情緒勞動對員工服務導向組織公民行為的影響

馬躍如 鄧卉

內容提要：?一線員工的服務導向組織公民行為是影響服務質量和客戶滿意度的重要因素，而有關服務導向組織公民行為的形成機理仍缺乏實證探索。基于自我控制力量模型理論，本文選擇情緒勞動作為潛在前因變量構建一個有調節的中介效應模型，以養老服務業為例，通過對331名一線養老服務人員的調查分析，探討兩者之間的作用機制和邊界條件。研究發現：表層扮演能夠激發服務導向組織公民行為，深層表演會阻礙服務導向組織公民行為；自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務導向組織公民行為中起部分中介作用；情緒調節自我效能感會削弱表層扮演對自我損耗的正向影響，強化深層扮演對自我損耗的負向影響；情緒調節自我效能感不僅調節表層扮演通過自我損耗影響服務導向組織公民行為的間接效應，也調節深層扮演通過自我損耗影響服務導向組織公民行為的間接效應。

關鍵詞：?一線員工；情緒勞動；服務導向組織公民行為；自我損耗；情緒調節自我效能感

中圖分類號：F27292??文獻標識碼：A??文章編號：1001-148X（2022）06-0094-10

收稿日期：2021-11-26

作者簡介：?馬躍如（1963-），男，湖南桃江人，中南大學商學院教授，博士生導師，管理學博士，研究方向：人力資源管理、養老服務管理；鄧卉（1999-），女，江西南昌人，中南大學商學院碩士研究生，研究方向：養老服務管理。

一、引言與文獻綜述

隨著服務業在國民經濟中的地位日益上升，對服務行業的要求也在不斷提高，單純的完成任務績效已經無法滿足日益增長的社會服務需求，一線服務人員的組織公民行為逐漸受到組織行為學領域和企業管理界的高度重視。服務導向組織公民行為是超越角色規定的服務行為，可以有效提高客戶體驗和組織績效，在服務型企業中備受推崇［1］。有關服務質量的研究表明積極實施服務導向組織公民行為的一線員工會最大限度地滿足客戶多樣化的服務需求，不僅可以提高客戶滿意度，也有利于組織的持續發展［2］。隨著養老產業市場的快速發展，養老服務業占服務業比重不斷增加，已成為服務行業中具有巨大潛力的朝陽產業。對于養老服務業來說，一線養老服務人員是提供高質量服務的主體，其服務態度與行為會直接影響老年人的幸福感和獲得感。當前我國一線養老服務人員的規模和質量均未滿足人口老齡化進程帶來的養老服務需求，且這一矛盾將隨著人口老齡化發展更加突出，因此如何有效激勵一線員工的服務導向組織公民行為已成為推動養老服務業高質量發展亟需解決的問題。基于此，本文將聚焦于涉及億萬民生福祉的養老服務業，對一線員工服務導向組織公民行為的形成機理進行探索。

作為服務行業的重要特征，既往研究表明情緒勞動是影響員工主動提高服務質量的重要因素之一［3］。服務型組織通常會要求員工在面對客戶時采用適當的情緒勞動策略以調節自身情緒，始終保持熱情、誠懇和友好的服務態度。調查研究顯示一線養老服務人員是情緒勞動密集型的服務業勞動者之一［4］，在日常工作中不僅需要承擔大量繁重的基礎護理任務，同時也要始終管理好自身情緒，時刻保持微笑，呈現出符合其職業規范的情感狀態。以往研究表明在工作中需要投入高強度情緒勞動的一線服務人員更加關注角色內任務以獲得績效獎勵，相反其從事角色外行為的意愿不高［5］。因此，本文將從情緒勞動的觀點切入，深入探討不同的情緒勞動策略對一線養老服務人員服務導向組織公民行為的影響。

情緒勞動作為典型的自我調節活動，需要個體擁有強大的自我控制能力［6］。根據自我控制力量模型理論，個體的自我控制能力是一種有限的資源，一旦自我控制資源被過度消耗，個體很容易會陷入自我損耗狀態，從而影響其后續活動的執行［7］。已有研究表明，自我損耗會阻礙員工主動性行為的發生［8］。在養老服務業中，頻繁的情緒勞動會消耗一線養老服務人員大量的心理資源，很可能引發員工的自我損耗，進而抑制其實施服務導向組織公民行為。鑒于此，本文基于自我控制力量模型理論，從自我損耗的視角探討情緒勞動影響員工服務導向組織公民行為的內在機制。

此外，情緒勞動對個體的影響因人而異。根據自我控制力量模型理論，每個人的心理資源水平是不同的，擁有資源數量越多的個體能夠更好地進行自我控制活動，產生資源耗竭的可能性越小［7］。情緒調節自我效能感是一種特定于情緒調節策略的自我效能感，反映了個體對有效調節自身情感狀態的自信程度，可以通過影響員工對管理自身情緒的把握和信念，進而影響其實施情緒調節策略的效果［9］。情緒調節自我效能感高的個體對自身管理情緒的能力充滿信心，在情緒勞動過程中能夠更好地管控自身情緒，從而緩解資源的流失，有效避免自我損耗［10］。基于此，本文將引入情緒調節自我效能感作為調節變量以探索情緒勞動影響自我損耗的邊界條件。

綜上所述，基于蓬勃發展的養老服務業背景，本文以自我控制力量模型理論為基礎，從自我損耗視角出發，探討情緒勞動對于一線養老服務人員服務導向組織公民行為的影響，并揭示情緒調節自我效能感在此過程中的調節效應（如圖1所示），以期在理論層面彌補情緒勞動與服務導向組織公民行為的研究缺口，豐富對情緒勞動作用過程以及服務導向組織公民行為形成機制的認識，在實踐層面為服務型企業有效管理一線員工情緒勞動，提升服務質量，推動企業持續發展提供有益的管理啟示。

二、研究假設

（一）自我控制力量模型理論

自我控制是指個體為了達到個人期望目標或者符合社會道德規范，有意識的克服本能沖動、調節情緒和抑制欲望，實施自我監控和約束的過程［11］。在總結以往實踐經驗和理論研究的基礎上，Baumeister等（2007）提出了自我控制力量模型理論：（1）自我控制需要消耗心理資源；（2）自我控制消耗的資源具有領域一般性，任何自我控制行為（如抑制行為、社會決策等）消耗的能量都來自于同一“資源池”；（3）自我控制資源是有限的，每次執行自我控制行為都會消耗一定的自我控制資源，使隨后的自控行為可用資源減少；（4）自我控制的成敗取決于個體自我控制資源水平的高低，自我控制資源越充足，個體實現自我控制目標的可能性越大；（5）個體消耗過多的自我控制資源之后會產生自我損耗，自我損耗狀態下的個體由于自我控制能力不足在后續任務中的表現會下降。為了應對工作中的情緒管理要求，一線員工要投入大量的時間和精力進行情緒勞動，一旦其有限的自控資源被過度消耗，就很有可能會陷入自我損耗狀態，致使員工無法堅持角色外行為的實施［12］。因此，自我控制力量模型理論適用于對情緒勞動與服務導向組織公民行為之間的關系進行深入探究。

（二）情緒勞動與服務導向組織公民行為

根據Hochschild（1983）的定義，情緒勞動是指一線服務人員在與客戶互動的過程中，為了表現出符合組織規范和職業需求的情緒狀態，對自身情緒進行管理的過程［4］。服務對象在養老服務行業中具有一定的針對性和特殊性，使得一線養老服務人員在日常工作中需要頻繁的使用情緒勞動策略［13］，現如今越來越多的研究關注服務人員如何在服務傳遞的過程中向客戶展示情感。一般來說情緒勞動主要包括兩種情緒調節策略：表層扮演和深層扮演［14］，其中表層扮演是指員工在不改變真實情感的狀態下，通過言語或者肢體行為改變外在情緒表達，從而符合組織規定的情緒表現規范［15］，如通過“假裝微笑”來服務客戶。深層扮演是指員工根據情緒表達規則改變對情境的感知，盡可能地體驗符合其職責規范的情緒，并使外在情感表達與內心真實情感協調一致［15］，如為客戶提供發自內心的熱情服務。已有研究表明情緒勞動是一把“雙刃劍”，其中表層扮演會對工作結果造成負面影響，而深層扮演會對工作結果產生正面影響［16］。

在服務業情境下對組織公民行為進行拓展延伸，Bettencourt等（2001）提出了專注于衡量客戶接觸型員工針對其服務對象實施的公民行為，即服務導向組織公民行為，并將其定義為一線員工在服務傳遞的過程中以滿足客戶需求為主，自發地提供超出組織明確職責規定的額外服務行為［17］。研究表明服務導向組織公民行為不僅能夠提高客戶滿意度，也可以有效提升組織整體效益［18］。隨著人口老齡化程度不斷加深和人民生活水平逐步提高，基礎的護理服務已經無法滿足持續增長的養老服務需求，需要一線養老服務人員主動盡可能地滿足多元化的服務需求，激勵一線員工實施服務導向組織公民行為是提升養老服務機構競爭優勢和組織績效的關鍵。

作為一線服務人員日常工作的重要組成部分，情緒勞動與員工的服務行為具有密切聯系［5］。根據情緒調節理論，表層扮演和深層扮演的實施涉及不同的認知情緒管理過程，對員工工作行為的影響存在顯著差異［19］。由此，本文推測表層扮演和深層扮演對員工服務導向組織公民行為也存在著潛在影響，且二者的影響具有顯著差異。其中，采用表層扮演的員工需要投入大量的時間和精力，而持續的資源消耗會導致員工可用于主動服務行為的資源減少，從而降低員工從事組織公民行為的意愿［20］。Xu等（2020）發現表層扮演通常會使員工減少客戶導向行為和組織公民行為的實施［19］。在對私立醫院護士的調查中，Han（2018）發現表層扮演會阻礙護士提升服務水平和客戶導向，?而深層扮演可以促進護士以患者為中心的服務導向［21］。?Becker等（2018）發現表層扮演不僅會抑制員工實施角色外行為，同時也會提高其離職意愿［22］。與表層扮演相反，采用深層扮演的員工通過內心情感的真實轉變避免了后續認知資源的持續損耗，同時在與客戶積極互動的過程中可以獲得資源彌補，從而激勵員工實施有利于提高組織效益的額外服務行為［19］。與采用表層扮演的護士相比，Kim等（2018）發現采用深層扮演的護士從事親社會服務行為的意愿更高［23］。通過對服務型員工進行調查，Shagirbasha等（2021）發現采用深層扮演的員工會產生真實的積極情緒，根據積極情緒擴展理論，積極情緒可以提高員工為組織謀利的傾向，從而激勵員工展現組織公民行為［24］。因此，本文提出以下假設：

H1a：表層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的負向影響。

H1b：深層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的正向影響。

（三）自我損耗的中介作用

自我損耗是指有限的自我控制資源被過度消耗后，自控資源出現短缺，個體自我控制能力下降的狀態［11］。根據自我控制力量模型理論，情緒調節行為需要個體投入有限的自控資源，而高情緒工作要求需要消耗員工更多的自控資源，進而引發員工的自我損耗［7］，處于自我損耗狀態下的員工更傾向于做出不利于組織發展的反生產行為［6］和服務破壞行為［25］。

以往研究表明表層扮演和深層扮演在資源損耗方面具有顯著差異［3］，內心情感與外部情緒表現的失調在進行表層扮演的過程中會使員工產生較大的精神壓力，伴隨著自我控制資源的持續消耗，進而引發員工的自我損耗［26］。此外，客戶對服務的評價與一線服務員工情緒表現的真實性密切相關，員工不真實的情緒表達（比如：“強顏歡笑”）很容易被客戶察覺，繼而引發客戶負面的評價和行為反應，導致員工—客戶關系僵化，在一定程度上加劇了員工的心理壓力和工作負擔［27］；與此同時，員工不得不投入更多的自我控制資源來應對客戶的不滿，進而促進自我損耗的產生。

與表層扮演相比，深層扮演所需消耗的資源相對更少［10］。首先，采用深層扮演的員工實現了內心感受與外部表現的一致，避免了持續抑制自身情緒的需要，在深層扮演的后期所需消耗的認知資源極少［28］。其次，深層扮演具有資源補充的特性。一方面，采用深層扮演的員工會產生積極情感，獲得內在資源的及時彌補［10］，從而抑制自我損耗；另一方面，來自員工“真情實感”的服務更容易得到客戶的認可和贊賞，有助于構建融洽的員工—客戶關系［3］，而良好的人際關系作為一種關鍵性社會資源可以彌補員工最初為調節情緒所消耗的自我控制資源［29］，從而幫助員工有效避免自我損耗。綜上，本文提出以下假設：

H2a：表層扮演對自我損耗具有顯著的正向影響。

H2b：深層扮演對自我損耗具有顯著的負向影響。

根據自我控制力量模型理論的分配觀點，處于自我損耗狀態下的個體更加關注自我利益，傾向于將僅剩的資源分配給有助于績效評估和薪酬決策的角色內行為，同時減少對不具有即時回報性的角色外行為的資源投入［30］。有的研究表明資源的有限性會抑制自我損耗狀態下的員工展現組織公民行為［31］和利他行為［12］，甚至會使其表現出有損組織利益的工作退縮行為［9］以及不道德行為［3］。綜合上述觀點可以推論，自我損耗狀態下的員工會降低從事角色外行為的傾向，尤其是需要投入更多額外資源的服務導向組織公民行為。

綜上所述，根據自我控制力量模型理論，表層扮演會不斷消耗一線服務人員的自我控制資源，導致員工陷入自我損耗狀態，繼而降低一線員工進行服務導向組織公民行為的意愿；而深層扮演可以通過及時的資源補充，彌補一線服務人員最初消耗的自我控制資源，有助于員工避免自我損耗，進而提高一線員工實施服務導向組織公民行為的動力。因此，本文提出以下假設：

H3a：自我損耗在表層扮演對服務導向組織公民行為的影響中起中介作用。

H3b：自我損耗在深層扮演對服務導向組織公民行為的影響中起中介作用。

（四）情緒調節自我效能感的調節作用

以往有關情緒勞動的邊界條件研究表明情緒調節引發的資源損耗程度因人而異，個體在情緒勞動過程中能夠得到內部資源的補充越多，越能夠有效避免自我損耗以及自我控制資源不足帶來的負面影響［26］。已有研究表明個體對自我控制能力的信念作為一種相對穩定的積極心理資源，可以有效緩沖情緒調節活動對個體造成的資源損耗［32］。對于高情緒勞動要求的一線服務人員來說，情緒調節自我效能感是十分重要的心理資源，能夠提高員工在情緒調節過程中的情感體驗和行動效率［33］。

在實施表層扮演的過程中，高情緒調節自我效能感的員工相信自己可以成功地表現出組織期望的情緒，具有較強的情緒控制感［34］，相比于那些認為自己易受情緒狀態支配的員工能夠更好地應對情緒失調，受表層扮演的資源損耗負面效應影響更小。此外，研究表明情緒調節自我效能感具有資源補償特性，高情緒調節自我效能感的員工能夠獲得更多的資源補充［35］，從而減弱表層扮演對自我損耗的正面影響。由于缺乏調節自身情緒的信心和動力，低情緒調節自我效能感的員工在進行表層扮演時無法有效控制自身情緒，進而需要投入更多的資源以實現情緒偽裝［36］，更容易受到表層扮演的資源損耗影響。

在進行深層扮演時，高情緒調節自我效能感的員工對自身情緒調節能力充滿自信，相信自己能夠有效地應用復雜的情緒調節技術，實現組織情緒規則的內化［37］，更有可能產生積極的內在情緒并在服務的過程中將積極情緒外化，從而與客戶進行良好的互動，積累更多的資源［10］，進而更加有效地抑制自我損耗。相比之下，低情緒調節自我效能感的員工缺乏成功調節情緒的信心，在進行復雜情緒調節的過程中會感到強烈的不安，進而降低積極的情感體驗［35］，無法充分發揮深層扮演的資源補充效果，從而加劇員工陷入自我損耗的風險。因此，本文提出以下假設：

H4a：情緒調節自我效能感對表層扮演與自我損耗的關系具有負向調節作用，即情緒調節自我效能感越高，表層扮演對自我損耗的正向影響越小。

H4b：情緒調節自我效能感對深層扮演與自我損耗的關系具有正向調節作用，即情緒調節自我效能感越高，深層扮演對自我損耗的負向影響越大。

根據上述觀點和前文假設，自我損耗在情緒勞動與服務導向組織公民行為之間的中介作用也有可能受到情緒調節自我效能感的影響。具體而言，高情緒調節自我效能感的一線服務人員能夠更好地應對情緒工作要求，在情緒調節過程中消耗的總體資源數量相對更少，能夠有效避免自我損耗，進而提高服務導向組織公民行為的實施傾向；相反，低情緒調節自我效能感的一線服務人員缺乏實現情緒調節的信心，在情緒勞動過程中無法獲得足夠的補充資源，導致其陷入自我損耗的可能性提升，進而削弱員工從事服務導向組織公民行為的意愿。因此，本文提出以下假設：

H5a：情緒調節自我效能感負向調節自我損耗在表層扮演與服務導向組織公民行為之間的中介作用；情緒調節自我效能感程度越高，自我損耗的中介作用越弱。

H5b：情緒調節自我效能感正向調節自我損耗在深層扮演與服務導向組織公民服務行為之間的中介作用；情緒調節自我效能感程度越高，自我損耗的中介作用越強。

三、研究設計

（一）研究對象與問卷收集

本文以蓬勃發展的養老服務業為背景展開調查，選取情緒勞動高發的一線養老服務人員（主要包括養老護理員和專業養老醫護人員）為調研對象，數據采集自南昌、長沙兩地的六家養老服務機構。為減少同源方法偏差的影響，采取三階段法進行問卷收集，三次調查間隔時間為10個工作日。在問卷發放前對其進行編碼，?以便使不同階段回收的問卷相互匹配，第一階段主要收集了一線養老服務人員的情緒勞動、情緒調節自我效能感以及基本信息，共發放445份問卷，收回有效問卷398份（有效回收率為894%）。第二階段收集了一線養老服務人員的自我損耗情況，共發放398份問卷，收回有效問卷356份（有效回收率為893%）。第三階段主要收集了一線養老服務人員的自我損耗和服務導向組織公民行為，共發放問卷356份，收回有效問卷331份（有效回收率為929%）。

一線養老服務人員樣本的基本特征如下：?在性別方面，女性占比較大（女性員工296人，占比高達894%；男性員工35人，占比僅為105%）；在年齡方面，20—30歲的員工占359%，31—40歲的員工占353%，41—50歲的員工占181%，50歲以上的員工占107%；在教育程度方面，大部分員工為中專及以下學歷（其中，初中占475%，中專占214%），大專及以上學歷占125%；在工作年限方面，工作1年及以下占243%，工作1—5年占525%，工作6—10年占184%，?工作10年以上占48%。

（二）變量測量

為保證問卷信效度，本文所有變量均采用國外成熟量表進行測量，對所有英文量表采用翻譯—回譯處理，量表采用李克特5點評分，范圍從1（非常不符合）到5（非常符合）。

情緒勞動：采用Grandy（2003）［38］開發的11題項量表進行測量。其中，表層扮演包含5個題項，代表題項如“面對服務對象時，我會假裝心情很好的樣子，即時內心并非如此”。該量表的?Cronbachs?α?值為071。深層扮演包含6個題項，代表題項如“我會嘗試去體會工作中必須表現出的情緒，不僅僅是假裝而已”。該量表的?Cronbachs?α?值為078。

自我損耗：采用Lin等（2015）［39］開發的5題項量表進行測量，代表性題目如“我的意志力消耗殆盡”，該量表的?Cronbachs?α?值為077。

服務導向組織公民行為：采用Bettencourt和Brown（1997）［40］開發的5題項量表進行測量，代表性題目如“我經常超越本職要求為服務對象提供額外服務”，該量表的?Cronbachs?α?值為072。

情緒調節自我效能感：借鑒Deng等（2017）［10］的研究，本文采用Wong和Law（2002）［41］開發的4題項量表進行測量，代表性題目如“我能很好地控制自己的情緒”，該量表的?Cronbachs?α?值為082。

控制變量：參考以往研究提出的對服務導向組織公民行為可能會產生影響的人口特征變量，本文選取性別、年齡、學歷和工作年限作為控制變量。

四、結果分析

（一）共同方法偏差檢驗

由于本文的數據采用員工自評的方式進行收集，單一來源自我報告法容易產生同源偏差，本文在問卷設計時采用了三階段法、匿名填寫等程序控制法進行控制。基于以上措施進一步采用“Harman單因子檢驗”方法進行同源方差檢驗，結果顯示沒有單一公共因子被析出，且第一公因子的方差解釋率為2993%，小于總解釋變異量的378%，表明本研究的共同方法偏差問題并不嚴重。

（二）驗證性因子分析

本文使用Mplus83進行驗證性因子分析，以檢驗各變量之間的區分效度。如表1結果顯示，與其他模型相比，五因子模型與實際數據擬合的最為理想（χ2=41077，df=289，χ2/df=141，CFI=095，TLI=095，RMSEA=004，SRMR=005），各擬合指數均符合可接受的檢驗水平，這表明五個變量之間的區分效度良好。

（三）描述性統計分析

本文各變量的均值、標準差、相關系數和顯著性水平見表2，可知表層扮演與自我損耗（r=0325，p＜001）之間呈顯著正相關，表層扮演和服務導向組織公民行為（r=-0242，p＜001）存在顯著負相關關系，深層扮演與自我損耗（r=-0352，p＜001）之間存在顯著負相關關系，深層扮演與服務導向組織公民行為（r=0378，p＜001）呈顯著正相關，與研究預期相符，說明可以進行后續的假設驗證。

（四）假設檢驗

1主效應與中介效應檢驗

本文采用層次回歸法和Bootstrap法對假設1—假設3進行檢驗，檢驗結果如表3所示。由模型2可以看出表層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的負向影響（β=-0377，p＜0001），深層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的正向影響（β=0362，p＜0001），因此假設1a和假設1b得到支持。進一步檢驗自我損耗在情緒勞動與服務導向組織公民行為之間的中介作用，由模型5可以看出表層扮演對自我損耗具有顯著的正向影響（β=0596，p＜0001），?深層扮演對自我損耗具有顯著的負向影響（β=-0301，p＜0001），假設2a和假設2b成立。在模型2的基礎上加入中介變量自我損耗后，模型3顯示自我損耗對服務導向組織公民行為的負向影響顯著（β=-0461，p＜0001），且表層扮演對服務導向組織公民行為的負向影響有所下降（β=-0102，p＜005），深層扮演對服務導向組織公民行為的正向影響也有所下降（β=0223，p＜0001）。?因此，自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務導向組織公民行為之間的部分中介效應顯著，假設3a和假設3b成立。

為精確探究中介效應的影響，本文采用Process程序的Bootstrap方法進一步檢驗自我損耗中介效應的顯著性。如表4中分析結果顯示，表層扮演通過自我損耗影響服務導向組織公民行為的間接效應值為-0379，95%的置信區間為［-0448，-0310］，深層扮演通過自我損耗影響服務導向組織公民行為的間接效應值為0270，?95%的置信區間為［0219，0330］，均不包含0，說明自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務導向組織公民行為之間所起的中介作用均顯著，假設3a和假設3b得到進一步驗證。

2調節效應檢驗

為檢驗情緒調節自我效能感在情緒勞動與自我損耗之間的調節作用，對表層扮演、深層扮演和情緒調節自我效能感進行標準化處理，并以此構建交互項，從而使回歸方程的系數更具有意義。由表3模型7可知表層扮演與情緒調節自我效能感的交互項對自我損耗產生顯著的負向影響（β=-0132，p＜0001），且交互項系數符號與表層扮演的系數符號相反，說明情緒調節自我效能感可以起到削弱主效應的作用，即情緒調節自我效能感越高，表層扮演對自我損耗的正向影響越弱，假設4a得到支持。由表3模型7可知深層扮演與情緒調節自我效能感的交互項對自我損耗產生顯著的負向影響（β=-0108，p＜0001），且交互項系數符號與深層扮演的系數符號相同，說明情緒調節自我效能感可以起到強化主效應的作用，即情緒調節自我效能感越高，深層扮演對自我損耗的負向影響越強，假設4b得到支持。

為進一步檢驗情緒調節自我效能感的調節作用，參考Aiken和West的建議，本文以情緒調節自我效能感的均值分別加上和減去一個標準差來繪制交互作用效應圖（圖2—圖3）。?在高情緒調節自我效能感的條件下，由圖2可知表層扮演對自我損耗的正向影響更弱（β=0218，p＜0001），而在低情緒調節自我效能感的條件下，表層扮演對自我損耗的正向影響更強（β=0565，p＜005）。當員工情緒調節自我效能感高較高時，由圖3可知深層扮演對自我損耗的負向作用更強（β=-0481，p＜0001），而對于低情緒調節自我效能感的員工，深層扮演對自我損耗的負向影響較弱（β=-0157，p＜005）。因此，假設4a和假設4b得到進一步驗證。

3有調節的中介效應檢驗

本文采用Bootstrap法來檢驗情緒調節自我效能感對自我損耗中介效應的調節作用。由表5可知，表層扮演通過自我損耗對服務導向組織公民行為的間接作用在高情緒調節自我效能感時更弱（β=-0118，95%CI=［-0374，-0245］），而在低情緒調節自我效能感時更強（β=-0307，95%CI=［-0206，-0032］），因此假設5a得到驗證。此外，當情緒調節自我效能感較高時，表5顯示深層扮演通過自我損耗對服務導向組織公民行為的間接作用更強（β=0248，95%CI=［0196，0313］），而當情緒調節自我效能感較低時，深層扮演通過自我損耗對服務導向組織公民行為的間接作用較弱（β=0081，95%CI=［0029，0162］），且兩個影響系數之間的差異顯著（△β=0167，95%CI=［0076，0245］）。因此，假設5b得到驗證。

五、結論與啟示

（一）研究結論

本文以一線養老服務人員為調查對象，通過實證分析得出：（1）不同的情緒勞動策略對員工服務導向組織公民行為的影響具有顯著差異，其中表層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的負向影響，而深層扮演對服務導向組織公民行為具有顯著的正向影響；（2）自我損耗在表層扮演、深層扮演與服務導向組織公民行為之間起部分中介作用；（3）情緒調節自我效能感負向調節表層扮演與自我損耗的正向關系，正向調節深層表演與自我損耗的負向關系；（4）情緒調節自我效能感也能夠調節自我損耗在情緒勞動與服務導向組織行為之間的中介作用，即情緒調節自我效能感越高，自我損耗在表層扮演與服務導向組織行為之間的中介作用越弱，在深層扮演與服務導向組織行為之間的中介作用則越強。

（二）管理啟示

隨著養老服務業的快速發展，養老服務機構必須不斷地提高服務質量和水平從而獲得競爭優勢，而優質服務的關鍵在于優秀的員工。本文對優化養老服務業的管理實踐提出以下建議：首先，組織必須加強對一線員工情緒勞動管理的關注。一方面，組織可以積極開展情緒管理培訓，提高員工對情緒勞動的正確認知以及必要的情緒管理技能，引導員工更多地采用深層扮演策略；另一方面，組織可以對表現優秀的一線員工進行表揚和認可等精神上的獎勵，讓員工深刻體會到組織的支持和鼓勵，彌補員工因情緒調節工作要求所消耗的心理資源，進而提高員工主動提供額外服務的意愿。

其次，組織應該積極關注一線服務人員的心理狀態，尤其是其自我損耗狀況。組織管理者要積極關注一線服務人員的心理健康狀況，加強與員工之間的情感溝通，及時幫助員工排解負面情緒，避免其內在資源的過度消耗。此外，管理者可以實施人性化的管理方式，合理安排員工的工作量和工作時間，讓員工可以通過充分的休息實現資源的恢復，盡可能避免員工產生自我損耗。

最后，組織也要重視一線服務人員的情緒調節自我效能感。那些具備熱情、活力、有責任心等特質的員工，往往對自身情緒調節能力具有強烈的自信，在情緒工作中更加善于調節和穩定個人情緒，因此，人力資源管理者在招聘和選拔一線服務人員時應該要注重應聘者是否具備該特質。此外，組織可以開展情緒調節能力的強化訓練，如情景模擬和角色扮演，定期舉辦素質拓展、職業技能比賽等活動，從而幫助員工不斷提升情緒調節自我效能感。

參考文獻：

［1］??朱飛，章婕璇，朱曦濟.?人力資源管理強度影響服務導向組織公民行為的實證研究——組織承諾的中介作用和象征性雇主品牌的調節作用［J］.?中央財經大學學報，?2020（12）：106-114.

［2］?Tang?Y?Y，?Tsaur?S?H.?Supervisory?Support?Climate?and?Service-Oriented?Organizational?Citizenship?Behavior?in?Hospitality：?The?Role?of?Positive?Group?Affective?Tone［J］.?International?Journal?of?Contemporary?Hospitality?Management，?2016，?28（10）：2331-2349.

［3］?銀麗萍，張向前.?情緒勞動對員工親組織非倫理行為的影響：基于自我損耗視角［J］.?預測，?2019，38（5）：43-50.

［4］?Hochschild?A?R.?The?Managed?Heart：?Commercialization?of?Human?Feeling［M］.?Berkeley：?University?of?California?Press，1983.

［5］?舒雯燕.?情緒勞動與組織公民行為及工作績效的關系［D］.?上海：華東師范大學，2018.

［6］?衛武，黃昌洋，張琴.?消極情緒對組織公民行為和反生產行為的影響：自我控制視角［J］.?管理評論，2019，31（12）：146-158.

［7］?Baumeister?R?F，Tice?V.?The?Strength?Model?of?Self-Control［J］.?Current?Directions?in?Psychological?Science，2007，16（6）：351-355.

［8］?朱千林，魏峰，杜恒波.?職場排斥對員工主動性行為的作用機制——自我損耗的中介效應和認同導向的調節效應［J］.?科學學與科學技術管理，2020，41（4）：113-129.

［9］?Nguyen?H，Groth?M，Johnson?A.?When?the?Going?Gets?Tough，the?Tough?Keep?Working：?Impact?of?Emotional?Labor?on?Absenteeism［J］.?Journal?of?Management，2016，42（3）：615-643.

［10］??Deng?H，Walter?F，Lam?C?K，et?al.?Spillover?Effects?of?Emotional?Labor?in?Customer?Service?Encounters?Toward?Coworker?Harming：?A?Resource?Depletion?Perspective［J］.?Personnel?Psychology，2017，70（2）：469-502.

［11］?Baumeister?R?F，Heatherton?T?F，Tice?D?M.?Losing?Control?：?How?and?Why?People?Fail?at?Self?Regulation［M］.?San?Diego，CA：?Academic?Press，1994.

［12］?Trougakos?J?P，Beal?D?J，Cheng?B?H，et?al.?Too?Drained?to?Help：?A?Resource?Depletion?Perspective?on?Daily?Interpersonal?Citizenship?Behaviors［J］.?Journal?of?Applied?Psychology，2015，100（1）：227-236.

［13］?王麗君.?養老護理員對老年人態度與工作倦怠的現況調查及相關性研究［D］.?鄭州：河南大學，2017.

［14］?Grandey，Alicia?A.?Emotion?Regulation?in?the?Workplace：?A?New?Way?to?Conceptualize?Emotional?Labor［J］.?Journal?of?Occupational?Health?Psychology，2000，5（1）：95-110.

［15］?Diefendorff?J?M，Croyle?M?H，Gosserand?R?H.?The?Dimensionality?and?Antecedents?of?Emotional?Labor?Strategies［J］.?Journal?of?Vocational?Behavior，2005，66（2）：339-357.

［16］?倪淵，李翠.?包容型領導與情緒勞動策略選擇——來自銀行業一線服務人員的實證研究［J］.?南開管理評論，2021，24（2）：106-119.

［17］??Bettencourt?L?A，Gwinner?K?P，Meuter?M?L.?A?Comparison?of?Attitude，Personality，and?Knowledge?Predictors?of?Service-Oriented?Organizational?Citizenship?Behaviors［J］.?Journal?of?Applied?Psychology，2001，86（1）：29-41.

［18］?Harsono?S.?Service-Oriented?Organizational?Citizenship?Behavior，Service?Quality?and?Customer?Citizenship?Behavior：?Comparison?of?Implementation?and?Evaluation?from?the?Perspective?of?Bank?Customers［J］.?Market-Trziste，2021，33（1）：75-92.

［19］?Xu?S?T，Cao?Z?C，Huo?Y.?Antecedents?and?Outcomes?of?Emotional?Labour?in?Hospitality?and?Tourism：?A?Meta-Analysis［J］.?Tourism?Management，2020，79：10499.

［20］?鄒振棟，楊勇，王慧，等.?情緒勞動對組織公民行為的作用機制：基于服務氛圍視角［J］.?東北大學學報（自然科學版），2017，38（3）：448-451，456.

［21］?Han?S?S，Han?J?W，Kim?Y?H.?Effect?of?NursesEmotional?Labor?on?Customer?Orientation?and?Service?Delivery：?the?Mediating?Effects?of?Work?Engagement?and?Burnout［J］.?Safety?and?Health?at?Work，2018，9（4）：441-446.

［22］?Becker?W?J，Cropanzano?R，Wagoner?P?V，et?al.?Emotional?Labor?Within?Teams：?Outcomes?of?Individual?and?Peer?Emotional?Labor?on?Perceived?Team?Support，Extra-Role?Behaviors，and?Turnover?Intentions［J］.?Group?&?Organization?Management，2018，43（1）：38-71.

［23］?Kim?Y，Jang?J.?NursesOrganizational?Communication?Satisfaction，Emotional?Labor，and?Prosocial?Service?Behavior：?A?Cross-Sectional?Study［J］.?Nursing?&?Health?Sciences，2018，21（2）：223-230.

［24］?Shagirbasha?S，Sivakumaran?B.?Cognitive?Appraisal，Emotional?Labor?and?Organizational?Citizenship?Behavior：?Evidence?from?Hotel?Industry［J］.?Journal?of?Hospitality?and?Tourism?Management，2021，48：582-592.

［25］?Hongbo?L，Waqas?M，Tariq?H，et?al.?Cost?of?Serving?Others：?A?Moderated?Mediation?Model?of?OCB，Ego?Depletion，and?Service?Sabotage［J］.?Frontiers?in?Psychology，2021，12：365.

［26］?Yam?K?C，Fehr?R，Keng-Highberger?F?T，et?al.?Out?of?Control：?A?Self-Control?Perspective?on?the?Link?Between?Surface?Acting?and?Abusive?Aupervision［J］.?Journal?of?Applied?Psychology，2016，101（2）：292.

［27］?Germeys?L，De?Gieter?S.?A?Diary?Study?on?the?Role?of?Psychological?Detachment?in?the?Spillover?of?Self-Control?Demands?to?Employees?Ego?Depletion?and?the?Crossover?to?Their?Partner［J］.?European?Journal?of?Work?and?Organizational?Psychology，2018，27（1）：140-152.

［28］?廖化化，顏愛民.?情緒勞動與工作倦怠——一個來自酒店業的體驗樣本研究［J］.?南開管理評論，2016，19（4）：147-158.

［29］?Eneizan?B?M，Abdelqader?A?A，AL-Kharabsheh?K?A，et?al.?An?Investigation?into?the?Relationship?between?Emotional?Labor?and?Customer?Satisfaction［J］.?Journal?of?Management?and?Business?Administration.?Central?Europe，2019，27（4）：23-47.

［30］?費定舟，錢東海，黃旭辰.?利他行為的自我控制過程模型：自我損耗下的道德情緒的正向作用［J］.?心理學報，2016，48（9）：1175-1183.

［31］?張亞軍，張軍偉，崔利剛，等.?組織政治知覺對員工績效的影響：自我損耗理論的視角［J］.?管理評論，2018，30（1）：78-88.

［32］??Pugh?S?D，Groth?M，Hennig-Thurau?T.?Willing?and?Able?to?Fake?Emotions：?A?Closer?Examination?of?the?Link?Between?Emotional?Dissonance?and?Employee?Well-Being［J］.?Journal?of?Applied?Psychology，2011，96（2）：377.

［33］??Benfer?N，Bardeen?J?R，Clauss?K.?Experimental?Manipulation?of?Emotion?Regulation?Self-Efficacy：?Effects?on?Emotion?Regulation?Ability，Perceived?Effort?in?the?Service?of?Regulation，and?Affective?Reactivity［J］.?Journal?of?Contextual?Behavioral?Science，2018，10：108-114.

［34］?Caprara?G?V，Di?Giunta?L，Eisenberg?N，et?al.?Assessing?Regulatory?Emotional?Self-Efficacy?in?Three?Countries［J］.?Psychological?Assessment，2008，20（3）：227.

［35］?Lloyd?J，Bond?F?W，Flaxman?P?E.?Work-Related?Self-Efficacy?as?a?Moderator?of?the?Impact?of?a?Worksite?Stress?Management?Training?Intervention：?Intrinsic?Work?Motivation?as?a?Higher?Order?Condition?of?Effect［J］.?Journal?of?Occupational?Health?Psychology，2017，22（1）：115.

［36］?Deng?H，Walter?F，Lam?C?K，et?al.?Emotional?Labor?Interactions?and?Coworker?Harming：?A?Self-Regulatory?Depletion?Perspective［C］//Academy?of?Management?Proceedings.?Briarcliff?Manor，NY?10510：?Academy?of?Management，2014，2014（1）：?12423.

［37］?De?Clercq?D，Haq?I?U，Azeem?M?U.?Perceived?Contract?Violation?and?Job?Satisfaction：?Buffering?Roles?of?Emotion?Regulation?Skills?and?Work-Related?Self-Efficacy［J］.International?Journal?of?Organizational?Analysis，2019，28（2）：383-398.

［38］?Grandey?A?A.?When?“The?Show?Must?Go?On”：?Surface?Acting?and?Deep?Acting?as?Determinants?of?Emotional?Exhaustion?and?Peer-Rated?Service?Delivery［J］.?Academy?of?Management?Journal，2003，46（1）：86-96.

［39］?Lin?S?H，Johnson?R?E.?A?Suggestion?to?Improve?a?Day?Keeps?Your?Depletion?Away：?Examining?Promotive?and?Prohibitive?Voice?Behaviors?Within?a?Regulatory?Focus?and?Ego?Depletion?Framework［J］.?Journal?of?Applied?Psychology，2015，100（5）：1381-1397.

［40］?Bettencourt?L?A，Brown?S?W.?Contact?Employees：?Relationships?Among?Workplace?Fairness，Job?Satisfaction?and?Prosocial?Service?Behaviors［J］.?Journal?of?Retailing，1997，73（1）：39-61.

［41］?Wong?C?S，Law?K?S.?The?Effects?of?Leader?and?Follower?Emotional?Intelligence?on?Performance?and?Attitude：?An?Exploratory?study［J］.?Leadership?Quarterly，2002，13（3）：243-274.

The?Influence?of?Emotional?Labor?on?Employee?Service-oriented?Organizational

Citizenship?Behavior：?Based?on?Elderly?Care?Industry

MA?Yue-ru1，?DENG?Hui2

（1.Business?School，?Central?South?University，?Changsha?410083，?China;

2.?Business?School，?Central?South?University，?Changsha?410083，?China）

Abstract：??Front-line?employees′?service-oriented?organizational?citizenship?behavior（OCB）?is?an?important?factor?which?affecting?service?quality?and?customer?satisfaction，?but?the?formation?mechanism?of?service-oriented?OCB?is?still?lack?of?empirical?exploration.?Based?on?the?strength?model?of?self-control，?this?paper?selects?emotional?labor?as?a?potential?antecedent?variable?and?constructs?a?moderated?mediation?effect?model.This?paper?takes?the?elderly?care?industry?as?an?example，?through?the?investigation?and?analysis?of?331?front-line?elderly?care?workers，?discusses?the?mechanism?and?boundary?conditions?between?emotional?labor?and?service-oriented?OCB.The?empirical?study?finds?that?surface?acting?can?stimulate?service-oriented?OCB，?while?deep?acting?can?hinder?service-oriented?OCB;?Ego?depletion?plays?a?partial?mediating?role?between?surface?acting，?deep?acting?and?service-oriented?OCB;?Emotion?regulation?self-efficacy?can?weaken?the?positive?effect?of?surface?acting?on?ego?depletion?and?can?strengthen?the?negative?effect?of?deep?acting?on?ego?depletion;?Emotion?regulation?self-efficacy?not?only?moderates?the?indirect?effect?of?surface?acting?on?service-oriented?OCB?through?ego?depletion，?but?also?moderates?the?indirect?effect?of?deep?acting?on?service-oriented?OCB?through?ego?depletion.

Key?words：?front-line?employee;?emotional?labor;?service-oriented?organizational?citizenship?behavior;?ego?depletion;?emotion?regulation?self-efficacy

（責任編輯：關立新）