客戶的需求不能及時被滿足，客戶的滿意度較低的情況。除此之外，還存在的比較嚴重的問題就是客戶的問題和訴求不能得到盡快有效地解決。在一些公司部門中存在交叉協同管理的情況，這導致客戶在提出訴求時，各部門之間相互推諉，沒有解決問題的意識，導致客戶在解決問題的過程中找不到責任人，需求不能及時被滿足，甚至提出的訴求完全石沉大海，進而造成客戶與公司之間矛盾逐漸升級，對于公司的不滿越來越多，給公司帶來負面影響。

四、“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系的建設

（一）深化專業的融合，促進體系建設

供電服務指揮體系是供電公司的服務管理部門，在供電服務指揮體系中，要做到像調控中心一樣的監控體系，做到指揮權威、管控精細、響應高效。要想做到供電服務指揮體系在各方面建設包括指揮、監督、協調等的完善，就需要建立科學的業務流程，設立有效的保障機制，并且不斷加強完善指揮體系。在企業內部要形成以供電為中心的整體信息化平臺，在企業外，面對客戶來說，要建立完善的指揮機構或平臺，通過各方面專業的指導，加強對供電指揮工作的管理和監控，將企業各專業和業務進行協同，形成信息網。同時還可以合署辦公，促進企業內各部門專業之間的融合，設置綜合室，運營分析班、客戶服務指揮班還有配網調控班，并且保證各班組之間不存在隔閡，相互之間協同合作，比如進行客戶用電履約監控或者配搶指揮全天實時監控等業務，合理進行資源配置并將其進行不斷優化，建設全新型的供電服務指揮中心，履行公司內部的指揮職能的同時融合公司對外部的服務職能。另外，還可以設置專門的管理指揮人員，進行服務指揮、搶修指揮、配網調控等多方面跨專業協同的領導，使其在供電服務指揮體系中起主導作用，負責整個區域的供電服務指揮工作以及組織和協調相關業務的進行，加強跨專業的業務融合以及加強指揮服務的程度。

（二）推進管理制度，細化各項職責

做好“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系的建設，基礎工作就是要建立完善的管理制度，細化各部門的專業職能。相關企業應該細化供電服務指揮體系中的職責以及涉及到的一些專業部門的詳細職責，確保企業內各部門、各專業之間能夠在供電指揮體系的建設中發揮各自的作用。并且供電服務指揮的管理工作應該由當地相關政府統一進行管理、指揮和協調，督促各企業做好工作的落實，并且定期對各相關企業進行該方面的考核，確保供電服務指揮體系的建設進程，并要確保服務優先的原則，無論是什么專業、什么部門，首先要做到對于客戶的需求進行處理和滿足，對于客戶提出的意見和訴求要加以思考并進行不斷完善。在建立管理制度時，一定要注意制度的完善性，具體到每個環節、每個崗位、每個專業的工作流程和工作準則，使工作具有方向性和針對性，對于不同部門不同專業的職責進行明確分工，并設定具體的獎懲措施，如果該專業對于所負責的內容沒有很好地解決，要采取一定的懲罰措施，對于相應表現好的員工和部門也要實施獎勵策略。在工作中，設立完善的工作流程梳理，明確職能的同時，明確考核標準，并制定各個崗位的日常管理等，確保管理制度的推進，保證公司的工作效率。

（三）塑造信息化的技術平臺

在供電服務指揮體系建設中，塑造信息化的技術平臺也是其中重要的一步。塑造技術平臺既要結合信息技術打造數據分析平臺，針對客戶的需求等進行數據分析，又要建造信息化的監控平臺，確保供電服務指揮工作高效地進行。首先通過大數據信息化技術，對于供電服務指揮平臺、互聯網、生產管理系統等進行整體的數據分析，以服務的數據信息為基礎，構成一個閉合式的信息系統，對于服務的客戶進行分類，從多方位，多角度進行全面化的分類工作，并以得到的大數據建立一個數據分析模型，通過模型內的數據變化和特殊需求，分析客戶中的普遍性規律和特殊性存在特征，并制定相應的解決對策，以便更好的服務多種類型的客戶需求。數據平臺搭建的基礎下，還要設立監控平臺，通過獨立的監控平臺對于客戶的需求和員工現場的工作情況進行實時監控。既能夠通過監控平臺收集、分析客戶的需求，并將這些需求進行統一處理，還可以對于工作人員在工作中的工作情況、服務態度和服務質量等進行全面的監控，起到監督的作用，促進辦公的積極性，減少員工與客戶之間的矛盾情況。

（四）加強專業化體系建設

強化專業，是供電服務體系建設的重要支撐，也是推進企業發展深入進行的保障。加強專業化的建設首先要以服務體系做支撐，供電服務指揮體系主要是進行服務指揮、服務策略等方面的工作內容，在信息化的綜合服務中心是起到關鍵性作用的一環，在供電服務指揮體系建設下，工作要做到準確落實服務的指令和符合管理的要求，將信息化合理利用以達到現代的供電服務指揮體系。而且，要做到以上一點，把客戶作為工作的中心，將服務放在首位，做到主動進行服務，強化服務資源的調配是至關重要的。以客戶服務為中心，同時加強設備的運用，加強指揮搶修、故障辨別、運行監控等方面的聯合進行，并注意對特殊時期、特殊情況下的重點工作的處理，打造一個高效率、優質的服務指揮體系。除了以上內容之外，還可以加強對技術分析平臺的建設，以加強專業化的體系建設，使用現代信息技術，依靠現代的智能分析數據，將客戶信息進行統一整合和分析，生成相應的分析報告，并且通過專業技術深入挖掘供電服務大數據情況，提高配網運營的專業化和智能化，加大對客戶的投訴情況的重視程度，并對投訴情況進行重點技術分析，以保證供電服務指揮體系建設的成果。

（五）數據流價值的深入挖掘

在建設供電服務指揮體系時，使用信息化的技能對于數據流價值進行深入挖掘是非常重要的。隨著時代的發展，可以使用大數據共享的方式進行供電服務指揮工作，通過對一些常態化的設備進行檢測，如配電線路負載、臺區三相不穩定、低電壓、重過載等，進行配電網的故障跟蹤工作、低壓的檢修工作、高低壓移動數據的智力等多方面的工作，或是對故障的提前感知等進行大數據分析，對于配電網的運行實施高強度的監管工作。并通過推送停電信息、送電信息、窗口服務的監控、線上業務的受理、搶修類工單的派發、營銷全業務過程監督等工作，對客戶實現多方面的服務，拓展線上服務功能和平臺，將客戶的熱點需求進行監控和分析，并進行合理的推送，解決客戶存在的問題和訴求。

（六）發揮供電服務的指揮能力

發揮供電服務的指揮能力是“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系建設法重要方式，是將服務指揮進行多元化處理，使客戶的需求能夠被盡快處理，使供電企業的服務質量能夠有效提高。首先要做到對于客戶的需求要盡快給予回應，要通過專業技術深入挖掘客戶存在的各種問題，收集并分析從各個渠道來源的客戶較為迫切的需求，并及時對客戶進行溝通和反饋，解決用戶的難題。其次要提升服務的主動性，相關工作人員要能夠主動地發現在供電服務指揮體系建設中存在的問題，包括配網設備的不足、窗口服務不當、業務服務較緩慢的問題，加強跨專業的協同合作對于問題進行處理，在問題發生在之前就解決問題以避免造成客戶的不滿，對企業形象造成傷害。最后，還要做到分類進行服務，將客戶從多方面進行分類，通過不同的信用等級、用電行為等多角度對客戶進行分類，對于不同類別的客戶提供不同的服務平臺或方式，以最大程度解決客戶的問題，通過信息化手段將客戶進行分類，將產生的大數據進行分析統計，并將同一類別的客戶實施同一種服務。

（七）完善指揮體系，精益求精

完善指揮體系，在供電服務指揮體系建設中做到精益求精，是企業發展的不竭動力。針對公司的基本特點和實際情況，可以設置特色的工作機制，符合公司的發展規劃，可以將供電服務指揮中心設置為指揮體系的領頭者，其余各部門在履行各自職能的同時，同樣兼具供電服務指揮體系的建設工作，根據不同的工作需求，由不同部門的不同專業進行參與和協調輔助，做到更好的組織協調和工作協調。將企業的各個部門聯合起來，聯手建設供電服務指揮體系，通過企業內部的協同合作，促進企業內供電服務指揮體系的建設，加快企業的發展。

五、“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系建設的成果展望

在實現了“五位一體”跨專業協同機制下供電服務指揮體系的建設后，供電企業對于客戶的服務將進行一個全方位的升級。首先，服務的渠道將進行全面、統一的監控，供電服務指揮體系可以將服務窗口、電子渠道、配網設備、業務流程等涉及到的各種服務渠道進行全面的監控工作，實時監測服務情況。對于客戶的需求可以進行統一的受理，供電服務指揮體系將會整合各類服務熱線和服務平臺，將在線上進行辦理的客戶的需求進行統一受理，將全部需求放入指揮平臺進行集體監控，將訴求歸類后并統一進行處理，給客戶以解決和反饋。

同時，還會對相關的服務進行統一推送，通過建立統一的信息發布平臺，將客戶日常的用電涉及到的信息，包括：停電信息、搶修進度信息、服務進度、電費催繳等內容，通過平臺的定期更新已告知客戶最新的信息，并且對于一些特殊情況，造成較大影響的，要在平臺內啟動特殊信息推送方式，確保客戶能夠明確地受到相關的解釋和服務信息。統一的平臺對于企業內的員工也可以進行統一的信息發布，如工作催辦、信息提醒等，達到平臺高效利用。對于一些頻繁停電、換表記錄的特殊情況下的業務數據進行整合和分析，做好工單的調查處理工作，對于搶修工作要實行實時監控進程和工作人員操作形式，確保滿足客戶的需求，對于極特殊情況，還需要派遣專業人員進行現場考察。

通過建設供電服務指揮體系，客戶的需求得到了集中的處理，業務可以同時在線上線下有效開展，無論是前期還是后期的管控工作都有了很大的提升，專業支撐力度更大，服務和各項業務職能達到了更好的配合和協調，服務能力大大提升。在供電服務指揮體系的建設下，服務質量的考核也需要加大注意，對于服務質量要實現實時監管、定期進行考核并設置相應的獎懲措施，對于在服務中造成問題，不能滿足客戶需求的工作人員酌情進行處分，嚴重者進行全企業內通報批評，對于日常工作要嚴格監督并加強客戶對于員工的評價工作，是供電服務體系建設后長期維持的關鍵。

結論：綜上所述，供電服務指揮體系的建設是連接企業和客戶的關鍵，是企業對客戶服務的重要途徑之一，對于企業的長久發展有著重要的作用。隨著近些年經濟水平的不斷提高，人們的生活水平也在逐漸提高，家家戶戶的用電量都有了明顯的上升，因此，客戶在辦理相關用電類業務時對于電力公司的辦事效率的要求也會越來越高。建設供電服務指揮體系是電力公司為了滿足客戶需求的必經之路，是化解客戶與企業之間矛盾的關鍵，也是使企業得到大眾認可，穩定發展的重要因素。