即刻到家護晚年

□ 《民生周刊》記者 羅燕

“時間還這么早，我真怕你們沒上班，沒人來幫我。這么涼的天氣，要是沒人扶起老頭，被凍壞了可不得了啊……”

不久前，家住北京市平谷區的于大爺清晨5點多意外摔倒，老伴心急如焚，按下了家中安裝的“智身寶”一鍵通設備的紅色按鈕。

按鈕的另一頭是“365天+24小時”人工客服中心。客服人員在接到老人的求助后，通過管理平臺查詢到了設備主人的基本信息，迅速捋清于大爺患有腦血栓導致半身不遂等既往病史，并將這一情況告知距離于大爺家最近的緊急救助值班人員。20分鐘后，緊急救助志愿者趕到現場，在一番詢問和身體情況測量后，確認于大爺暫無大礙，便將他抬到床上。

這是北京市平谷區24小時居家養老服務中常見的一幕。承擔這項服務的是一家社會企業—北京即刻到家服務科技有限公司（簡稱“即刻到家”），2016年以來，即刻到家已經為平谷區服務140余萬人次，其中為老服務60萬余次，緊急救助62次。

“社會企業兼具社會目標與商業運營的屬性，已經成為政府創新公共服務供給的重要合作伙伴。”北京社會企業發展促進會會長楊劍濤表示。實踐證明，社會企業在擴大就業、減少貧困、保護環境、改善社會公共服務等方面能做出很大貢獻。

鄉村老人“八大難”

“湊合吃兩口，頂頂就過去了。”“打死不去敬老院，死也死在家里。”“社會發展太快，到處都要二維碼，完全不會弄。”……這是老人常見生活困難，在農村更為凸顯。

北京市平谷區政協委員、即刻到家的創始人隗合亮是一個“80后”。他的爺爺94歲了，是失能老人；他的奶奶87歲，是失智老人；而他的父母也已經60多歲了。平日是父母照顧爺爺奶奶，但父母的身體也不太好。隗合亮深深地體會到社會上的養老服務和養老資源遠遠不夠，老人的很多需求得不到滿足。

即刻到家調研發現，農村老人存在“八大難”，包括看病買藥難，購物購貨難，衛生保潔難，家政維修難，做飯買菜難，法律服務難，危機處理難，文體健身難。

很多子女因為工作等原因，在照顧老人上有心無力，父母在家遇到急事，只能干著急。如果選擇居家照顧老人，家庭收入又會減少，這讓很多子女為難。

“現在絕大部分老人都是空巢獨居或者老兩口住在一塊，發生緊急情況的時候，往往子女不在身邊，手忙腳亂，得不到緊急救助，因而失去了最寶貴的救助時機，所以緊急救助、隨叫隨到，這種服務對老人來講是比較重要的。” 隗合亮說。

相對于城市，很多街（鄉）和村級的養老助殘專業服務不到位，專業養老機構也因為農村養老投入大于產出，建設成本高，積極性比較低，鄉村養老成為養老服務中的難中之難。社會企業持續用商業手段、產品或服務，解決社會問題、創新公共服務供給，在養老服務，尤其是鄉村養老方面，發揮了重要作用，解決了養老中一些痛點和難點問題。

“目前，整個平谷區有10.98萬60歲以上老人，這些老人只要找到我們，我們都會去服務。”隗合亮說。即刻到家服務的老人中，70%以上生活在農村，這在一定程度上彌補了農村養老條件的不足。

用心服務老人

每位老人的情況不一樣，需要的服務也不一樣。為此，養老服務要能及時了解老人的需要，提供綜合的、切實的服務。

在北京市平谷區，老人可以通過互聯網平臺或者智能連接設備聯系即刻到家24 小時客服中心，提出自己的需求，由客服人員安排上門服務。

據了解，這個智能連接設備“智身寶”已經升級到4.0版本，用戶只要插上電源便可以使用。平時需要服務時可以按下綠色按鍵聯系即刻到家客服中心，如果出現緊急情況，可能由于緊張不能說話，可以按下紅色按鈕，呼叫24小時客服中心進行求助。

此外，即刻到家已經建設13家養老驛站，一個24小時呼叫中心，一支專業服務團隊。這個服務團隊可以提供十大類300多項服務，包括養老護理、緊急救助、托養照料等。

依托這個服務體系，即刻到家為平谷區老人的幸福保駕護航。即刻到家的員工都參加過北京市紅十字會的救護員培訓，懂得一些基本的救護常識和緊急幫助技巧。

一次，即刻到家的巡視探訪工作人員王所芝如期來到老人郭鳳清家，但是再三敲門，都無人應答。據王所芝對老人的了解，以往這個時間老人若不在家中，多半是在胡同口曬太陽。多番打聽、遍尋老人家周邊500米范圍仍未見老人蹤影，王所芝忐忑地折返至老人家門口，大聲呼叫老人。門縫中傳出了微弱的應答聲，她趕緊開門進入老人家中。只見老人臉色煞白，眼神有些渙散，嘴唇上幾乎看不出一絲血色，癱坐在廁所門口的地上。

王所芝在查看了老人的身體狀態，并對老人進行簡單的詢問后，將他攙扶到椅子上坐下。原來老人從上午10點多開始上吐下瀉，3個多小時后，身體逐漸虛弱、全身無力，不能離開廁所了。王所芝喂老人喝了一些淡鹽水，以補充電解質，防止脫水，并決定帶他緊急就醫，但老人不愿意去醫院。

王所芝聯系了老人的女兒。兩個多小時后女兒回到家中，詳細交代了老人的情況，女兒帶著老人去了醫院后王所芝方才離開。

第二天，王所芝放心不下，再次來到老人家中，得知老人已在醫院輸液完畢，身體逐步好轉，懸了一整天的心才敢放下來。

老人的女兒一再對即刻到家表示感謝：“老人自己在家住，我也不能每天過來，像這次虛脫到不能移動，還沒隨身帶著手機，真是叫天天不應、叫地地不靈啊！還好有你們，隔幾天就過來看看。”

關愛老人心理健康

在多年的養老服務中，隗合亮發現，在北京，老人吃不上飯或者吃不飽飯的情況已經比較少了，老人缺的是心理關懷，缺人跟他們聊聊天。

即刻到家員工在平谷區婦聯組織下，參加了心理咨詢師培訓。在即刻到家1700多戶老人的基本養老服務中，心理關懷是重要內容。

家住平谷區金鄉西社區的仇大媽，在即刻到家巡防員小金最初上門服務的時候很抗拒，不讓小金進門。經過多方了解，小金才知道仇大媽是一位失獨老人，遭受了精神和身體的多重刺激導致性格孤僻，不愿與人交流。小金認為仇大媽得慢慢滲透，于是三天兩頭地去仇大媽家“叨擾”，天氣不好也會打電話叮囑老人注意保暖，問問是否需要幫忙買菜等。

即刻到家工作人員為老年人理發。

即刻到家工作人員幫助護理生病老人。

在小金的持續關心下，仇大媽慢慢地開始接受小金，為他開門，最后甚至想把鑰匙交給小金保管。因為大媽情況的特殊性，巡視探訪的頻率高很多，除了每周一次上門服務外，小金還每天打個電話確認大媽的安全。

現在每次小金來家里，大媽都緊緊拉住小金的手，訴說這些年的心事，就這樣聊著聊著仇大媽會開心地笑起來，小金真正走進了老人的心里。

24小時居家服務讓老人得到了日常的助老服務和心理關愛，提高了日常生活質量，也降低了內心的孤獨感。疫情期間不允許上門，很多老人鬧起了小情緒，“埋怨”工作人員不去家里看他們……

市場化運作，持續為老人服務

社會企業以解決社會問題為目標，彌補了公共部門在提供社會服務方面的不足。相對于公益慈善，社會企業能花費更小的社會成本去實現更大的社會效益。但社會企業本身的持續發展，需要市場化方式。

“我們有市場業務，而且希望市場業務能做得更好一點，實現更好的盈利，支持我們為老人服務。”隗合亮說。即刻到家提供一些便民服務，比如衛生保潔、空調維修、疏通下水道、跑腿等，這些服務會收取一定的費用。

北京市平谷區民政局等部門為他們的服務對象從即刻到家購買一些服務項目。有些子女也會為父母購買一些養老服務，照顧空巢老人，盡孝的同時讓自己更安心地工作。

目前,24 小時的養老服務覆蓋了平谷北部34個山區村以及西部40個村、南部6個村，讓城鄉更多的老人得以享受低價高質的服務。在養老驛站之外，即刻到家還建設并運營了康養民宿，希望用市場化的方式獲得收入來彌補提供公益服務的支出，讓企業能夠維持收支平衡，實現可持續發展，也讓城市老人享受鄉村的美好，讓農村老人享受城市的養老。隗合亮希望，企業能在不脫離養老助殘初心的前提下，找到更好的具有造血功能的模式，持續地、專業地為老人提供服務。