青島高速“中國路姐”從這里出發(fā)
——青島交通發(fā)展集團“最美中國路姐”IP十年成長側(cè)記

文/圖 青島交通發(fā)展集團有限公司 史陳鵬 李紳 丁剛 付廣慧 李靜

品牌與國企交融，是“最美品牌”鮮明的特質(zhì)。企業(yè)與員工互動，是“最美品牌”的動人景象。十年來，青島城市建設(shè)投資(集團)有限責任公司旗下青島交通發(fā)展集團有限公司（以下簡稱“青島交發(fā)”）以深厚的品牌底蘊、創(chuàng)新的聯(lián)動模式、融合的傳播手段、廣泛的公眾參與、顯著的影響力提升，成功將“最美中國路姐”打造成了青島國企新IP，通過最美品牌模式上的突破、最美實踐上的創(chuàng)新、最美建設(shè)上的示范、最美經(jīng)驗上的引領(lǐng)，走出了最美IP與城市共成長的青島路徑。

新收費服務(wù)禮儀規(guī)范發(fā)布會

隨著第八屆“中國路姐”發(fā)布儀式在湖南長沙落下帷幕，青島交發(fā)的榮譽殿堂里又增添了一座“中國路姐”的獎杯。青島東收費站收費班長聶曉丹，獲評第八屆“中國路姐”，成為集團第四位獲此殊榮的“最美”之花。

“山一程，水一程，青島東畔三尺亭，青春夢同行。”十年，四人，每一朵“最美”之花都綻放在青銀高速的起點，笑迎八方賓朋；一種美，幾代人，每一份堅守都彰顯著帆船之都的迷人風采，熱愛且堅定……

作為路姐培養(yǎng)和成長的搖籃，青島交發(fā)立足交通領(lǐng)域，深耕高速運營，服務(wù)城市更新，助力行業(yè)發(fā)展，集團黨委始終堅持黨建統(tǒng)領(lǐng)，秉持“凡事講政治、謀事為群眾、干事重實效、成事爭一流”的作風，十年來傾力打造了以“路姐”精神傳承和引領(lǐng)的“五個一”體系，助推著青島高速厚積薄發(fā)，暢行達遠。

建立一個路姐梯隊培養(yǎng)機制

2015年，青島交發(fā)張瑜榮獲第二屆“最美中國路姐”，這是與“最美”的首次觸電。榮譽背后，凝聚著這個勤奮刻苦、服務(wù)一流、從崗?fù)こ黾薏⒙劽珖摹白蠲佬履铩钡母冻龊蛨允亍囊幻胀ㄊ召M員，到收費班長、收費站副站長，再到支部委員、總部部門負責人，同時擁有青島市勞動模范、青島市黨代表諸多身份的路姐張瑜，是青島交發(fā)長期以來選優(yōu)樹優(yōu)和培樹典型工作思路的縮影。獲評“最美中國路姐”之后，張瑜發(fā)揮自身優(yōu)勢，盡心傳授經(jīng)驗、以老帶新，不斷推動收費隊伍整體服務(wù)水平提升。

2016年，青島交發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀小分隊”緊隨其后，將“最美中國路姐團隊”收入囊中，青島交發(fā)以此為契機，在全國高速公路行業(yè)中率先成立“最美中國路姐創(chuàng)新工作室”（以下簡稱“路姐工作室”）。路姐工作室成立初期，團隊的姑娘們從零開始，多次到地區(qū)內(nèi)、行業(yè)外各類工作室“取經(jīng)”，逐步摸索著健全了機構(gòu)，建立了章程，配齊了人員，完善了管理，打出了“最美”招牌。

在全國高速公路行業(yè)中率先成立“最美中國路姐創(chuàng)新工作室”

路姐工作室成立后，如何最大化發(fā)揮功能又成了一個新的課題。在集團的指導(dǎo)下，路姐工作室梳理出五大項職能清單，涵蓋收費業(yè)務(wù)、文明服務(wù)、保通保暢、接待禮儀等模塊，開始著手對收費員進行全方位、多角度的培養(yǎng)和提升，定期開展技能比武、專項考核、基層推薦等活動，選拔人才，列出后備，個性化培訓(xùn)，整體性進步，直至將其寫入集團人才發(fā)展戰(zhàn)略框架，建立起路姐梯隊培養(yǎng)的長效機制。

一枝獨秀不是春，姹紫嫣紅春滿園。近年來，青島交發(fā)先后走出了4位“最美中國路姐”、兩個“最美中國路姐團隊”和一個“最美中國路姐團隊入圍獎”，她們花開有聲，典型引路，成為身邊員工觸手可及的榜樣。

鏈接

最美中國路姐

第二屆“最美中國路姐” 張瑜

第四屆“最美中國路姐” 益敏

第七屆“最美中國路姐” 王永紅

第八屆“中國路姐” 聶曉丹

最美中國路姐團隊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀小分隊

琴島韻之聲96586信息服務(wù)團隊

最美中國路姐團隊入圍獎

機場路分處信息分中心

鏈接 入口“3+1”和出口“4+1”

入口“3+1”即揚手、送卡、目送和備發(fā)；

出口“4+1”即揚手、接卡、收費、送客和等候。

形成一個收費服務(wù)國家標準

為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，滿足社會司乘對高速公路服務(wù)的新需求，青島交發(fā)落實“嚴、真、細、實、快”的工作要求，先行先試，在延續(xù)多年的收費服務(wù)手勢上改革創(chuàng)新，力爭實現(xiàn)更快、更美、更流暢的服務(wù)目標，優(yōu)質(zhì)服務(wù)小分隊的路姐們承擔起了改革試點的重任。

她們放棄休息時間，歷時兩個月，到青島交發(fā)30余個收費站點摸底、座談，收集一線員工對于新規(guī)范制定的意見近百條；發(fā)放調(diào)查問卷，征求過往司乘的建議。反復(fù)研究討論，反復(fù)揣摩嘗試：手勢怎樣做漂亮、角度怎么找方便、迎送怎么揚標準、發(fā)卡找零怎么遞貼心……一個個動作推敲，一遍遍摸索練習,經(jīng)過一年多的實踐和修改，提煉形成了以入口“3+1”、出口“4+1”為基本要領(lǐng)的新收費服務(wù)禮儀規(guī)范，出臺了《青島市高速公路收費人員服務(wù)規(guī)范》，通過對收費服務(wù)的每一步進行分解定性，細化為手勢、問候、表情、眼神、坐姿，賦予一定的文化和禮儀內(nèi)涵，充分利用“小窗口”展現(xiàn)“大文明”，完美詮釋了服務(wù)與文化的深度融合、服務(wù)與暢通的有機結(jié)合、服務(wù)與司乘的有效對接、服務(wù)質(zhì)量與降低員工勞動強度的雙贏、服務(wù)與美的有效結(jié)合。2016年，該規(guī)范作為行業(yè)標準在青島市正式頒布，次年作為國標發(fā)布實施。這是青島市交通運輸系統(tǒng)的第一個國家級團體標準，為樹立青島高速的行業(yè)標桿奠定了堅實的基礎(chǔ)。

打造一個行業(yè)人才實訓(xùn)基地

人才興企，實干興邦。伴隨著工作室規(guī)范有序運轉(zhuǎn)和一代代最美路姐的加入，青島交發(fā)將目光鎖定在實訓(xùn)基地建設(shè)上，確立了一個實訓(xùn)主基地、兩個實訓(xùn)分基地的“1+2”基地建設(shè)，全面開花，均衡發(fā)展。

實訓(xùn)基地以路姐工作室為依托，下設(shè)禮儀服務(wù)、收費業(yè)務(wù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)3個板塊，在青島交發(fā)范圍內(nèi)挑選專業(yè)突出、經(jīng)驗豐富、素質(zhì)優(yōu)良的人員組成講師團隊，歷屆路姐們更是挑起講師團隊的大梁，從教材編寫到試講試聽，從方案制定到培訓(xùn)實操，從集團內(nèi)培訓(xùn)到外出講學示范……新員工入職培訓(xùn)、老員工定期輪訓(xùn)、骨干人才強化實訓(xùn)，實訓(xùn)基地成為員工職業(yè)生涯的起點、錘煉本領(lǐng)的基點和美麗蛻變的轉(zhuǎn)折點。

“在收費服務(wù)當中我們要保持飽滿的精神狀態(tài)，雙肩打開，立腰挺胸，將手掌與手臂成一條直線，與窗口立面夾角呈20度到30度之間……”在實訓(xùn)基地，常常會看到講師們邊講解，邊示范。講師團隊同學員一起駐站生活，時刻關(guān)注實訓(xùn)效果，隨時調(diào)整方案計劃。除了培訓(xùn)教學，實訓(xùn)基地定期開展示范錄像展示、業(yè)務(wù)技能比武、實操實踐考核等，從多方面切實提高收費人員技能，打造了青島高速靚麗的風景線。

基地近年來共舉辦培訓(xùn)輪訓(xùn)1500余人次，承接省內(nèi)外觀摩學習200余人次，充分發(fā)揮了教學研、傳幫帶作用，為夯實政治思想建設(shè)、打造一支優(yōu)良的員工隊伍做出了貢獻。目前在青島交發(fā)所轄36個收費站的負責人中，不少都有實訓(xùn)基地講師的經(jīng)歷，她們邊育人邊成長，從這里找到了更高、更遠的人生方向，學員們花開遍地，在各個基層站點當標桿、打頭陣，引領(lǐng)整體水平的提升。

叫響一個窗口服務(wù)品牌

“用微笑點亮服務(wù)，用服務(wù)溫暖司乘。”這是最美路姐們帶動所轄每一個收費站點、每一個班組、每一班崗的工作口號。一次次微笑服務(wù)，一次次問候轉(zhuǎn)體，一次次保通保暢，譜寫了一曲曲動人的青春之歌，形成了名副其實的“路姐效應(yīng)”。近年來，集團黨委以服務(wù)社會大局為中心，以發(fā)揮黨員先鋒模范作用為抓手，引領(lǐng)各基層站點先后榮獲全國青年文明號、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號通道、青島市“為民服務(wù)示范崗”等上百項國、省、市級榮譽。

第二屆“最美中國路姐”張瑜，從崗?fù)こ黾薜摹白蠲佬履铩保鳛榍鄭u交發(fā)重點培養(yǎng)的第一批業(yè)務(wù)骨干，苦練業(yè)務(wù)技能，延伸微笑服務(wù)，以站為家，愛崗敬業(yè)，作為青島市交通運輸服務(wù)行業(yè)的服務(wù)明星，以出色的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)成為收費員工比學趕超的身邊榜樣。

第四屆“最美中國路姐”益敏，軍人退伍不褪色，在青島世界園藝博覽會開幕前期，奔赴重要通道李村收費站，帶領(lǐng)全站職工創(chuàng)新管理模式，保障車流高峰，在短時間內(nèi)梳理制定六大項63小項管理制度，實踐創(chuàng)新“崗前操”，并逐漸在全集團范圍內(nèi)推廣，成為收費站標準化管理的先行者。

第五屆“最美中國路姐團隊入圍獎”信息中心團隊，作為高速公路保暢的“大腦中樞”，綜合調(diào)度，提高站位，多方聯(lián)動，零失誤圓滿完成上合青島峰會、多國海軍活動、第三屆跨國公司領(lǐng)導(dǎo)人青島峰會等重大活動任務(wù)保障中，構(gòu)建起“基于數(shù)字集群調(diào)度系統(tǒng)，發(fā)揮路段區(qū)域中心信息樞紐，各部門協(xié)同聯(lián)動響應(yīng)”的重大活動交通保障新機制，得到社會各界普遍認可。

第七屆“最美中國路姐”王永紅，在新冠疫肺炎情爆發(fā)初期，勇挑重擔、迅速行動，帶領(lǐng)黨員干部連續(xù)40余天堅守抗疫一線，筑牢戰(zhàn)斗堡壘；牽頭組建青島東防疫檢測點工作群，聯(lián)勤聯(lián)動，開啟了高峰時段“9+1”、日常時段“6+1”、夜間時段“2+1”的檢測通道開啟模式，防疫檢測與車輛通行井然有序。曾經(jīng)是醫(yī)護人員的她，還主動承擔起援鄂物資運輸車輛的消殺工作，直面危險。

第八屆“中國路姐”聶曉丹，作為集團首次組隊參加山東省“技能興魯”職業(yè)技能大賽的主力隊員，自我加壓，挑燈夜讀，比賽前夕堅持每天10多個小時集訓(xùn)，在收費服務(wù)手勢項目的激烈角逐中，脫穎而出登上領(lǐng)獎臺，并以高標準的服務(wù)禮儀和優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能被山東衛(wèi)視新聞聯(lián)播新聞鏡頭記錄下來。

“琴島韻之路 最美耐冬花”。路姐精神可敬，路姐精神更可學。作為黨員的她們，更是將錚錚誓言和初心使命鐫刻到骨子里，融入到日常中，在攻堅克難沖刺、在創(chuàng)優(yōu)培優(yōu)爭先、在疫情防控一線、在疏堵保暢現(xiàn)場……她們率先垂范，高揚黨旗，“最美路姐”效應(yīng)也正在向更大范圍、更廣空間拓展，逐漸實現(xiàn)從一個人到一群人的提升，匯聚起“最美路姐”強大的社會號召力和影響力。在2022年第九屆“中國路姐”推選活動中，青島交發(fā)琴島韻之聲96586信息服務(wù)團隊成功入選。“琴島韻之聲”96586信息服務(wù)團隊是由37名職工組成，其中女職工占比81%，是一個開拓進取、勇于創(chuàng)新、甘于奉獻的集體。她們認真接聽每一通司乘來電，全天候全方位監(jiān)測高速路況信息，多渠道發(fā)布出行服務(wù)信息，守護著所轄448公里高速的平安出行。

在培樹成長的道路上，青島交發(fā)的路產(chǎn)保護、清障救援、服務(wù)區(qū)管理，以及路衍經(jīng)濟開發(fā)等，都在夯基壘臺，創(chuàng)建品牌。

試點一個標準化“智慧+”收費站

科技賦能，智慧高速。進入ETC時代，青島交發(fā)黨委牢固樹立以人民滿意為宗旨的，用心用情為民辦實事、辦好事，積極組織路姐工作室成員參與到技術(shù)革新、技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)學習競賽等活動中來，使這片沃土成為員工成長的“大課堂”、技術(shù)創(chuàng)新的“孵化器”、成果轉(zhuǎn)化的“中轉(zhuǎn)站”。

2021年，青島交發(fā)在山東省首次規(guī)模化將車道智能收費機器人設(shè)備引入膠東國際機場收費站，率先實現(xiàn)了收費車型自動識別率超過99.5%，發(fā)卡效率提高近10%，收費時長減少2秒至3秒的目標，突破了原有的行業(yè)技術(shù)瓶頸，闖出“青島實踐”。2022年，青島交發(fā)再接再厲，持續(xù)加大“智慧+”高速建設(shè)力度，山東省首套ETC匝道準自由流預(yù)交易系統(tǒng)也在該站投入使用，通過采用“主線/匝道自由流門架預(yù)識別+車道二次識別+歷史大數(shù)據(jù)”相結(jié)合分析校對的核驗?zāi)Ｊ剑_保預(yù)交易成功率達99%以上，交易時間僅為1.5秒，收費站整體通行效率提升近30%，為智慧高速建設(shè)再一次提供了“青島樣板”，彰顯了國企擔當。

“最美中國路姐”的品牌影響力，正在走向社會和公眾，正因為如此，青島交發(fā)每年將“中國路姐”評選活動作為服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的抓手，作為黨建與主業(yè)深度融合的支點。在接下來的奮斗歷程中，最美路姐團隊將持續(xù)發(fā)力帶動青島高速后ETC時代綜合服務(wù)技能的提升，將服務(wù)保障深深嵌入智慧城市建設(shè)理念，真正向著“看得見的微笑”，到“聽得見的微笑”乃至“可感受得到、可體驗得到的微笑”的目標努力，開啟交通強國山東示范區(qū)建設(shè)的新征程。

一人獲評中國路姐，人人爭當中國路姐。路姐精神已成為青島交發(fā)引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新標桿、國企擔當?shù)呢熑螛藯U、崗位成才的精神標桿、凝心聚力的思想標桿。豐富路姐精神的文化內(nèi)涵，拓展路姐精神的創(chuàng)新邊界，放大路姐精神的示范效應(yīng)，是青島交發(fā)黨委立足服務(wù)為民、彰顯社會效益的初心和力量。青島交發(fā)將會有越來越多敢于有夢、勤于追夢、勇于圓夢的路姐們成長起來，最美之花也定會伴隨著青島高速公路事業(yè)的發(fā)展壯大而繁花似錦，一路芬芳……

員工們以昂揚的風貌參加運動會