論鐵路列車客運服務質量

周波

關鍵詞：鐵路旅客運輸; 滿意度; 需求; 服務質量

近些年來，各類交通運輸方式之間的競爭呈愈演愈烈的趨勢，鐵路客運方面所面對的情勢一日比一日嚴酷。造成這類情形的因素，一種是客觀的，旅客運輸途徑跟隨社會的發展呈現百花齊放的局面，在運能、運力上比以往提升了很多，同時在服務質量上也在不斷提高，旅客選擇的渠道也越來越多;另一種是主觀的，鐵路是一個國有企業，體量大，有1000多萬名從業人員，存在船大難調頭的問題，很多方面跟不上迅速發展的運輸市場，在客運服務質量上還需要提升，一定基數的旅客滿意度不夠高。

從以上原因可以看出，鐵路運輸企業在客運服務上如果想要得以提升，就得快速順應這個戰場，就必須從固有的形式中走出去，得到市場的認可。簡單說鐵路運輸企業的客運工作其根本就是“服務”，服務質量的好與否直接影響了它的存活與成長。要想升華服務內涵，就必須做到“一切以旅客為中心”，想旅客所想、及旅客之所及，視旅客為親人，為其提供最舒心的服務。

要想真正完成這些，就必須有效的研判并深度解讀運輸市場，做好自身的定位，創設一套完善的質量體系，包括產物的形態、服務的品質、從業人員的素質等;同時鐵路運輸企業在經營、管控歷程中，要學習著名專家費根堡姆提出的“全面質量管理”思想來指導自身的市場策略、方向，并且要充分地調動相關從業人員的主動性和積極性，盡可能地實現將全面質量管理付諸于鐵路旅客運輸的日常、基礎性的工作中去。另外還應該注意到：過程控制也是重要的一環，對服務質量進行全流程監控，實時發現現場中的不足，并對不足進行有效地改善，從而不斷地提升服務質量。

影響鐵路運輸客運服務質量的因素較多，包含了硬件（設備工具的品質）、軟件（從業員工的素質）等方面。在整個運輸過程中，軟硬件主宰了旅客在乘車過程中的各種直接感受，包括安全、舒適、時效等，旅客在乘車過程中對軟硬件的認可度是衡量旅客列車服務質量的準繩。

鐵路運輸企業提高客運服務內涵的重要性和必然性。

首先是社會發展的需要，是黨在新時期的新使命;按照黨中央強調的“構建和諧社會”治世新理念，其根本主導方針便是“以人為本”。和諧社會的建立不是單一的某一個方面，需要社會各個不同的因素、層面，乃至整個國家全員參與、共同努力。鐵路旅客運輸是和諧社會的重要構成部份，要構建其和諧，關鍵就必須要做到視旅客為親人，施行人性化服務。

其次是方便人們出行的需求，跟隨國家經濟水平的不斷增長，全民物質生活不斷提升，有一定基數的人群將交通工具位移作為游覽的重要一部分，以前鐵路企業那種簡單、粗放的位移方式已不能滿足現目前旅行人員的需要。只有施行“以人為本”的理念，方能使眾多人群的出行需求得以滿足。

再者，目前運輸市場群雄逐鹿，要想在運輸市場求生存，就必須不斷突破，提升服務內涵，服務質量優劣與所獲得的客流量將呈正比。鐵路旅客列車“以人為本”的實質，直接體現在服務內涵上。眼下整個運輸市場環境，不但在經濟繁榮區域比較強烈，在僻遠地帶也體現得越來越鮮明，迫使各類運輸企業為了適應市場而不得不進行內在變革。同時這也是提高企業影響力的需求，能夠給旅客留下最深切影像、最難忘感觸的只能是人性化、個性化、定制化的服務，旅客將在社會活動過程中不知不覺的為其傳播，而這種口口相傳的方式也是最具有實效性的，潛移默化間提升了鐵路旅客列車運輸服務質量的知名度和好感度。

如何正確面對、有效處置鐵路旅客運輸過程中面臨的困境？

要想真正提升服務內涵，首先面臨的就是要對商品的屬性進行精準的把控和認知;運輸產物的優劣，依賴于其使用價值，即運輸服務產品對旅客各層次需求的感受滿足度，旅客需求的感受滿足度越高，說明運輸服務的產出質量也就越好，也就更具有實力。位移是一種運輸本質體現，而不是一個完全的運輸產物，只是重要的一個方面。鐵路旅客運輸產品質量應包含：安全、舒適、準確、迅速、經濟、便利，它大體上體現了鐵路客運產品的質量特性，鐵路運輸企業應該在此核心內容上下功夫，加大各方投入，不斷進行改進、完善。

伴隨社會的不斷發展，將來的外出方式與之前相比將產生較大變革，定制化出行需要以后會不斷加速，多元化、個性化出行必將增長，對鐵路運輸企業的需求也會越來越高。與此同時，交通運輸行業的迅速發展也為人們方便外出提供了更優的選擇，擴展了外出的寬度和廣度，運輸行業方面的供需關系也會隨之發生變化;因此，鐵路運輸企業要自我變革，以實現“旅客滿意”為準繩，從運輸產物的重要質量特性方面，精準把住本身存在的距離和不足，以提升旅客的認可度為重心。

鐵路企業客運服務不到位具體體現在以下幾方面：

首先體現為從業人員對服務認識不到位方面。由于鐵路企業客運服務工作是從業員工與旅客近距離實現的，因此從業員工的言行舉止、工作方式、服務態度等決定了旅客對其進行的評判。在過去很長一段時間，受眾多原因的影響，鐵路客運從業員工在服務理念等很多方面認識不足，沒有注意到滿足不同旅客之間的差異化需求，從而在旅客運輸過程中表現了出來。

其次是服務質量不夠高。值得欣慰的是，鐵路運輸企業高層管理人員也清醒的認識到了目前存在的現狀，從而在不斷地進行改變，服務水平在逐年提高，同時我們也看到，與另外的交通工具比較，鐵路運輸企業在多個質量指數上，還存在或多或少的差距，比如在節假日客流旺季，還是存在想買而買不到票或買不到旅客自身最需要的時間節點的車票，又或是買到票上車后超員，在乘車過程中感受度降低等問題，從業人員的服務不達標、不規范，工作中態度生冷，舉措不夠細致、人性化方面還需要提升等不足因素。

要想從根本上解決問題，鐵路運輸企業就必須要努力提升服務內涵，具體體現在以下內容：

在旅客乘車過程中，由于從業人員的具體表現與乘車旅客的需求滿意度密切關聯，因此相關從業員工，不管是直接面對旅客的員工，還是其他間接地為旅客提供服務的員工，都會或多或少成為浸染旅客如意度的元素。因此，鐵路旅客運輸企業就有非常有必要采用本文前面所提到的“全面質量管理”辦法，讓行業所有人員參與到質量管理中來，以“質量第一”、“以服務為宗旨”等為理念，有效保證運輸服務產品的高質量、高標準、高成果，樹立“旅客至上”的理念。鐵路運輸企業要深刻地領會到：“創新服務”是旅客運輸不變的主旨，這其中包含了創新管控、創新思維、創新方法等。同時，不斷強化在業員工的職業素質、提升業務處置水平、逐步完善服務質量考核體系、加大對從業人員的激勵投入等措施是必要的前提和基礎，對服務內涵的提高所起的輔助作用也是不容忽視的。

對車廂內在的規劃應采取當代各種新工藝制作方法，采用各種新元素，盡可能地為旅客提供一個舒適、溫馨的環境，在這方面有許多成功的典范，如列車車廂內部要寬敞、列車座席上有音響設備、座席可進行不同方位的調整、為乘車旅客提供隨時充電的插座、為旅客提供可上網的無線Wi-Fi等等。同時旅客進入車廂后享有優質的服務、讓人耳目一新的乘車環境、美味可口的餐食以及重點旅客得到特殊重點照顧等等。

鐵路是國家經濟發展的大動脈、主要的基礎設施和大眾化的運輸工具，是面向社會、服務民眾的重要“窗口”，因此，必須與時俱進，在時代的大潮中，不斷提升服務內涵，樹立“以人為本”的理念，努力滿足旅客的出行需求。

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