基于認(rèn)知負(fù)荷的用戶(hù)感知體驗(yàn)情感評(píng)價(jià)方法

王偉偉，寧瑨，魏婷

（陜西科技大學(xué) 設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院，西安 710021）

認(rèn)知是個(gè)體對(duì)信息本身的獲取、加工及應(yīng)用的基礎(chǔ)[1]，貫穿于感官知覺(jué)、個(gè)體記憶、思維邏輯及對(duì)客體事物的思想活動(dòng)中。用戶(hù)能夠通過(guò)感官識(shí)別對(duì)產(chǎn)品賦予一定的綜合認(rèn)知[2]。認(rèn)知產(chǎn)生的前提是獲取來(lái)自感官層的刺激輸入，隨之形成不同程度的認(rèn)知負(fù)荷，正常閾值范圍內(nèi)的認(rèn)知負(fù)荷能夠刺激用戶(hù)認(rèn)知能力的提升，反之則會(huì)造成用戶(hù)識(shí)別信息時(shí)感知過(guò)載，導(dǎo)致信息讀取精準(zhǔn)度低、感知體驗(yàn)受限、無(wú)法引起情感共鳴等現(xiàn)象。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互過(guò)程中，內(nèi)外情境都導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)心理，造成用戶(hù)認(rèn)知沖突。同時(shí)失去使用產(chǎn)品時(shí)的初期目標(biāo)、增加了使用路徑、消耗了用戶(hù)心力和時(shí)間、導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生徘徊、猶豫、厭倦的心理情感負(fù)荷。因此認(rèn)知負(fù)荷理論對(duì)解決感知體驗(yàn)中的認(rèn)知沖突問(wèn)題起著關(guān)鍵性的作用，能夠從用戶(hù)感知的角度深度剖析用戶(hù)心理，提取用戶(hù)的實(shí)際感受及使用過(guò)程中的敏感性，從體驗(yàn)中聚焦于使用者的感知提升。

國(guó)內(nèi)外研究人員對(duì)感知體驗(yàn)及認(rèn)知負(fù)荷進(jìn)行了相關(guān)研究。王一涵[3]通過(guò)對(duì)空間感知的研究證明了環(huán)境能夠動(dòng)態(tài)性地影響體驗(yàn)評(píng)價(jià)；沈冉冉[4]提出了感覺(jué)通道在彼此的相互作用下能夠?qū)Ω兄w驗(yàn)產(chǎn)生影響。薛翔等[5]引入感知示能性框架構(gòu)建了相關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；王雨竹等[6]等人應(yīng)用跨模態(tài)分析方法及注意力機(jī)制將繁雜信息進(jìn)行分離篩選，結(jié)合模態(tài)交互后的信息進(jìn)行情感分析；約翰·斯威勒[7]（Sweller John）針對(duì)以“手段-目的”作為分析方式不能解決問(wèn)題且需要大量認(rèn)知加工能力，因此提出認(rèn)知負(fù)荷理論作為解決教學(xué)效果不佳問(wèn)題的方法；PA Kirschner[8]從人類(lèi)認(rèn)知結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)、不同個(gè)體間差異及認(rèn)知負(fù)荷等角度提供了認(rèn)知負(fù)荷理論能夠提升教學(xué)優(yōu)越性的證據(jù)。以上學(xué)者均對(duì)感知體驗(yàn)進(jìn)行了研究探索，利用感官效能間相互影響增強(qiáng)體驗(yàn)感受。但對(duì)認(rèn)知負(fù)荷的理論研究大多分布于教學(xué)領(lǐng)域，感知體驗(yàn)作為一種基于用戶(hù)心理的內(nèi)在行為，需深度剖析內(nèi)在情感。因此從認(rèn)知負(fù)荷視角出發(fā)降低用戶(hù)感知負(fù)荷、提升內(nèi)在情感體驗(yàn)是解決感知體驗(yàn)中認(rèn)知沖突的突破口。用戶(hù)通過(guò)感知識(shí)別、信息加工后對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品形成初始認(rèn)知結(jié)構(gòu)，采用調(diào)研和服務(wù)設(shè)計(jì)工具針對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析，通過(guò)情緒曲線(xiàn)提取用戶(hù)“認(rèn)知負(fù)荷”觸點(diǎn)并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)知結(jié)構(gòu)調(diào)整，改變用戶(hù)的行為路徑，重塑用戶(hù)感知-認(rèn)知-體驗(yàn)過(guò)程，理性化搭建用戶(hù)認(rèn)知體系。

1 用戶(hù)感知體驗(yàn)與認(rèn)知負(fù)荷內(nèi)涵與聯(lián)系

1.1 基本內(nèi)涵

感知體驗(yàn)是在多通道感官知覺(jué)交互下彼此聯(lián)通所產(chǎn)生的行為及情感層面的多層反饋，體驗(yàn)中的感知程度能夠反映用戶(hù)從行為到情感的整體路徑是否一致且連貫。認(rèn)知負(fù)荷的概念提煉于認(rèn)知負(fù)荷理論，其理論提出負(fù)荷產(chǎn)生于個(gè)體認(rèn)知與客體信息結(jié)構(gòu)間的“相互碰撞”。目前對(duì)認(rèn)知負(fù)荷理論定義為，個(gè)體在處理信息的過(guò)程中工作記憶無(wú)法負(fù)荷的待加工信息總量[9]。文中以減少認(rèn)知負(fù)荷為基礎(chǔ)，從認(rèn)知角度提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知體驗(yàn)，貫穿用戶(hù)從產(chǎn)生目標(biāo)行為、進(jìn)入行為階段直至行為結(jié)束的整體流程，加固個(gè)體的全面認(rèn)知和情感體驗(yàn)[10]。通過(guò)研究提出“用戶(hù)感知體驗(yàn)的提升策略”，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)迭代，在用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中減少認(rèn)知負(fù)荷，提高感知效率，營(yíng)造良好的交互環(huán)境。

1.2 用戶(hù)感知流程

加涅信息加工模式將人視為信息加工的機(jī)制，受環(huán)境、傳感器和任務(wù)狀態(tài)信息影響而自主地提出、選擇和執(zhí)行相關(guān)行為操作。用戶(hù)感知流程見(jiàn)圖1，用戶(hù)從感官接受器接受環(huán)境中的“刺激”后通過(guò)五感轉(zhuǎn)化為感官信號(hào)。對(duì)個(gè)體而言，在用戶(hù)認(rèn)知范圍內(nèi)將外界信息映射于短時(shí)記憶中即可觸發(fā)認(rèn)知行為直接進(jìn)入工作記憶進(jìn)行信息加工和貯存；部分超越用戶(hù)認(rèn)知能力范圍之外則需要引入長(zhǎng)時(shí)記憶進(jìn)行查詢(xún)并提取相關(guān)認(rèn)知，長(zhǎng)時(shí)記憶中存在3 類(lèi)相互獨(dú)立的記憶模塊，分別為過(guò)程性記憶、語(yǔ)義性記憶及片段性記憶[11]。工作記憶是信息處理的“中樞機(jī)構(gòu)”，但處理空間有限，需要調(diào)取長(zhǎng)時(shí)記憶及短時(shí)記憶中相關(guān)圖示協(xié)助加工，信息在整體加工處理后會(huì)進(jìn)行二次存儲(chǔ)及圖示整合。當(dāng)個(gè)體受到二次刺激，感官識(shí)別后對(duì)相關(guān)記憶進(jìn)行調(diào)取產(chǎn)生相應(yīng)的信息反饋引導(dǎo)用戶(hù)行為，產(chǎn)生信息反饋及對(duì)應(yīng)行為的過(guò)程中始終伴隨著用戶(hù)情緒。

圖1 用戶(hù)感知流程Fig.1 User perception process

1.3 用戶(hù)感知疲倦與認(rèn)知負(fù)荷

從認(rèn)知建構(gòu)與用戶(hù)體驗(yàn)的視角出發(fā)，內(nèi)外情境都可能導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生認(rèn)知紊亂。其中內(nèi)部情境包括用戶(hù)個(gè)體認(rèn)知能力不同，處理任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及儲(chǔ)存在長(zhǎng)期記憶中的圖示構(gòu)建有所差異等；外部情境包括用戶(hù)個(gè)性化需求提升、交互應(yīng)用的動(dòng)態(tài)變化及終端設(shè)備的功能構(gòu)造體系波動(dòng)等。用戶(hù)在感知過(guò)程中會(huì)形成2 種體驗(yàn)行為：親近和規(guī)避。前者主要體現(xiàn)在個(gè)體的正向反饋行為，表現(xiàn)為駐留、沉浸等；后者則體現(xiàn)在個(gè)體的負(fù)向反饋行為，表現(xiàn)為徘徊、抗拒、后退或逃避等[12]。用戶(hù)產(chǎn)生的負(fù)荷主要來(lái)源于使用路徑中信息的認(rèn)知難度、觸點(diǎn)交互的復(fù)雜性和模糊性、產(chǎn)品功能分布不合理、冗雜繁瑣的交互操作、感官識(shí)別過(guò)度刺激及使用過(guò)程中“希克定律”的過(guò)度干擾等[13]。

2 基于認(rèn)知負(fù)荷的用戶(hù)感知體驗(yàn)情感評(píng)價(jià)方法

認(rèn)知負(fù)荷理論的感知體驗(yàn)服務(wù)模型是基于用戶(hù)感知過(guò)程中的視覺(jué)認(rèn)知構(gòu)建提出的，見(jiàn)圖2，用戶(hù)在設(shè)定目標(biāo)任務(wù)或需求后隨之產(chǎn)生使用行為。設(shè)計(jì)人員需要針對(duì)產(chǎn)品的功能和用戶(hù)需求生成任務(wù)序列，將有關(guān)信息分解、編碼、歸類(lèi)后形成功能分區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品主要以視覺(jué)感知為主，分為文本、靜態(tài)圖形和動(dòng)態(tài)影像；文本內(nèi)容既可以作為主體元素進(jìn)行識(shí)別，又可以作為圖像信息的輔助材料，相互結(jié)合后形成基礎(chǔ)視覺(jué)識(shí)別體系。用戶(hù)基于多通道感知后會(huì)形成一定的初始認(rèn)知結(jié)構(gòu)。由于用戶(hù)信息素養(yǎng)及建構(gòu)能力的不同，當(dāng)產(chǎn)品作為提供交互的信息載體不能為用戶(hù)構(gòu)建穩(wěn)定狀態(tài)的認(rèn)知結(jié)構(gòu)模式時(shí)，超載的認(rèn)知負(fù)荷會(huì)干擾用戶(hù)感知過(guò)程，從而導(dǎo)致情感受挫[14]。個(gè)體對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行感知識(shí)別形成認(rèn)知建構(gòu)時(shí)需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行情緒測(cè)試，當(dāng)其產(chǎn)生負(fù)面情緒或認(rèn)知負(fù)擔(dān)時(shí)，采用服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶(hù)體驗(yàn)地圖及訪(fǎng)談法對(duì)標(biāo)用戶(hù)消極情緒觸點(diǎn)，調(diào)整對(duì)應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)知節(jié)點(diǎn)直至結(jié)構(gòu)達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)。因此在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中重點(diǎn)解決的問(wèn)題是如何通過(guò)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知結(jié)構(gòu)的加工，從而調(diào)整與用戶(hù)感知相匹配的產(chǎn)品路徑和界面設(shè)計(jì)，促進(jìn)個(gè)體對(duì)產(chǎn)品的感知理解和認(rèn)知構(gòu)建。設(shè)計(jì)人員在對(duì)優(yōu)化后的認(rèn)知結(jié)構(gòu)進(jìn)行視覺(jué)呈現(xiàn)時(shí)，首先要生成產(chǎn)品基礎(chǔ)架構(gòu)，遵循模塊化原則，將功能拆解重組歸類(lèi)為新的組塊，對(duì)認(rèn)知結(jié)構(gòu)進(jìn)行同步映射，形成架構(gòu)信息、相互呼應(yīng)的完整閉環(huán)。其次需要依據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行視覺(jué)布局，按照視覺(jué)可達(dá)及視覺(jué)搜索原則，前者要求在滿(mǎn)足界面合理視域及空間可容性的需求下，將界面元素分別在中軸線(xiàn)35°區(qū)域范圍內(nèi)排列。后者要求用戶(hù)產(chǎn)生視覺(jué)搜索行為時(shí)的運(yùn)動(dòng)軌跡遵循Z 字形規(guī)律，表現(xiàn)為“視覺(jué)頁(yè)面的左上角—右上角—呈對(duì)角線(xiàn)至頁(yè)面左下角—右下角區(qū)域”。遵循上述規(guī)律使用戶(hù)能夠在眾多刺激中快速、準(zhǔn)確搜索出目標(biāo)刺激，減少用戶(hù)搜索時(shí)間，最大化提升用戶(hù)使用質(zhì)量。最后對(duì)整體方案進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，采用PAD 情感問(wèn)卷量表及情感空間距離驗(yàn)證是否減輕用戶(hù)認(rèn)知負(fù)荷、提升感知體驗(yàn)[15]。

圖2 基于認(rèn)知負(fù)荷理論的感知體驗(yàn)服務(wù)模型Fig.2 Perceived experience service model based on cognitive load theory

2.1 認(rèn)知負(fù)荷量化方法

由于個(gè)體認(rèn)知能力、經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知效率不同，導(dǎo)致認(rèn)知負(fù)荷體現(xiàn)在不同用戶(hù)間的數(shù)量及程度存在顯著差異。認(rèn)知負(fù)荷通常被分解為目標(biāo)任務(wù)與個(gè)體特征之間行為交互、心理負(fù)荷與績(jī)效呈現(xiàn)之間的評(píng)估維度[16]。由于主觀(guān)描述易受感性干擾，無(wú)法客觀(guān)量化用戶(hù)認(rèn)知負(fù)荷程度，因此采取情緒作為認(rèn)知負(fù)荷量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)。情緒一方面能夠體現(xiàn)用戶(hù)感知程度，另一方面能夠?qū)τ脩?hù)整體使用評(píng)價(jià)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，因此情緒反饋程度決定了感知體驗(yàn)及認(rèn)知負(fù)荷強(qiáng)度[17]。

現(xiàn)階段存在2 種針對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)情感量化的評(píng)估方法：生理測(cè)量及心理測(cè)量。心理測(cè)量因其模式具有普遍識(shí)別性而被靈活地轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。PAD 情感模型能夠反映個(gè)體在行為活動(dòng)中心理情緒的傾向性，情感作為一種感性評(píng)價(jià)指標(biāo)缺少理性依據(jù)做背書(shū)[18]，因此部分研究人員將情感模型作為量化情感的測(cè)量方式 。文中引入該模型評(píng)價(jià)用戶(hù)情緒感知程度、反映用戶(hù)心理狀態(tài)。PAD 情感模型中P代表用戶(hù)情感狀態(tài)的愉悅度；A代表用戶(hù)神經(jīng)生理激活水平及興奮程度；D代表用戶(hù)對(duì)外界情境或他人控制的強(qiáng)弱情況。P、A、D取值來(lái)源于各維度四組詞匯總和的均值，能夠映射用戶(hù)的情緒狀態(tài)，PAD 模型情感維度與術(shù)語(yǔ)詞匯，見(jiàn)圖3。

圖3 PAD 模型情感維度Fig.3 Emotional dimension of PAD model

中國(guó)科學(xué)院心理研究所經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)驗(yàn)推理出14種基本情感PAD 值，其以中國(guó)語(yǔ)境對(duì)PAD 量表進(jìn)行簡(jiǎn)化，用以評(píng)估用戶(hù)的情感傾向[19]，見(jiàn)表1。借助歐幾里德空間獲取各情感狀態(tài)間的離散與聚合程度，定位情感維度坐標(biāo)，坐標(biāo)分別由愉悅度（P值）、激活度（A值）和優(yōu)勢(shì)度（D值）三維度構(gòu)成。任意一個(gè)坐標(biāo)位置f（P，A，D）在空間內(nèi)映射為與之對(duì)應(yīng)的情感狀態(tài)F。情感空間內(nèi)對(duì)應(yīng)的坐標(biāo)距離通過(guò)歐式距離算法計(jì)算獲取：

表1 PAD 情感類(lèi)型參照表Tab.1 Reference table of PAD emotional type

式中：nL表示被測(cè)在三維空間內(nèi)P、A、D原始情感坐標(biāo)與14 種情感類(lèi)型坐標(biāo)之間的實(shí)際距離，P，A，D則對(duì)應(yīng)情感狀態(tài)f的坐標(biāo)值，即pn，an，dn。

根據(jù)歐氏距離算法獲取14 個(gè)歐式距離值，表示為L(zhǎng)1，……L14，計(jì)算后14 個(gè)歐式距離中的最小值則代表兩坐標(biāo)（原始情感坐標(biāo)與14 種情感類(lèi)型坐標(biāo)）的實(shí)際距離最短，最小值n所對(duì)應(yīng)的情感類(lèi)型則為被測(cè)的情感傾向。

2.2 基于認(rèn)知負(fù)荷的用戶(hù)體驗(yàn)重塑

用戶(hù)基于一定的目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)生相應(yīng)的使用行為，與產(chǎn)品交互的過(guò)程中產(chǎn)生一系列的觸點(diǎn)路徑。通過(guò)觀(guān)察法對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程進(jìn)行即時(shí)記錄，使用后采用訪(fǎng)談法獲取體驗(yàn)者的感知反饋與情感評(píng)價(jià)，最后根據(jù)采集數(shù)據(jù)制作用戶(hù)體驗(yàn)地圖。用戶(hù)體驗(yàn)地圖中，見(jiàn)圖4，Sn代表用戶(hù)使用產(chǎn)品的階段，An代表用戶(hù)在使用過(guò)程中的行為、Cn代表用戶(hù)行為所對(duì)應(yīng)的觸點(diǎn)，情緒曲線(xiàn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)及痛點(diǎn)能夠展示用戶(hù)使用過(guò)程中在不同觸點(diǎn)及行為下的心理狀態(tài)和相關(guān)信息。從用戶(hù)體驗(yàn)地圖中提取出產(chǎn)品使用過(guò)程中用戶(hù)引發(fā)的積極情緒、消極情緒及正常情緒（不具有情緒波動(dòng)）對(duì)應(yīng)觸點(diǎn)，針對(duì)消極情緒對(duì)標(biāo)的認(rèn)知結(jié)構(gòu)即觸點(diǎn)路徑進(jìn)行重塑和調(diào)整，以獲得穩(wěn)定的認(rèn)知平衡狀態(tài)[20]。

圖4 用戶(hù)體驗(yàn)地圖Fig.4 User experience map

用戶(hù)在認(rèn)知基礎(chǔ)上基于感知通道識(shí)別產(chǎn)品信息，結(jié)合內(nèi)在經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)應(yīng)生成原始感知結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖5 中FS0。根據(jù)Piaget 提出的“同化-順應(yīng)”概念，個(gè)體的認(rèn)知過(guò)程易被同化、順應(yīng)和平衡關(guān)系所影響[21]。同化是指開(kāi)發(fā)人員針對(duì)認(rèn)知結(jié)構(gòu)中信息的過(guò)濾或改變過(guò)程，即通過(guò)添加信息附加于原始認(rèn)知路徑中，如F9節(jié)點(diǎn)；順應(yīng)是指開(kāi)發(fā)人員為符合新增信息后路徑的一致性，對(duì)相應(yīng)認(rèn)知路徑進(jìn)行重組或改造[22]，如F8節(jié)點(diǎn)。初始認(rèn)知結(jié)構(gòu)FS0通過(guò)同化和順應(yīng)原理調(diào)節(jié)生成FS1；FS1在該原理下反復(fù)更新迭代后使之生成穩(wěn)定的平衡狀態(tài)FS2，直至穩(wěn)定狀態(tài)產(chǎn)生前產(chǎn)品需要在核心利益相關(guān)者的共同配合下不斷對(duì)其進(jìn)行重塑和調(diào)整。平衡關(guān)系則表明用戶(hù)在產(chǎn)品感知的過(guò)程中認(rèn)知及情緒呈現(xiàn)穩(wěn)定狀態(tài)，能夠產(chǎn)生良好的體驗(yàn)反饋。

圖5 認(rèn)知結(jié)構(gòu)構(gòu)建過(guò)程Fig.5 Cognitive structure construction process

產(chǎn)品作為介質(zhì)被用戶(hù)感知的前提是基于一定的使用任務(wù)和目標(biāo)驅(qū)使，感知體驗(yàn)的理想狀態(tài)是用戶(hù)在使用過(guò)程中產(chǎn)生的驚喜值大于期待感，在體驗(yàn)過(guò)程中、任務(wù)完成后能夠產(chǎn)生無(wú)目的式探尋行為。用戶(hù)感知產(chǎn)品的途徑表現(xiàn)為2 種方式，即單通道或多通道。單通道通常汲取五感中的某種通道進(jìn)行感知從而觸發(fā)使用者交互體驗(yàn)；而多通道能在多種感官交互下引發(fā)沉浸式的交互體驗(yàn)，使用戶(hù)與產(chǎn)品之間形成穩(wěn)定的紐帶關(guān)系。用戶(hù)使用產(chǎn)品后形成主觀(guān)的情感評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)者通過(guò)調(diào)研方法收集相關(guān)數(shù)據(jù)用以評(píng)價(jià)用戶(hù)感知產(chǎn)品信息的質(zhì)量[23]。

3 設(shè)計(jì)案例

3.1 案例應(yīng)用

某企業(yè)預(yù)迭代一款用于汗糖檢測(cè)的APP 產(chǎn)品，產(chǎn)品定位以汗糖檢測(cè)和監(jiān)測(cè)健康指標(biāo)為主，通過(guò)提取用戶(hù)汗液實(shí)時(shí)監(jiān)控血糖數(shù)據(jù)，APP 作為視覺(jué)和交互源進(jìn)行數(shù)據(jù)的顯示和讀取、呈現(xiàn)多種相關(guān)性信息、便于用戶(hù)深層次了解自己的身體機(jī)能，同時(shí)進(jìn)行一定的健康咨詢(xún)和資訊獲取。

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)整體流程，見(jiàn)圖6。前期通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法梳理產(chǎn)品定位和人群分析，根據(jù)用戶(hù)認(rèn)知構(gòu)建出產(chǎn)品應(yīng)用框架。對(duì)各層級(jí)進(jìn)行分解后，針對(duì)用戶(hù)感知進(jìn)行認(rèn)知需求的拆解，嵌入產(chǎn)品所需信息后進(jìn)行可視化編碼；針對(duì)同類(lèi)別信息進(jìn)行分類(lèi)歸屬且生成一定的視覺(jué)符號(hào)，建立信息庫(kù)便于后期產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的信息提取，并且將其進(jìn)行行為級(jí)別的梳理，能夠產(chǎn)生主次關(guān)系，構(gòu)建主路徑；對(duì)非一級(jí)頁(yè)面進(jìn)行降維分解歸類(lèi)各主路徑的子路徑中，最終構(gòu)建出用戶(hù)的使用路徑。在該路徑中采用認(rèn)知負(fù)荷的方法，對(duì)信息元素進(jìn)行認(rèn)知結(jié)構(gòu)的調(diào)整從而推進(jìn)產(chǎn)品的優(yōu)化。汗糖檢測(cè)APP 模塊的認(rèn)知結(jié)構(gòu)通過(guò)編碼、重組和改造后生成產(chǎn)品方案。

圖6 汗糖檢測(cè)APP 設(shè)計(jì)流程Fig.6 Design process of sweat sugar detection APP

3.2 負(fù)荷觸點(diǎn)重塑及驗(yàn)證

基于該企業(yè)前期所開(kāi)發(fā)的汗糖檢測(cè)APP 負(fù)面反饋較多，用戶(hù)普遍響應(yīng)度不高，為了避免用戶(hù)感受過(guò)于主觀(guān)而導(dǎo)致認(rèn)知偏差，采用PAD 情感量表及情感空間距離計(jì)算驗(yàn)證用戶(hù)情感傾向，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)知結(jié)構(gòu)的重塑和情感感知的提升。通過(guò)梳理用戶(hù)體驗(yàn)地圖，見(jiàn)圖7，提取出認(rèn)知負(fù)荷對(duì)應(yīng)的觸點(diǎn)，即健康主頁(yè)面、主頁(yè)面-汗糖頁(yè)面、汗糖數(shù)據(jù)頁(yè)面，從而針對(duì)“負(fù)向觸點(diǎn)”對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)化。

圖7 汗糖檢測(cè)APP 用戶(hù)體驗(yàn)Fig.7 User experience map of sweat sugar detection APP

文中主要針對(duì)3 個(gè)負(fù)向觸點(diǎn)中的“汗糖數(shù)據(jù)”模塊進(jìn)行詳細(xì)的分析和介紹，汗糖數(shù)據(jù)模塊認(rèn)知負(fù)向觸點(diǎn)重塑見(jiàn)圖8，提取觸點(diǎn)后，針對(duì)該路徑的用戶(hù)認(rèn)知流程進(jìn)行梳理，并將該模塊原始認(rèn)知路徑分為“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)”“數(shù)據(jù)顯示”和“近期血糖”3 個(gè)模塊，即FS0狀態(tài)。為呼應(yīng)用戶(hù)需求，針對(duì)原始認(rèn)知路徑FS0進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，“近期血糖”目的是對(duì)近期的血糖數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，但單純的波動(dòng)只能提供簡(jiǎn)單的血糖變化情況無(wú)法“對(duì)癥下藥”，為了用戶(hù)能夠在該模塊獲取漸進(jìn)式的健康信息，同時(shí)參照用戶(hù)使用路徑觸點(diǎn)對(duì)該部分進(jìn)行“同化”調(diào)節(jié)產(chǎn)生新的節(jié)點(diǎn)：數(shù)據(jù)“分析報(bào)告”、針對(duì)血糖狀態(tài)提供與之對(duì)應(yīng)的“控糖計(jì)劃”及相關(guān)的“健康科普”，即FS1，保證用戶(hù)根據(jù)數(shù)據(jù)波動(dòng)獲取相應(yīng)的健康反饋及改善措施；“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)”功能區(qū)分解為“連接手環(huán)”“檢測(cè)血糖”和“當(dāng)前檢測(cè)數(shù)據(jù)”，以完成數(shù)據(jù)檢測(cè)的全流程導(dǎo)入。隨著認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)展對(duì)FS1繼續(xù)進(jìn)行“順應(yīng)”調(diào)節(jié)：由于功能重合，為防止認(rèn)知冗雜對(duì)“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)”模塊中“連接手環(huán)”和“檢測(cè)血糖”歸入主功能欄“設(shè)備”模塊，“當(dāng)前檢測(cè)數(shù)據(jù)”則歸入“血糖管理模塊”，原功能區(qū)（數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)）刪除，在“血糖管理”模塊增添與血糖相關(guān)的記錄數(shù)據(jù)便于血糖異常情況下及時(shí)調(diào)整身體狀態(tài)，即血糖記錄、飲食記錄、用藥記錄及睡眠記錄，最終生成FS2狀態(tài)。負(fù)向觸點(diǎn)中其余2 個(gè)觸點(diǎn)同以上方法進(jìn)行重塑及改善。

圖8 汗糖數(shù)據(jù)模塊認(rèn)知負(fù)向觸點(diǎn)重塑Fig.8 Sweat sugar data module cognitive negative touch reshaping

為了驗(yàn)證研究的可信度，在同等任務(wù)難度的條件下，尋找30 名年齡、教育經(jīng)歷相同的用戶(hù)分別對(duì)優(yōu)化前后2 個(gè)方案進(jìn)行體驗(yàn)，被測(cè)需要操作應(yīng)用軟件依次完成連接手環(huán)、查詢(xún)近期汗糖檢測(cè)數(shù)據(jù)、設(shè)置用藥記錄3 項(xiàng)任務(wù)。將紙質(zhì)中文簡(jiǎn)化版PAD 情感量表用于被測(cè)完成產(chǎn)品體驗(yàn)后的數(shù)據(jù)來(lái)源。為驗(yàn)證用戶(hù)認(rèn)知負(fù)荷是否減弱，達(dá)到感知體驗(yàn)提升的目的，需在被測(cè)完成體驗(yàn)后收集情緒量表。通過(guò)構(gòu)建PAD 情感模型及計(jì)算情感空間距離，測(cè)量用戶(hù)完成既定任務(wù)后所產(chǎn)生的情感狀態(tài)傾向。

1）PAD 量表數(shù)據(jù)。根據(jù)被測(cè)用戶(hù)體驗(yàn)后在紙質(zhì)版情感量表上的打分，整理得出迭代前后APP 的平均PAD 值，見(jiàn)表2。

表2 被測(cè)體驗(yàn)改善前后2 款A(yù)PP 平均PAD 值Tab.2 Average PAD value of the two apps before and after the tested experience is improved

2）情感空間距離計(jì)算。根據(jù)紙質(zhì)版情感量表統(tǒng)計(jì)得出被測(cè)用戶(hù)平均PAD 值，根據(jù)歐氏距離算法分別獲取迭代前后2 款A(yù)PP 的2 組歐氏距離值，見(jiàn)表3。改善前對(duì)應(yīng)的最小值為0.73，相應(yīng)地情感傾向表現(xiàn)為恐懼。改善后對(duì)應(yīng)的最小值為0.56，情感傾向表現(xiàn)為輕松；數(shù)據(jù)說(shuō)明迭代前的 APP 用戶(hù)情感狀態(tài)呈現(xiàn)負(fù)向，對(duì)應(yīng)得出認(rèn)知負(fù)荷超載、用戶(hù)感知差的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。迭代后優(yōu)化的APP 用戶(hù)情感狀態(tài)呈現(xiàn)正向，對(duì)應(yīng)得出認(rèn)知負(fù)荷屬于正常值范圍內(nèi)，用戶(hù)感知良好。

表3 被測(cè)體驗(yàn)改善前后2 款A(yù)PP 歐氏距離數(shù)據(jù)Tab.3 Euclidean distance data table of the two apps before and after the test experience is improved

綜上所述，根據(jù)用戶(hù)使用后的情感傾向計(jì)算得出，迭代后的APP 更能被用戶(hù)所接受，認(rèn)知負(fù)荷相對(duì)減少，情感及用戶(hù)體驗(yàn)更佳。

4 結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程包含一系列行為觸點(diǎn)構(gòu)成的復(fù)雜認(rèn)知操作活動(dòng)，用戶(hù)體驗(yàn)的核心是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知感受，用戶(hù)認(rèn)知行為以感知層的感知體驗(yàn)為基礎(chǔ)，在感知體驗(yàn)的過(guò)程中認(rèn)知負(fù)荷決定了用戶(hù)與產(chǎn)品的交互靈活度和認(rèn)知復(fù)雜性。文中從認(rèn)知理論、感知體驗(yàn)，情感測(cè)量等角度出發(fā)提出了提升用戶(hù)感知的策略，從認(rèn)知負(fù)荷理論視角出發(fā)構(gòu)建了基于情感評(píng)價(jià)的感知體驗(yàn)服務(wù)模型。將情感作為衡量用戶(hù)感知負(fù)荷是否超載的指標(biāo)，并能夠針對(duì)用戶(hù)負(fù)荷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)認(rèn)知結(jié)構(gòu)的調(diào)整，從而優(yōu)化整體認(rèn)知路徑。但目前認(rèn)知過(guò)程的信息建構(gòu)研究局限于學(xué)科內(nèi)，還需要與設(shè)計(jì)實(shí)踐及用戶(hù)情感認(rèn)知進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。后續(xù)需要進(jìn)一步量化用戶(hù)情感，并對(duì)多通道感知進(jìn)行探究，探究多通道交互模式對(duì)用戶(hù)認(rèn)知能力、信息構(gòu)建，感知及情感體驗(yàn)的影響。