交往作為一種表演：電商人的情感勞動

◎胡銀銀

(安徽大學，安徽 合肥 230000)

新媒介環境重新塑造了人們的時空觀念，交往方式也發生了極大改變，虛擬交往逐漸成為人們日常生活中最重要的交往方式。[1]根據中國互聯網信息網絡中心發布的第48次《中國互聯網發展狀況統計報告》指出，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，較2020年12月增長2 175萬。[2]線上工作、生活、消費成為越來越多人的選擇，現實的交往轉向線上的虛擬交往，面對面的情感交流轉向需要通過某種介質進行隱匿的情感傳達。

而電商群體顯然是將日常生活、工作都深深嵌入虛擬社交上的，這種交往方式轉變對個體產生了極大的影響，而個體對這種影響有所感知并一定程度上開始抗爭，毫無疑問，電商群體是對此類現象觀察的最佳樣本。2020年疫情“停工停學”期間，筆者進入一個“小河·界牌·新橋調貨交流群”，該群成員主要是生活在江蘇省常州市新北郊區在線上經營汽配部件的電商人以及身兼廠家和電商的群體，在此之前，由于筆者父母和親人在常州做電商生意，前前后后與這個群體接觸5年多，為徹底進入該群體，筆者在疫情期間注冊店鋪上線賣貨，加入他們的交流群，與他們一同工作生活，如果說加入內部群體的微信聊天群是筆者“在場”的自然步驟，那么線下的參與式觀察就是筆者的“入場”方式。

在長期生活觀察中，筆者發現這群人的日常生活、工作、交往深深嵌入互聯網的虛擬空間中，一天24小時睜眼就開始工作直到深夜12點左右停止，幾乎足不出戶，這種長時間嵌入互聯網交往空間的群體，他們的交往行為是否發生了改變？筆者還發現的另外一個有趣現象是，電商人在線上交往時，帶有極強的情感“表演”色彩，并把“情感表演”作為一種工具，以達到最快最有利解決自我問題的效果。那么，這種“表演”在交往中是如何展現的？又是因何而起的？

一、“演員的自我修養”：虛擬交往中的整飾與表演

數字技術的產生，使得新媒介深刻地影響著人們的生產生活和交往方式，也正是新媒介的介入使得情感得以生產和創造價值。[3]電商人的情感勞動不局限于服務行業中的情緒管理，而是更加強調情感這一因素對人的交往產生的重要影響。在這種虛擬交往空間里，客體空間延伸的重新調配、主體“臺前”的情感表演以及自我驅動“表演”的理性實踐活動深刻地顯現在日常交往活動中。

(一)逐漸消失的邊界：空間延伸的重新調配

新媒介的發展帶來電子時空的出現，為公眾提供了一個全新的普遍的交往空間。當分配在虛擬空間和現實空間的注意力持平或者更加偏向虛擬空間時，作為現實空間實在的人的來說，虛擬空間和現實空間的界限逐漸模糊。在虛擬空間和現實空間身份的隨時切換也影響到人們對現實空間的重新調配。以方偉為主的電商家庭為例，方偉是在2017年舉家遷到常州市孟河鎮開始從事電商生意，筆者接觸到的其他電商群體內部也都是以家庭血緣為單位形成小的群體，再以地緣聚集在常州郊區形成一個大的電商群體，這些電商的工作領域和交往領域是相互交叉密不可分的，例如，方偉家的生活和工作空間布局和裝飾，由于全家生活在一起，方偉在郊區租了每層三間共兩層的小樓房，但對房間的使用幾乎集中在一個既作為工作區域又作為生活區域的側臥內，他在生活房間門口張貼“辦公室”門牌，工作生活區域都在這不足15平方米的房間內，房間南側擺放床、柜子等生活物件，房間北側擺放辦公桌，中間空余地方吃飯時搬個桌子進來。

不只是我們家，你去別家做電商的看看，都是把辦公桌放在床旁邊，買家都在網上，你得隨時隨地看店，處理一些咨詢的、找售后的，網上店多又不止你一家，過了幾秒不回人家就沒有耐心了就會直接找下一家，做這個就得隨時隨地能上網，生活得以這個為主，沒辦法，就靠這個吃飯的了。[4]

對于電商人來說，這樣一個滿足生活工作需求的房間基本是標配，盡可能縮小線下現實生活所需空間，以騰出更多時間空間在線上完成生活工作。

正如米切爾所說，“我們都將成為變形金剛一樣的電子人，可以隨時隨地改頭換面。根據不同需求，在資源允許范圍內租用外在的神經纖維和器官，并重新調配我們的空間延伸部分?！盵5]因為要把大量注意力轉移到虛擬空間中，電商人的周邊現實空間都盡可能地調配成以便隨時進入虛擬空間完成身份轉化的狀態。

柴志強是跟著姐夫來常州做電商生意的，現在處于初步階段，比起老電商人的游刃有余，他需要花更多的時間投入到線上店鋪的經營，也很著急地希望能盡快地從多次與線上買家交往的過程中總結經驗。柴志強在當地生活兩年，仍然跟左右鄰居不熟悉。

“說實話，我一直都是挺愛玩的人，沒做這個之前，經常和老婆一起出去玩，現在不行，基本上天天坐在電腦前，離開了一會手機也要抱在手里。想要把這個生意做起來就得花時間在上面，哪還有時間跟旁邊的人沒事在那聊天啊，平時要么去拿貨，拿完就趕緊把貨發了。時間一長，自己也不想認識新的人了。”[6]

當把虛擬空間的交往放置在日常生活中的重要部分，對現實空間的交往不可避免地產生極大的影響。對于這群電商人來說，“附近的”人和空間都是極為陌生的，大量的時間注意力轉移使得電商人困在電子設備中。

(二)厚積的情感能量：情感“面具”自如切換

情感勞動既不是想象中那樣屬于一種本能表達，也不是情感管理后的直接行為，而是有目的、經過思考和處理的一種理性實踐活動。[7]在電商平臺上，情感表演者為了處于交往的強勢方刻意隱藏自己的真實情感，而向對方傳達出事先偽裝好的情感。在售前，電商人表演出“親切”“有耐心”的服務客人的形象。在售后，這一表演呈現就更為復雜。根據不同的售后情況和對買家問題以及性格的快速判斷自主自覺的對通過聲音或文字所傳達出的情感進行不斷的“整飾”與“表演”，盡可能讓自己這一方處于交往的情感優勢。

在交往中通過辨識“他者”的情感信號來“整飾”自我的表演。[8]在處理所發商品在運輸途中存在破損這一情況，與買家電話溝通時，通過他者的用詞和語氣，判斷對方的生氣值與可協商空間，如果買家語氣和緩主動尋求解決方案，售后會提出給紅包作為經濟上的補償，并用“強硬”“公正”的自我形象塑造表明需要共同承擔責任以最大程度減少自己的損失。如果對方語氣強硬態度堅決且不給溝通協商的機會，就在交談中表演“賣慘”，用生意不好做、問題出在暴力快遞、已經虧損很多等來利用同情心理為自己爭取有利地位，激起買家的共情。

“你可以從他的語氣中判斷他當時的心情，知道他的心情大概是什么樣你大概也能估算出你們這場談判最后你能爭取到什么地步。人家已經很生氣了你不可能火上澆油，但也不能順著他來，不然就會理所應當覺得都是你的問題了，能通過大概知道對方什么反應在聊天中就把問題解決了，在我看來就是好的一次售后”。[9]

方真華所說的在這種非面對面的虛擬交往中盡力捕捉對方的反應，也就是所說的辨識情感信號。辨識情感信號是可以通過反復練習提高的一種能力和素質，情感并不僅僅是自我呈現的樣態，更像是一種表演工具，以達到在虛擬交往中處于經濟生產的優勢地位。

(三)自主自覺的“整飾”與“表演”

情感本來是人在特定情境下產生出來的生理反應，應該是直白的、真實的、非理性的，以電商人為代表的積極參與虛擬空間交往的群體，在情感表達上卻是有目的的、經過思考和處理的，呈現出一種自主自覺的特征。在獲得更多經濟利益的驅動下，面對匿名的“他者”反而少了些身份標示帶來的交往壓力，可以更自如地通過聲音或文字傳達自己精心表演的情感。胡振云大學畢業后在一家上市公司上班，后來辭職到常州做電商，也是他們中學歷最高的，剛做的時候連父母都不支持，但在短短兩三年的時間內實現反超。胡振云認為自己能更快地進入這個行業得益于自己比別人更善于總結。

在互聯網上，大家都是蒙著一層面紗，你可以有選擇性地表達和傳遞出你想要傳遞的東西，每面對不同的客戶我都可以總結出這一類型的人下次再跟他打交道的時候，怎么做會比較好。[10]

值得注意的是，電商人的這種“表演”并不是只在需要達成經濟利益進行的虛擬交往才出現的，看起來像是逢場作戲，外在表達改變了但內在感受一致。一方面，在交往場景結束后，電商人會對自我的“表演”進行“整飾”，要求員工管理和調節自己的情感，以適應外在的組織和職業要求[11]，以期在下一次的交往場景中做到完美無瑕的“表演”。另一方面，追求在虛擬空間中的“表演”更為自然和真摯時，電商人的內在感受也在發生變化，不斷認可并合理化自我表演，從而達到深層表演的狀態。這種自我控制情感的自主程度越高，對情境掌控的范圍越廣，從情感勞動中得到的滿足也越大，以此形成的良性循環增強了電商人的自我身份認同，更加自主自覺地“整飾”與“表演”。

二、“戲劇大舞臺”：虛擬社會的情感規訓

當前社會情感問題的復雜在于，情感的傳導不再依托特定的社會紐帶，而是直接將個體貫通于社會整體氛圍。[12]情感實踐的選擇與表達離不開社會環境的影響，互聯網媒介以強大的實踐攻勢滲透到人類生活的各個層面之中，極大地拓展了情感“表演”的生存空間。在這種虛擬社會里，情感表演的合法性建構也是清晰可見的。

(一)服務理念的規制

人們會根據情感文化的規范，去感受和表達感受。這種情感文化更多的是來自社會的整體氛圍。進入新時代，國與國之間的發展戰略格局更多地轉移到第三產業，第三產業給人們帶來的不僅僅是物質上的產業升級，也是精神上一種觀念的改變，社會治理上追求更好、更全面地認識與理解建構服務型社會。不僅僅在中國，整個世界都講求“服務至上”，而“服務”本身就是一部分人隱藏自己的真情實感滿足或討好另一群人的感情愉悅[13]，這其中必然加劇這部分人隱藏真實情感的現象并根據場景變化表演相應的情感。

在電商人的虛擬交往場景出現前，電商人一方面先行在主圖、商品詳情頁對自己提供的商品和服務進行戲劇化包裝，另一方面在商品評論區借助“刷評論”等運營手段以及商家回復進行情感動員，用講故事的形式增加商品吸引力，采用美好的情感意象和符號來提高商品價值。[14]這種在電商群體中盛行的營銷運營策略，也使表演在虛擬交往中隨處可見，并在虛擬空間中進一步引起群體性效仿。

(二)交往場景的轉變

在傳統的交往場景中，人際紐帶是牢固的，面對面的情感傳遞不僅使信息符號的提供更為豐富，而且情感的編碼、解碼更加真實有效。隨著社會流動性的加強尤其是新媒介的出現，人們之間的交往呈現出碎片化、虛擬化的特點，不加分辨的海量信息從一方面講是“富礦”，人們通過超鏈接似乎能快速獲取到任何想要獲得的信息，另一方面又可以被稱之為“信息垃圾的海洋”，過載的信息量容易使得個體內在產生極大的空虛和孤獨，這也為管理和調整個體情感提供了前所未有的動力。虛擬交往在進入虛擬空間主要是以符號為媒介的，某種程度上交往的主體和他者是通過對方呈現的符號加以個體的想象。

傳統的交往場景是彼此處于可見的范圍內，依靠的是現實環境下的互動，這個場景中往往存在各種社會秩序、道德的規制以及交往對象強烈的情感能量釋放等，這種氛圍無疑約束了交往雙方的行為，而在彼此“看不見，摸不著”的虛擬交往中，“我”的存在是明確的、可感知的，而他者的身份是模糊的、不確定的，在這種場景下，“我”對交往的參與性以及自我的自主自控力大大提高。[15]

交往場景的轉換不僅僅是對“我”的自主性、參與性、創造性的強調，這為“表演”提供了內在驅動力，而且交往場景的轉變在一定程度上限制了表達，在“人—機—人”這個交往模式中，文字和聲音是被允許的，但面對面的微表情、微動作所傳達出來的情感信息就斷崖式消失了，從另一個角度講，這就為電商人“表演”提供了實現的空間。

(三)技術的“匿名”合理化表演情感

在虛擬交往中，行為主體只需要隔著電腦屏幕或手機來進行文字、圖片或聲音交流，不需要面對面交流，彼此的年齡、樣貌、表情都是隱匿在電子媒介后的，在無意識下雙方很難辨識彼此的情感信號。這種變幻莫測、互不了解的虛擬交往場景可以消除傳統面對面交往時，由于現實社會情感體制的規范或強勢交往對象所產生的壓迫感和不適，不斷加強交往時的自主能動性，在一定程度上消除了“表演”的心理壓力。

電商人在虛擬場景中長期有意地鍛煉提高自我的辨識情感信號能力，在雙方的交往情景中，電商人始終使自己處于情感優勢地位，達到自己的交往目的。隔著屏幕的這種技術“匿名”特性為行動者提供了一個塑造自我的空間，行動者在后臺盡情根據自己的意愿塑造自己的形象，反復“整飾”加以聯系以在正式的交往空間中做到表演真假難辨。

三、結語

綜上所述，電商人作為在新媒介環境下用“表演”的形式進行虛擬交往的典型代表群體，在如何“表演”上，首先是在“表演”前調配自我的現實空間為隨時進入虛擬空間進行交往提供條件，其次在進入虛擬表演場景中隨時切換“情感面具”，最后在虛擬交往場景結束后即時“整飾”自我的“表演”，以期在新的交往場景中達到更加自然自在的“表演”。正如曼海姆所說，科學技術的發展并沒有帶來人的社會心理、情感生活的同樣進步，理性與非理性在社會發展中的失調導致本來在大眾社會起整合作用的情感成為瓦解社會的風險因素。[16]“表演性勞動”是否消解了社會成員的信任感？技術在其中扮演了什么樣的角色又該如何對其進行反思？這都是在情感研究中需要不斷探索追尋的問題。一旦我們開始思考傳播、交往中的情感問題，就會發現情感無處不在，而對情感在傳播交往中的研究才剛剛開始。