出口動車組售后反饋和質量問題處理管理模式研究

牛 凱

（中車青島四方機車車輛股份有限公司，山東青島 266111）

0 引言

近年來，中國高端設備制造產業面臨巨大的壓力，隨著其他國家的競爭，高鐵成為中國制造轉型升級的一個重要部分。隨著國家深化推進“走出去”戰略部署，很多高鐵動車已經出口到國外，隨著國外動車訂單的增加，“中國制造”的動車已經開往世界各地，贏得了廣泛贊譽。動車組屬于技術密集型產業，動車的設計、生產、調試、運行等過程中包含很多程序，是一個繁雜的系統性工程。特別是近年來，國內的信息技術突飛猛進，很多新型的動車組相繼出現，技術人員的開發生產步伐加快，動車組的生產量不斷增加，但是動車組的售后反饋、質量問題成為出口過程中需要重視的問題，不僅影響到動車組的安全運行，還會對國家的外貿業務產生一定影響。

1 出口動車組售后反饋和質量問題研究目的

當前，面對世界各行各業的激烈競爭，高端制造產業的發展受到廣泛關注。隨著國家出口業務的不斷拓展，中國高鐵成為國家高端制造產業出口的重要組成部分，“高鐵外交”也逐漸成為國家高層領導人出訪的焦點內容，動車出口業務也成為國家一張亮麗的外交名片。但是，隨之而來的動車組的售后反饋問題也成為工程師需要重點關注的問題。動車組售后反饋和質量問題的研究目的是為了規范企業車輛質量問題處理工作，讓車輛可以滿足售后服務需要，確保車輛在售后服務期間可以安全平穩地運行，完成優良運行指標。隨著新型動車的不斷出現，動車里程數量不斷增加，售后反饋和質量問題的及時處理可以保證動車組的平穩安全運行。此外，及時處理出口動車售后反饋和質量問題，是對售后服務過程中職責的履行，可以維護國家和企業的形象。

2 出口動車組售后反饋和質量問題分析

2.1 出口動車組結構特性

動車組為現代列車的一種類型，就是指由若干帶動力的車輛（動車）和不帶動力的車輛（拖車）組成，列車在正常使用期限內以固定編組模式運行。其中動車組主要由制動單元、運營單元、自走單元、隨走單元等部分組成，每一個單元又包含眾多零件，每一個單元對于動車組的平穩運行都具有至關重要的作用。這些單元中又包含著多種多樣的零件，涉及到計算機技術、電子信息技術、機械加工技術等。對于動車組來說，制動單元為重要的組成部分，是動車組的“前進動力”來源。隨走單元和制動單元是一一對應關系，但是隨走單元一般沒有司機室。動車組的結構組成決定了它具有獨特的運行特性，單元式的組合列車一般都具有形式統一、組合完整、操控室數量多等特點。在實際的運行過程中，動車組的組合形式和運動形式都比較靈活。動車組在運行中，對于路軌的要求性較低，因為其占地面積小、速度快等優點，廣泛運用于輕軌、城際列車等領域。在動車組的運行中，電機數量多，可以提升動車的制動能力和運行速度。

2.2 出口動車組售后管理現狀

出口動車的售后反饋和質量問題是青島四方機車車輛股份有限公司售后服務中心的主要工作任務，其中主要包括動車故障分析和質量問題調研、故障責任判斷、故障問題解決方案制定、技術改進提升規劃、售后問題經驗總結等過程。以往動車運行過程中出現故障時，主要是從技術調整、人員管理、乘客注意事項提醒等3 個方面入手，技術人員在進行維修時主要是通過自檢系統、相關技術人員專業檢修、開辟單獨的運用基地等方式。但是在實際的檢修過程中，由于動車組的運行復雜，包含零件眾多，檢修難度很高。隨著動車的技術不斷提升，與傳統的鐵路維修方式不同，一些技術人員缺乏充足的經驗，仍然處在不斷摸索的狀態。目前動車組主要的維修方式是以故障理論為基礎，按照實際運行公里數進行預防性維修，從各種設備零件的使用壽命出發，以“換”代“修”式維護，但是這種方法對于動車組運行的安全性、整體性等都有一定影響，因此需要合適的售后維修體系來確保動車組安全平穩運行，減少動車組維修成本。

3 出口動車組質量問題處理管理模式探究

主要從3 個方面對出口動車組質量問題處理管理模式進行研究分析，包括優化動車組檢修規劃、建立維修信息管理規劃、根據風險應對策略編制具體控制措施（圖1）。

圖1 出口動車組質量問題處理管理模式

3.1 優化動車組檢修規劃

在傳統的檢修計劃中，很多檢修步驟需要操作人員重復進行，工作過程比較繁瑣，工作量較大。為了實現售后反饋問題的高效處理，相關人員需要優化動車組檢修規劃，精簡檢修過程，盡量讓檢修過程沒有重復步驟，減少工作人員的工作量。在制定新的動車組檢修計劃時，工作人員可以把動車組分區，依據運行時間的長短分為固定區域、不固定區域、周期性等級別檢修規劃，在日常檢修和定期檢查時期重點關注固定區域和周期性區域，而不定期抽檢可以運用到不固定區域。在每次檢修完成后，技術人員要保留檢修數據，形成完整檢修數據庫。檢修數據庫可以為后期技術人員進行故障分析、檢修經驗總結等提供研究資料，方便技術人員及時分析故障原因，找準故障責任人，并且制定較完整的維修方案。此外，技術人員還可以根據檢修數據做出相關的技術改進方案，促進動車組的安全健康運行。

3.2 建立維修信息管理系統

隨著信息技術的不斷發展，電子信息技術已經充分應用于各行各業。在動車維修管理過程中，可以充分發揮計算機技術的優勢，利用編程技術建立完整的維修信息管理系統，構建動車組售后維修體系。例如，在實際運用過程中，可以利用C++語言系統作為編程基礎進行集成開發，在HMIS（Hmanagement Information System，鐵路貨車技術管理信息系統）公用數據編碼標準下，建立動車組各個零件編碼管理單元，實現動車組零件規范化管理，對于每一個零件的檢修記錄、數據保存、歷史數據、統計分析、故障分析等進行有效管理。在此基礎上，可以進一步開發更高級的管理任務，對于動車零件進行實際使用壽命預測、故障預測、維修間期制定策略等活動，有利于工作人員更高效地應對動車質量問題，根據維修信息管理系統提供數據做出更好的決策，減少工作人員的工作量。出口動車的售后反饋和質量問題處理是動車組技術人員售后服務中的重要內容，工作量較大，利用維修信息管理系統進行動車組的進修和維護，工作人員不僅可以高效完成工作、提高工作效率，還可以實現動車組維修的科學有效管理。

3.3 根據風險應對策略編制具體控制措施

控制措施要具有針對性、可行性且實施起來成本低、效益高等特點，出口管理部門定義要風險應對實施的具體內容，明確規定實施期限和需要驗證的文件，以利于后續的風險控制和監督，還應為某些“特殊風險事件”制定應急計劃。此類威脅通常具有相對重大的影響，并且當確實發生風險時，將有足夠的預警信號。一旦觸發了預警信號，便可以實施適當的應急計劃。對于處于“重大”級別的風險而言，項目團隊需要盡快進行重新評估風險，采取“避免，轉移或減輕”響應策略，并在必要時準備詳細的響應計劃。對于具有“重要”風險水平的風險：如果可以盈利空間，則可以采取措施減輕風險并預防風險；對于處于“正常”風險水平的危害，只需要觀察和監控。在項目實際實施過程中，由于實際條件的限制和時間的快速變化，有可能根據項目實施的以往經驗和基于項目管理的決策來采取適當的控制措施。審計和風險部為EMU（Electric Multiple Units，電力動車組）出口制造項目建立風險管理賬戶，并詳細記錄項目風險記錄條目。項目團隊將就重大問題和風險問題與項目管理促進辦公室保持溝通，以促進其解決。項目管理促進辦公室應密切關注主要風險管理和項目控制流程，并隨時檢查相關風險狀態。審計和風險部需要定期檢查與項目風險管理相關的活動的執行情況。

4 總結

總體來說，出口動車組的售后反饋和質量問題是技術人員需要重視的問題，這不僅涉及到動車組的安全、可靠、平穩運行，還關系到國家形象和相關企業的形象維護。在動車組的運行中，檢修和管理方式會隨著時代的發展而變革，傳統的檢修、故障分析方式對于新型動車組的檢修受限，在新型技術日新月異的現在，技術人員需要優化動車組檢修計劃，借助計算機技術搭建動車組維修信息管理平臺，實現動車組的有效監管。技術人員對于售后反饋問題可以及時解決，制定完整的技術調整方案，實現動車組的高效健康運作，維護國家和企業的形象，讓“中國制造”在世界舞臺上大放異彩。