政府回應與公眾風險感知的互動路徑

王麗 王甜

〔摘要〕 現代社會充斥著風險，政府出于履行自身職能的義務和維護社會穩定的政治目標，必須提高風險應對能力，將公眾風險感知維持在可控范圍內。有效的政府回應能夠降低公眾風險感知水平，與此相應的是，公眾風險感知能夠推動政府回應效能的提升。為促進政府回應與公眾風險感知的互動，公眾應積極反映訴求，推動政府回應效能的提升;政府應及時提供正確、完整的風險信息和風險應對知識，提升回應的時效性，維護自身良好的回應形象，從而降低公眾風險感知水平。

〔關鍵詞〕 政府回應;公眾風險感知;回應效能;互動路徑

〔中圖分類號〕D63 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1009-1203（2022）01-0078-04

風險管理是政府的天然責任，是政府治理的重要內容。政府回應是政府在面對風險狀況時，對風險性質、等級作出科學研判，分析現狀并預測發展形勢，在一定時效內及時采取有效措施作出積極反應的政府治理行為，目的在于說明問題存在和變化的情況，回應社會關切，避免風險升級，從而能夠有效減少損失。公眾風險感知是公眾對某一特定風險的特征與嚴重性所作出的主觀判斷。公眾風險感知水平較高時，可能存在高估風險嚴重性的傾向，反之可能會低估風險的嚴重性。政府對風險的回應在風險管理過程中起著至關重要的作用，及時有效的政府回應就像鎮定劑，能降低公眾風險感知水平，避免風險持續升級;反之，滯后或低效的政府回應不能及時解答公眾疑慮，則可能充當“催化劑”的角色，導致風險不斷發酵，繼而增加政府風險管理的難度。政府回應和公眾風險感知兩者之間存在互動影響：一方面，當風險或危機出現時，政府及時有效的回應能夠降低公眾風險感知水平;另一方面，在政府回應之前，公眾風險感知會反向促進政府回應效能的提升。因此，在政府風險管理實踐中，理順并科學運用二者的互動關系，有助于提高政府的風險管理能力。

一、有效的政府回應能夠降低公眾風險感知水平

首先，有效的政府回應有利于將風險控制在可控范圍內，避免風險升級，從而能夠維持較為穩定的公眾風險感知水平。張成福將危機管理分為危機紓緩、危機準備、危機規劃、危機回應及危機重建五個方面。危機紓緩意味著在某一危機事件發生之前采取多種措施以防止危機的爆發或消減危機爆發時對自然、社會以及公民的有害影響〔1〕，而政府回應就是其中最重要的措施之一。在風險勢頭出現時，政府利用回應敲響警鐘，引起公眾和其他相關部門的重視，以及時做好危機紓緩和準備工作，可以減少風險外溢的可能性，從而降低風險應對的難度。此時，風險波及范圍較小，應對難度較低，因此政府采取比較簡單的應對措施就能化解風險，不易引起過多公眾的關注，公眾能夠維持較低的風險感知水平。

其次，有效的政府回應能夠直接降低公眾風險感知水平。人生天地間，長路有險夷?，F代社會是風險社會，威脅人類生命財產安全的自然災害、災難事故、公共衛生事件、社會安全事件頻發，存在大量不確定的風險因素。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，互聯網普及率達71.6%，網民每周人均上網時間為26.9小時〔2〕，網民對互聯網的高使用率使其能即時接收到風險信息，對風險的敏感度隨之提高。同時，互聯網易產生風險的擴大效應，即互聯網的即時性、廣泛性的傳播等可能導致潛在風險加劇〔3〕，而潛在的、不確定的因素更易引發公眾的恐慌情緒。馬斯洛的需求理論認為，安全需求同樣反映在人對那些常規的、熟悉的、已知的東西的偏好〔4〕。因此，在風險或危機發生時，政府能夠就互聯網上傳播的信息及時作出官方權威的解答，讓謠言不攻自破，并就出現的各類問題提出對應的解決方案，必然會為充斥著不確定性的風險應對過程增加一些確定性，減少公眾對風險應對中未知因素的恐懼，滿足公眾的安全需求，從而有效降低公眾風險感知水平。

再次，政府信任與公眾風險感知呈明顯負相關關系〔5〕，即公眾對政府信任度越高，其風險感知水平越低。根據公共管理理論，防范和化解風險作為公共物品和服務，因具有非競爭性和非排他性，在其使用過程中難以排除他人使用，易出現搭便車現象，因此，此類公共物品由市場提供無法實現帕累托最優。加之，因其投資規模巨大，市場主體一般不愿或無法提供，公眾只能依靠政府解決此類公共問題，從源頭上對政府具有天然的依賴性。因此，政府履行好公共服務職能，防范和化解各種重大風險挑戰，可以潛移默化地增強公眾對政府的信任。當風險出現時，社會公眾相信政府會有所作為，以降低風險發生的概率或進行災后重建，因此不會對風險有過度的反應，即風險感知水平較低。2021年10月31 日晚上海迪士尼樂園煙花表演下緊張有序的核酸檢測現場就是例證。面對突如其來的疫情防控，上海的醫護人員和民警迅速逆行入園，維持現場秩序，游客和市民觀看煙花時保持安全距離，有序配合核酸檢測采樣。按照上海市交通主管部門統一部署，上海軌道交通11號線迪士尼站停止運營，同時安排220輛臨時接駁公交車至迪士尼站點轉送游客離園。自19時發布通告至23時，短短4小時內，園內所有游客核酸檢測采樣已全部完成且有序離園。迪士尼游客和市民在疫情防控面前的從容不迫，體現的正是其對上海市疫情防控專業化、精細化的信任，從而能夠維持較低的風險感知水平。

二、公眾風險感知推動政府回應效能提升

首先，一定水平的公眾風險感知有利于提高政府回應的時效性。亨廷頓認為，“現代性有助于政治穩定，而現代化卻孕育了不穩定”〔6〕。在現代化不斷發展的今天，保證公眾的安全感從而維持社會平穩運行是政府的主要目標之一，因此，為了降低公眾風險感知，政府必定要提高其風險回應的時效性。例如，一位網友在深圳衛健委微信公眾號留言反映“產婦等著住院而核酸檢測12小時了還未出結果”，僅6分鐘后，深圳衛健委回復“電話發我”，并在1小時之內解決了問題。在新冠肺炎疫情影響下，該網友感知到住院就醫環節中可能存在的風險，且僅憑其自身的能力難以有效規避該風險，因此，該網友及時通過政務平臺反映了自身訴求，推動自身風險感知迅速進入政府視野，促進政府回應該問題的時效性大大提高。

其次，公眾風險感知有利于增強政府回應信息的真實性。在當前信息大爆炸的時代，公眾所接觸到的信息數量巨大，但信息的真實性有待辨別，公眾對風險的感知會隨著信息真偽不確定性的增加而變得敏感。政府掌握著更多的信息資源，能夠更加及時地區分真相和謠言，且政府發布的官方信息對公眾行為具有重要的導向作用，因此，政府必須利用好自身資源優勢，提高回應信息的真實性，面對龐雜信息，政府提供的真實、全面的信息能夠對公眾行為發揮正面的導向作用，減少公眾因信息不對稱而導致的有限理性行為的出現。比如，搶購食鹽、搶購雙黃連等現象，都在政府發布真實信息辟謠之后逐漸消失。公眾風險感知能夠反向推動政府增強回應信息的真實性，有利于維護政府回應的權威性，增強政府公信力，從而使公眾以更加開放、平和的心態與政府進行有效溝通，及時避免因政民溝通不暢而導致的群體性事件的發生，有利于維護社會穩定，是政府回應能力的重要體現。

再次，公眾風險感知有利于推動政府回應的內容更加具體。隨著時代的發展，公眾風險意識越來越強，也越來越重視手中的權利。因此，公眾能更加敏感地意識到風險的存在，并積極將其反映給相關政府部門，要求政府部門采取各項具體措施來規避風險或減緩損失。為了解決公眾提出的每一個特定問題，政府會給出更加細致的回復，朝著回應內容更加具體、措施更加可行的方向發展。例如，針對無48小時內核酸檢測阻礙患者緊急就醫的問題，相關政府部門迅速給出批示：“對危急重癥患者，不論有沒有核酸證明，在醫護人員做好防護的前提下，都要第一時間收治?！比绱司唧w的各項政府回應，針對特定問題，能實實在在地回應群眾期盼，解決群眾難題。

最后，公眾風險感知有利于推動政民互動向扁平化發展，從而提升政府回應效率?；ヂ摼W的廣泛使用使公眾風險感知更加強烈，而互聯網不斷向前發展說到底是為了滿足人的需求，因此，公眾對于風險的強烈感知正是互聯網政務平臺發展的強大推動力?；ヂ摼W因具有傳播速度快、受眾人群廣等特點，能夠在各級政府部門與公眾之間搭建起快捷的溝通橋梁，使得政民互動向扁平化發展。公眾能夠通過政府新聞發布會的直播、線上發布公告等渠道快速獲悉政府的各項風險應對措施，簡單便捷的信息傳播過程能夠更好地減少信息失真的可能性，也能夠盡可能地避免傳統“層層上傳，層層下達”的溝通程序在風險應對過程中可能貽誤最佳時機的缺陷，提高政府回應效率。例如，在新冠肺炎疫情防控中，各級政府通過微信公眾號、微博等政務平臺發布公告，身處各地的公眾都能隨時查詢到當地最新的、準確的疫情防控政策，如有疑問可以查詢或撥打公開的當地防疫部門的電話咨詢，并據此提前決定出行計劃、準備所需材料。公眾風險感知產生的安全需求要求政務服務更加便捷高效，加速了互聯網政務平臺的發展，政民互動扁平化使公眾能很快接收到政府回應信息，提高了政府回應效率。

三、政府回應與公眾風險感知的互動路徑探析

首先，公眾應積極反映自身訴求，推動政府回應效能的提升。我國民主政治實踐切實保障著公眾的表達權，公眾可以有序表達風險感知。而且，風險應對工作具有較強的專業性和復雜性，僅僅依靠公眾自身力量有效應對風險的難度較大，難以有效規避風險可能導致的損失，公眾可以通過表達訴求向政府求助。所以，公眾需要形成積極有序的民意表達理念，通過“市長熱線”“留言板”等渠道使自身風險感知快速進入政府視野，引起相關政府部門的關注。隨后，政府利用所掌握的大量資源，如應急物資、硬件設備和專家智庫等，針對公眾反映的風險狀況作出專業的分析研判，并及時采取回應公眾訴求、統一調配物資等措施有效應對風險，提高政府回應能力。譬如，隨著“互聯網+政務”的發展，各級政府網站中“留言板”“信箱”的使用率較高。在某西部省份省政府網站“互動交流”板塊中，2022年1月來信136條，包括“投訴”“咨詢”“建議”“求助”等類別。省政府根據公眾反映的各個問題開展調查、核實情況，并就各相關部門的處理結果向公眾來信及時作出細致回復，有效解決了公眾反映的問題，從根本上提升了政府回應效能。

其次，政府應及時提供正確、完整的風險信息和風險應對知識，提高公眾應對風險的能力和素養。公眾難以保證僅憑自身力量收集到的風險信息的完整性和真實性，公眾的有限認知可能導致其難以分辨信息的真假，信息質量無從保證〔7〕。而政府掌握著大量資源，有更多途徑收集風險信息，幫助公眾了解和掌握風險的完整信息，從而增加公眾關于風險應對的知識，增強公眾的安全意識，并提高公眾的安全防護技能等應對風險的基本能力。如果政府擔心提供真實、全面的風險信息會導致公眾恐慌，因而選擇切斷信息傳播，甚至隱匿、封鎖真實信息，反而會適得其反，加劇公眾恐慌。因為公眾恐慌正是由風險和其發展勢頭的不確定性所引發的，而政府掌握的全面、真實信息的公開，能夠增進公眾對該風險的完整認識，指導公眾采取正確的應對措施，從而快速解決問題，增加風險應對過程中的確定性，緩解公眾恐慌情緒，使公眾以良好的心態面對風險，逐漸提高自身的風險防范能力和應對素養。比如，一種新型傳染病剛出現時，公眾不知所措，無法及時控制傳染病的傳播速度，因此需要政府利用自身強大的資源優勢對該傳染病開展研究，確定有效的防治措施之后，向公眾普及防治該傳染病的相關知識，從而提高公眾應對此類傳染病的能力。

再次，政府應維護自身良好的回應形象，增強公眾對政府的信任，從而降低其風險感知水平。一是政府應強化良好的回應理念。相對于具體的回應行為，回應理念更具有根本性，對回應效能發揮著重要作用。因此，政府應堅持服務型政府理念，強化積極主動的回應理念。主動回應比被動回應更能體現政府為人民服務的宗旨，增強政府公信力。二是政府應增強回應的專業性。面對重大風險挑戰，政府應在一定時間內廣泛征求專家學者意見，運用科學的方法和技術充分收集風險信息、預測風險發展狀況，以確保政府回應內容的準確性，避免回應即發即刪、反復更改的現象，也要注意使用恰當的回應措辭和語言藝術，讓公眾能深刻感受到政府回應的專業性和可靠性。三是政府要及時跟進風險演變過程并作出進一步的回應。風險應對不會一勞永逸，風險的不確定性導致其隨時變化，政府的一次回應并不能完全應對風險的所有狀況。因此，政府要緊跟風險狀況并及時回應，如各級政府根據新冠肺炎疫情變化情況多次發布公告，明確不同時間段疫情防控的最新政策要求，使公眾能夠根據政府公告的內容有效應對不斷變化的疫情。以上三點有助于提升政府負責任的形象，增強公眾對于風險應對的信心，從而降低公眾風險感知水平。

最后，政府應提升回應的時效性，及時避免公眾安全感受損。風險具有較強的不確定性，有效應對可能使風險消退，不當的應對措施則可能會導致錯失風險管理的黃金期，使風險形勢更加嚴峻。隨著自媒體的發展，人人都“手持麥克風”，風險一旦出現，短短幾分鐘之內，就會有人將現場圖片和相關信息發布在微博等平臺上，隨著不斷的轉載，熱度就會只增不減。如果政府未能及時關注到此類熱點事件并作出積極回應，公眾則難以辨別真假，就可能讓網絡信息控制輿論導向，導致人心惶惶。比如，2021年12月初，某市出現了新冠肺炎疫情新增病例，且已經形成了微博熱搜，但當地政府當天未發布疫情通報，公眾不知消息真假，即將放寒假的大學生們更是慌張，不知能否正常放假回家，機票是退是留也無法確定。經過一晚上網民的持續轉載，越來越多的人得知此條不知真假的消息，公眾安全感降低，直到第二天全國疫情新增病例通報才確定該市確有新增的消息。因此，政府在風險應對過程中應把握“黃金兩小時”“黃金二十四小時”法則，及時就網絡熱點問題作出回應，確認網絡信息的真實性或澄清謠言，增強公眾的安全感。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕張成福，謝一帆.危機管理新思路〔M〕.北京：國家行政學院出版社，2015：95.

〔2〕中國互聯網絡信息中心.第48次中國互聯網絡發展狀況統計報告〔EB/OL〕.（2021-09-15）.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/202109/t20210915_71543.htm.

〔3〕蔣曉麗，鄒 霞.新媒體：社會風險放大的新型場域——基于技術與文化的視角〔J〕.上海行政學院學報，2015（03）：88-95.

〔4〕喬納森·R.湯普金斯.公共管理學說史：組織理論與公共管理〔M〕.夏鎮平，譯.上海：上海譯文出版社，2010：324.

〔5〕蒲曉紅，趙海堂.互聯網使用對公眾風險感知的影響機制——基于政府回應視角〔J〕.中國行政管理，2021（05）：146-154.

〔6〕塞繆爾·P.亨廷頓.變化社會中的政治秩序〔M〕.王冠華，等譯.上海：上海人民出版社，2008：31.

〔7〕王 娟，胡志強.專家與公眾的風險感知差異〔J〕.自然辯證法研究，2014（01）：49-53.

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