淺析航空公司索賠管理體系的搭建

摘要：分析了航空公司索賠開展的依據(jù)、索賠工作的內容和索賠工作存在的短板，借鑒成熟的安全管理體系要素，探討搭建索賠管理體系，以供同行參考。

關鍵詞：索賠；擔保；索賠分類；索賠管理體系要素

Keywords：claim；warranty；claim classification；elements of claim management system

索賠是隨著協(xié)議的簽署和履行產(chǎn)生的，索賠是用戶（航空公司）與生產(chǎn)廠家或供應商之間一項正常的、大量發(fā)生且普遍存在的協(xié)議管理業(yè)務，是一種以法律和協(xié)議為依據(jù)的正當?shù)臋嗬螅呛娇展镜闹鲃有袨椤?/p>

1 索賠管理的意義

索賠可為公司降低維修成本，索賠收回的金額直接為公司創(chuàng)造經(jīng)濟收益。通過索賠還能維護公司的權利和利益，減少公司經(jīng)濟損失，強化對供應商和修理廠的管理，促進廠家產(chǎn)品質量的提高。索賠管理的投入少、見效快、收益高。

根據(jù)國際航空索賠聯(lián)合會（IAWA）給出的索賠效益模型，在4年（或3年）整機擔保期內的新飛機的索賠回收率可達到“擔保機隊機身價值”（Warranty Fleet Value，WFV）2%～3%的索賠效益。以一架全新A320飛機為例，按照4500萬美元的采購價格計，索賠效益約為90萬～135萬美元。

2 索賠管理的主要內容

2.1 索賠的定義

索賠包含兩方面含義和內容，即Warranty（擔保）和Guarantee（保證）。

Warranty側重于對產(chǎn)品質量方面的保證，聲明一個產(chǎn)品是可靠的且無已知故障缺陷（或瑕疵），并保證賣方將在規(guī)定的時限內和一定情況下對有故障缺陷的產(chǎn)品給予免費檢測、修理、更換、改裝、升級，或給予一次信用金額的補救或賠償（Credit Remedy or Reimbursement）。

Guarantee側重于對產(chǎn)品可靠性（或性能）方面的保證，是對產(chǎn)品從銷售交付之日起所期望的質量或使用期限的保證，如對可靠性、直接維修成本等方面的保證。

2.2 索賠的依據(jù)

航空公司索賠工作的開展依據(jù)合同文件、書面信息、廠家文件以及機構的檢驗證明或調查報告進行，典型依據(jù)如下：

1）飛機生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品擔保文件（如波音空客的購機協(xié)議AGTA）；

2）供應商產(chǎn)品支援和保證協(xié)議（波音PSAA，空客SSC）；

3）飛機交付時的承諾信函和差異說明；4）服務通告和服務信函（SB/SL）；5）用戶與供應商或維修廠家簽訂的協(xié)議中的索賠條款；

6）用戶與飛機制造商、供應商、生產(chǎn)廠家、修理廠家和技術代表等來往電郵、信函；

7）權威機構或專業(yè)機構的評估或檢驗證明。

2.3 索賠的覆蓋范圍

索賠的覆蓋范圍一般包括設計缺陷、材料缺陷、工藝缺陷、飛機交付時裝配上部件、設備、零附件的問題，不包括正常磨損、例行維護（時壽）、未按照廠家技術文件要求進行的維護、存儲、安裝、使用、勤務等，以及人為損壞和外來物損壞、間接損失。

2.4 索賠的分類

按照航空公司一般業(yè)務流程劃分，航空器索賠的主要內容有：服務通告/服務信函/信函的索賠、飛機的索賠、發(fā)動機的索賠、航材的索賠和特殊項目的索賠。各索賠項目如圖1所示。

1）SB/SL的索賠

服務通告及信函是飛機制造商基于用戶發(fā)現(xiàn)或自身發(fā)現(xiàn)的涉及一定規(guī)模機隊范圍內產(chǎn)品設計、材料、工藝、技術規(guī)范等問題而頒布的，包含改裝、檢測、修理等的措施。服務通告一般會給出有關索賠的描述與期限。航空公司工程部門評估是否需要執(zhí)行，如果需要執(zhí)行，再轉換成可執(zhí)行的工程指令（EO），并下發(fā)到生產(chǎn)部門執(zhí)行。對于SB/SL上的擔保期限，廠家要求較嚴格，有些廠家要求必須在規(guī)定擔保期內完成，其改裝工作才能得到索賠或對工時和器材免費，有些廠家要求必須在改裝完成后一定時間內提出索賠，否則工時或器材將不予免費。

2）飛機索賠

指新飛機交付時的差異和承諾信函的索賠。由于飛機選型時所談的項目與實際交付時的項目存在一些差異，但為不影響飛機的交付期，飛機制造廠讓用戶將飛機接回后，由用戶安排進行改裝，這類改裝是可以索賠的。

關于出現(xiàn)較大和重大飛機故障的索賠，指的是超出SB/SL內規(guī)定范圍的較大故障，或飛機生產(chǎn)線上帶來的故障（裝錯、裝反及漏裝等），或在日常維修中發(fā)現(xiàn)的較大和重大故障，且所花費的工時和器材的成本超出波音（高檢一次性補償4000美元）和空客（低價值器材一次性補償2000美元）所規(guī)定的補償索賠范圍的。關于服務壽命政策的故障，包括：飛機主結構件的斷裂、翼面的分層等；擔保期內更換的高價值消耗件（易耗件除外）；擔保期內飛機外部掉漆（尤其1～2年內的新飛機）；飛機擔保期內發(fā)現(xiàn)的明顯腐蝕和不正常磨損，以及重大故障導致飛機試飛的燃油費和起降費等。

3）發(fā)動機索賠

發(fā)動機索賠標準主要依據(jù)擔保期，發(fā)動機一般為3000～6000h，時壽件為10000～15000h，同時也依據(jù)可靠性保證條款，如出現(xiàn)按照發(fā)動機包修協(xié)議設定的非計劃下發(fā)率、空中停車率等低于保證條款的情況，則用戶方可進行相應的索賠。

4）航材索賠

分為航材的保修索賠和高價消耗件的索賠，這里只介紹部件的保修索賠，包括：新件和修理件的送修保修索賠管理；部件修理車間處理時間（SPT）的保證管理；可靠性（MTBUR/MTBF）的保證管理；部件服務通告/信函的保修和索賠管理；無故障發(fā)現(xiàn)（NFF）政策管理；流氓件（Rogue Unit）政策管理；運輸成本返還管理。

5）特殊項目索賠

這類項目包括飛機、發(fā)動機和部件的采購、送修、交換、租賃及SFE、BFE協(xié)議等；經(jīng)營性租賃協(xié)議大修儲備金的返還；飛機、航材備件保險等。

以上各分類中索賠收益的占比各不相同，參考某航空公司的數(shù)據(jù)，部件保修索賠、服務通告和信函索賠、發(fā)動機索賠占航空公司整個索賠工作效益的前三位（見圖2），因此這三項是航空公司開展索賠工作的重點。

3 索賠管理體系的搭建

由于國內航空公司開展擔保/索賠工作起步較晚，索賠管理工作仍然存在很多短板，存在的不足包括：對擔保/索賠普遍認識不足、重視不夠、管理不到位；協(xié)議管理不到位，協(xié)議中的擔保/索賠沒有充分利用；索賠范圍窄、項目少、成功率較低（成功率在50%～60%）；機務信息化網(wǎng)絡平臺較落后；索賠人員的素質和配備也存在較大差距；人員不穩(wěn)定。

為解決當前索賠管理工作中存在的短板，結合實際索賠工作的經(jīng)驗，借鑒安全管理體系的成熟理念（四大基本要素：政策、風險管理、安全保證、安全促進）[1]，航空公司搭建可持續(xù)運行的索賠管理體系至少需具備以下要素：

1）索賠文化及理念的樹立；

2）管理層的承諾、支持與垂范；

3）專業(yè)的組織支持；

4）可實施性好的索賠管理程序/制度；

5）有效而具有針對性的索賠培訓；

6）員工的全員參與；

7）高效的IT信息平臺。

以上要素中，文化理念和管理層支持是索賠工作啟動和持續(xù)有效開展的前提和助推劑；專業(yè)的組織支持、可執(zhí)行的程序制度為日常工作的開展搭建了流程和支持體系，如涉及的技術、質量、法務和財務支持，保證索賠項目有效落地；培訓為知識的熟練掌握和更新搭建了平臺，除能提升人員業(yè)務熟練度，還可避免因廠家的政策、協(xié)議條款變化使得人員的知識體系未及時更新的風險；IT信息平臺屬于工作平臺，支持跨部門協(xié)作、專業(yè)人員協(xié)同，可制定規(guī)范化工作表格和信息收集清單，達到信息共享和全員參與的目的，整體提高工作開展的效率。綜上設計出一套可行的索賠工作開展流程，如圖3所示。

4 結束語

航空公司索賠工作的效益對于一個公司來說非常重要，索賠管理的意義不僅在于降低維修成本，還對修理廠家的修理質量、周期、價格等數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計和分析，并對修理廠家進行監(jiān)督、評估和選擇。因此，航空公司加大對索賠工作的人力、IT建設、培訓等資源投入是非常有必要的。

參考文獻

[1]李迪.航空運營人安全管理體系的建設與實施[J].中國民用航空，2009（2）：27-28.

作者簡介

張小虎，工程師，主要從事維修規(guī)劃、維修成本管理和飛機引進退租等方面的工作。

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