用戶抱怨促進產品研發

周鴻祎

一位朋友曾向我抱怨：“用你們的瀏覽器打開網頁的時候，圖片全部無法顯示。”由于我們私交甚好，我便立刻安排網絡工程師去他家查看，結果令人哭笑不得：360安全瀏覽器沒有問題，出問題的是他家的網速。

可能很多人會認為這是個笑話，但我并不這么想。我的朋友在互聯網方面是個不折不扣的“小白”，他的問題也是千千萬萬“小白用戶”都可能會面對的問題。他的問題如果沒有及時得到妥善解決，日后可能會發展為大多數用戶的問題，到時便會對360安全瀏覽器的整體發展產生不利影響。

于是，我將這個問題帶到公司的內部討論會上，和產品經理們進行了認真的討論：當360安全瀏覽器無法打開網頁的時候，能否測算出當時的網速？為此，我們專門推出了一款新產品——360網絡測速器，用戶可以利用該產品隨時了解電腦的網速情況。與此同時，產品經理還專門設計了360瀏覽器醫生，當其檢測到用戶的瀏覽器出現問題時，會自動彈出，用戶可以選擇一鍵恢復。

雙管齊下，用戶關于360安全瀏覽器的很多小問題就可以輕松解決，節省了我們大量人力成本。不僅如此，用戶的抱怨還是360安全瀏覽器改進的動力和靈光一閃的創意來源。

有一天，一個用戶打電話抱怨：“你們的瀏覽器怎么都不支持網銀？”接電話的小姑娘一聽就愣住了，這簡直是無中生有，支持網銀運行是360安全瀏覽器最基本的功能之一。通過深入溝通，我們了解到事情的真實原因，原來該用戶沒有裝網銀插件。

當時，用戶如果需要使用不同銀行的網銀，就得先安裝不同銀行的插件和驅動。整個安裝過程包括下載、安裝和重啟等多個環節，任何環節出現問題都會導致安裝失敗。重要的是，即使網銀插件安裝失敗，用戶當時也并不知情。當他想要使用網銀時，才發現無法打開，于是歸咎于瀏覽器不支持。

360安全瀏覽器的產品經理們聽說此事后，突然有了產品改進的靈感和方向——跟多家銀行簽訂協議，幫用戶自動下載并安裝最新的網銀插件。

既然無法一一教會每個用戶去裝網銀插件，我們就幫助用戶自動下載安裝。正所謂“山不過來，我就過去”。

中國互聯網用戶群體龐大，范圍廣泛，要做到真正滿足所有用戶的所有需求，顯然是一件不現實的事情。我們能做的，就是盡可能完善每個細節。做產品要追求極致，但不要追求完美。仔細探尋用戶抱怨、謾罵與攻擊背后的真正需求，并將其轉變成前進的動力。即使被競爭對手批評，也要分析其批評是否合理，如果合理，就要努力改進產品，讓它無可挑剔。

用戶就像魚，好的產品就像水。要養魚，先養水。至于是海水還是淡水，還得看魚的需要。先放水養魚，把用戶體驗做到最好，讓用戶離不開你，這才是最重要的。我給大家的建議是，從現在開始，仔細傾聽那些反對的聲音，從這些聲音中找到用戶的真正需要，然后著手實現。