醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機制

曹 姝，蘇中琪，劉 夢，張曉明，周大博

志愿服務(wù)是指志愿者不以物質(zhì)報酬為目的，基于自己的實踐、技能等，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的行為［1］，具備自愿性、非營利性和貢獻性。專業(yè)志愿服務(wù)是指專業(yè)人士自愿利用自身的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗無償或接近免費為無法獲得這些技能的個人或組織提供志愿服務(wù)［2］，具備專業(yè)性、技能性、無償服務(wù)于共同利益、免費獲取和自愿選擇等5 個特性。相比常規(guī)志愿服務(wù)，專業(yè)志愿服務(wù)更強調(diào)服務(wù)的專業(yè)性和技能性，產(chǎn)生的貢獻和效益更大。醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)技能性極強的學(xué)科，專業(yè)志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)的融合可以成為服務(wù)社會、傳遞科學(xué)、實踐育人、學(xué)以致用的有力推手。醫(yī)學(xué)院校圖書館作為校內(nèi)資源和文化的聚集地，是為全校提供知識服務(wù)的重要教學(xué)輔助部門，圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)不僅為師生提供了嶄新的實踐平臺，還有助于知識傳遞、素質(zhì)育人和圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展。

1 國內(nèi)外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況調(diào)研

經(jīng)文獻及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)發(fā)展處于探索階段，開展的志愿服務(wù)無法達到專業(yè)志愿服務(wù)高度。因此，本文將調(diào)研范圍擴大到普通高校層面，深入挖掘?qū)I(yè)志愿服務(wù)，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)或圖書館開展的專業(yè)志愿服務(wù)在高校中的發(fā)展情況，為研究醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機制及發(fā)展對策提供借鑒參考。

1.1 國內(nèi)高校專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀

通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，理論上，國內(nèi)高校志愿服務(wù)逐漸向?qū)I(yè)化路徑發(fā)展，意識到提高高校志愿服務(wù)的專業(yè)水平是社會發(fā)展、志愿服務(wù)發(fā)展和實踐育人發(fā)展的需要。有學(xué)者提出通過道德、技能、形象、評價、組織等角度的專業(yè)化發(fā)展來促進高校志愿服務(wù)的專業(yè)化良性發(fā)展［3］；論述了服務(wù)學(xué)習(xí)對于高校志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的指導(dǎo)意義，從服務(wù)學(xué)習(xí)角度提出了課程化管理、專業(yè)項目引領(lǐng)、規(guī)范制度保障、專業(yè)方法評價有助于志愿服務(wù)專業(yè)化創(chuàng)新發(fā)展［4］；有學(xué)者提出服務(wù)內(nèi)容項目化、形式基地化、對象社會化、技能專業(yè)化、時間長期化的“五化模式”，優(yōu)化招募、培訓(xùn)、運行、評價、保障5 個機制，推動高校志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展［5］。實踐上，有學(xué)者結(jié)合英語專業(yè)［6］、特殊教育專業(yè)［7］、護理專業(yè)［8］或品牌活動案例［9-10］探索高校志愿服務(wù)與專業(yè)特性相結(jié)合以推進專業(yè)志愿服務(wù)長效發(fā)展的路徑。

高校圖書館作為擁有信息資源、承擔人才培養(yǎng)和科研服務(wù)重任的知識文化聚集地，其發(fā)展建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新離不開志愿者的幫助與推動，圖書館服務(wù)的專業(yè)化提升促使志愿服務(wù)走向?qū)I(yè)化發(fā)展。經(jīng)文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)者諶愛容首次將專業(yè)志愿服務(wù)的概念引入圖書館志愿服務(wù)研究中，提出了圖書館專業(yè)志愿服務(wù)可以從圖書館實際工作和讀者需求角度開展，并從保障、實施流程、激勵評價、宣傳推廣等角度提出長效運行機制［11］；有學(xué)者通過調(diào)研國外高校專業(yè)志愿服務(wù)開展情況，從生命周期視角審視專業(yè)志愿服務(wù)全流程，構(gòu)建服務(wù)運行機制，提出多元主體管理格局［12-13］。

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校志愿服務(wù)的開展多依托學(xué)校青年志愿者協(xié)會，服務(wù)形式以活動項目為主，成立志愿服務(wù)隊或志愿服務(wù)站協(xié)助開展活動，如武漢大學(xué)圖書館“小布”志愿服務(wù)隊［14］、空軍醫(yī)科大學(xué)“張華傳人”志愿服務(wù)隊［15］、南京大學(xué)的“雷鋒”服務(wù)站［16］、中山大學(xué)的附屬醫(yī)院志愿驛站［17］、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)的芳草社圖書館志愿服務(wù)分隊［18］等。其中，最具特色的是志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)專業(yè)和法學(xué)專業(yè)的融合，如復(fù)旦上醫(yī)PCR 檢測志愿隊走出校園參與疫情防控［19］、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院志愿者在社區(qū)廣場開展應(yīng)急救護知識宣傳普及［20］、武漢大學(xué)法律援助中心社會實踐［21］。此外，國內(nèi)部分高校志愿服務(wù)的開展具備明確規(guī)范的志愿者管理辦法［22］、服務(wù)時間認證管理細則［23］、服務(wù)星級志愿者評定辦法［24］。

總體來看，國內(nèi)綜合類高校及其圖書館開展志愿服務(wù)的項目內(nèi)容、服務(wù)形式、專業(yè)化程度和管理規(guī)范程度優(yōu)于獨立的醫(yī)科院校。但大多缺乏長效機制、完整運行流程和必要的資金保障，志愿服務(wù)多伴隨“學(xué)雷鋒日”“國際志愿者日”“黨日活動”等特殊時期或特定要求開展。圖書館的志愿服務(wù)多圍繞館內(nèi)核心業(yè)務(wù)開展，主要滿足圖書館用人需求，缺乏對讀者需求和實踐育人的考量，志愿服務(wù)仍處于普通化服務(wù)程度，未達到真正意義上的專業(yè)志愿服務(wù)水平。

1.2 國外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況

國外高校開展的專業(yè)志愿服務(wù)多以高校各學(xué)院或?qū)W生團體為主體，其圖書館開展的志愿服務(wù)多為滿足館內(nèi)實際工作需求，招募志愿者參與圖書館工作，協(xié)助圖書館服務(wù)讀者。為深入調(diào)研國外高校專業(yè)志愿服務(wù)開展情況，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展程度，選取2022 年英國教育咨詢公司Quacquarelli Symonds（簡稱QS）發(fā)布的年度世界大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)學(xué)科排名前10 的院校作為研究對象，通過官方網(wǎng)站及相關(guān)文獻調(diào)研，匯總整理這10 所大學(xué)開展的具有代表性的專業(yè)志愿服務(wù)項目（表1），總結(jié)國外高校專業(yè)志愿服務(wù)活動項目的特點，對比我國高校志愿服務(wù)和醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)尋找差距，以探索我國醫(yī)學(xué)院校圖書館進一步推進專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展策略。

表1 國外10 所高校開展的25 個專業(yè)志愿服務(wù)項目

1.2.1 招募范圍廣泛

志愿者招募對身份和技能的要求體現(xiàn)了專業(yè)志愿服務(wù)的服務(wù)目標、服務(wù)需求及專業(yè)程度。雖然本次調(diào)研的對象為高校，但區(qū)別于我國高校志愿者多在校生和教職工中招募的現(xiàn)狀，國外高校招募志愿者的范圍更為廣泛，專業(yè)限制和志愿者學(xué)歷要求更為明確。如Oxford-OPBP 項目［25］實質(zhì)是針對研究生的無薪或低薪實習(xí)；Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs 項目［26］內(nèi)含許多子項目，每個項目要求受眾不同，招募的志愿者身份要求不同，面向全體學(xué)生、教職員工或只針對法學(xué)院學(xué)生，法學(xué)院學(xué)生允許從1L 學(xué)年開始參與服務(wù)；Cambridge Pro Bono Project（CPP）項目［27］是利用碩博士研究生和教授專家的法律專業(yè)知識開展的志愿服務(wù)，招募只針對法學(xué)院研究生；Johns Hopkins University-Volunteer at Krieger School of Arts &Sciences &Whiting School of Engineering Graduate &Postdoctoral Affairs 項目［28］對志愿者身份無要求，退休人員、學(xué)生、校友和社會人員均可參與，但對未滿18 歲的人員有特殊審核限制；UCL Alumni Volunteer 項目［29］是專門招募校友志愿者開展專業(yè)志愿服務(wù)。

1.2.2 服務(wù)內(nèi)容專業(yè)

專業(yè)志愿服務(wù)項目內(nèi)容的本質(zhì)屬性和服務(wù)目標反映其專業(yè)能力。從專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容來看，國內(nèi)外高校法學(xué)類和醫(yī)學(xué)類的專業(yè)志愿服務(wù)項目居多；國外高校的專業(yè)服務(wù)性更強，國內(nèi)高校依舊以非專業(yè)類普通志愿服務(wù)為主。國外大學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)項目對專業(yè)知識技能、專業(yè)資格和志愿者興趣等有更明確的要求。如Research Volunteers at The Constitution Unit-UCL 項目［30］要求申請志愿者必須擁有或即將完成政治、法律或相關(guān)學(xué)科的學(xué)位或同等學(xué)歷；Oxford-OPBP 項目［25］的專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容包括國際法和比較法、反恐戰(zhàn)爭中的拘留政策、保護弱勢群體的相關(guān)法律等專業(yè)法律問題；Oxford-Volunteering at the Bodleian Libraries項目［31］主要招募對圖書館館藏、文化和價值觀感興趣的志愿者。

1.2.3 培訓(xùn)形式靈活

專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)是吸引志愿者參與志愿服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是收獲專業(yè)知識技能、傳遞志愿服務(wù)精神、保障專業(yè)志愿服務(wù)有序開展和長效發(fā)展的重要方式。我國高校的專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)以線下培訓(xùn)宣講為主，培訓(xùn)內(nèi)容多為專業(yè)志愿服務(wù)項目的情況介紹、服務(wù)所需的專業(yè)技能和工作方法。除此之外，醫(yī)學(xué)類專業(yè)志愿服務(wù)還會側(cè)重培訓(xùn)志愿者的舉止禮儀、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。國外高校專業(yè)志愿服務(wù)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)形式更加靈活，培訓(xùn)的系統(tǒng)性和強制性更突出。培訓(xùn)形式分為授課培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、線下研討、小組面試、會議宣講和交流分享等，培訓(xùn)內(nèi)容分為入職講解、崗位責(zé)任介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)性質(zhì)分為自由選修型和強制必修型。如 Cambridge University Hospitals NHS 項目［32］要求志愿者入職前必須完成所有培訓(xùn)課程，包括電子課程學(xué)習(xí)和線下會議培訓(xùn)；Imperial College London［33］對校內(nèi)外的志愿者培訓(xùn)有不同的要求，如校外志愿者在加入前必須完成相關(guān)課程培訓(xùn)；SLS-Pro Bono Ethics Training項目［34］要求一年級學(xué)生參與專業(yè)志愿服務(wù)前必須參加強制性的道德規(guī)范培訓(xùn)。

1.2.4 管理保障有效

規(guī)范化管理和全方位保障是專業(yè)志愿服務(wù)可持續(xù)開展的必要條件。我國高校側(cè)重于采用條例條文式志愿服務(wù)或志愿者政策制度保障凸顯規(guī)范化的管理水平，條例列舉詳細規(guī)范，但過長的條文弱化了重點。國外高校管理文件相對簡單，可有針對性地結(jié)合項目制定，管理措施和細節(jié)把握更為細致突出。在管理內(nèi)容方面，國外高校更加注重對志愿者隱私數(shù)據(jù)保護、志愿者健康安全保障、志愿服務(wù)時間及時長要求、服務(wù)項目開展注意事項、志愿者管理及退出要求或強制退出事項。如Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs項目［26］規(guī)定志愿服務(wù)必須在有從業(yè)執(zhí)照的律師監(jiān)管下完成，并且明確規(guī)定了必須由從業(yè)律師和志愿者共同執(zhí)行的具體情況；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項目［35］規(guī)定志愿者參與外科手術(shù)觀察服務(wù)中需要依據(jù)相關(guān)情況授權(quán)，必須由主治醫(yī)師、手術(shù)室護士長或手術(shù)負責(zé)人批準同意方可參與；Volunteering and outreach at ICL 項目［36］有明確的管理條例，其中強調(diào)了志愿者在參與專業(yè)志愿服務(wù)時會被告知急救人員和安保人員情況，以及消防通道路線，個人財產(chǎn)自行保管。此外，國外許多高校對參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者身份背景和身體健康情況管理嚴格，特別是醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)項目要求志愿者提供結(jié)核病測試結(jié)果和新型冠狀病毒肺炎疫苗接種證明；造成詆毀高校名譽、涉嫌盜竊、涉毒、酒后不良影響等的志愿者會被立即強制要求退出。

1.2.5 激勵手段多樣

激勵手段是專業(yè)志愿服務(wù)擴大宣傳影響、激發(fā)參與熱情、保障團隊活力的重要動力。我國高校志愿者的激勵手段以星級志愿者稱號、優(yōu)秀志愿者獎?wù)禄驑s譽證書、志愿者實踐證明為主，少部分學(xué)校將專業(yè)志愿服務(wù)計入思政課學(xué)分或研究生推免政策中。國外高校專業(yè)志愿服務(wù)的激勵制度更貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活，激勵手段更具多樣性，如學(xué)分獎勵、志愿服務(wù)獎項、特定獎學(xué)金、差旅費和培訓(xùn)費津貼、生活補助、免費健康體檢等。UCSF Health Volunteer Services 項目［37］志愿者獲得的獎勵包括醫(yī)學(xué)專業(yè)技能的提高和醫(yī)療領(lǐng)域職業(yè)生涯的經(jīng)歷；MIT-PKG Center［38］設(shè)置了不同類別的獎學(xué)金，子項目獎學(xué)金要求各不相同，部分項目每周有經(jīng)驗分享會供志愿者參與，幫助志愿者聯(lián)絡(luò)感情和交流心得；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項目［35］為志愿者提供了免費停車和餐券優(yōu)待；CSWS［39］設(shè)立“Haas 之友”用以表彰和獎勵在專業(yè)志愿服務(wù)中表現(xiàn)突出的志愿者，同時針對志愿者的不同身份，根據(jù)優(yōu)秀服務(wù)教職工、志愿者言行合一實踐情況、創(chuàng)新服務(wù)方案、科研模范等方面設(shè)立不同的獎項。

2 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)需求分析

專業(yè)志愿服務(wù)具有專業(yè)性、公益性和服務(wù)性，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)有其獨特的服務(wù)工作特點。醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備走出校門、服務(wù)社會的社會服務(wù)性；醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備科學(xué)的工作流程機制；醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)具備長效服務(wù)性、精準性。以上特點均需準確把握專業(yè)志愿服務(wù)需求，才能保證醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。在專業(yè)志愿服務(wù)的生命周期中不僅要考慮被服務(wù)者的需求，也要考慮服務(wù)者的需求。醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的被服務(wù)者一般是校內(nèi)師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會大眾，服務(wù)者一般為參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者和圖書館館員。分析不同角色在專業(yè)志愿服務(wù)中的差異需求，明確制定服務(wù)機制的目標方向，規(guī)劃品牌服務(wù)項目，才能做到精準服務(wù)。

馬斯洛需求層次理論包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5 個層級［40］，層級由低到高，通常被繪制成正金字塔等級結(jié)構(gòu)，需求層級由低到高、至下而上排列。本文采用馬斯洛需求層次理論分析需求，揭示在醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中的多元化需求，以便制定準確的服務(wù)計劃。

2.1 服務(wù)者的需求分析

醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的服務(wù)者為志愿者和圖書館館員，志愿者擔任著服務(wù)執(zhí)行者的角色，圖書館館員擔任著管理組織者的角色，其中學(xué)生、校內(nèi)教職工、附屬醫(yī)院教職工、校友都可成為參與專業(yè)志愿服務(wù)的志愿者。明確服務(wù)者在專業(yè)志愿服務(wù)中的需求有助于調(diào)動參與的積極性，保證專業(yè)志愿服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量，并建立長效的專業(yè)志愿服務(wù)機制。專業(yè)志愿服務(wù)者的需求層次模型如圖1 所示。

圖1 專業(yè)志愿服務(wù)者的需求層次模型

生理需求：醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中需要為志愿者提供必備的統(tǒng)一服裝、工作餐，受醫(yī)學(xué)專業(yè)性影響，服務(wù)過程中可能會需要專業(yè)的醫(yī)藥衛(wèi)生耗材、設(shè)備，這些都是專業(yè)志愿服務(wù)順利開展的基本保障，需要圖書館在服務(wù)前籌備完善。

安全需求：包括服務(wù)過程中志愿者和組織者的身心健康安全、全過程的安穩(wěn)秩序和長效穩(wěn)定的專業(yè)志愿服務(wù)項目，以保證志愿者和組織者在服務(wù)過程中的身心安全。福利激勵也是讓志愿者增加安全感和刺激參與積極性的重要手段。

社交需求：即服務(wù)者在志愿團隊中的社交感和歸屬感，志愿者通過接受培訓(xùn)來保證服務(wù)質(zhì)量，圖書館館員通過指導(dǎo)培訓(xùn)志愿者來增加責(zé)任感、使命感和專業(yè)自豪感。

尊重需求：即專業(yè)志愿服務(wù)中志愿者、館員和被服務(wù)者三者之間的相互尊重，對于服務(wù)者來說給予榮譽是被尊重的重要體現(xiàn)之一。

自我實現(xiàn)：即服務(wù)者在服務(wù)過程中收獲的專業(yè)知識、情感和自我提升，在監(jiān)管服務(wù)中被激發(fā)的潛能都是實現(xiàn)個體理想抱負的映射，是服務(wù)中的價值體現(xiàn)，也是較高的期望需求。

2.2 被服務(wù)者的需求分析

醫(yī)學(xué)院校圖書館醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的被服務(wù)者一般是校內(nèi)師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會大眾，是接受專業(yè)志愿服務(wù)的主體。滿足被服務(wù)者在專業(yè)志愿服務(wù)中的需求是服務(wù)項目設(shè)計、人員招募、培訓(xùn)方案制定、服務(wù)實施管理等的終極目標。被服務(wù)者的需求層次模型如圖2 所示。

圖2 被服務(wù)者的需求層次模型

生理需求：側(cè)重對癥下藥，被服務(wù)者關(guān)注的是專業(yè)志愿服務(wù)的針對性和有效性。

安全需求：安穩(wěn)有序、可持續(xù)的專業(yè)志愿服務(wù)是對被服務(wù)者的保護，醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)不能是一次性服務(wù)，必須具備持續(xù)性，才能讓臨床療效和專業(yè)知識傳播發(fā)揮出效果。

社交需求：是被服務(wù)者對專業(yè)志愿服務(wù)的渴望，是語言的交流，也是內(nèi)心世界和精神的交流。

尊重需求：醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)中的被服務(wù)對象多元化，開展的服務(wù)項目也具備不同屬性，不論面對任何的服務(wù)對象，尊重自己和尊重他人都是服務(wù)過程中的共同需求。

自我實現(xiàn)：被服務(wù)者的自我實現(xiàn)需求主要體現(xiàn)在接受服務(wù)后的滿足感，這種滿足感來源于想要解決的問題是否被解決。

3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機制

后疫情時代各類人群因各種壓力產(chǎn)生了不同程度的心理問題，疾病預(yù)防、公共衛(wèi)生事件防控、生活健康成為公眾關(guān)注極高的話題，更突顯出醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的需求必要且迫切。突發(fā)的公共衛(wèi)生狀況凸顯了醫(yī)學(xué)專業(yè)的重要地位，同時改變了醫(yī)學(xué)教育教學(xué)方式、醫(yī)療行業(yè)需求、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)側(cè)重點；在模式轉(zhuǎn)變過程中也暴露了醫(yī)學(xué)教育中人文教育的欠缺。伴隨全員、全過程、全方位育人的“三全育人”政策的出臺，具備優(yōu)質(zhì)文化信息資源的醫(yī)學(xué)院校圖書館作為重要的教學(xué)輔助性服務(wù)機構(gòu)，有義務(wù)、有責(zé)任參與到育人行列中。醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)是一種實踐與知識相結(jié)合的教育模式，而醫(yī)學(xué)院校圖書館具備優(yōu)質(zhì)的信息資源與專業(yè)的服務(wù)館員、擁有成為開展專業(yè)志愿服務(wù)主體的資源、人力與專業(yè)能力，由其組織開展的專業(yè)志愿服務(wù)會成為重要的人文教育實踐，為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的第二課堂實踐平臺。

結(jié)合后疫情時代環(huán)境背景及“三全育人”政策要求，借鑒產(chǎn)品經(jīng)理人工作中常用的“用戶需求Y 模型”［41］構(gòu)建醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作模型（圖3），詮釋醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作機制流程，實現(xiàn)了從服務(wù)需求向服務(wù)功能的轉(zhuǎn)化。醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的過程中，被服務(wù)者的存在等同于用戶，圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品經(jīng)理人，志愿者是推廣產(chǎn)品的推銷員。

圖3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)工作模型

3.1 專業(yè)志愿服務(wù)需求代入機制

“1→2→4”需求代入機制是專業(yè)志愿服務(wù)開展的必要條件。以校內(nèi)醫(yī)學(xué)專業(yè)師生作為服務(wù)對象，醫(yī)學(xué)院校圖書館服務(wù)的目標體現(xiàn)在信息資源利用、培養(yǎng)文化修養(yǎng)、心理健康指導(dǎo)和理論知識實踐方面；以附屬醫(yī)院作為服務(wù)對象，醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)目標為信息資源推廣、人文情懷培養(yǎng)；以社會大眾作為服務(wù)對象，醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)目標為醫(yī)學(xué)科普宣傳、經(jīng)典文化推廣、為民服務(wù)。不同的服務(wù)對象有不同的服務(wù)目標，不同的服務(wù)目標會挖掘出不同的人本需求。

3.2 專業(yè)志愿服務(wù)產(chǎn)出機制

“4→2→3”服務(wù)產(chǎn)出機制是專業(yè)志愿服務(wù)執(zhí)行的具體操作，需求轉(zhuǎn)化為專業(yè)志愿服務(wù)項目以解決問題。依據(jù)不同的服務(wù)目標，選取服務(wù)產(chǎn)出的項目形式，轉(zhuǎn)化過程需要醫(yī)學(xué)院校圖書館來主導(dǎo)并監(jiān)管。以信息資源的利用與推廣作為服務(wù)目標，醫(yī)學(xué)院校圖書館在本館內(nèi)可招聘志愿者協(xié)助圖書館完成圖書整理、圖書加工、書籍修補、閱覽室管理、環(huán)境維護等核心工作，不僅可以緩解圖書館人力緊缺現(xiàn)狀，還可以使志愿者熟悉圖書館基本業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確圖書館的規(guī)章制度和管理規(guī)范；在館外可以開展醫(yī)學(xué)信息資源宣講、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)著作閱讀推廣等專業(yè)志愿服務(wù)項目，著力宣傳推廣館內(nèi)資源利用。以文化修養(yǎng)和人文情懷培養(yǎng)為服務(wù)目標，醫(yī)學(xué)院校圖書館可開展推廣經(jīng)典文化為主的閱讀推廣服務(wù)；為構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系、搭建和諧就醫(yī)環(huán)境而開展醫(yī)患溝通技巧和接待禮儀指導(dǎo)服務(wù)。以心理健康指導(dǎo)為服務(wù)目標，醫(yī)學(xué)院校圖書館可在校內(nèi)開展閱讀診療室服務(wù)，以輔助解決醫(yī)學(xué)生受學(xué)業(yè)壓力、公共衛(wèi)生事件政策環(huán)境、家庭生活等方面影響引發(fā)的心理健康問題；在校外可帶領(lǐng)志愿者走進病房，用傾聽、交談或為他人讀書的形式對患者進行情緒安撫和關(guān)懷。以理論實踐結(jié)合和為民服務(wù)為服務(wù)目標，醫(yī)學(xué)院校圖書館可以組織志愿者走出校園，走進社區(qū)，進行急救操作、疾病預(yù)防、疫情防護、護理技巧等科普宣講，以及經(jīng)典文化和醫(yī)學(xué)專業(yè)類閱讀推廣，用科學(xué)文化知識緩解公共衛(wèi)生事件帶來的焦慮與恐慌，在滿足公眾需求的同時，讓志愿者將所學(xué)專業(yè)理論與社會實踐相結(jié)合，促進個人能力提升。在防疫需要時，可以組織志愿者參與校園內(nèi)核酸檢測采樣、消殺防疫、心理調(diào)節(jié)等專業(yè)志愿服務(wù)。

3.3 醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)策略

“1→2?4→3”全流程是醫(yī)學(xué)院校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的完整生命周期，囊括了招募、培訓(xùn)、管理、保障和激勵等細節(jié)操作。需要強調(diào)的是，在產(chǎn)品服務(wù)中“2?4”的環(huán)節(jié)是虛線，表示一些細碎的目標無法達到最深入的本質(zhì)需求。但受醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)特點影響，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)中的“2?4”的環(huán)節(jié)是實線，表示必須達到，因為專業(yè)志愿服務(wù)以人為主，又由人組織，因此必須考慮到人本需求，才能使服務(wù)更加有針對性且有效。以醫(yī)學(xué)院校圖書館作為開展專業(yè)志愿服務(wù)的組織管理機構(gòu)，應(yīng)根據(jù)資源和服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建完整科學(xué)的志愿服務(wù)體系。

3.3.1 科學(xué)招募

專業(yè)志愿服務(wù)不是單純的公益服務(wù)或慈善事業(yè)，醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)科學(xué)完善招募程序、針對不同服務(wù)項目明確遴選標準、合理分配不同屬性類別志愿者，深度挖掘本館醫(yī)學(xué)專業(yè)資源，設(shè)置合適的專業(yè)志愿服務(wù)崗位，并對其進行專門監(jiān)管，才能使醫(yī)學(xué)服務(wù)志愿者團隊更專業(yè)，開展的專業(yè)志愿服務(wù)更有成效。醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)加強與學(xué)校、附屬醫(yī)院、學(xué)生社團、行業(yè)協(xié)會合作，建立科學(xué)的招募準入機制。同時，應(yīng)保證專業(yè)志愿服務(wù)招募、遴選、錄用的公平公正，優(yōu)中選優(yōu)，并在每次招募完成后進行評價反饋，確保招募的志愿者與所要參與的專業(yè)志愿服務(wù)項目或服務(wù)崗位達到高度匹配。

3.3.2 分級培訓(xùn)

專業(yè)志愿服務(wù)的專業(yè)性凸顯了培訓(xùn)的重要性，實施專業(yè)志愿服務(wù)培訓(xùn)不僅要保證圖書館服務(wù)的質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮育人作用，還要兼顧志愿者參與專業(yè)志愿服務(wù)的需求期望和被服務(wù)者接受專業(yè)志愿服務(wù)的需求；既要解決被服務(wù)者的問題，又要提高志愿者的知識實踐能力、綜合素質(zhì)和自我實現(xiàn)價值。

制定三級化培訓(xùn)方案，第一層級是入職培訓(xùn)，采用宣講、交流見面會的方式，充分讓志愿者了解參與的專業(yè)志愿服務(wù)項目、團隊組成和圖書館組織專業(yè)志愿服務(wù)的目的與要求，讓志愿者對圖書館和團隊產(chǎn)生緊密的融入感和歸屬感；第二層級是專業(yè)培訓(xùn)，針對專業(yè)志愿服務(wù)項目中涉及的專業(yè)知識、技能和注意事項進行課程式、實驗操作式的系統(tǒng)培訓(xùn)，需要有從業(yè)資質(zhì)的館員、臨床醫(yī)生、醫(yī)學(xué)專業(yè)講師進行講解和指導(dǎo)，以保證醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)的有序開展；第三層級是溝通技巧培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿服務(wù)更多的是人與人的溝通交流，服務(wù)儀態(tài)、面容表情、表達方式、說話語氣等在服務(wù)中尤為重要。此外，培訓(xùn)方案要有針對性和側(cè)重點。部分專業(yè)培訓(xùn)后可適當增加考核、考察和成果展現(xiàn)等形式的培訓(xùn)反饋。

3.3.3 全面保障

專業(yè)志愿服務(wù)的開展需要全方位的制度保障、安全保障、技術(shù)保障、經(jīng)費保障。2016 年文化部頒布的《文化志愿服務(wù)管理辦法》、2017 年國務(wù)院頒布的《志愿服務(wù)條例》及地方性或不同領(lǐng)域的志愿服務(wù)條例的制定與實施標志著我國志愿服務(wù)政策制度保障日益細化完善，但缺乏圖書館志愿者服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)。1971 年美國圖書館協(xié)會（ALA）出版的《圖書館志愿者使用指南》［42］及其2002 年編撰的《管理圖書館志愿者：實用手冊》［43］詳細闡述了圖書館志愿服務(wù)的管理制度和工作規(guī)范，是圖書館開展志愿服務(wù)的強力制度保障。醫(yī)學(xué)院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務(wù)前需要有明確的制度規(guī)范保障，不僅保障服務(wù)，也要保障志愿者權(quán)益，包括隱私和個人信息的保護。在開展專業(yè)志愿服務(wù)時還要重視志愿者健康情況、人身安全、財產(chǎn)安全保障，快速開發(fā)圖書館志愿者管理平臺或系統(tǒng)，促進專業(yè)志愿服務(wù)科學(xué)技術(shù)化發(fā)展。此外，專業(yè)志愿服務(wù)志愿者雖提供無償服務(wù)，但是服務(wù)項目的可持續(xù)開展依舊需要資金支持，可以通過捐贈、基金、撥款、資助等方式向?qū)W校、附屬醫(yī)院、校友、社會申請或籌集，加大醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)項目的經(jīng)費和志愿者激勵經(jīng)費支持。

3.3.4 多樣激勵

促進志愿者參與專業(yè)志愿服務(wù)的重要手段就是實施激勵，醫(yī)學(xué)院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務(wù)過程中要充分考量志愿者的參與動機，正面引導(dǎo)志愿者對志愿服務(wù)的理解。將政策獎勵、物質(zhì)獎勵和精神激勵相結(jié)合，將優(yōu)秀評選、星級評定與實際服務(wù)時長、質(zhì)量、效果和反饋相結(jié)合，公平公正衡量志愿者在專業(yè)志愿服務(wù)過程中的付出與收獲。注重分類激勵，根據(jù)組織管理者、培訓(xùn)指導(dǎo)者、志愿者的不同屬性設(shè)置不同的激勵措施。注重與圖書館服務(wù)相結(jié)合的特色激勵方式，如中國科技大學(xué)圖書館志愿者團隊中的卓越貢獻志愿者可以獲得提高借書量獎勵，或終身校友資源服務(wù)［18］。在執(zhí)行激勵的同時注重挖掘志愿者的潛能，合理調(diào)配志愿者崗位，促進其個人綜合素質(zhì)的提升和未來職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。

3.3.5 定責(zé)監(jiān)管

醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)應(yīng)有專門的團隊負責(zé)監(jiān)管，結(jié)合本館實際情況，制定明確規(guī)范的管理制度，建立專業(yè)志愿者信息庫，系統(tǒng)記錄志愿者的詳細信息和個人情況，便于日后匹配服務(wù)項目；規(guī)范志愿者退出流程和退出制度，明確自愿退出、強制退出情況說明和退出流程及替補交接工作實施方法；建立服務(wù)反饋機制，定期進行被服務(wù)者回訪調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)問題并重新規(guī)劃部署，達到服務(wù)流程閉合后循環(huán)，進而形成醫(yī)學(xué)院校圖書館對專業(yè)志愿服務(wù)的有效管理。

4 結(jié)語

后疫情時代，結(jié)合“三全育人”方針政策，專業(yè)志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)院校圖書館服務(wù)相結(jié)合，更加強調(diào)服務(wù)的專項性、專業(yè)性和交叉融合。通過專業(yè)志愿服務(wù)的公益價值、服務(wù)價值、育人價值、社會價值體現(xiàn)創(chuàng)新拓展醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)內(nèi)容與發(fā)展方向，通過服務(wù)機制全流程協(xié)同促進專業(yè)志愿服務(wù)精準化、長效化，可達到醫(yī)學(xué)院校圖書館與專業(yè)志愿服務(wù)聯(lián)動雙贏的效果。