重大公共事件中社交媒體的角色定位及問題治理

王千葉 李潔 高金俐 汪安楠 紀魏棟

摘要：互聯網發展背景下社交媒體在社會輿論中起著重要的作用。重大公共事件中，媒體在社會輿論中起到重要的導向作用，對社會民生起到巨大影響。不當的媒體報道會對社會造成巨大危害，媒體失職失范問題亟待解決。本文以新型冠狀病毒疫情相關重大事件為例，分析事件與相關媒體行為及其影響，根據存在的問題探索中重大公共事件中社交媒體的角色定位與相關問題的治理。

關鍵詞：公共事件;社交媒體;問題治理

十九大報告中指明的未來互聯網監管與建設的三大重點任務是“加強互聯網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”[1]。截止2021年6月，我國網民數量達到了10.11億，形成了全球最為龐大、生機勃勃的數字社會。

重大公共事件具有普遍性、群體性、影響力大等特點，互聯網發展背景下，在重大公共事件發生時，媒體在社會輿論中發揮重要的作用，對社會民生起到巨大影響。

2020年新冠肺炎疫情爆發以來，在隔離的背景下，人們高度依賴互聯網及社交媒體信息，各類信息的受眾觸達率高、傳播范圍廣、傳播影響力大產生，這成為疫情信息傳播的一大特點。大眾對疫情相關的信息高度關注，國內新聞媒體在扮演社會“瞭望塔”，在傳遞一線信息、引導輿論、安撫民心等方面發揮著重要的作用。而不當的媒體報道也在傳播謠言、制造恐慌方面對社會造成巨大危害。由此可見國內新媒體在此次抗擊疫情的過程中積極作用與消極影響并存。

一、重大公共事件中社交媒體的角色定位

（1）群眾行為的引導者

在重大公共事件中，事件的任何發展都牽動著群眾的心。社交媒體掌握信息發布權，又同時擁有互聯網帶來的巨大群眾流量，其發布的消息會受到廣泛的關注。同時這種關注很可能引導著每一位群眾的行為與決策。

2020年1月31日晚，“新華視點”微博號刊發了一則中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒的消息。隨后，該消息被“人民網”轉載，引起公眾高度關注，導致部分公眾連夜出門搶購藥品，各大藥店前排起了長隊，網上的雙黃連也是一秒售罄。而這則謠言的流傳最終損害了許多群眾的財產安全與健康安全。而新聞的轉載媒體，如“人民日報”等，在事件發酵后都受到了群眾的強烈質疑。這種行為必然會給媒體帶來流量，但不可否認，這條幾乎是可以被認證為失實的新聞極大程度地損害了人民日報作為官方媒體的公信力。放在疫情的環境里，它沒有承擔起它應該也必須承擔的社會責任，并且錯誤地引導了群眾行為，造成了個人與社會的損失。這是一種對公眾信任的透支，消耗了公眾對媒體的信任度。

在此事件以后，丁香園等專業醫療信息平臺的社交媒體賬號因為專業的科普、辟謠，受到了人們的廣泛關注與信任。從中可以看到自媒體在現在全媒體環境下的充足潛力。

在社交媒體影響群眾方面，因為重大公共事件背景的特殊性，社交媒體言論應該比通常的媒體言論更加注重其帶來的輿論影響，以專業的態度、迅捷的速度完成報道，進而正確地引導群眾的行為，有利于社會的危機應對。尤其是官媒應該作為行業的標桿，樹立正確的媒體準則，引導社會正確的價值取向，提升媒體素養，堅守媒體倫理準則;在確認消息的正確性之前不能貿然發聲。

（2）輿論的監督者

在重大公共事件中，許多人存在主觀責任，迫切想要了解事情的起因、經過與影響，社交媒體平臺給人們提供了信息交互的場地，同時也成為了謠言發酵的溫床。大眾對新聞媒體的期待除了滿足知情權外還要善于發揮輿論監督作用。曹林認為：“輿論監督就是一個社會的疫苗，媒體通過批評報道給社會種牛痘，在暴露問題中給社會排毒，在釋放壓力中完成‘減壓閥’功能，在客觀報道中給國人一面正確看待自我和他者的鏡子，避免自上而下的認知失調。”[2]。

2020年1月31日，“韓紅為武漢疫情病倒”這一詞條登上熱搜，在人們感慨韓紅的大義之舉時，2020年2月2日，一名擁有百萬粉絲的微博大v“師偉”發表了一篇微博，內容批判韓紅基金會2018年公益支出低于國家標準，點贊數達到33萬，一時間，韓紅基金會被推到了風口浪尖，2020年2月6日，另一名擁有88萬粉絲的微博大v“司馬3忌”發表微博文章《尋找韓紅的方便面》，其中談到韓紅基金會在非公募基金會的情況下向社會進行募捐且公益項目違反相關法律規定，該博主之后實名舉報韓紅愛心慈善基金會。隨著事情的持續發酵，普通群眾開始從不相信變為懷疑，越來越多的聲音開始質疑韓紅基金會。2020年2月20日，“北京社會建設和民政”發布了“關于對舉報韓紅愛心慈善基金會的相關問題調查結果的通報”，通報中澄清了韓紅基金會的資產運用情況，認為韓紅愛心慈善基金會在總體運作上較為規范，并在武漢疫情時做出大量貢獻，也提出讓韓紅基金會相關不妥事項盡快進行改正。在北京市民政局發出公開通報后，韓紅基金會事件得以澄清。

在社交媒體擔任輿論的監督者方面，社交媒體有責任以嚴謹的態度去對待信息，行使好輿論監督權，促進事件真相的發掘。要分清“謠言”和“流言”的本質區別。在重大公共事件中，許多事情本身是需要被證實的，直接說是謠言會打擊許多人發聲的積極性，但恰恰不確定的事是需要說出來才能有機會被查證。社交媒體要做的就是積極地監督輿論，嚴謹地對待信息，積極地查證信息，正確地公開查證結果。

（3）正確價值觀的宣傳者

在重大公共事件中，社交媒體作為一個重要的社會信息資源，應當承擔起正確價值觀的宣傳者的責任，不進行情緒誘導，完成客觀陳述，并且深刻挖掘，不寫假大空，樹立好正確的價值導向。

在全世界人民共同抗擊疫情的關鍵時期，美國總統特朗普以及部分政客接連把新冠病毒稱為“中國病毒”，將病毒的發源地強加于中國。長期來說，首先中方媒體要在對外宣傳上，要保持一個“人”在說話的態度。中國媒體口徑一致，尊重事實，堅持人類命運共同體，病毒不是中國生產的，也不能斷定說是哪個國家的。一方面是反駁，保持嚴謹的基本態度，展現大國氣度擔當，多展現體現擔當的事例。講好中國故事，疫情期間涌現出來很多感人至深的中國故事，讓這種中國故事感染世界。

二、重大公共事件中社交媒體的治理

（1）加強相關法律法規的設立。

社會化媒體以網絡為載體，傳播速度快、傳播范圍廣，只以簡簡單單的“人治”是無法完全覆蓋到互聯網的每一個角落的，因此迫切需要相關法律法規的約束。目前我國針對社會化媒體的法律法規并不完善，有《互聯網電子公告服務管理規定》，但這一規定覆蓋范圍片面，僅針對BBS論壇;有《互聯網信息服務管理辦法》，但這一辦法十分簡單，且是2000年制定的，距離現在已經很是遙遠，而社會化媒體的發展是迅速的，這一辦法已跟不上社會化媒體發展的進程了。因此，如今針對社會化媒體的相關法律法規，具有片面性、滯后性等缺點，缺乏可操作性，對于當今社會化媒體的治理起不到很大的作用，因此，我國要加快相關立法工作，從根本上杜絕社會化媒體傳播虛假不實信息、引起群眾恐慌的可能性。

（2）政府部門加強網絡管理，嚴懲傳謠者

重大公共事件的危機解決仰賴于國家和人民的共同努力，在此期間若是有不法分子想要通過傳播謠言來搞破壞，那么除了會給社會民眾帶來恐慌，還會影響到政府對整個事件的規劃和部署，所以在重大公共事件中對于社交媒體的管理要尤為注重。但若想要徹底的鏟除那片滋潤和孕育謠言的壞土壤，政府部門加強網絡管理至關重要也勢在必行。網絡監察部門要加強檢查力度，完善監察體系以及時準確的發現謠言的傳播態勢和嚴重性程度，并且在第一時間做出相應的應對措施以達到最大力度終止謠言的傳播及其影響范圍和程度。在相關部門和官方媒體及時出來辟謠的同時，依法及時處理謠言的發布者也是及時止損的關鍵一步。網絡信息時代刺激了網絡謠言制造和傳播者的僥幸心理，他們穿上“馬甲”后肆意制造和傳播謠言來誤導網民，打著“言論自由”的幌子做網絡世界的“攪屎棍”，如此肆意妄為，有一部分原因就是他們即便被抓住也只是輕罰，付出的代價太少便也就無畏了。所以，政府相關部門必須加大對網絡謠言制造者和傳播者的懲罰力度，讓他們心生畏懼而不敢輕易觸犯。

（3）加強官方媒體的影響地位

我國社會化媒體數量眾多，自媒體一類的數量最為繁多，這一類媒體具有片面性、主觀性并且帶有些許偏激性和目的性的缺點，如果重大公共事件中民眾先從這類媒體中獲得不實信息，就會形成巨大的、不利的社會輿論，對于危機的處理著實不利，而互聯網的迅速發展使其成為輿論宣傳的重要陣地，因此我國尤為需要在互聯網上加強官方社交媒體的影響地位，使人民在瀏覽不實信息時，首先想到官方社交媒體，看看官方如何說明的，拒絕盲目相信自媒體發布的信息。這樣，才會減少不良輿論爆發的次數，才能建立良好的輿論環境。

（4）加強主流文化建設

對于社交媒體謠言滋生，究其本質，也是一種文化現象，只不過它并非是能夠使社會持續發展的健康良性文化，而是腐朽低級并且具有破壞性的文化。謠言是不能獨立存在的，它的誕生一定是伴隨著語言的誕生的。也正因如此，謠言在我們的社會文化生活中成為了一種不可避免的現象。當主流文化在社會文化生活中占據優勢時，謠言便也就自然而然的不攻自破，自生自滅了。反之，若主流文化在社會文化生活中處于不均衡的狀態時，謠言就會如洪水猛獸般泛濫成災，難以控制。所以，加強主流文化建設的腳步刻不容緩。必須大力倡導政府誠信行政，誠信開展公共服務;政府官員說實話，說真話。只有將誠信貫穿于政府的整個施政過程，人民才能信服，主流文化才能被建設起來，才能真正的占據優勢。面對影響甚廣的公共事件，其在全國乃至全世界的發展勢頭和真實情況應當及時準確的被發布，整個過程透明化、信息化，讓全國人民及時了解最新的事件情況。

（5）網民與網絡平臺的自律

網民在社交媒體中扮演著至關重要的角色，是社交媒體言論發布的主體，也是輿論的載體，所以網民應當在重大公共事件中做一名智者，不要隨波逐流，被社交媒體的操縱者牽著鼻子走，否則豈不是正中那些謠言制造者和操縱者的下懷嗎？想要做一名智者，那么網民們在每天接受大量信息的同時，一方面要加強自身道德素養，要理性看待問題并理性分析，不要因為一些片面的消息就群情激憤做出一些過激行為，另一方面，網民應該提高自己的辨別能力，不要輕易被一些子虛烏有的謠言或是所謂的“證據”蒙蔽了雙眼，從而反倒成為了那些制造傳播謠言的“幕后黑手”的“幫兇”，應當時刻保持清醒，不信謠，不傳謠。由此可見，網民理性精神的培養和防范意識的增強都是克服這個難題至關重要的突破口。其次，是網絡平臺。網絡平臺是網絡謠言的主要和重要傳播渠道，所以網絡平臺自覺加強和完善網絡平臺信息發布管理，嚴格控制好信息傳播的重要關口是必不可少的。與此同時，在網絡平臺在管理和治理的同時，應當嚴格遵照相關法律按規執行，起到遵紀守法的帶頭作用。

（6）注重群眾思想問題和心理情緒的疏導

在重大公共事件中，群眾思想問題和心理情緒的疏導是不容忽視的。往往謠言的產生和傳播都與群眾的價值認知錯位、心理恐慌以及焦慮有很大程度上的關系，或者說是其的深層次和潛在原因，所以其往往更需要關注和挖掘。在這個信息時代，相關部門應該利用大數據信息技術來提升疫情防控期間控制網絡謠言的能力。在重大公共事件中，國家或地區都應抓牢各級輿情大數據監測分析，我們可以在此基礎上將疫情期間收到的心理咨詢電話、網上心理咨詢等進行大數據分析，從而精確把握人民群眾在疫情期間的思想困惑和心理焦慮以及相關的謠言問題，從而有針對性的邀請政府發言人或專家召開具有公信力的新聞發布會或者專家視頻講座等等。同時，也可以積極鼓勵心理專家在網絡上對人民群眾進行及時準確有針對性的心理疏導，從而最大程度上消除他們內心的焦慮和困惑。

參考文獻：

[1]習近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利》[DB/OL].（2018-5-24）.http：//www.cac.gov.cn/2018-05/14/c_1122777092.htm.

[2]曹林：《很多地方開始嘗到輿論監督凋零的惡果》，《記者觀察》2018年第8期.

作者簡介：

王千葉（1999-），女，漢族，江蘇無錫人，南京審計大學本科在讀，審計學研究方向。

基金項目：

本文系南京審計大學2020年度大學生創新創業訓練計劃項目，項目編號202011287038Y。