外包模式在醫院護工管理中的應用探討

冉慶夫 閉艷艷 黃英鳳 陳藝飛

外包模式在醫院護工管理中的應用探討

冉慶夫 閉艷艷 黃英鳳 陳藝飛

（廣西醫科大學第一附屬醫院，廣西 南寧 530021）

隨著社會的發展及人口的老齡化趨勢，目前醫保系統面臨巨大挑戰。在醫養結合背景下，對護工的需求迫在眉睫。目前我國護工管理還存在較多問題，如護工缺乏專業培訓、管理不規范、工作準則不明、收費標準不一、社會保障不足。針對以上問題，引入第三方護工外包服務可能是有效策略，文章探討對護工管理存在問題的對策，對廣西某三甲醫院護工管理改革方案進行分析，以便于將改革方案在廣西區內進行推廣，推動廣西區內護工行業健康發展和醫院轉型發展。

醫院管理；護工；外包模式；探索

引言

隨著社會的不斷發展和醫療水平的不斷提升，我國的人口結構發生了巨大的變化，老齡化趨勢日趨嚴峻。根據相關文獻報道指出，60周歲及以上老年人口占總人口的百分比，2000年為10%，2010年占13.26%，而2020年占比則高達18.7%，提示目前我國老年人口在總人口中所占百分比逐漸增大，人口結構顯示持續老齡化趨勢[1]。人口老齡化對醫療衛生服務及醫療保健系統帶來了重大的影響，而護工在衛生保健系統中扮演重要的角色。此外，隨著經濟水平的提高和生活節奏的加快，年輕人忙于工作，在老人住院期間難以做到親自照料老人，很多家庭選擇護工來照顧老人的起居飲食，因此專業陪護服務的需求日益上升。再者，隨著醫療水平的不斷提高，住院患者對醫療衛生服務的要求也隨之提高，這要求醫院護理人員和護工的分工更為明確。

護工主要是指在醫療機構中能為患者提供日常生活護理及陪護的人員。作為醫院特殊的工作群體及醫療服務活動中的重要參與者，護工主要承擔著患者的生活護理及對患者非技術性照顧，在一定程度上大大減輕了醫院護理人員的工作負擔，能協助護士更好地完成患者在住院期間的生活陪護工作，并提升患者的住院體驗，更好地適應當前醫療服務行業的發展需求。此外，可以彌補由于家庭結構、人口老齡化等因素改變所導致的不能有效照護的問題，減輕家人的負擔[2]。

1 醫院護工管理現狀分析

受益于我國經濟的高速發展和全民醫保的普及，能就醫的患者逐漸增加，與此同時暴露出的問題是隨著社會人口老齡化，家庭對住院患者照顧不足。而據調查，90%的住院患者希望有人陪同，這給原本護理人員缺乏的醫療系統提出了新的難題[4-6]。應運而生的解決辦法是通過聘請護工替代家屬照顧患者，專業的護工協助護理人員完成患者基礎生活護理及部分醫療護理，這極大地減輕了護士的工作壓力和緩解護士缺乏的狀況。但同時，隨著護工市場規模的快速增長，護工管理問題也開始凸顯出來，當前在醫院管理過程中，護工管理是個難點，沒有統一的穩定評價體系，給醫院相應的管理工作帶來了巨大的挑戰。

1.1　護工管理中存在的主要問題

1.1.1缺乏專業系統的培訓

根據國內護工現狀調查數據顯示，超過90%的護工學歷在初中及初中以下，缺乏相關專業知識，并且絕大部分護工上崗前未經專業系統培訓，不足以勝任住院患者全面健康護理的工作，在陪護過程中無法進行有效的溝通與交流，這是導致患者及家屬對護工不滿意的原因之一[7]。臨床護理工作的重點根據臨床專業的不同而有所不同，而目前護工的工作主要是圍繞患者的基礎生活護理，如協助患者進餐、洗漱、排泄、維持床單的清潔等，內容單一，但由于部分護工專業知識的欠缺，容易造成患者院內感染和不良醫療事件的發生，影響患者健康和臨床治療工作的正常運轉[8,9]，因此，對護工培訓的改革也是護工管理改革的重點內容。

1.1.2工作職責欠明確

從工作職責方面而言，國外對護工的工作職責有著明確規定，主要負責執行患者的基礎生活護理。為方便管理，美國、英國等國家將護工納入醫院護理人員分級管理體系[10]。目前在我國，護工并不屬于護理人員體系，在護工行業形成早期，國內社會對護工認可度偏低，不屬于正規職業，是游離于醫院護士和家政保姆之間的臨時性勤務人員。隨著時代變遷，護工的工作內容也是動態變化的，但仍然未有明文對護工工作內容進行規范，加之護工來源的多樣性，導致出現護工具體工作內容和職責不明確的情況[11]。并且在部分醫院出現“護工代替護士”的不良現象，這給醫療安全埋下了隱患，輕則引起醫患矛盾，重則危害患者健康。因此，護工工作內容和職責范圍的明確對患者健康和醫院護理工作正常運轉尤為重要，并且勢在必行。

1.1.3缺乏統一的收費標準

與部分發達國家建立有多元化的護工費用支付體系相比，國內護工行業的收費體系仍需要改進，目前尚缺合理、統一的收費標準[12]。缺乏統一的收費標準給患者、護工、醫院均帶來不利影響。收費標準的不透明導致各家政公司之間發生哄抬物價的現象，加重患者的經濟負擔，損害患者的利益，加劇醫患矛盾。因護工市場無統一的收費標準，出現家政公司克扣護工薪資的情況，導致護工的工作量和業務水平不能在薪酬上得到體現，從而出現護工跳槽的現象，人員流動性大，最終給醫院護理工作的正常運轉帶來困難。因此，護工費用標準的制定是護工管理改革的重要環節。

四、(滿分25分)圓的任何一對平行切線的距離總是相等的．即圓在任意方向都有相同的寬度，因而圓也就是所謂的“等寬曲線”．而具有這種性質的圖形未必是圓，下圖所示的自行車的輪子就是非圓等寬曲線．著名的非圓等寬曲線是圖1中陰影所示的魯列斯曲邊三角形，它的畫法如下：先畫一個等邊三角形ABC，再分別以A、B、C為圓心，作圓弧這三段弧圍成的圖形就是魯列斯三角形．

1.1.4管理欠規范

目前國內醫院護工來源主要有四種途徑：醫院統一招聘、家政公司派遣、物業管理部門介紹、家屬自聘。護工人員多途徑來源給統一管理帶來了重重障礙。家屬自聘途徑是目前醫院內護工的主要來源，醫院與這部分護工無勞動合同，一旦發生勞動糾紛和醫療事故，難以明確責任主體，給患者利益和醫院管理帶來不利影響。此外，家政公司和物業管理部門途徑來源的護工人員流動性大，缺乏專業知識，家政公司和物業管理部門不能從護理護工專業的角度對從業人員進行規范管理。更為重要的是政府部門暫未對護工市場出臺相關政策和法規，讓護工人員缺乏歸宿感、安全感，也沒受到法規制約。因此，醫院需與第三方護工外包公司達成新的協議，為患者、護工人員的利益帶來保障，以保障護工行業朝健康發展的方向前進。隨著醫藥衛生體制改革，醫院對非核心業務如護工、食堂、安保等實施外包，可以進一步提高核心競爭力和降低成本，但外包存在風險，目前已成為醫院管理中亟需解決的難題之一。

1.1.5護工人員缺乏勞動保障

相關文獻報道指出目前國內部分護工存在收入不同，標準層次不齊，加之未購買保險等原因，導致護工安全與利益無法得到保障[13]。對于家政公司和物業管理部門途徑來源的護工薪資僅為勞動所得，未包含社保及“三險一金”等福利，而政府和衛生部門未有相關政策出臺，這導致護工人員的一些合法權利缺乏保障，因此部分護工出現怠工、跳槽的情況，這些都與患者對護工服務質量需求日益增加的趨勢不符，嚴重影響護理服務質量及護工行業的穩定，不利于醫院的發展。

1.2　解決護工管理存在問題的對策

1.2.1完善護工培訓體系

醫療護工有別于家政保姆工作，需要對疾病有一定的基礎知識，因此需要對從業人員進行必要的系統培訓，培訓內容包括如下方面：倫理素質、法律知識、權責意識、護理技術、醫療常識、職業防護。在對從業人員進行專業知識培訓時，不僅需要掌握工作范圍內的操作規程及醫療行為中的職業暴露防范，減少院內感染的發生，還需要針對具體專科進行專科特色的培訓，以更好地完成專科的護工工作。此外，還需進行法律法規相關知識的培訓，在自身合法權益受到損害時能及時維權。通過專業系統的培訓，讓患者對護工的滿意度提升，同時提升護工職業的社會認可度，促使更多的人員進入這一行業，填補護工行業人員上的空缺，更好地滿足護工市場的發展需求。

1.2.2明確護工工作范圍和職責

與部分發達國家相比較，國內護工工作內容和職責分類欠明細。例如，美國護工工作內容包括患者基本生活護理和生命體征監測，向護士匯報患者醫療護理情況[14]；在日本，護工職責分工較為詳細，分為日介護、短期居住介護、日間服務、共同生活介護4種類型，不同的類型護工的工作范圍和職責又有所不同。明確和細分護工工作內容和職責更符合醫療護工行業的發展趨勢，避免不必要的醫療事故。醫院護工管理部門應根據具體科室細分護工類型，制定與科室病人特點密切相關的工作內容，這是提供“以患者為中心”的高質量護理護工服務的基礎。為了醫療安全，醫院和臨床科室還須明確護工禁止操作項目，如“護工替代護士工作”。

1.2.3制定統一和細化收費標準

缺乏統一的收費標準和不夠細化的收費內涵是引起護工行業收費亂象的根源。護工護理費用應由有關部門制定統一收費標準，并進行細化，醫院護工管理部門與第三方服務外包公司根據市場情況共同制定考核指標，出臺以“獎勵為主，懲罰為輔”的獎罰制度，激勵護工從業人員提高服務質量的積極性。收費標準透明化后，可以在一定程度上減少“黑護工”現象，降低護理事故的發生。此外，從患者需求出發，制定合理的收費標準，有利于提高患者的滿意度及充分體現護工的工作能力及勞動價值。

1.2.4規范護工管理和建立護工管理網絡化平臺

目前尚無完善的護工行業管理體系，醫療衛生部門應出臺相應的政策法規，明確護工群體享有的權力和應履行的義務。醫院和第三方服務外包公司制定完善的管理準則，建立護工管理網絡化平臺和護工服務評價系統，可供多方進行查看，一方面可約束護工從業行為，另一方面便于相關醫療部門和家政公司的監督和管理。對護工工作實行動態考核和監督，對考核不合格的從業人員進行再培訓，及時糾正發現的問題。

1.2.5護工合法權益的保障

為了提高護工社會認可度和杜絕“黑護工”現象，政府部門聯合醫療衛生管理部門明確護工準入資格，并出臺護工權益保護的相關法規，增加護工人員的社會歸屬感，從制度上保障護工行業的健康發展。此外，護工的工作范圍是圍繞患者的基礎生活護理，因此，加強護工理論知識及常見臨床技能如飲食照護、整理床單位、協助患者清潔及大小便器的使用等。考核合格后采取資格證上崗，從而提高護理質量，減輕護士工作壓力，有利于護工行業的發展[15]。

2 廣西某三甲醫院護工管理情況

廣西某三甲醫院護工主要來源為醫院聘用制護工人員，共計311人。按照勞動合同法規定，在單位工作滿15年，距退休年齡不足5年的人員14人，不能解除勞動合同，工作到退休，自然減員（5年內完成）。女性年齡50歲及以上26人（到了國家法定退休年齡，但由于繳納養老金年限不夠15年不得辦理退休手續，經過本人申請，在身體條件適合的情況下，用人科室同意留用）。可以解除勞動合同271人，其中工齡最長24年、最短0.5年。簽訂固定期限（6年內）合同的69人，無固定期限合同202人。

3 聘用制護工外包改革方案分析和應用

為了適應護工市場化和醫保政策的趨勢，需對目前醫院護工管理進行改革。經調研，廣西某三甲醫院擬引進第三方服務公司的專業全程陪護服務方案，通過公司的自主經營和提供病人陪護床收費，實現四個贏利（患者自愿消費安享住院期間全程生活陪護、勞動者可以實現多勞多得、公司實現盈利、醫院減負）。在制訂護工外包改革方案時需要考慮到醫院臨床科室內勤和外勤護工人員固定、工資薪酬、支出與收益、解除勞動合同帶來的仲裁、外包服務風險防范等問題，最終醫院選擇的最佳方案，即人事關系與業務管理均由外包公司接管，其具體優缺點如下：第一，得到上級勞動部門指導和醫院法律顧問出具了法律意見書；第二，實現醫院平穩、安全轉型；第三，對于不同意新單位接管人員，支付經濟補償金；第四，新單位接管壓力大（連續計算醫院工齡）。

為了客觀評估該方案在醫院運行情況和可能遇到的問題，筆者將從如下方面進行考量：首先進行第三方外包服務公司招標，在項目標書中明確服務內容、護工職責和工作內容，負責護工工作質量監督，醫院進行質量監管；其次組織各臨床科室對第三方派遣護工進行業務考核，考核合格后方能持證上崗；最后建立護工積分系統和網絡化管理平臺，對護工積分情況進行實時考核和公布，這一方面可約束護工從業行為，另一方面便于醫療相關部門和家政公司的監督和管理。總而言之，醫院在護工管理中充當監督和評價的角色，這更趨于護工市場發展的趨勢，最終的目的是使護工行業持續、健康發展，利于住院患者的康復和醫院護理工作的正常運轉。

4 結束語

本次探索立足于國內護工市場的管理現狀調查，通過對護工管理模式進行改革，引進第三方服務公司的專業全程陪護服務方案，有益于規范護工服務，通過管理模式實行動態監督與時間節點評價，對存在問題及時修正，推進醫院聘用制護工服務改革方案在醫院運行，下一步建立護工評價體系和網絡化精確管理平臺，便于該改革管理方案在院內深入推廣和區內推廣，對推動廣西區內護工行業健康發展及醫院轉型發展具有重要的現實意義。

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Discussion on the Application of Outsourcing Mode in Hosptial Nursing Assistant Management

With the development of society and the aging trend of the population, the current medical insurance system is facing great challenges. Under the background of combination of medical care and nursing care, the demand for nursing assistant is extremely urgent. At present, there are still many problems in the management of nursing assistant in China, such as lack of professional training, nonstandard management, unclear working rules, different charging standards, and insufficient social security. In view of the above problems, it may be an effective strategy to introduce third-party outsourcing services for nursing assistant, discuss the countermeasures for the problems in the management of nursing workers, and analyze the reform plan for the management of nursing assistant in a tertiary hospital in Guangxi, so as to facilitate the promotion of the reform plan in Guangxi and promote the healthy development of the nursing industry and the transformation and development of hospitals in Guangxi.

hospital management; nursing assistant; outsourcing mode; exploration

R197

A

1008-1151(2022)12-0139-03

2022-09-14

2021年廣西壯族自治區衛生健康委員會自籌經費科研課題（Z20210693）。

冉慶夫（1986－），男，廣西醫科大學第一附屬醫院主管藥師，研究方向為衛生事業管理。

陳藝飛（1980－），女，廣西醫科大學第一附屬醫院副主任醫師，研究方向為衛生事業管理。