陪診員的別樣“生意”

邱慧

多數(shù)時候，劉珊珊的一天是被電話喚醒的。清晨6點半，電話那頭是語氣焦灼的年輕母親。18個月大的孩子突然發(fā)燒，她向常與醫(yī)院打交道的劉珊珊求助：最新的就診流程、這一時段去哪家醫(yī)院能最快就診……

過去的兩個月里，劉珊珊每天得接上四五十通陌生來電。從早上到晚上，醫(yī)保報銷、醫(yī)院掛號、深夜上門輸液……電話那頭與看診有關(guān)的問題應(yīng)接不暇。準確地說，陌生來電的數(shù)量是從2021年5月末開始逐漸增多的。當月，西安一女孩兩年內(nèi)陪上百位老人看診、半天收費200元的新聞登上熱搜。

“陪診”行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者劉珊珊發(fā)現(xiàn)，也正是從這次熱搜之后，她的陪診業(yè)務(wù)有了起色。她奔波于不同的醫(yī)院，在繁雜就診環(huán)節(jié)里發(fā)現(xiàn)需求缺口。

劉珊珊是偶然入行的。

在此之前，她在北京從事著酒店管理工作。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)，酒店業(yè)受到牽連，難回昔日景氣。連帶受到?jīng)_擊還有先生的海外銷售工作。兩人商量過后決定辭職回到老家沈陽。

在老齡化問題突出的東北，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是劉珊珊看好發(fā)力的領(lǐng)域。但在調(diào)研過后，她發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投入的成本過高，只能作罷。

一開始，當陪診員并不在劉珊珊的考察范圍內(nèi)。一次偶然的機會，住在沈陽周邊的親戚來城里看病。因為工作的原因，遠在外地的女兒難以陪著老人就診完，只能把老人托付給劉珊珊夫婦。

劉珊珊記得，也正是這趟前前后后折騰了一周的陪診經(jīng)歷讓她意識到，對于獨自生活的老年群體來說，看診是個大問題。

她開始留意觀察。醫(yī)院的導診臺前圍著的大多是老年人，從下載軟件掛號到打印病歷，流程上的問題得挨個問。“是不是能有一個職業(yè)可以幫助他們解決這些流程上的問題呢？”劉珊珊說，要開展陪診服務(wù)的念頭大概就是在這些觀察中萌生的。

此前，國家衛(wèi)健委也曾公布過相關(guān)數(shù)據(jù)：我國有1.9億老人患有慢性病，其中很多人需要經(jīng)常前往醫(yī)院看病、換藥或是做手術(shù)。另有調(diào)查顯示，因子女不在身邊，超過七成老人選擇獨自就醫(yī)。

現(xiàn)在，劉珊珊主要負責陪診前期的咨詢業(yè)務(wù)和培訓業(yè)務(wù)。

劉珊珊覺得陪診或許是個有前景的業(yè)務(wù)。2021年4月她開始通過自己注冊的公司“安安陪診”開展陪診業(yè)務(wù)。

陪診，簡單來說就是陪人看病，幫著跑腿。根據(jù)現(xiàn)有的市場價，劉珊珊把陪診服務(wù)的收費標準定為半天（4小時）198元，全天（8小時）298元。服務(wù)的內(nèi)容則是帶著病人在迷宮一般的醫(yī)院里順利就診。

最開始的客源靠熟人介紹。在外地工作的朋友把帶著她電話的廣告信息發(fā)在老鄉(xiāng)群里，但效果不佳。兩個月下來，只能接到10多單。

劉珊珊發(fā)現(xiàn)，盡管定位是從老年人的需求出發(fā)，但老年人找來的卻少之又少，絕大部分訂單都來自老人的子女。她意識到，留守在沈陽或周邊城市的老人都不舍得花錢購買服務(wù)，即便是服務(wù)已經(jīng)開始，有的老人也會在得知陪診員的真實身份后，當場拒絕。

與外界定義的“普通跑腿服務(wù)”不同，劉珊珊的經(jīng)驗里，陪診服務(wù)從下單的那一刻就開始了。她服務(wù)的客戶里老年人居多，子女大多是獨生子女，在異地生活、工作。孩子下單后，她負責跟老人聯(lián)系。從提醒老人帶好身份證、醫(yī)保卡，就診科室位于幾樓、抽血化驗的地方在哪兒，這些功課都得提前準備，事無巨細。在就診的過程中，她也得跟著，幫著問診，記錄醫(yī)囑，再反饋給老人的孩子。

“大多數(shù)人對我們都不了解。”從事陪診服務(wù)以來，劉珊珊不止一次地聽到，有人把陪診員和“黃牛”等同聯(lián)系。與部分同行不同，劉珊珊把業(yè)務(wù)聚焦于陪診服務(wù)。她不提供代掛號服務(wù)，有詢問掛號業(yè)務(wù)的客人她只給掛號建議。用她的話來說，她不希望平臺還沒發(fā)展起來前就被外界貼上“黃牛”的標簽。

陪診的次數(shù)多了，劉珊珊開始能精準地發(fā)現(xiàn)同行者的情緒變化。她接過一個陪同腎結(jié)石老人就醫(yī)的訂單。老人年過半百，膝下無兒女，外甥因為工作的原因難陪同她去醫(yī)院，只能給老人找了位陪診。

陪診時，劉珊珊發(fā)現(xiàn)得知自己是陪診員后，老人就開始沉默不語，“她就很委屈，有種孤獨感。”劉珊珊至今對老人眼里淚珠打轉(zhuǎn)的畫面印象深刻。她詳細地解釋自己的工作內(nèi)容，盡量安撫老人的情緒。聊著聊著老人的情緒才有了緩和。之后的就診，老人也都愿意讓她陪著。

陪診是個“苦差”。用劉珊珊的話來說，這份工作除了“跑腿陪伴”業(yè)務(wù)，還有很多心理支持、耐心等隱性要求。從事陪診服務(wù)半年，她摸索出了一套經(jīng)驗。她習慣性地在背包里放上應(yīng)急藥品，以備不時之需。沈陽醫(yī)院的特色科室她能脫口而出，做B超要憋尿、胃鏡要吃藥、血檢要空腹、取報告時間等就醫(yī)事項，她也逐漸了然于胸。

“接的陪診單多了，跑醫(yī)院的頻率高了，就熟悉了。”劉珊珊和丈夫一致覺得，光靠熟人介紹客源的方式不夠，還是得依靠線上線下多渠道宣傳。

劉珊珊有服務(wù)業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，丈夫有市場經(jīng)驗。她定制了印著“安安陪診”字樣的T恤，逢到陪診就穿著。但招來大眾關(guān)注目光的同時，也招來了醫(yī)院保安關(guān)于是不是醫(yī)托之類的盤問。

劉珊珊苦笑：“想宣傳，但是卻被現(xiàn)實拍醒了。”再陪診時，她則換回了便裝，扮演著親戚、姐姐或是朋友的角色陪著就診人一起進入醫(yī)院。她謹慎了很多，“在這個行業(yè)沒有登上正式舞臺前，低調(diào)比較重要”。

劉珊珊把創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷分成兩個時期：寂靜期和活躍期。西安陪診員的新聞熱度給“安安陪診”帶來轉(zhuǎn)機。

彼時，劉珊珊的陪診業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)正陷入“僵局”：日均一兩單，難以為繼。

同行被關(guān)注后，她作為新興職業(yè)——陪診員的從業(yè)者接受了媒體采訪，視頻經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)，關(guān)注也緊隨其后。那部業(yè)務(wù)手機從早上開始高頻次地響起，盡管打來的電話中有80%都在問“陪診究竟是做什么的”，10個電話里有一個陪診訂單對于這位創(chuàng)業(yè)者來說來已經(jīng)是個不錯的成績了。

劉珊珊在沈陽的兩家重點醫(yī)院的中心地帶租了間辦公室。每月2000元的租金是她認為“必要的投資”。她打趣地說，行業(yè)魚龍混雜，有獨立的辦公點會讓自己的陪診平臺看起來專業(yè)。她把微信的名字也改為“安安陪診”——這更接近于一個專業(yè)的官方客服。

當前我國有1.9 億患有慢性病的老人，很多需要經(jīng)常前往醫(yī)院就診。

咨詢的電話常常在深夜也會響起。凌晨3點，有人問掛號相關(guān)的問題。生活和工作的界限在深夜一通又一通的電話里模糊。“時間長了，整個神經(jīng)都感覺要錯亂了。”劉珊珊給自己定了時，早晨6點半把手機調(diào)成響鈴模式，夜晚11點半再調(diào)回靜音。

事實上，陪診并不是個憑空出現(xiàn)的新事物。早在2003年，哈爾濱一批家政公司就針對“空巢老人”推出陪診服務(wù)，這是陪診第一次作為一項職業(yè)出現(xiàn)在公眾視野里。

2015年，陪診行業(yè)曾有過短暫的發(fā)展期，一批O2O陪診公司曾在此期間獲得融資，但之后陪診市場的發(fā)展受政策和市場影響一度停滯，陪診市場也沒能得以形成完備的模式。

陪診的入行門檻不高，對于這一尚且沒形成規(guī)模的市場來說，機構(gòu)和個人的機會均等。某消費平臺上，以“陪診”為關(guān)鍵詞即會出現(xiàn)數(shù)個以機構(gòu)或是個人名義發(fā)布的提供陪診服務(wù)的信息。

2021年4月經(jīng)營陪診平臺至今，劉珊珊的團隊里已經(jīng)有了3名全職陪診員、7名兼職陪診員。劉珊珊自己則很少再接陪診單了，平臺上的訂單經(jīng)由她派單給陪診員，她把更多的精力用在了前期的咨詢和業(yè)務(wù)培訓上。在她看來，老齡化的背景下，陪診行業(yè)擁有可觀的前景。她把過往的經(jīng)驗總結(jié)成理論性的內(nèi)容，給前來尋求方法論的準入局者們培訓。

在沒有統(tǒng)一、規(guī)范標準的陪診行業(yè)里，只能靠實戰(zhàn)總結(jié)經(jīng)驗。劉珊珊要求平臺上的陪診員對客戶就診的過程要有詳細的規(guī)劃。每到一家醫(yī)院，陪診員的腦海就要回憶出自己摸索出來的地圖，醫(yī)院里大樓的布局、樓層的分布、科室的位置熟記于心。為了提高就診效率，陪診員得在心里計算出問診、檢查、取結(jié)果等各環(huán)節(jié)之間的合理順序。

2021年3月，國務(wù)院政府工作報告提出，深化公立醫(yī)院綜合改革，擴大國家醫(yī)學中心和區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)試點，加強全科醫(yī)生和鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍建設(shè)，提升縣級醫(yī)療服務(wù)能力，加快建設(shè)分級診療體系。

“十四五”時期我國進入老齡化急速發(fā)展階段，60歲以上老年人口將突破3億。隨著城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)完善，老年人去醫(yī)院看病越來越“容易”，但還有很多服務(wù)空缺。

每天上午從那間辦公室出發(fā)到沈陽的3家重點醫(yī)院轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，是劉珊珊重點工作內(nèi)容之一，碰上遇到“麻煩”的陪診員，她好及時幫忙。

盡管陪診看似門檻不高，但依然需要一定的專業(yè)能力。“從業(yè)者得善于摸索，有耐心，會觀察，否則可能拿捏不好分寸。比如，老人可能需要陪診員多一些關(guān)心，也就是情感輸送;年輕人有時只是需要‘旁邊有個人，服務(wù)態(tài)度好’，過度熱情反而會讓他們沒有安全感。”

對于行業(yè)，她有自己的“堅持”：“想把這件事做得有章法。”她想通過案例的積累，為建立行業(yè)標準盡一些力。

有人看了網(wǎng)上“陪診員接單到手軟”的傳言來找劉珊珊培訓，希望能從她這里掌握這一財富密碼。也有人在聽聞她日均10單的數(shù)字“嗤之以鼻”。劉珊珊也笑了：“這不是個賺快錢的行業(yè)。”往往她會建議這些亟待暴富的入局者找到一份時間較為靈活的正經(jīng)工作之后，再來當陪診員。

“本質(zhì)上來說，這個行業(yè)還需要讓更多的人了解。”她清晰地認識到，對于公眾而言，這仍是個新興的職業(yè)，還是養(yǎng)成系的。