基于Kano 模型的辦公桌功能改進(jìn)設(shè)計(jì)研究

余森林，程倩

（湖北工業(yè)大學(xué)，武漢 430068）

辦公桌是日常辦公空間不可或缺的家具，其價(jià)值主要體現(xiàn)在提升用戶的工作效率。信息時(shí)代下工作節(jié)奏加快、強(qiáng)度加大，“996”工作模式使辦公空間成為工作、社交、休閑融合滲透的復(fù)合型場(chǎng)所，越來越多的人長(zhǎng)時(shí)甚至超時(shí)坐在辦公桌前從事腦力勞動(dòng)，誘發(fā)多種健康隱患。目前市場(chǎng)上現(xiàn)有辦公桌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏主導(dǎo)性的設(shè)計(jì)理念，千篇一律、形式雷同[1]，其功能缺陷無法滿足辦公空間多種情境下用戶的多樣性需求。這就要求避免辦公桌過度商業(yè)化，將重心轉(zhuǎn)移到用戶本身，深入了解用戶需求[2]。文中以用戶為中心，定性分析并提煉用戶對(duì)辦公桌的功能需求點(diǎn)，以Kano 模型為指導(dǎo)設(shè)計(jì)定量問卷，根據(jù)問卷結(jié)果歸類辦公桌的功能需求屬性。在此基礎(chǔ)上利用Better-Worse 系數(shù)衡量用戶滿意度，獲得這些功能精確的優(yōu)先級(jí)排序和后續(xù)辦公桌設(shè)計(jì)改進(jìn)方向，提升用戶的滿意度，優(yōu)化用戶在辦公空間的使用體驗(yàn)，為當(dāng)今辦公桌的設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供新的視角。

1 Kano 模型的分析方法

1.1 概述

Kano 模型的分析方法是基于對(duì)用戶需求的細(xì)分原理開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷分析方法，由日本東京理工大學(xué)教授Noriaki Kano 提出。經(jīng)過30 多年的發(fā)展，其在質(zhì)量評(píng)估、產(chǎn)品特性方面提供理論指導(dǎo)，常被應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，涉及家居產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、通信服務(wù)產(chǎn)品、車輛等[3]。

為了識(shí)別用戶不同層次的需求，Kano 模型將用戶需求屬性分為5 類[4]。第1 類，必備型需求（Basic Quality），用戶認(rèn)為產(chǎn)品須必具備的屬性，滿足此需求時(shí)，并不會(huì)顯著提高用戶的滿意度。但若未滿足此需求，用戶滿意度將大幅度降低。第2 類，期望型需求（Performance Quality），也被稱作用戶需求的癢處、痛點(diǎn)，用戶的滿意度與此類需求的優(yōu)化程度呈正相關(guān)。第3 類，魅力型需求（Attractive Quality），是不會(huì)被用戶過分期望的需求，一旦滿足此類需求會(huì)急劇提升用戶的滿意度，給用戶帶來驚喜，倘若缺失也不會(huì)降低用戶的滿意度。第4 類，無差異型需求（Neutral Quality），是指無論是否提供此需求，都不會(huì)影響用戶體驗(yàn)，也不會(huì)干擾用戶滿意度。第5 類，逆向型需求（Reverse Quality），能引起用戶強(qiáng)烈不滿的需求屬性，會(huì)降低用戶的滿意度；當(dāng)不具備此類需求屬性時(shí)，會(huì)增加用戶的滿意度[5]。Kano 模型用戶需求與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系[6]，見圖1。

圖1 Kano 模型Fig.1 Kano model

1.2 流程

1.2.1 識(shí)別用戶需求層次

不同的產(chǎn)品功能滿足用戶不同層次的需求，為了了解目標(biāo)用戶對(duì)辦公桌設(shè)計(jì)需求的態(tài)度，通過Kano模型分析產(chǎn)品功能的屬性歸屬。首先，在眾多用戶需要的功能中，編制Kano 調(diào)查問卷。Kano 問卷中每個(gè)功能屬性都設(shè)置正向和負(fù)向兩個(gè)問題，測(cè)量用戶對(duì)于具備或不具備某項(xiàng)功能屬性時(shí)所展現(xiàn)的態(tài)度，答案采用五級(jí)選項(xiàng)，分別是“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”“討厭”，見表1。其次，收集、清洗、分析Kano 問卷數(shù)據(jù)，剔除明顯不合邏輯的數(shù)據(jù)。最后再根據(jù)Kano 評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表歸類用戶功能需求屬性[7]，見表2。

表1 Kano 問卷題目設(shè)置模式Tab.1 Setting mode of Kano questionnaire question

表2 Kano 評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表Tab.2 Kano evaluation result classification comparison table

1.2.2 “Better-Worse 系數(shù)”分析用戶滿意度

Better-worse 系數(shù)指標(biāo)表示某功能對(duì)增加滿意度或者消除很不喜歡的影響程度，由Charles Berger 提出。歸類產(chǎn)品的功能屬性，計(jì)算Better-Worse 系數(shù)。計(jì)算公式為：

Better（SI）=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse（DSI）=(–1)(O+M)/(A+O+M+I)

Better 代表增加后的滿意系數(shù)（如果產(chǎn)品具備某項(xiàng)功能屬性，用戶滿意度提升），數(shù)值為正，范圍通常在0～1，數(shù)值越大，表示用戶滿意度提升得更快。Worse 代表消除后的不滿意系數(shù)（如果產(chǎn)品不具備某項(xiàng)功能屬性，用戶滿意度降低），數(shù)值為負(fù)，范圍通常在–1～0，數(shù)值越小，表示用戶滿意度下降得更快。因此，依據(jù)功能屬性的Better-Worse 系數(shù)值，繪制四象限分位圖[8]，將功能散點(diǎn)劃分到四個(gè)象限，獲得用戶需求的重要度排序，以此明確優(yōu)化辦公桌的設(shè)計(jì)方向。

2 基于Kano 模型的辦公桌用戶需求分析

2.1 用戶定位

2020 年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，20～34 歲的青年上班族，將占據(jù)全球職場(chǎng)的1/3，成為職場(chǎng)中堅(jiān)力量，他們工作任務(wù)繁多、強(qiáng)度很大，需要久坐在辦公桌前從事腦力勞動(dòng)。此外，據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》刊登的一份調(diào)查顯示，在嘗試過開放式辦公的人士中，75%的人表示他們的工作效率因此得到了提高。同時(shí)，這部分青年上班族普遍處于事業(yè)的發(fā)展期，他們工作節(jié)奏快，思維活躍，充滿活力。開放式的辦公空間可以增加其互動(dòng)機(jī)會(huì)，提高配合默契度，緩解壓抑的辦公氛圍。

因此，此次研究采用20～34 歲且長(zhǎng)期伏案工作的久坐青年上班族作為目標(biāo)用戶。通過優(yōu)化開放式辦公空間下辦公桌的功能缺陷與不足，滿足多種情境下目標(biāo)用戶的功能需求，實(shí)現(xiàn)高效、健康、舒適的辦公體驗(yàn)。

2.2 辦公桌的用戶需求調(diào)研

在用戶研究過程中用戶需求分析是作為設(shè)計(jì)的依據(jù)來闡明產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向[9]。因此，文中將Kano模型方法應(yīng)用于分析信息反饋，分析用戶對(duì)辦公桌功能需求的層次，以此制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品改進(jìn)策略[10]。

首先，采用桌面研究的方法，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索辦公家具相關(guān)論壇、行業(yè)咨詢報(bào)告、相關(guān)文獻(xiàn)及貼吧、淘寶、京東、微博、知乎等各大平臺(tái)，搜集用戶對(duì)辦公桌的反饋信息，對(duì)接現(xiàn)有數(shù)據(jù)，小組進(jìn)行討論梳理出現(xiàn)頻率較高的功能配置及設(shè)計(jì)要素的信息詞匯。其次，采用用戶訪談的研究方式，結(jié)合桌面研究梳理的信息詞匯對(duì)目標(biāo)用戶使用辦公桌的實(shí)際體驗(yàn)與需求情況進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)目標(biāo)用戶的意見反饋，并分析用戶在辦公空間的行為及多樣需求，小組共同篩檢提煉出辦公桌的24 個(gè)功能需求點(diǎn)。最后依據(jù)功能類型整合需求要素，將其劃分為辦公、健康、安防、其他4類[11]，見圖2。

圖2 用戶對(duì)辦公桌的功能需求點(diǎn)Fig.2 User’s needs points for desk functions

2.3 編制收集Kano 問卷

為了了解目標(biāo)用戶對(duì)辦公桌的需求層次及確定改進(jìn)方向，針對(duì)上述提煉的24 個(gè)功能需求點(diǎn)，編制Kano 問卷，讓目標(biāo)用戶根據(jù)自己真實(shí)感受進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，以此獲得每個(gè)功能需求的數(shù)據(jù)[12]。調(diào)查的樣本為20～34 歲的久坐辦公族，通過電子和紙質(zhì)2 種方式共發(fā)放問卷144 份，剔除明顯不合邏輯的數(shù)據(jù)，經(jīng)篩選得到有效問卷103 份。

2.4 數(shù)據(jù)分析

主要采用“功能屬性歸類分析”和“Better-Worse系數(shù)分析”法針對(duì)103 份有效問卷進(jìn)行分析。

1）功能屬性歸類分析。對(duì)產(chǎn)品開發(fā)而言挖掘用戶需求的類型及分析用戶需求的重要度是創(chuàng)新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，也是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的方向[13]。根據(jù)Kano問卷調(diào)查結(jié)果，結(jié)合表2 所示的Kano 評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表進(jìn)行評(píng)估。從表2 可以看出，每一個(gè)功能在6個(gè)維度上均可能有用戶數(shù)據(jù)，將相同維度的人數(shù)相加后，得到各個(gè)需求維度的人數(shù)總和，總和最大的那個(gè)需求維度便是該功能的需求歸屬。以辦公桌的智能升降功能為例，在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)期望型需求的人數(shù)總和最多，進(jìn)而得到智能升降功能屬于期望型需求，見圖3。

圖3 智能升降功能Kano 需求屬性分析Fig.3 Kano need attribute analysis of intelligent lifting function

2）Better-Worse 系數(shù)分析。通過對(duì)功能屬性歸類的百分比，計(jì)算出Better-Worse 系數(shù)值，確定用戶需求重要度。以辦公桌的智能升降功能為例，將圖3 中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)帶入Better-Worse 公式，得到Better-Worse系數(shù)如下：

Better（SI）=(0.165+0.456)/(0.165+0.456+0.214+0.165)=0.621

Worse（DSI）=(–1)(0.456+0.214)/(0.165+0.456+0.214+0.165)= –0.67

按照此方法綜合統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)，得出辦公桌的各項(xiàng)功能需求屬性歸類及滿意度系數(shù)，見表3。最后，依據(jù)辦公桌每個(gè)功能Better 和Worse 的數(shù)值，利用excel 構(gòu)建四象限散點(diǎn)圖，見圖4，明確功能落點(diǎn)象限及功能需求優(yōu)先級(jí)。為了便于可視化，Worse 系數(shù)采用絕對(duì)值。

表3 辦公桌的功能需求屬性歸類及滿意度系數(shù)Tab.3 Need attribute categorization and satisfaction factor for office desk function

第一象限：Better>0.5，Worse>0.5，屬于期望型需求；第二象限：Better>0.5，Worse<0.5，屬于魅力型需求；第三象限：Better<0.5，Worse<0.5，屬于無差異型需求；第四象限：Better<0.5，Worse>0.5，屬于必備型需求。

3 辦公桌設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 功能設(shè)計(jì)要素定位

在進(jìn)行功能優(yōu)先級(jí)排序時(shí)，根據(jù)Kano 模型理論長(zhǎng)期實(shí)踐通常按照“必備>期望>魅力>無差異”的順序進(jìn)行排序。改進(jìn)的需求主要集中于必備型、期望型、魅力型這3 類需求，無差異型需求的功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能，沒有必要去實(shí)現(xiàn)，可以成為節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。根據(jù)圖 4 中各功能的分布情況，優(yōu)先滿足Better-Worse 系數(shù)絕對(duì)分值較高的功能需求。對(duì)比同一屬性內(nèi)的功能需求優(yōu)先級(jí)排序如：必備型需求：可調(diào)節(jié)遮擋板>收納儲(chǔ)物；期望型需求：智能升降>保險(xiǎn)收藏柜>整理數(shù)據(jù)線；魅力型需求：手機(jī)無線充電>桌面智能控溫>智能電子便簽>智能提醒待辦事項(xiàng)>UV 殺菌消毒燈>燈光照明>工位鎖定>午休床位>查看信息。在Better-Worse 系數(shù)這一衡量指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)，手機(jī)無線充電、桌面智能控溫、智能電子便簽、智能提醒待辦事項(xiàng)這四項(xiàng)魅力屬性的Better-Worse 系數(shù)絕對(duì)分值大于平均數(shù)，因此，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)加強(qiáng)這四項(xiàng)魅力功能，不僅會(huì)關(guān)照用戶的潛在需求，還會(huì)提升用戶的整體滿意度。

圖4 Better-Worse 系數(shù)分析四分位圖Fig.4 Quartile map of better-Worse coefficient analysis

結(jié)合上述得出的同一屬性內(nèi)的功能需求優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果，依據(jù)實(shí)際的用戶需求選取目標(biāo)功能，分別從辦公、健康、安防、其他四個(gè)方面進(jìn)行分析，清晰定位辦公桌的功能設(shè)計(jì)要素，見表4。

表4 辦公桌的功能設(shè)計(jì)要素定位Tab.4 Functional design element positioning of desk

在辦公方面，A7（可調(diào)節(jié)遮擋板）為必備型需求，其重要度處于最前；A6（整理數(shù)據(jù)線）是期望新需求，其重要度排位第二；A3（智能電子便簽）、A4（智能提醒待辦事項(xiàng)）是魅力型需求，其重要度排位第三。最后進(jìn)行綜合排序依次為：A7（可調(diào)節(jié)遮擋板）>A6（整理數(shù)據(jù)線）>A3（智能電子便簽）>A4（智能提醒待辦事項(xiàng)）。因此，為滿足用戶高效辦公需求，在對(duì)辦公桌進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)保障A7（可調(diào)節(jié)遮擋板）這項(xiàng)功能屬性，優(yōu)化A6（整理數(shù)據(jù)線），同時(shí)增加A3（智能電子便簽）、A4（智能提醒待辦事項(xiàng)）。

在健康方面，沒有發(fā)現(xiàn)必備型需求，因此B1（智能升降）作為期望型需求重要度處于最前，其次是B4（桌面智能控溫）這項(xiàng)魅力型需求。綜合排序依次為：B1（智能升降）>B4（桌面智能控溫）。因而辦公桌的設(shè)計(jì)中實(shí)現(xiàn)B1（智能升降）、增加B4（桌面智能控溫）可滿足用戶健康辦公的需求，提升用戶滿意度。

在安防方面，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示只有一項(xiàng)期望型需求為C3（保險(xiǎn)收藏柜），因此，在辦公桌的設(shè)計(jì)中應(yīng)實(shí)現(xiàn)C3（保險(xiǎn)收藏柜）這項(xiàng)功能屬性，保障用戶財(cái)物和信息安全。

在其他方面，D1（收納儲(chǔ)物）為必備型需求，其重要度處于最前，D4（手機(jī)無線充電）屬于魅力型需求，綜合排序?yàn)椋篋1（收納儲(chǔ)物）>D4（手機(jī)無線充電）。因此，在辦公桌的設(shè)計(jì)中應(yīng)保障用戶的儲(chǔ)物需求，增加桌面無線充電功能，為用戶提供便捷的操作方式。

3.2 設(shè)計(jì)方案

根據(jù)Kano 模型分析和Better-Worse 系數(shù)分析定位辦公桌的功能設(shè)計(jì)要素，最終得出辦公桌的改進(jìn)設(shè)計(jì)方案，見圖5。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶高效辦公、健康辦公、安全辦公，同時(shí)兼顧其他人性化的用戶體驗(yàn)。

圖5 辦公桌設(shè)計(jì)方案效果Fig.5 Effect of Desk Design Scheme

1）在辦公方面，滿足目標(biāo)用戶高效辦公，見圖6。由于工作環(huán)境中私密性和聯(lián)絡(luò)性是基本的需求[14]，用戶需要在開放與私密中尋求平衡，缺乏遮擋板的辦公桌不能很好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人隱私保護(hù)。所以，辦公桌設(shè)計(jì)可調(diào)節(jié)遮擋板，采用升降的方式，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選擇性地開放交流或隱藏獨(dú)立工作，解決溝通和獨(dú)處的雙重訴求。種類繁多的電子數(shù)碼產(chǎn)品與電腦實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換時(shí)，各種數(shù)據(jù)線交叉盤繞容易導(dǎo)致桌面雜亂，影響工作效率及舒適度。在桌子側(cè)面設(shè)計(jì)理線卡槽，便于收納、整理和固定數(shù)據(jù)線，亦可防止滑落，有效解決線材散亂的問題。此外，在桌面增加電子觸控顯示欄，智能記錄和顯示備忘信息，解決目標(biāo)用戶使用紙質(zhì)便簽備忘錄導(dǎo)致信息記錄零散且容易丟失的問題。避免干擾到他人，采用LED 燈光條閃爍的視覺形式進(jìn)行事項(xiàng)提醒，督促用戶高效辦公。

圖6 辦公模塊功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)Fig.6 Functional design details of office modules

2）在健康方面，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶健康辦公，見圖7。由于用戶長(zhǎng)時(shí)間因大量高強(qiáng)度工作久坐在辦公桌前，舒適的座椅依然改變不了久坐和缺乏運(yùn)動(dòng)的狀況，肥胖、高血壓、頸椎、腰椎等眾多疾病風(fēng)險(xiǎn)仍然不可避免[15]。所以在設(shè)計(jì)中充分考慮用戶的健康需求，增加升降結(jié)構(gòu)，通過電力控制電機(jī)達(dá)到升降效果，使桌面的高度具有可調(diào)節(jié)性。根據(jù)身體狀態(tài)使用者可以選擇坐著或站立辦公，增加辦公桌的適應(yīng)性與靈活性，與傳統(tǒng)辦公桌相比，有效減少久坐辦公對(duì)用戶健康造成的侵害。另外，在桌內(nèi)安裝制熱片對(duì)工作臺(tái)進(jìn)行加熱，使工作臺(tái)的溫度得到提升。內(nèi)置溫度傳感器，便于設(shè)定溫度自動(dòng)恒溫控制。顛覆傳統(tǒng)的取暖方式，在氣溫較低時(shí)能夠提高辦公舒適性，有效解決用戶冬天辦公雙手冰冷、僵硬的問題，提升低溫環(huán)境中用戶的上肢使用體驗(yàn)。

圖7 健康模塊功能設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)Fig.7 Functional design details of the health module

3）在安防方面，保障目標(biāo)用戶財(cái)物安全。現(xiàn)有辦公桌大多采用鑰匙開鎖的抽屜鎖結(jié)構(gòu)，鑰匙易丟失，用戶也經(jīng)常忘記鑰匙存放于何處，開鎖過程繁冗且安全系數(shù)低，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。因此，在辦公桌設(shè)計(jì)中優(yōu)化保險(xiǎn)收藏柜，采用指紋、密碼解鎖識(shí)別方式，大大提升安全系數(shù)，數(shù)字化操作方式也將開解鎖過程簡(jiǎn)易化，見圖8。從而實(shí)現(xiàn)用戶便捷放置重要物品和機(jī)密文件的需求，保障辦公安全性。

圖8 保險(xiǎn)收藏柜設(shè)計(jì)Fig.8 Safe storage cabinet design

4）在其他方面，進(jìn)一步完善人性化的用戶體驗(yàn)，見圖9。辦公用品的積攢、堆砌，經(jīng)常使辦公桌雜亂無章，影響辦公效率與心情。因此，在辦公桌下方設(shè)計(jì)雙層推拉式抽屜和置物層，用戶可以根據(jù)自身需求規(guī)置辦公用品，一定程度上減少桌面空間的占用。在工作節(jié)奏快，碎片化時(shí)間多的場(chǎng)景下，用戶對(duì)手機(jī)有較強(qiáng)的依賴性，使用傳統(tǒng)的充電電源線連接手機(jī)充電，總是來回插拔，操作不夠便利。因此，在辦公桌嵌入無線充電底座，采用電磁感應(yīng)原理，放上手機(jī)即可充電，不用頻繁插拔充電線。通過碎片化時(shí)間充電，完美適配工作場(chǎng)景，帶給用戶驚喜體驗(yàn)。

圖9 收納儲(chǔ)物與手機(jī)無線充電設(shè)計(jì)Fig.9 Storage and mobile phone wireless charging design

4 結(jié)語

在飛速發(fā)展的信息時(shí)代，生活方式的巨變和用戶的多樣性需求促進(jìn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的升級(jí)。在此背景下，已從對(duì)“產(chǎn)品”的關(guān)注轉(zhuǎn)移到了對(duì)“人”的關(guān)注，并以用戶需求為設(shè)計(jì)依據(jù)改進(jìn)產(chǎn)品功能。文中以辦公桌為例，運(yùn)用Kano 模型分析法對(duì)辦公桌進(jìn)行用戶研究及功能屬性歸類，深入挖掘了目標(biāo)用戶的必備型需求、期望型需求和魅力型需求。結(jié)合Better-Worse 系數(shù)的計(jì)算結(jié)果得到較為客觀和準(zhǔn)確的用戶需求重要度排序[16]，利用excel 構(gòu)建可視化的四象限散點(diǎn)圖，從辦公、健康、安防、其他四個(gè)模塊歸納重點(diǎn)功能要素，據(jù)此提出可行的改進(jìn)設(shè)計(jì)方案，避免功能堆砌，精準(zhǔn)滿足用戶的優(yōu)先級(jí)需求點(diǎn)。從而，提升辦公用戶的使用體驗(yàn)與滿意度，提高辦公桌產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)提供參考。