淺談汽車售后技術支持工作發展趨勢

熊英勇，陳加超

淺談汽車售后技術支持工作發展趨勢

熊英勇，陳加超

（安徽江淮汽車集團股份有限公司技術中心，安徽 合肥 230601）

汽車已逐漸成為日常生活不可或缺的代步工具，隨著人們生活節奏的加快以及汽車使用頻率的增加，對汽車維修的及時性、有效性要求也在提高。在實際市場服務過程中，維修店無法解決所有的汽車故障，需要售后技術支持人員幫助完成故障判斷及維修。因此文章從汽車售后技術支持工作特點出發，分析了售后技術支持工作的發展趨勢。

售后技術支持；特點；發展趨勢

引言

售后技術支持是指產品公司為其產品售后服務提供技術支持的一種形式，幫助售后系統診斷并解決其產品在使用產品過程中出現的重難點或技術問題，常用的有電話指導、進店服務及邀請上門等進行技術上的維護和服務上的溝通。

同時，售后技術支持部門有義務提供市場產品故障數據及過程信息，幫助設計、質量部門進行產品改進。

1 售后技術支持工作的現狀

目前售后技術支持還是傳統模式下的單純工作，根據市場反饋獲取信息，組織技術人員分析相關數據來解決問題，無論是效率還是有效程度，都不能滿足未來客戶對服務的更高要求。而技術支持崗位的能力不足，是制約崗位進步的主要因素。具體細分為兩方面，第一，售后技術支持工作的經驗不足，不能全面地思考未來發展。經驗不足導致工作認識的高度不夠，以什么樣的高度工作就會產生什么樣的結果，將自己的工作建立在公司整體乃至一個行業上必然會看到更多問題，遇到更多挑戰，在不斷解決問題接受挑戰的同時，無論是工作能力還是思維邏輯會得到很大的提升。第二是企業對技術支持崗位的定位不夠高，往往在一個企業中技術支持只是為了保證售后服務來設立的，卻忽略了對它的重視[1]。

但隨著管理創新及科技的進步，未來售后技術支持工作將會向著更加快捷、更加專業的方向發展。

2 售后技術支持工作的基本要求

根據售后技術支持工作內容，其基本要求：高效（時間緊迫）、專業（技術能力）、協作（團隊能力）。

2.1 高效

售后技術支持的介入意味著市場問題具有一定的緊迫性，市場問題處理的時效決定了客戶滿意程度。

圖1 顧客滿意度與問題處理時間對應關系

一般情況下，車輛出現問題，客戶會第一時間聯系服務店并確認是否需要進店檢查；當車輛進店，服務店不能有效解決車輛問題時，服務店會及時反饋給產品公司售后技術支持部門，尋求技術支持。

上述車輛故障處理流程，服務店檢查及處理需要1天～2天時間；若車輛問題屬于重難點問題，服務店反饋至售后技術支持部門需求技術支持已是第三天。售后技術支持針對重難點問題排查也需要2天～3天時間，所以此過程已嚴重影響客戶車輛使用感受，導致客戶滿意度降低并產生抱怨，甚至要求退車。所以售后技術支持人員面對市場重難點問題，時間上具有一定的緊迫性，需要高效地解決問題。

2.2 專業

專業的能力要求包括兩方面：一是處理重難點問題的專業技術能力；二是為設計、質量收集故障數據、過程信息記錄的專業素養。

2.2.1專業的技術能力

首先必須具備專業設備使用能力。一般市場技術支持使用專業設備電腦、專業軟件、專業診斷設備、CANape或CAN分析儀等。

圖2 常見診斷設備

其次必須具備專業的數據分析能力，通過數據分析判斷故障原因。

圖3 數據分析

2.2.2信息收集整理能力

售后技術支持工作應是一個信息完整、有效的過程。售后故障處理過程包含問題反饋、數據記錄、問題分析、故障處理、故障件跟蹤、市場跟蹤等。完整有效的過程信息為產品設計人員及質量控制人員提供設計優化及產品質量改進提供數據依據，如下圖為某公司售后質量問題處理流程。

圖4 問題處理流程

2.3 協作

售后技術支持需各服務店有著緊密的團隊協作能力，通過團隊協作，快速解決市場問題、開展市場調查等。

售后技術支持工作提供專業技術支持，解決客戶車輛問題。售后技術支持人員具有專業技術能力和專業的設備，不僅能夠提供市場問題技術支持，還能為服務店提供專業的培訓、維修指導，如刷新、診斷、常規保養、部件更換等。

服務店有著廣泛的市場資源，能夠及時收集并反饋市場異常故障，為售后技術支持工作提供準確有效的信息；在配合技術部門完成市場相關調查、問題跟蹤、數據統計等；與客戶建立聯系，收集反饋客戶對產品的使用感受和改進建議[2]。

3 售后技術支持工作的發展趨勢

3.1 遠程診斷系統

隨著車聯網應用及診斷設備的迭代更新，使得售后技術支持人員能夠不用前往現場就能查詢的汽車故障信息，主要有以下幾個功能。

3.1.1診斷設備

開發統一的診斷設備并建立后臺服務器。全國服務店配備該診斷設備，服務店使用該設備的一切操作都會上傳至后臺服務器，技術支持人員可在后臺查詢故障車輛維修記錄和診斷信息，幫助故障診斷。

該診斷設備同時具備記錄車輛數據功能，當車輛連接該設備時，設備會自動記錄并上傳車輛運行數據流，當服務店試車時，技術支持人員可通過后臺查看車輛運行情況，找出異常。

圖5 診斷設備示意圖

3.1.2車聯網功能

車輛開發數據記錄及自動上傳模塊，如T-BOX。當車輛出現故障或到達設備狀態時，TBOX會通過車聯網將故障信息及數據流凍結并自動上傳到后臺。

系統自動識別并選擇系統內各專業專家，將車輛故障數據分配到系統選擇的關聯專家，專家從各自分析故障原因并發送的系統中，系統再根據各個可能原因自動排查，找出故障原因。

3.2 第三方服務

不管將來技術支持領域出現什么樣的技術變化，有一點很清楚：支持領域本身處在巨變之中。如今，售后技術支持作為產品的配套服務來提供。但隨著與整車其他部件變得越來越密切關聯，4S店及售后系統面對越來越復雜的電子控制系統無力解決時，售后技術支持本身就會擺脫目前的模式，成為一種專業的、獨立的產品，由第三方提供專業服務。

按照目前的模式，如當變速器系統出現故障無法工作時，發動機控制系統、制動系統、整車控制系統、冷卻系統都不主動提供支持，但事實可能是發動機控制系統的某個信號導致變速器故障。不過將來將由專業的第三方服務商（即一個強大的，具有專業綜合能力的技術體系）完成該工作，做出系統性診斷。

所以，市場遇到部分問題的最佳解決辦法可能不是來自廠商，而是來自擁有相似技術架構的第三方服務商。雖然第三方服務商支持并不適合解決每一個問題，但有時候能提供最有效、最便捷的支持[3]。

3.3 機器人診斷

現階段，許多技術問題需要技術支持人員通過試車、采集故障數據及前期案例經驗才能做出診斷。但是隨著技術的發展，車輛會使用越來越多的控制器，各控制器之間的信號交互會增加故障查找的難度。如面對未來更加精密的變速器系統更是如此，技術支持人員可能需要采集更多數據，使用更加精密的設備才能做出判斷，為此，技術支持人員需要在現場，提供必要指導并指出錯誤。

但這一切很快也會有所改變，機器人將會作為專家參與到故障診斷當中，這位專家可能會通過快遞“到達”現場，與車輛建立連接，檢查各系統工作情況并與后臺記錄的數據進行交互，控制車輛開展一些測試，做出診斷；還可以幫助人們進行遠程溝通，這些機器人的動作由專家控制（不管專家身處何地），同時又直接在工作現場提供專家的觀點和看法。

4 結論

本文闡述了售后支持工作的當前現狀及工作要求，從實際工作出發，闡述了未來售后技術支持工作的發展方向。隨著當前科技發展，一些技術已經被應用在現實工作中，幫助我們更快捷、專業、有效地解決市場車輛問題。

[1] 高發勇.售后服務工作中若干問題的探討[J].安徽科技,2010 (11):48-49.

[2] 郭航.淺談汽車售后服務[J].今日科苑,2012(12):74-77.

[3] 王棣.我國汽車售后服務現狀及發展趨勢[J].汽車維修與保養,2019 (06):81-82.

Talk about the Development Trend of Automobile After-sales Technical Support

XIONG Yingyong, CHEN Jiachao

( Technology Center of Anhui Jianghuai Automobile Group Co., Ltd., Anhui Hefei 230601 )

The car have gradually become an indispensable walking tool in daily life. With the accelera- tion of people's life and the increase of the frequency of automobile use, the timeliness and effectiveness requirements for car maintenance are also improving. In the process of actual market service, the service store cannot solve all car failures, and after-sales technical support personnel are needed to help complete fault diagnosis and maintenance. This paper analyzes the development trend of after-sales technical support for automobile after-sales technical support.

After-sales technical support;Characteristics; Development trend

U461.99

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1671-7988(2022)02-164-03

U461.99

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10.16638/j.cnki.1671-7988.2022.002.038

熊英勇，就職于安徽江淮汽車集團股份有限公司技術中心。

安徽省重點研究與開發項目——新型商用車AMT產品開發（201904a05020023）。