IPTV 用戶使用感知提升探究

宗瑞東

（中國電信股份有限公司廊坊分公司，河北廊坊 065000）

1 背景描述

IPTV 用戶投訴和感知差主要集中在“卡頓”“花屏”兩類問題，運營商針對市場一線對高清業務的使用反饋，結合高清業務全流程的各環節，以及用戶投訴的問題匯總，選定反應集中的“卡頓”“花屏”兩類主要感知問題進行專項分析。

以高清業務觀看感知提升為工作目標，從信息收集、數據分析、現場跟蹤、實驗環境搭建等各方面入手，挖根源、深分析、定措施、易執行，分析查找目前產生卡頓、花屏問題的主要原因并制定針對性解決措施。

2 分析過程

通過與一線裝維故障處理人員、客戶服務部回訪人員座談交流，收集各類用戶感知問題；通過與后臺用戶業務數據進行關聯、分析，深入發掘網絡性能與用戶感知間的關系；通過跟蹤現場問題處理全過程，收集、匯總、分類，總結制定感知問題處理措施；建立案例庫，給裝維人員提供處理此類問題的方法。選擇不同的場景，進行針對性的分析。

2.1 光貓收光低、有誤碼

（1）故障現象分析。光貓收光從OLT 的發光PON 口到光貓全程衰減為32 dBm，光貓實際收光衰減達到35 dBm，明顯低于門限值。從計算機進行Ping 測網絡有5%的丟包，視頻出現明顯卡頓現象。

（2）儀器分析：使用裝維視頻便攜式分析儀查看，1 h 內網絡層碼流連續計數錯誤達到95 次，平均每分鐘錯誤數約為1.5次，此時視頻明顯出現卡頓現象。通過對SQM 系統實時監控數據分析，發現IPLR（數據包丟包率）增大，造成MLR（媒體丟包率）增大，導致出現電視卡頓和寬帶網速慢的情況。

（3）原因分析：通過查閱設備手冊和模擬環境測試，確定GPON 設備的光功率最佳接收范圍在-26～-12 dBm，超過此范圍會出現丟包和誤碼（光功率最佳接收范圍在接收靈敏度以上2 dBm 至過載點以下2 dBm）。

（4）處理思路：①新建工程確保各層級設備收光符合驗收規范，主干光纖（一級分光器入口）收光不低于-1 dBm；②新用戶入網光貓收光指標要求在-26 dBm 以上；③持續對全網收光低于-26 dBm 的用戶進行常態化整治工作，每月制定定量的整治計劃，次月初進行驗證。

2.2 路由器對光貓的干擾

（1）問題描述。FTTH 光貓在與大功率路由器貼近放置的情況下出現寬帶丟包、視頻卡頓的現象，針對此類現象進行各種場景的測試和驗證，并進行針對性的分析，探尋影響客戶感知的因素。

（2）路由器干擾強度測試。有效全向輻射功率，也稱為等效全向輻射功率（Equivalent Isotropic Radiated Power，EIRP），定義為無線電發射機供給天線的功率與在給定方向上天線絕對增益的乘積。國家法規對商用Wi-Fi 產品的EIRP 有統一的要求。選擇市場上的大功率路由器R1、R2 代替進行Wi-Fi 功率參數測試，結果見表1。

表1 路由器EIRP 功率測試 dBm

路由器EIRP 測試的結果顯示該R1 路由器2.4 GHz 及5 GHz頻段均存在功率嚴重超標的現象，其中2.4 GHz 頻段EIRP 為法規值的20 倍，5 GHz 頻段CH36 EIRP 為法規值的6.3 倍。

（3）光貓輻射抗擾度測試。輻射抗擾度是衡量光貓在外部電磁輻射干擾的環境下能否正常工作的一個基本標準。在國家標準EMC 實驗室對FTTH 光貓的輻射抗擾度進行了測試，FTTH光貓的輻射抗擾度滿足國家EMC 測試標準，即在3 V/m 的場強干擾下，能夠正常工作，未出現掉線情況。

（4）光貓被路由器干擾的場景分析還原。由于路由器R1 的工作頻段在2.4 GHz 及5.1 GHz 附近，與光貓的光路接收信號頻段2.488 GHz 及其整數倍頻4.976 GHz 接近，在路由器發射功率嚴重超標的情況下，可能在光貓的接收信號頻段內疊加噪聲，使得光貓的光器件BOSA 接收到的信號在信號轉換后出現錯誤碼，外部表現為出現丟包、掉線或者電視畫面異常的情況（BOSA功能為收發光信號并執行光—電轉換）。

實驗室采用現場同型號路由器R1，搭配現網返回的FTTH光貓樣品進行了故障場景還原實驗，光貓和路由器在疊放和水平放置場景，光貓均未出現誤碼的情況，IPTV 也沒有出現卡頓的現象，將光貓置于路由器兩根外置天線之間，緊貼天線場景下，光貓出現大量誤碼，IPTV 也出現了卡頓情況。

針對不同場景條件進行實驗：①將光貓分別置于路由器的上方或者下方緊貼路由器表面，未出現異常；②光貓與路由器均水平放置，路由器從4 個方向，兩者最小距離由20 cm 開始，每次2 cm步進靠近光貓直至完全接觸，未出現異常；③將光貓從空間多個方向靠近路由器，在特定角度將光貓緊貼路由器天線時，出現光貓受干擾、業務存在誤碼的情況，與現網反饋的故障現象相吻合。

（5）調整路由器Wi-Fi 信道規避干擾。在實驗室調整路由器功率模式，并測試調整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率，結果見表2。

表2 調整后的2.4 GHz Wi-Fi 功率及誤碼率

將2.4 GHz 頻段Wi-Fi 信號EIRP 與對應干擾場景下誤碼率進行歸納，結果顯示，R2 路由器調節其功率模式，可以有效避免該路由器對光貓的干擾（不同光貓、路由器誤碼率具體數值因器件及實驗環境差異而存在差別，數據僅供參考）。

（6）解決措施。通過實驗和測試得知，光貓的安裝運行環境應避免外界強電、磁場的干擾。建議具體如下：①選用符合國家法規的產品，避免周邊出現強干擾；②調整路由器的天線方向，避免將路由器天線直接朝向光貓或置于光貓表面；③避免將光貓與路由器貼近放置，光貓與路由器的水平擺放建議保持10 cm以上的最小距離（根據路由器的具體型號存在差異）；④登陸路由器管理界面，調整路由器Wi-Fi 信道設置，關閉對光貓干擾較大的信道。

（7）經驗總結。光貓受影響主要是因為外部路由器發射參數超標，加上從特殊角度緊貼光貓，導致光貓受到干擾，出現電視畫面異常的情況。

由于客戶家庭環境較為復雜，作為運營商首先需要對用戶進行引導，引導用戶使用符合國家規定的產品，重點推廣電信智能組網業務。同時，在裝維員進行裝機時，通過標準化的規范動作，規避出現路由器影響光貓的情況。

2.3 電力貓

電力貓（PLC 調制解調器）運用正交頻分復用（OFDM）技術，把互聯網信號疊加到電力電纜中進行傳輸。家用電力網絡中存在多種干擾（插座、開關等），如開關電器的時候（尤其是老式電器）產生電火花，會對信號傳輸質量產生很大影響，導致高清電視業務卡頓現象發生。家庭網絡盡量避免使用電力貓組網，如使用電力貓務必使用墻體插座，不建議使用插排。

2.4 網線影響

網線在數據傳輸過程中，網線虛接，接頭不實均會造成數據的丟包，造成電視在觀看過程中出現卡頓。網線使用1 號、2 號、3號、6 號芯線傳遞數據，其中1、2 用于發送，3、6 用于接收，成對扭絞的作用是盡可能減少電磁輻射與外部電磁干擾的影響。優先使用8芯成品網線，用戶自行布置網線應確保各接頭完全接觸并壓實。

2.5 接口影響

HDMI 接口長期暴露在空氣中，觸點多且易氧化，造成部分電信電視花屏現象，多現于新開業務時用戶媒體設備長期未使用，可使用吹風機除塵或酒精擦拭解決。

3 解決措施

經過整體分析，總結了影響IPTV“卡頓”、“花屏”的主要原因，后續將高清業務感知作為客戶運營的總體目標和重要工作予以開展，對工程建設、裝維裝機、日常監控、質差處置4 個環節進行規范化、標準化、例行化的推動和落實。

（1）工程建設標準化，標準明確、把好入網關，對各層級設備容量、性能制定相應標準，達到最優的網絡結構：①BRAS 設備寬帶用戶不超過5 萬，峰值流量低于50%，冗余2 個應急槽位；②OLT 設備不超過96 個PON 口，下帶用戶超過3000 戶進行分裂，峰值流量低于50%，新開設備盡量采用雙10 G 上行；③各級設備端口收光均冗余2 dBm；④新開ODN 一級分光器入口收光不低于-1 dBm，二級分光器出口收光不低于-23 dBm。

（2）裝維裝機規范化，裝維末端精細化、動作標準化，保證家庭網絡性能的穩定性：①天翼網關（光貓）收光≥-26 dBm，接頭使用熱熔，連接牢固，無虛接；②光貓和路由器放置間隔保持10 cm 以上，不能同時放置在密閉的多媒體箱或集線柜中；③網線優先使用成品網線，用戶布置網線需保證質量，防止出現虛接和錯接，不建議用戶使用電力貓；④保持電視機和機頂盒的HDMI 口清潔，配置必要的清潔用具。

（3）日常監控處理例行化，推動端到端質量日監控、感知為核心：①監控人員通過Utraffic 系統24 h 對天翼高清質差突增進行監控，第一時間通知維護人員；②網運部維護人員定位具體的故障點并組織處理，優先修復業務，后搶修故障；③針對OLT 等上行鏈路誤碼或丟包問題，優先關閉端口，后優化網絡性能；④監控人員對整體故障流程進行把控，并在維護群內通報進度。

（4）在全流程標準化的基礎上，將質差感知分析和處理工作例行化：①網運部門，每周提取前一周的長期質差用戶，與健康檔案進行關聯，圈定需要回訪的用戶明細并提供給客服部門進行回訪，每周更新長期質差的健康檔案，實時通報至客服部門和寬帶中心；②客服部門，接到網運部門的問題用戶進行回訪，并將回訪結果反饋至網運部門和寬帶中心；③寬帶中心，需要上門的用戶，負責組織并督促裝維人員上門處理，調度人員確認質差的恢復情況，每周日反饋處理結果，反饋內容包括是否處置完成，處置前后的收光性能，具體故障點，具體原因等。