醫院文化背景下廣西社區衛生服務機構醫務人員從業體驗調查

黃荷周小瀟周琪享談玉平潘秀愛韋新英李妮韋永志羅旻陽顏艷

醫院文化背景下廣西社區衛生服務機構醫務人員從業體驗調查

黃 荷1周小瀟1周琪享2談玉平1潘秀愛2韋新英3李 妮1韋永志1羅旻陽1顏 艷1

（1.廣西醫科大學第二附屬醫院，廣西 南寧 530001；2.廣西來賓市興賓區河西街道辦事處社區衛生服務中心，廣西 來賓 546100；3.南寧市青秀區桂雅社區衛生服務中心，廣西 南寧 530000）

目的：通過對廣西社區服務機構醫務人員的工作現況及滿意度進行調查并分析其影響因素，了解當前社區衛生服務機構醫護人員從業體驗及潛在的問題，探討醫院文化建設對社區服務機構醫務人員從業體驗的影響，為改善醫務人員從業體驗提供有效的建議和參考依據。方法：通過結合工作實際由項目組統籌設計研究所需要的調查問卷，對廣西社區醫療機構的126名醫務人員進行問卷調查。結果：本次調查顯示醫務人員對機構整體滿意程度滿意占66.67%，一般占29.37%，不滿意占3.97%，社區衛生服務機構的醫務人員對機構的總體滿意度有待提高。結論：在醫院文化建設背景下，社區醫療機構服務現狀總體令人滿意，但仍存在相對薄弱環節。為促進基層醫療服務機構穩定持續發展，加大對基層醫療服務機構的投入。同時，運用醫院文化手段加持醫院管理將在一定程度上切實改善社區醫療服務機構醫務人員的工作現況和提升滿意度。

醫院文化；社區醫療服務機構；醫務人員；從業體驗；滿意度

引言

社區衛生服務機構在公共衛生服務中起著重要的作用，是我國重要的基層醫療衛生機構，直面最基層、最廣大的人群，服務貫穿了轄區居民的整個就診過程。同時，作為城市醫療衛生服務框架的基礎和根本，它能幫助轄區內的居民處理健康問題，提高生命質量，促進社會和諧[1]。眾所周知，社區衛生服務機構作為基層衛生事業單位，是患者和大醫院的聯系紐帶，起到分級診療和基本衛生保健的作用，被稱之為目前所發現并廣泛覆蓋的最適宜的保健模式[2]。自2009年新醫改以來，政府及相關部門采取了很多措施，但部分社區衛生服務機構發展現狀仍然有待進一步完善[3]。主要發展的弊端包括：硬件醫療設施不完善，就醫環境和醫護人員整體素質有待提高，藥品種類不足，服務項目少等。這些因素在直接影響患者就醫體驗的同時也是當前新醫改措施（雙向轉診、分級診療、家庭醫生簽約等）推行的阻力之一。而作為承擔社區衛生服務醫療機構主要工作的醫務人員，隨著看病需求的增長，工作愈加繁瑣冗雜，專業技術含量不高、工作壓力大且從業體驗感不強，隨之而來的職業倦怠、消極情緒等使其滿意度下降，最終影響的還是居民的身心健康，限制基層醫療衛生機構的整體發展。因此，在同等外部條件下，社區衛生服務機構如何充分運用醫院文化手段夯實社區衛生服務值得深入研究。

工作滿意度是指工作人員在工作過程中對所從事工作本身及其環境的直觀心理感受，對個人工作效率和離職意愿等有著重要的影響[4]。相關研究表明工作滿意的醫護人員能帶來就醫滿意的患者[5]。當醫護人員的從業體驗感較高時，他們將能為患者提供優質和滿意的醫療服務。因此，為進一步了解廣西社區衛生機構發展現狀和醫護人員從業體驗，筆者根據實際情況開展了滿意度調查，發現社區醫療服務機構自身存在的問題與不足，減輕醫護人員的工作負荷，提高社區醫療服務機構的服務能力。

1 調查對象與方法

以廣西社區醫院126名醫務人員作為調查對象，采取問卷設計與調查的方式。

調查問卷在查閱大量文獻的基礎上進行設計，問卷由醫護人員基本情況和工作滿意度兩部分組成，本次調查共發放問卷126份，收回有效問卷126份，有效回收率為100％。

2 結果

2.1 一般情況

調查的126名醫務人員中，男性占15.87%，女性占84.13%；年齡構成，以30～39歲和40～49歲年齡段為主，分別占56.35%和25.4%；學歷以本科和大專為主，分別占64.29%和30.16%；職稱結構以初中級為主，高級占5.56%，中級占44.44%，初級50%；醫生占44.44%，護士占42.06%，醫技占7.94%，其他占5.55%；婚姻狀況已婚為主占89.68%。

2.1.1 工作年限情況

工作年限小于五年的占8.73%，6～10年的占25.4%，11～15年的占31.75%，16～20年的占19.84%，21年以上的占14.29%。

2.1.2 月收入情況

調查發現：5000元以下為主，占59.52%，5001元～10000元占34.92%，10000元以上占5.56%。

2.2 工作滿意度

2.2.1 對身心健康與工作負荷的評價

調查顯示醫務人員對身心健康與工作負荷的滿意程度中，心理健康狀況良好，滿意度為63.49%，如表1所示。

表1 醫務人員對身心健康與工作負荷的滿意程度

2.2.2 執業環境與職業認同感的評價

本次調查顯示在執業環境與職業認同感上總體滿意度除“對我國現行醫療服務價格體系體現醫護人員價值的評價”“對您現在從事的職業得到社會認同與尊重的評價”外均較滿意，其中“對與患者溝通時間的評價”滿意度最高，為75.39%；其次“在醫護人員發生醫患糾紛、醫鬧和醫院暴力等過激行為時，您對醫院安保人員到位的評價”的滿意度為69.84%，“對醫院處理醫患糾紛、醫鬧和醫院暴力等方面所采取的措施的評價”的滿意度為67.46%，“對醫院提供的值班休息室的評價”為65.07%，“對您目前從事醫護工作能夠帶來成就感的評價”為61.91%，如表2所示。

表2 醫務人員對執業環境與職業認同感的滿意程度

2.2.3 對醫院管理的看法

醫院文化作為新興的管理手段，是醫院管理的軟抓手，更是醫院增強核心競爭力、促進醫院精細化管理和實現發展戰略目標的重要途徑。在對醫院管理的看法上，普遍滿意度不高，“對醫院鼓勵員工提出改進管理的意見并能及時反饋的評價”的滿意度較高，為61.12%，“對醫院的患者表揚或投訴反饋機制，能夠促進醫療服務持續改進的評價”和“對醫院行政后勤部門辦事效率的評價”的滿意度分別為57.94%、57.94%，如表3所示。

表3 醫務人員對醫院管理的滿意程度

2.2.4 對福利待遇與工作滿意度的評價

調查顯示在對福利待遇與工作滿意度的評價上滿意度較高的是“您對醫院同事間配合與信任度的評價”，占69.05%；最差為“對醫院的收入分配方案能夠起到激勵作用的評價”的滿意度，占50.79%；“過去一年，您對休假情況是否滿意”“對醫院晉升制度的評價”“對醫院提供的學習和深造機會能夠滿足需求的評價”“對可以很好的兼顧工作和家庭的評價”的滿意度分別為61.11%、57.14%、53.97%、52.38%，如表4所示。

表4 醫務人員對福利待遇與工作滿意度的滿意程度

2.2.5 對機構的總體評價

本次調查醫務人員對機構整體滿意程度：滿意為66.67%，一般為29.37%，不滿意為3.97%，見表5。

表5 醫務人員對機構整體滿意程度

3 討論

3.1 社區衛生服務機構的醫務人員對機構的總體滿意度有待提高

本次調查顯示醫務人員對機構整體滿意程度：滿意為66.67%，一般為29.37%，不滿意為3.97%，因此，社區衛生服務機構的醫務人員對機構的總體滿意度有待提高。當前我國的社會衛生服務主體主要是以全科醫學執業醫師為主，以轄區內的社區常住居民、暫住居民和其他有關聯的人員為主要服務對象，主要服務除病人的疾病治療外，還包括針對健康人群的預防保健和亞健康人群的康復穩定所開展的一種定向性的基層衛生服務，是社區服務中的一項最基礎、最常見的服務[6]。社區衛生服務機構是居民健康的守門人，它既要滿足社區居民最基本的衛生服務需求，又要提供最基本的健康安全感和服務獲得感[7]。自從2009年，醫改方案正式明確了基層醫療衛生服務的重要性后，國家就規劃了要逐步建立綜合醫院與基層醫療衛生服務機構的協調機制[8]。2016年新醫改方案提出了要著力發展社區衛生服務，轉變社區衛生機構發展模式，進一步落實主動服務、上門服務的政策，切實提高居民的健康安全感，逐步承擔起群眾健康“守門人”的職責[9]。當前，部分地區還是存在醫療資源利用不充分，醫患關系緊張，醫療資源分布不合理，難以滿足廣大人民的衛生需求，醫療糾紛頻繁等問題[10]。然而，一個社區衛生服務質量的高低，直接關系到轄區居民的生命安全與社會的和諧穩定。因此，作為基層衛生服務體系的最重要組成部分，社區衛生醫療服務機構的建立與發展是我國醫療衛生的重點關注領域。本次調查顯示社區衛生服務機構的醫務人員對機構的總體滿意度不盡理想，為進一步提高社區衛生服務機構的服務能力，應該重視基層醫務人員的工作滿意度，以減少職業倦怠帶來的系列不良影響。

3.2 社區醫務人員的身心健康和工作負荷需得到重視

本次調查顯示社區醫務人員對身心健康的滿意度為55.56%，心理健康狀況滿意為63.49%，工作負荷上滿意為48.41%，可見醫務人員對自身的身心健康及工作負荷上需要得到重視。自2009年國家基本公共衛生服務項目實施以來，作為基本公共衛生服務主體的基層衛生服務人員，其從業體驗感越滿意就越有利于提供更高質量的衛生服務[11]。但隨著社區衛生服務項目條目和數量的不斷增加，人們對健康關注度的不斷提高，社區衛生服務人員的工作量不斷增加、工作內容日趨繁雜瑣碎，而醫護人員配備不夠，醫護人員就會出現超負荷工作狀態。與此同時，社會對醫務人員有很高的期待值，在這樣的情況下基層醫務人員還承擔著巨大心理壓力，醫院應高度重視職工的身心健康。

3.3 社區衛生醫療機構的福利待遇有待提高

調查顯示在對福利待遇與工作滿意度的評價上“對醫院的收入分配方案能夠起到激勵作用的評價”最差，占50.79%，“過去一年，您對休假情況是否滿意”的滿意度占61.11%。在薪酬上本調查顯示，社區醫療服務機構月收入為5000元以下，與相關學者指出，我國大部分基層醫療機構醫務人員連最基本的生活需求都未得到滿足[12]及我國基層醫療機構衛生人員薪酬水平與衛生行業內部和其他相似行業人員相比，均處于較低水平[13]相一致。而相比于薪酬福利本身，對薪酬體系的評價則反映了基層醫療機構醫務工作者對自身勞動價值的認可程度。研究顯示，薪酬福利的增加能夠顯著提高工作滿意度[14]。若薪酬福利無法體現勞動價值，必然會影響基層醫療機構醫務人員的工作滿意度和工作積極性[13]。

3.4 社區衛生服務人員的從業體驗感受多因素影響

根據張瑞等[15]對關中地區基層衛生醫務人員的調查表明，醫務人員被尊重的需要已經成為工作總體滿意度的重要影響因素。在本次調查中，“對您現在從事的職業得到社會認同與尊重的評價”滿意度為51.59%，“對您目前從事醫護工作能夠帶來成就感的評價”滿意度為61.91%，由此可見衛生服務人員的被尊重和工作成就感及工作總體滿意度密切相關。在社區衛生服務人員追求工作價值時也是希望得到社會及民眾的尊重與認可的。社區衛生服務人員的工作滿意度與患者滿意度之間密切相關，社區衛生服務人員有高值的工作滿意度將能提供更好的醫療衛生服務，并有助于提高患者綜合滿意度和降低診療成本[16]。

3.5 社區醫療機構醫務人員的學歷和職稱水平偏低亟待改善

本次調查顯示社區醫療機構醫務人員的學歷和職稱水平偏低，從業人員年齡結構年輕化，職稱主要以本科及大專以下學歷為主，其中高級占5.56％，中級占44.44%，初級占50%。在收入情況上以5000元以下為主，占59.52%。人才是一個單位高效運作的關鍵，亦是其持續發展的根本。然而當前醫療環境下，因社區衛生服務機構的資源、平臺高度和福利待遇等的原因，均或多或少存在衛生人才不足，尤其是缺乏高技術人才的問題，使很多患者不愿去社區衛生服務機構就醫，對社區醫療服務機構不夠信任，小病小痛都往大醫院跑，接受排隊、等待的過程，這與分級診療的政策背道而馳了，且無形中增加綜合醫院的診治壓力。當前社區衛生服務努力建立15分鐘就醫圈，旨在充分考慮時間、路徑、適宜技術等外部條件的同時提供更高效更便捷的醫療服務[17]。因此，要想發展社區衛生服務不僅要從改善就醫環境、醫療設施設備等硬件上，還要抓人才隊伍建設和重視醫院文化建設的物質文化建設。隨后，通過醫院精神文化和制度文化建設，不斷健全完善基層衛生人員吸引機制，采取多途徑吸引公共衛生專業人才到基層醫療衛生機構工作中去；通過增加基層醫療衛生機構編制，減少人員流失現象；不斷改善社區衛生機構的工作環境，開展聘請知名專家來社區坐診，同時為參加基層醫療服務人員提供良好的條件等“外引”措施。管理部門采取針對性措施，通過內部培訓、外出培訓、專家來院講課等方式提高社區衛生機構服務人員的綜合素質和專業技術水平，同時關心其個人發展與晉升，從而提高其工作滿意度。

4 結束語

綜上所述，社區衛生服務工作的開展是建立在社區居民對社區衛生服務中心的認可和信任的基礎上，因此，為更好地實現社區衛生服務中心的功能，醫療衛生機構應在政策上給予社區衛生服務機構適當的傾斜，完善社區衛生服務機構績效評價體系，改善社區醫務人員待遇提高生活水平，制定適合本地區社區衛生人才培養規劃等，從而提高基層醫療機構服務供給質量。此外，醫院醫務人員從業體驗感的高低直接決定其工作狀態，從而影響他們工作的積極性和主動性，對醫院的發展產生重要的作用，而從業體驗感的高低直接受醫院文化建設的影響。所以，為促進基層醫療服務機構穩定持續發展，應加大對基層醫療服務機構投入的同時，通過加強醫院文化建設，推進和優化物質文化建設、精神文化建設、制度文化建設及行為文化建設措施，運用醫院文化手段加持醫院管理將在一定程度上切實改善社區醫療服務機構醫務人員的工作現況和提高滿意度。

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Investigation on the Professional Experience of Medical Staff in Guangxi Community Health Service Institutions under the Background of Hospital Culture

Objective: By investigating the working status and satisfaction of medical staff in community service institutions in Guangxi and analyzing its influencing factors, we can understand the current working experience and potential problems of medical staff in community health service institutions, explore the impact of hospital culture construction on the working experience of medical staff in community health service institutions, and provide effective suggestions and reference for improving the working experience of medical staff by investigating the working status and satisfaction of medical staff. Methods: 126 medical staff in Guangxi community medical institutions were investigated by the questionnaire designed by the project team according to the actual work. Results: The survey showed that the overall satisfaction of medical staff with the institution accounted for 66.67%, 29.37% in general, and 3.97% in dissatisfaction. The overall satisfaction of medical staff in community health service institutions needs to be improved. Conclusion: Under the background of hospital culture construction, the service status of community medical institutions is generally satisfactory, but there are still relatively weak links. In order to promote the stable and sustainable development of grass-roots medical service institutions, increase the investment in grass-roots medical service institutions. At the same time, the use of hospital culture to support hospital management will, to a certain extent, effectively improve the work status and satisfaction of medical personnel in community medical service institutions.

hospital culture; community medical service institutions; medical personnel; working experience; satisfaction

R192

A

1008-1151(2022)12-0135-04

2022-11-11

2020年度廣西壯族自治區衛生健康委自籌課題（Z20200215、Z20200566）；2021年度廣西壯族自治區衛生健康委自籌課題（Z20210287）；2022年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“廣西公立醫院文化建設與醫護人員從業體驗的相關性研究”（2022KY0093）；國家衛生健康委衛生發展研究中心項目，黨建引領下偏遠貧困地區公立醫院文化建設的核心指標研究。

黃荷（1986－），女，廣西醫科大學第二附屬醫院館員，研究方向為藥學。

談玉平（1987－），女，廣西醫科大學第二附屬醫院館員，研究方向為公共事業管理。