老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新

陳婉靜，趙乘

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣州 510000）

停車問題作為老舊小區(qū)治理面臨的關(guān)鍵熱點(diǎn)問題[1]，由于早期規(guī)劃不完善、設(shè)施短缺、管理秩序混亂等因素，所以極具復(fù)雜性。伴隨著居民日益增長的停車需求以及對良好停車體驗(yàn)的訴求，老舊小區(qū)停車服務(wù)不配套的問題日益突出。目前，較少有研究者應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和工具對老舊小區(qū)停車問題進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新研究。

1 老舊小區(qū)停車現(xiàn)狀

私家車保有量的爆發(fā)性增長引發(fā)了居住區(qū)尤其是老舊小區(qū)的停車難問題。由于時(shí)代局限性，老舊小區(qū)住宅密集，人口密度大，內(nèi)部和周邊可用空間少，隨著居民對私家車消費(fèi)的劇增，停車矛盾日漸凸顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國共有近17 萬個(gè)老舊小區(qū)，涉及居民上億人[2]，居民的正常生活受到嚴(yán)重影響。因此，當(dāng)務(wù)之急是如何解決老舊小區(qū)停車難問題。

現(xiàn)有研究主要從以下幾個(gè)方面提出方案緩解老舊小區(qū)停車?yán)щy的現(xiàn)狀：一是加大停車位的絕對數(shù)量，針對老舊小區(qū)狹窄空間停車難問題，劉國平等人及盧衛(wèi)子等人均通過設(shè)計(jì)機(jī)械式停車裝置等來擴(kuò)展停車空間[3-4]；周益赟等人基于居民活動(dòng)需求進(jìn)行交通空間微更新，挖潛道路、綠地等空間[5]；二是調(diào)控停車需求，陳佩虹和史明鑫提出增加P&R 設(shè)施、合理選址及推廣等政策建議，鼓勵(lì)“綠色出行”[6]；於昊等人提出以價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)停車需求的政策建議[7]；三是改進(jìn)管理，合理利用車位，洪云飛及姜俊杰等人提出了區(qū)域性智能停車管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了管理、共享、預(yù)約、導(dǎo)航車位和在線支付等功能[8-9]。然而，由于缺乏系統(tǒng)的考慮，以上方法都不可避免地存在局限性。作為社區(qū)公共事務(wù)管理范疇，老舊小區(qū)停車?yán)щy問題涉及利益相關(guān)者多，具有一定的復(fù)雜性，因此僅使用現(xiàn)有線性、分析性的停車治理辦法不能解決該問題，而需要分析停車服務(wù)的全流程，提供多種解決方案，才有可能解決該問題。

針對上述研究現(xiàn)狀，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度分析問題，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是解決當(dāng)前老舊小區(qū)停車問題的重要途徑。服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)解決人、物、行為、環(huán)境、社會(huì)之間的矛盾和沖突[10]。而老舊小區(qū)停車問題歸根結(jié)底是居民、社區(qū)、停車配建、停車管理、公共環(huán)境等之間關(guān)系的矛盾和沖突。因此，以服務(wù)設(shè)計(jì)思維為基礎(chǔ)，創(chuàng)建集成服務(wù)藍(lán)圖、KJ 法和TRIZ 等方法的服務(wù)設(shè)計(jì)模型，進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新，打破研究壁壘，形成老舊小區(qū)停車服務(wù)體系是文章研究的重點(diǎn)。

2 集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型構(gòu)建

主要通過構(gòu)建集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型，來進(jìn)行老舊小區(qū)停車服務(wù)的創(chuàng)新研究，見圖1。該模型主要融合了服務(wù)藍(lán)圖、KJ 法和TRIZ 方法。其中，服務(wù)藍(lán)圖是一種基于流程的服務(wù)創(chuàng)新方法，通過可視化服務(wù)運(yùn)行的所有操作來描述現(xiàn)有服務(wù)或構(gòu)建新服務(wù)，在服務(wù)設(shè)計(jì)中發(fā)揮著重要作用[11]。KJ 分析法通過收集新領(lǐng)域研究問題的有關(guān)知識、意見和假設(shè)，并用理性的圖解整理其內(nèi)在的相互關(guān)系，進(jìn)而從復(fù)雜現(xiàn)象中找出解決問題[12]。發(fā)明問題解決理論（TRIZ）是以人為對象、以知識為基礎(chǔ)、以解決發(fā)明問題為核心、以完全解決矛盾元素為理念的系統(tǒng)化方法論[13]。相比許多現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，TRIZ 對經(jīng)驗(yàn)的依賴性小，有利于高效解決服務(wù)系統(tǒng)中的矛盾和沖突，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)[14]。

圖1 集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型Fig.1 Integrated service design model

集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型主要包括3 個(gè)階段。一是問題定義：利用服務(wù)藍(lán)圖描述現(xiàn)有服務(wù)的流程，理解服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行細(xì)節(jié)，為進(jìn)一步解決問題提供有洞察力的信息。對服務(wù)流程梳理后產(chǎn)生的大量問題資料，通過KJ 法分解和歸納服務(wù)問題，挖掘問題實(shí)質(zhì)，定義問題和需求。二是問題解決：通過TRIZ 將需求轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)策略，消除可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，從而給予有效的解決方法。三是方案評估：對生成的概念進(jìn)行可用性測試，輸出創(chuàng)新方案，用服務(wù)藍(lán)圖描述新服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。如果在階段2 中沒有找到消除矛盾和沖突的解決方案，或在階段3 中評估方案后出現(xiàn)其他新問題，則迭代回到階段1，重新定義問題。該集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型是集發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、評估方案為一體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型，能夠突破單一理論和依賴經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)局限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

3 老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

選取廣州市毛紡老舊小區(qū)為典型對象進(jìn)行案例研究。通過對毛紡老舊小區(qū)當(dāng)前停車服務(wù)藍(lán)圖和相關(guān)用戶需求的分析，應(yīng)用KJ 法深入分析服務(wù)問題，從“停車規(guī)劃”服務(wù)影響因素入手，利用TRIZ 分析和消除服務(wù)矛盾，得到矛盾解決方案。

3.1 案例簡介

老舊小區(qū)是指建成于2000 年單位制改革前，由政府、單位出資，基礎(chǔ)設(shè)施落后，影響居民基本生活的居住小區(qū)。老舊小區(qū)在建筑風(fēng)格、樓體形式等方面具有明顯的特性，見表1[15]。現(xiàn)存老舊小區(qū)主要分為街巷型、單位大院型、商品房型。街道型小區(qū)宅區(qū)道路呈線性布局，是城市道路網(wǎng)的一部分，無法進(jìn)行外來車輛管制。單位大院型和商品房型屬于封閉式小區(qū)，存在封閉式（控制人與車輛進(jìn)出）和半封閉式（僅控制車輛進(jìn)出）2 種管理形式。同時(shí)，廣州始終走在城市建設(shè)與改革的前列，歷史遺留的老舊小區(qū)存量大，基本特征明顯，停車矛盾突出。因此，本次界定的研究重點(diǎn)為廣州封閉式老舊小區(qū)。

表1 老舊小區(qū)基本特征描述Tab.1 Description of basic characteristics of old residential area

對廣州中心城區(qū)中20 個(gè)具有代表性的封閉式老舊小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和評估，選取停車問題最為嚴(yán)重的毛紡小區(qū)作為典型研究對象。評估根據(jù)如下：在建設(shè)年代方面，毛紡小區(qū)于1990 年建成，建設(shè)年代久遠(yuǎn)，且無開發(fā)商；在停車配建方面，毛紡小區(qū)僅有路面停車位，是由小區(qū)自主劃建；在停車設(shè)施方面，小區(qū)停車道閘等形同虛設(shè)，年久失修，停車導(dǎo)視標(biāo)識缺乏；在停車管理方面，小區(qū)停車管理由居委會(huì)牽頭組建業(yè)委會(huì)進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體聘請停車服務(wù)雇員進(jìn)行停車管理，雇員分身乏術(shù)，工作懈怠；在用地方面，可利用空間有限，私家車侵占行人過道、綠化空地等公共空間，地鎖、安全錐占位等現(xiàn)象到處可見，存在嚴(yán)重安全隱患；在居民滿意度方面，業(yè)主與業(yè)主、外來車主、停車服務(wù)雇員、社區(qū)等常因停車問題發(fā)生矛盾，滿意度極低。綜上所述，毛紡小區(qū)停車問題極其復(fù)雜與嚴(yán)峻，具有鮮明的代表性。

3.2 服務(wù)藍(lán)圖分析行為

為深入了解老舊小區(qū)停車現(xiàn)狀，采用深度訪談法對毛紡老舊小區(qū)停車服務(wù)流程中主要利益相關(guān)者（業(yè)委會(huì)、停車服務(wù)雇員及業(yè)主）的用戶行為和體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并使用相機(jī)、筆記本、錄音筆等工具記錄資料。基于采集數(shù)據(jù)，通過WREINER T 等提出的多參與者服務(wù)藍(lán)圖方法[16]，分析當(dāng)前停車服務(wù)流程，描述當(dāng)前狀態(tài)藍(lán)圖，呈現(xiàn)停車服務(wù)時(shí)間軸上利益相關(guān)者（業(yè)委會(huì)、停車服務(wù)雇員及業(yè)主）的行為及交互關(guān)系。毛紡老舊小區(qū)當(dāng)前停車服務(wù)藍(lán)圖見圖2。

圖2 毛紡老舊小區(qū)當(dāng)前停車服務(wù)藍(lán)圖Fig.2 Current parking service blueprint of Maofang old residential area

現(xiàn)有停車服務(wù)藍(lán)圖包含了服務(wù)階段的劃分、有形的服務(wù)展示、業(yè)主行為、停車服務(wù)雇員的前后臺行為、服務(wù)支持過程和業(yè)委會(huì)行為等6 個(gè)主要組成部分。服務(wù)流程細(xì)分為停車前、停車中、停車后3 個(gè)部分。通過服務(wù)流程的可視化，發(fā)現(xiàn)參與者在停車服務(wù)中經(jīng)歷了15 個(gè)失敗點(diǎn)和2 個(gè)等待點(diǎn)，具體如下。

1）停車前階段。在停車需求劇增和居民投訴的壓力下，居委會(huì)督促業(yè)委會(huì)自主劃建及自主管理。根據(jù)辦理公告，業(yè)主需要攜帶基礎(chǔ)資料在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行信息登記，然而業(yè)主易發(fā)生漏帶資料、記錯(cuò)辦理時(shí)間及地點(diǎn)等狀況（失敗點(diǎn)1），且同時(shí)段辦理人數(shù)多，場面擁擠（等待點(diǎn)1）。業(yè)委會(huì)開展基礎(chǔ)信息調(diào)查，工作量大且繁雜（失敗點(diǎn)2）。針對居民不同的需求及復(fù)雜嚴(yán)峻的停車問題，業(yè)委會(huì)多次召集座談會(huì)進(jìn)行艱難的溝通和協(xié)調(diào)（失敗點(diǎn)3）。由于公共空間有限、專業(yè)知識缺乏、監(jiān)管不力、資金籌集困難等因素，車輛亂停、亂放現(xiàn)象沒有得到緩解（失敗點(diǎn)4、6、9）。停車服務(wù)雇員對停車設(shè)施維護(hù)與更新等工作缺乏自主性（失敗點(diǎn)9）。在小區(qū)入口處，“車位已滿”公告牌長期擺放，業(yè)主無法獲取小區(qū)實(shí)時(shí)停車情況，只能抱著嘗試的心態(tài)進(jìn)入小區(qū)（失敗點(diǎn)5）。

2）停車中階段。小區(qū)內(nèi)無任何停車導(dǎo)視標(biāo)識（失敗點(diǎn)7），業(yè)主只能憑運(yùn)氣找車位。在找不到車位或空地的情況下，業(yè)主請求停車服務(wù)雇員協(xié)調(diào)，雇員通過開地鎖、調(diào)整安全錐位置等方式幫助業(yè)主協(xié)調(diào)車位，管理方式缺乏規(guī)范性（失敗點(diǎn)8）。由于停車行為不規(guī)范（失敗點(diǎn)11），占用公共服務(wù)空間及綠化帶等，影響居民的正常生活，引發(fā)糾紛（失敗點(diǎn)10）。小區(qū)每天車滿為患，搶不到車位，只能去周邊尋找（失敗點(diǎn)12）。

3）停車后階段。由于先到先得的停車方式，業(yè)主每次停車位置都可能不同，且車位無編碼，空地車輛擁擠，容易遺忘停車位置，增加了尋車難度（失敗點(diǎn)13）。小區(qū)設(shè)置的地面停車場出入口為同一出口，導(dǎo)致車輛容易堵塞在道閘附近，需要排隊(duì)等待（等待點(diǎn)2）。停車收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（失敗點(diǎn)14），且二維碼掃描支付容易支付失敗（失敗點(diǎn)15）。

以上分析直觀反映了當(dāng)前停車服務(wù)系統(tǒng)無法滿足業(yè)主、業(yè)委會(huì)及停車服務(wù)雇員的真正需求。第一，停車是業(yè)主的剛性需求，安全、便捷的停車體驗(yàn)是業(yè)主滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。然而在該服務(wù)流程中，失敗點(diǎn)1、5、7 等致使業(yè)主滿意度極低。第二，作為小區(qū)停車管理負(fù)責(zé)人員，業(yè)委會(huì)迫于業(yè)主對停車訴求的壓力，進(jìn)行了停車規(guī)劃及管理的相關(guān)工作，但由于專業(yè)知識欠缺、溝通協(xié)調(diào)難度大、改造成本高等因素，引發(fā)了失敗點(diǎn)2、3、4 等。因此，實(shí)現(xiàn)專業(yè)、高效與低成本的停車規(guī)劃及管理是業(yè)委會(huì)最為迫切的需求。第三，為了進(jìn)一步解決停車難問題，業(yè)委會(huì)聘請停車服務(wù)雇員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控停車情況、及時(shí)維持停車秩序等工作。然而，由于信息化程度低、停車協(xié)調(diào)需求大、人力資源欠缺等問題，雇員分身乏術(shù)，失敗點(diǎn)8、9、10 等成為常態(tài)，難以緩解停車難問題。因此，通過實(shí)現(xiàn)信息化、實(shí)時(shí)停車管理等，以提升管理效率為停車服務(wù)雇員的實(shí)際需求。為了滿足業(yè)主、業(yè)委會(huì)及停車服務(wù)雇員的需求，需要進(jìn)一步確定具體服務(wù)問題并解決。

3.3 KJ 法確定解決問題

關(guān)于毛紡老舊小區(qū)停車的需求分析，應(yīng)用KJ 法歸納分析具體服務(wù)問題，并確定解決問題的方向。對現(xiàn)有服務(wù)的失敗點(diǎn)和等待點(diǎn)進(jìn)行問題因素提取和歸納，明確了影響毛紡老舊小區(qū)停車服務(wù)的問題具體表現(xiàn)在：停車管理制度不完善、信息摸查工作量大、規(guī)劃需求協(xié)調(diào)難度大、停車位缺口大、停車秩序混亂、自主劃建欠缺合理性、停車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、車位難找、線下信息認(rèn)證繁瑣、管理工作懈怠、停車糾紛投訴無門、停車導(dǎo)視欠缺、停車信息透明度低、停車設(shè)施年久失修、維修資金欠缺等方面。根據(jù)服務(wù)問題之間的親和性，構(gòu)架各個(gè)問題之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，共分為7個(gè)群組，并編號為A. 停車規(guī)范、B. 停車規(guī)劃、C. 停車體驗(yàn)、D. 停車協(xié)調(diào)、E. 停車導(dǎo)視、F. 停車信息、G. 維護(hù)與更新。為厘清各個(gè)問題群組之間的相互制約與相互影響的關(guān)系，應(yīng)用向量關(guān)系進(jìn)行精確地邏輯關(guān)系分析，從而找出它們潛在的優(yōu)先級關(guān)系，見圖3。

從圖3 結(jié)論分析中發(fā)現(xiàn)，“停車規(guī)劃”為誘導(dǎo)因素，是導(dǎo)致老舊小區(qū)停車難的首要因素。因此，在對老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)時(shí)，以“停車規(guī)劃”為主，其次考慮“停車規(guī)范”完善的同時(shí)確保“維護(hù)與更新”的正常運(yùn)作，并盡可能地兼顧“停車協(xié)調(diào)”“停車導(dǎo)視”及“停車信息”的優(yōu)化，從而提高老舊小區(qū)停車服務(wù)質(zhì)量和停車體驗(yàn)。

圖3 結(jié)論分析Fig.3 Conclusion analysis

3.4 TRIZ 矛盾沖突解決

針對停車服務(wù)問題，運(yùn)用TRIZ 進(jìn)行矛盾分析與消除。限于篇幅，僅以分析誘導(dǎo)老舊小區(qū)停車難的首要因素——“停車規(guī)劃”為例。為了解決停車規(guī)劃的服務(wù)問題，需要將39 個(gè)TRIZ 工程參數(shù)與不同服務(wù)問題的屬性相匹配，剖析其中需要改進(jìn)和維持不變的服務(wù)屬性，并根據(jù)矛盾沖突，查找40 條創(chuàng)新原理尋找最優(yōu)解，見表2。在信息摸查工作量大這個(gè)問題中，需要改善的是使信息摸查時(shí)間縮短（25. 時(shí)間缺失），需維持不變的是保持居民填寫信息的準(zhǔn)確性（29. 制造精度），可用于解決該沖突的創(chuàng)新原理為分割（①）、反饋（?）；在規(guī)劃需求協(xié)調(diào)難度大問題中，需要改善的是使落實(shí)居民需求及反饋的簡單化（32. 可制造性），需要維持不變的是維持滿足居民多樣需求的應(yīng)變能力（35. 適應(yīng)性及變通性），可用于解決該沖突的創(chuàng)新原理為分割（①）、自服務(wù)（?）；在停車位缺口大這個(gè)問題中，需要改善的是使挖潛的停車位數(shù)量符合居民需求（26. 物質(zhì)或事物的需求），需維持不變的是保持停車位挖潛建設(shè)的簡單性（32. 可制造性），可用于解決該沖突的創(chuàng)新原理為合并（⑤）；在自主劃建欠缺合理性問題中，需要改善的是使自主劃建達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效提供長期穩(wěn)定的高質(zhì)量停車服務(wù)（27. 可靠性），使獲得規(guī)劃方案的過程更簡單、可操作性強(qiáng)（33. 可操作性），需維持不變的是保持規(guī)劃建設(shè)方案實(shí)施的困難度（37. 控制與測試的困難度），可用于解決該沖突的創(chuàng)新原理為動(dòng)態(tài)化（?）。

表2 停車規(guī)劃服務(wù)問題的服務(wù)矛盾及創(chuàng)新原理Tab.2 Service contradiction and innovation principle of parking planning service

根據(jù)創(chuàng)新原理，提出有效矛盾解決方案。根據(jù)反饋和分割創(chuàng)新原理，將由業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)的信息摸查工作分割成由每個(gè)居民登記自己信息的任務(wù)，從而使信息摸查時(shí)間縮短，并通過格式檢驗(yàn)確保信息填寫完整性，完成提交接受聯(lián)網(wǎng)檢驗(yàn)真實(shí)性，即時(shí)反饋。基于分割和自服務(wù)創(chuàng)新原理，將需求收集功能和需求落實(shí)功能分開，并能根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況自動(dòng)評分篩選需求。根據(jù)合并創(chuàng)新原理，提出共享停車概念。基于動(dòng)態(tài)化創(chuàng)新原理，提出根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況自動(dòng)給出專業(yè)停車規(guī)劃方案，且可根據(jù)用戶需求進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整解決方案。具體發(fā)明原理闡述及矛盾解決方案見表3。

表3 創(chuàng)新原理闡述及沖突解決方案Tab.3 Innovation principle and conflict resolution

4 老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新策略

根據(jù)小區(qū)智能停車研究現(xiàn)狀及停車服務(wù)矛盾解決方案的分析，提出老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息云管理、基于AI 停車場規(guī)劃、停車場云管理及數(shù)字化費(fèi)用收取等系統(tǒng)功能，輸出“家停”小區(qū)智慧停車服務(wù)APP 端及平臺端的高保真原型，并進(jìn)行可用性測試，獲得新停車服務(wù)藍(lán)圖。

4.1 老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，將停車服務(wù)中有關(guān)的人、物件、設(shè)備、交互等部分有效地組織起來，構(gòu)建老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)，始終貫穿以人為本的理念，以此來提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，見圖4。老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)各功能模塊的具體描述為以下幾個(gè)方面。

圖4 老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)Fig.4 Intelligent parking service system of old residential area

1）信息云管理。業(yè)主可通過APP 端進(jìn)行身份認(rèn)證、產(chǎn)權(quán)及車輛信息登記等，系統(tǒng)根據(jù)用戶填寫格式檢驗(yàn)和聯(lián)網(wǎng)檢驗(yàn)來確保業(yè)主填寫信息的準(zhǔn)確性。如果有錯(cuò)誤信息，系統(tǒng)即時(shí)反饋，業(yè)主可根據(jù)提示進(jìn)行修，改確認(rèn)。業(yè)務(wù)會(huì)管理員及停車服務(wù)雇員可通過停車平臺端進(jìn)行信息管理與檢閱。

2）基于AI 停車場規(guī)。業(yè)主可通過APP 端反饋停車規(guī)劃等需求，系統(tǒng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況自動(dòng)評分篩選需求。同時(shí)，業(yè)委會(huì)管理員可依提示將小區(qū)平面圖、公共區(qū)域等具體信息上傳平臺。基于業(yè)主需求、小區(qū)基本信息，系統(tǒng)通過人工智能技術(shù)給出小區(qū)停車規(guī)劃最優(yōu)方案。當(dāng)方案實(shí)施難度超過用戶預(yù)期時(shí)，可通過停車平臺進(jìn)行方案修改。提交修改方案后，系統(tǒng)對AI 優(yōu)選方案和用戶修改方案進(jìn)行打分，以供用戶對比和選擇，確保停車規(guī)劃合理性與用戶需求的協(xié)調(diào)。

3）停車場云管理。系統(tǒng)通過小區(qū)停車場出入口設(shè)置車牌識別道閘一體機(jī)和車位攝像頭，識別和監(jiān)控停車情況，實(shí)時(shí)更新停車信息。業(yè)主可使用APP 端進(jìn)行車位查詢，當(dāng)小區(qū)停車位已滿時(shí)，也可查詢到附近停車位信息及車位導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)有位可停。停車服務(wù)雇員可在停車平臺上實(shí)時(shí)監(jiān)控停車情況。當(dāng)出現(xiàn)預(yù)警情況，系統(tǒng)及時(shí)反饋通知雇員，實(shí)現(xiàn)小區(qū)智能化停車管理。

4）數(shù)字化費(fèi)用收取。基于人工智能技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)主需求、小區(qū)基本信息及最終確定的停車方案，提出停車收費(fèi)方案以供業(yè)委會(huì)和業(yè)主參考。確定停車收費(fèi)方案后，業(yè)主可使用APP 和道閘識別進(jìn)行無感支付，直接離開小區(qū)，不需要停車付款和人工值守。同時(shí)，業(yè)委會(huì)管理員可在停車平臺上進(jìn)行停車收費(fèi)核算。

4.2 老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)設(shè)計(jì)方案輸出

根據(jù)老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)輸出“家停”APP 和“家停”停車平臺的高保真原型，見圖5。回訪毛紡老舊小區(qū)參與深度訪談的用戶，為其介紹老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)概念，并邀請其進(jìn)行可用性測試。觀察并記錄用戶測試過程中不同觸點(diǎn)間的服務(wù)交互，并輸出新停車服務(wù)藍(lán)圖。

圖5 “家停”APP 及平臺的部分界面Fig.5 Some interfaces of “Jiating” APP and platform

通過新服務(wù)藍(lán)圖與毛紡老舊小區(qū)當(dāng)前服務(wù)藍(lán)圖的比較，老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)有效解決了參與者在停車服務(wù)中經(jīng)歷的失敗點(diǎn)和等待點(diǎn)，專業(yè)及智能服務(wù)提升了服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)，見圖6。通過信息云管理功能，改善失敗點(diǎn)1、2 和等待點(diǎn)1，為業(yè)主提供時(shí)間靈活、高效率的線上認(rèn)證服務(wù)，并提供準(zhǔn)確的業(yè)主信息，降低業(yè)委會(huì)信息的摸查難度。通過AI 停車場規(guī)劃，改善失敗點(diǎn)3、4、6 和7，快速采集業(yè)主停車需求及智能評分篩選，降低統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)需求難度，智能方案的提供增加了自主劃建的專業(yè)性和效率。通過停車場云管理，改善失敗點(diǎn)5、6、8、9、10、11、12 和13，智能化停車管理使業(yè)主實(shí)現(xiàn)了有位、有序停車，使業(yè)委會(huì)節(jié)省了人力成本，并實(shí)現(xiàn)了停車服務(wù)雇員的高效管理。通過數(shù)字化費(fèi)用收取功能，改善失敗點(diǎn)14、15 和等待點(diǎn)1，個(gè)性化停車收費(fèi)方案為業(yè)主提供合理收費(fèi)，無感支付實(shí)現(xiàn)業(yè)主快速出入場和業(yè)委會(huì)的智能收費(fèi)管理。以上比較表明此次服務(wù)設(shè)計(jì)策略具有較高的可行性。

圖6 老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)藍(lán)圖Fig.6 Intelligent parking service blueprint of old residential area

5 結(jié)語

通過老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新案例，對集成式服務(wù)設(shè)計(jì)模型的設(shè)計(jì)流程進(jìn)行了充分闡述。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維實(shí)現(xiàn)了停車服務(wù)創(chuàng)新，提出了具有信息云管理、基于AI 停車場規(guī)劃、停車場云管理等服務(wù)功能的“老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)”解決方案，并予以具體設(shè)計(jì)輸出，打破了現(xiàn)有線性、分析性的停車治理辦法的局限性。針對服務(wù)的特有屬性，將矛盾矩陣和創(chuàng)新理論靈活地運(yùn)用到服務(wù)領(lǐng)域中，拓展了TRIZ 理論的應(yīng)用范圍，具有一定的創(chuàng)新性和理論價(jià)值。研究結(jié)果為老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新提供了參考，同時(shí)，也為服務(wù)設(shè)計(jì)理論在社區(qū)公共事務(wù)管理的解決中提供了新的思路。