面向可降解塑料制品產業的供應鏈服務設計策略研究

張宇旸 肖東娟 鞏淼森

關鍵詞：可降解塑料 供應鏈 服務設計 設計策略 塑料制品

引言

近年來，隨著塑料制品的大量使用，塑料“白色污染”問題受到廣泛關注，尤其是應用廣泛、難以回收利用、不易降解的一次性不可降解塑料成為各國防控塑料污染的前沿陣地[1]。2020年1月19日，國家發改委印發了《關于進一步加強塑料污染治理的意見》，明確規定禁止各類非可降解塑料制品的生產和銷售，其限制范圍涵蓋了目前非可降解塑料制品用量較大的許多行業。我國可降解塑料制品產業當前仍處于發展初期，在推向市場的過程中仍面臨著如成本較高、市場接受度較低、供需對接不暢等諸多問題。同時，在互聯網電商高速發展的情況下，各類B2B綜合型電商供應采購平臺層出不窮，塑料制品垂直領域中傳統的服務模式已無法解決新型可降解塑料制品供應鏈所面臨的諸多問題。因此如何準確把握用戶需求，通過服務系統設計提升市場對于新型材料的接受度，有效對接可降解塑料制品市場供需，成為了可降解塑料產業供應鏈所面臨的核心問題。

一、可降解塑料與產業供應鏈

可降解塑料（Degradable Plastic）又稱可降解高分子材料，是指在使用和保存期內能滿足原來的應用性能要求，使用后的化學結構在特定環境條件下能在較短時間內發生明顯變化，而引起某些性質損失的一類塑料[2]。可降解塑料制品按照其原料材質、化學原理以及降解機制的不同，又可大致分為光降解塑料、生物降解塑料等類型。可降解塑料與傳統的石油基不可降解塑料相比，能夠有效減少塑料在整個生命周期的碳排放量，為塑料污染提供了綠色的解決方案。

供應鏈（Supply Chain）是指圍繞核心企業，從配套零件開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的，將供應商，制造商，分銷商直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構。供應鏈是描述商品需——產——供過程中各實體和活動及其相互關系動態變化的網絡[3]。產品供應鏈主要包含原料采購、生產、分銷、推廣、訂貨、配送等階段（如圖1），且供應鏈的各個環節根據不同領域以及所對標的客戶群體、供應合作方式都略有不同。

二、可降解塑料制品產業的供應鏈服務現狀

（一）可降解塑料制品供應鏈服務模式現狀

2020年1月19日，國家發改委印發《關于進一步加強塑料污染治理的意見》明確了未來一段時間內塑料污染治理的具體時間表和路線圖，各零售主體也因此積極地響應政策進行不可降解塑料產品的更替工作。伴隨著“限塑”工作的逐步推進與落實，展示出了可降解塑料替代產品的大量需求，也更加反映出了買賣各方的利益訴求與現實訴求——供需雙方都迫切想找到對方，供需對接亟待實現。

可降解塑料雖然作為新興領域，與傳統塑料在原料、生產方面有一定差異外，在供應方面與傳統塑料的供應模式并無太大差異，主要延續了傳統塑料制品的供應服務模式。傳統供應服務模式主要集中在整個供應鏈的中下游，即產品的研發生產、分銷配送、客戶的采購下單幾個環節。

（二）互聯網與數字化背景下的產品供應鏈服務模式現狀

由于近年來互聯網與數字化技術的廣泛運用，傳統制造業供應鏈的服務模式目前正處于逐步向數字化供應鏈服務模式轉型的階段。基于制造業領域較為成熟的產品供應鏈系統，市場中具有以下三種供應服務模式：

1.傳統供應服務模式。傳統供應服務模式下，供應企業主要由線下方式進行前期的客戶獲取與推廣，如分銷商進行線下地推、舉辦商品推介會等方式獲客，零售商客戶也需要通過各類途徑尋找供應商，對于供應商的選擇還需要進行一系列比質、比價、談判與采購來完成。在傳統服務模式下，供應商與采購商的信息互通性較弱，尤其針對中小型零售商來說，貨品采購的便捷性較低。

2.電商供應服務模式。基于互聯網技術的廣泛應用，電子商務平臺在市場交易中扮演的角色越發重要，“互聯網 +”背景下電商供應鏈的發展在改變傳統商業運營模式的同時，也對傳統供應鏈管理制度體系創新提出了要求[4]。電商供應服務模式下，通過集中的電商綜合供應平臺，零售客戶能夠以網絡途徑快捷尋找所需供應商以及商品，并在線上完成商品的采購，同時能夠在平臺中進行配送進度查詢、客服溝通、商品退換貨處理等。電商化的供應采購模式為供需雙方提供了便利的途徑。

3.產品服務化供應模式。產品服務化供應鏈是產品供應與服務供應鏈進一步融合的結果，服務可以使產品更好地為客戶創造新的價值的同時，創造出新的價值，相較于產品而言，服務更具有靈活性[5]。產品服務化供應服務模式強調在產品供應過程中提供優良的服務內容，將產品供應與相關服務相結合，向供應客戶提供整體性的服務解決方案。在服務經濟的背景下，產品服務化供應模式將是未來供應服務的發展趨勢。

（三）產品供應鏈服務模式相關案例研究

1. 阿里巴巴零售通賦能百萬小店

阿里巴巴零售通主要為各類社區、街邊零售夫妻店提供一站式貨品采購、物流配送、營銷服務與各項增值服務的電商采購平臺，為城市零售店提供豐富的貨源供應與配送的同時，對于商品采購過程中的各類場景也進行了服務拓展。作為供應鏈服務平臺，阿里零售通為中小零售商介入貨源和服務，以更加豐富的形態服務周邊社區，賦能社區“夫妻店”。

2. 震坤行數字化工業品超市

震坤行工業超市有限公司是一家數字化引領的工業品服務平臺，其主要解決了傳統工業品采購冗雜繁復的流程問題，使得流程更加簡化、公開和透明。其次，震坤行為企業提供了數字化管理手段，提升了企業供應采購過程中的數據化進程。最后，工業品采購完成后需要面臨安裝、維護保養等工作，震坤行拓展了全方位的售后服務，提供了許多增值服務的內容。

三、服務設計方法引入可降解塑料制品產業供應鏈服務的意義

可降解塑料制品作為新興領域，其供應鏈的服務模式主要延續了傳統塑料的供應模式，未能將服務與產品供應進行很好的結合，在線下觸達用戶渠道、提高市場對于新材料的接受度、挖掘中小B用戶訴求等方面，均有著較大的發展和提升空間。

服務設計是通過創新或改良手段，為顧客創造有用、好用且希望擁有，為組織創造有效、高效且與眾不同的服務，進而為客戶營造更好的體驗，傳遞更積極的價值。服務設計是基于系統整合、跨專業協作的方法論[6]。結合供應鏈的系統特性以及未來供應服務的發展趨勢，服務設計作為一種系統性的設計方法與策略，能夠以用戶體驗與系統化的視角介入供應鏈服務體系，提升供應鏈服務的整體體驗和服務拓展性，為用戶與企業創造價值。

四、可降解塑料制品產業供應鏈服務系統分析

可降解塑料制品產業供應鏈服務作為一個完整的服務體系，是基于產業供應鏈實際運作模式進行的，需要根據供應鏈中產品的生產、銷售、配送等要求，匹配客戶的實際訴求，進而拓展相關服務內容。通過上文對于可降解塑料制品產業供應鏈現狀的匯總，使用服務設計相關理論與方法對供應鏈服務進行分析，挖掘相關問題與機會點以構建供應鏈服務設計策略。

（一）用戶定位分析

可降解塑料制品在餐飲、快消品行業覆蓋面較為廣泛，其供應服務主要面向企業主體、零售門店等B端用戶，主要用戶群體有兩類：大B類品牌企業客戶（以下簡稱大B用戶）與中小B類門店客戶（以下簡稱中小B用戶）。如圖2所示，大B與中小B用戶雖然同屬于B端用戶，但其在用戶角色、價值定位、采購偏好、用戶訴求等方面均有著不同特質，中小B用戶相較于大B用戶具備一定C端屬性，更加關注產品性價比、服務體驗等因素，在服務內容與模式上需要根據不同用戶進行相應區分。

（二）服務藍圖分析

服務藍圖作為服務設計的核心方法之一，能夠站在服務提供者的立場，以整體服務流程為核心，通過可視化的方式系統地描繪服務的全貌。根據服務藍圖能夠了解到服務鏈路的不同階段、前臺后臺行為以及相應的物理、數字、人際接觸點，以挖掘當前流程中存在的潛在機會點與設計切入點。

如圖3所示，在供應推廣階段，用戶需要通過各類途徑尋找所需產品的供應商，如何在產品推廣過程中通過各類渠道觸點，匹配用戶的關注點和訴求，成為了供應采購合作是否成功的關鍵。在供應采購階段，供應企業需要及時響應用戶的訂單，通過不同地區的倉庫進行配送服務，因此需要一系列觸點緊密結合，為用戶提供挑選所需產品、快捷下單采購、查看物流進度等服務。供應采購完成后，應提供相應的售后支持、商品管理等相關增值服務；此外從供應企業角度來看，其主要的業務訴求之一是提升供應采購轉化率，因此在供應服務中拓展客戶運營類活動也會對促進客戶的采購行為。

（三）用戶旅程圖分析

上文通過服務藍圖描繪了供應鏈服務的全貌，在此基礎之上，如何進一步挖掘具體服務節點、服務接觸點中的用戶訴求、痛點問題以及機會點等，需要通過用戶旅程圖方法介入分析。

以中小零售商客戶群體為例，其在可降解塑料制品采購過程中主要包含采購前、采購中與采購后三個階段。在采購前，采購用戶對供應商信息、產品信息、合作方式等內容的了解途徑較為局限，在采購前期較為被動，很難與供應企業建立良好的信任關系。在采購過程中，主要是通過電話、微信等方式與分銷商聯絡進行下單，使得商品采購的便利性較差，用戶無法很好地獲取所需產品信息以及靈活的進行采購，供應商也無法獲取到用戶的采購數據，難以進行客戶管理。在采購后，用戶若存在產品質量問題或采購合作問題難以通過標準的途徑獲取售后服務，進而影響用戶二次采購的意愿。

五、面向可降解塑料制品產業的供應鏈服務設計策略

面向可降解塑料制品產業的供應鏈服務設計策略，應當由關注供應產品本身轉向關注整體供應服務，在遵循塑料產品供應鏈架構的基礎上，著眼于不同用戶類型的特質與實際訴求，以各類數字化觸點的搭建與服務的延伸改善供應鏈服務的拓展性與用戶的采購體驗，有效對接市場供需，提升供應采購轉化率。

（一）可降解塑料制品垂直類數字化采購服務平臺構建

互聯網與數字化技術是承載服務與體驗的基礎，當前可降解塑料制品產業供應服務的信息化程度較弱，通過在線平臺進行商品展示、促銷運營與采購服務拓展，能夠一定程度降低買賣雙方的信息差異，增強用戶的采購意愿與購買力度，提升用戶采購的便捷度與體驗性。建立數字化采購服務平臺主要包含以下兩部分：1.面向客戶采購的前端電商APP。首先，采購平臺可根據不同用戶的行業類型、規模大小進行產品品類劃分，如餐飲門店、社區小型商超或五金店，分別對應不同的產品類型，便于用戶快捷尋找所需可降解塑料產品，通過商品詳情頁為每類產品或服務提供便捷的了解與下單途徑。其次，根據用戶對于塑料制品的采購場景在平臺中進行多項產品與服務的打包售賣，為用戶提供完整的產品供應方案，減少用戶的查找與選擇成本。最后，通過線上平臺拓展運營服務，展示不同商品的各類滿減、優惠券等促銷活動，有效激勵用戶的采購力度，促進商品的供應銷售。2.面向供應企業的電商CRM（CustomerRelationship Management）管理后臺。一方面可收集不同注冊用戶搜索、瀏覽的商品與服務類型數據，建立精準的用戶畫像，以此通過推薦算法為用戶推送相應產品、服務或優惠信息；另一方面則可根據用戶在前端電商采購APP中的商品瀏覽時長、不同模塊的點擊次數及下單總時長等進行數據埋點收集與分析，為企業調整服務策略提供決策依據。此外，通過CRM后臺可以分析用戶對于塑料制品的采購與使用周期，以此確定塑料制品的實際使用情況，可為政府等職能機構提供數據參考，檢測政策落實的市場反饋。

（二）供應服務體系的邊界延伸

在當下以服務經濟為主導的新時代，企業的供應服務不僅存在于商品的交易環節，而是滲透在二者交易過程中所涉及的所有“泛服務”。當前供應服務的主要現狀是企業僅關注產品供應交易本身、服務單一，通過對于采購服務的邊界延伸，能夠滿足用戶在采購過程中的多個需求場景，增強用戶對于采購企業的信任感與用戶的采購意愿。

根據服務前、服務中、服務后三個階段：在服務前期，提供專業的采購咨詢服務，包含禁限塑政策解讀、門店采購策略、未來產品銷售策略咨詢等，使得用戶能夠了解可降解塑料產業相關信息，并評估對其自身的影響，促進采購行為的發生。在服務中期，提供個性化采購服務，根據不同店鋪類型提供高性價比產品采購方案，如針對奶茶店可按照相應周期提供定量的吸管、杯子、塑料包裝等產品套裝等，避免客戶采購過多造成庫存積壓與財務損失。在服務后期，提供完善的售后服務，主要包含：1.糾紛問題，即商品損壞問題、商品質量問題所涉及的售后支持與各類費用問題；2.銷量問題，即實際的銷售阻礙、C端用戶購買傾向等問題的售后支持。以完善的售后服務體系促進形成服務閉環，為用戶帶來良好的采購服務體驗。

（三）供應服務品牌的系統塑造

品牌不僅代表著企業的核心價值理念，還連接著客戶的購買意愿與行為。品牌設計的主要目的是在顧客的頭腦中形成清晰的正向印象，有利于顧客作出購買決策[7]。當前可降解塑料供應企業未突出其品牌屬性與價值，通過品牌的系統塑造，能夠使用戶打破對于傳統供應供應企業的刻板印象，建立品牌心智與品牌歸屬感，提升用戶的采購意愿。

供應服務品牌的系統塑造主要包含品牌VI系統設計與品牌會員體系建立兩個部分：1.品牌VI系統。以“環保”、“可靠”的關鍵詞進行視覺元素選擇，以“樹葉”、“玉米”“袋子”等元素提取品牌標識形態，色彩上則以淡綠色、黃色為主進行品牌色的定義，反映品牌供應環境友好型產品、業內可靠權威的特質。以此建立完善的品牌VI系統；2.品牌會員體系。以會員類型、會員等級、會員權益三個方面搭建供應品牌會員體系，即為品牌會員設置不同的入會門檻，根據消費程度、活躍情況設置不同的會員等級，為每個等級分配如優惠滿減、采購服務咨詢等不同的消費與服務權益，并通過積分累積的方式設定各等級間的成長路徑。以此建立用戶的品牌歸屬感與信任度，促進品牌新客老客的持續轉化。

結語

本文通過對可降解塑料制品現有供應鏈架構的梳理，以服務設計視角介入分析了當前供應鏈服務模式，挖掘了潛在的服務空缺與機會點，并總結提出了相應的服務解決策略。在當今互聯網技術與數字化技術趨勢愈發成熟的背景下，可降解塑料制品作為新興領域，應當順應時代潮流，采用數字化手段為用戶帶來良好的采購體驗，為供應鏈降本提效；其次，應將傳統供應鏈以產品供應為核心轉向以提供服務為核心，并在服務鏈路中設計線上線下的各類服務觸點，為用戶提供系統性的產品供應服務；最后，企業應當進行明確的用戶類型與屬性劃分，對各類型用戶有著精準的定位與判斷，進而通過不同的策略提供服務方案，最終有效對接市場供需，提升供應企業的供應轉化率。