寧波市留學(xué)生國際醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析

吳 升, 王 涌,2*

寧波市留學(xué)生國際醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析

吳 升1, 王 涌1,2*

（1.寧波大學(xué) 醫(yī)學(xué)院, 浙江 寧波 315211; 2.寧波市衛(wèi)生健康委員會, 浙江 寧波 315010）

為掌握留學(xué)生對寧波市醫(yī)療服務(wù)的滿意度, 采用問卷調(diào)查法, 以寧波2所高校的國際留學(xué)生為研究對象, 分別針對留學(xué)生(患方)的14項(xiàng)指標(biāo)和醫(yī)院(院方)的7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查, 采用卡方檢驗(yàn)分析患方和院方總體滿意度的影響因素, 并進(jìn)一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素, 獲得校正后院方的影響因素. 結(jié)果顯示: 留學(xué)生對國際醫(yī)療服務(wù)總體滿意度為82.9%; 中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、所持保險能覆蓋醫(yī)療支出4項(xiàng)指標(biāo)是患方總體滿意度的主要影響因素; 經(jīng)過校正后, 醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、掛號流程、醫(yī)生英語水平、個人隱私保護(hù)和醫(yī)院環(huán)境7項(xiàng)指標(biāo)是院方總體滿意度的影響因素. 提出各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視國際醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè), 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)價格以及對外宣傳, 提升留學(xué)生的就醫(yī)滿意度.

國際醫(yī)療服務(wù); 留學(xué)生; 滿意度; 影響因素

提升國際醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 對拉動城市經(jīng)濟(jì)增長、擴(kuò)大就業(yè)、提升國際競爭力具有重要意義[1-3]. 隨著我國改革開放和對外交流的不斷推進(jìn), 在華外籍人士數(shù)量快速增長, 根據(jù)國際移民組織數(shù)據(jù)顯示, 截至2018年在中國境內(nèi)生活的外籍人士達(dá)95萬人[4], 對國際醫(yī)療服務(wù)的需求迅猛增加. 北京、上海等國際化都市經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展, 國際醫(yī)療服務(wù)的制度建設(shè)、醫(yī)療資源整合與流程規(guī)劃等方面已較為完善[5-6]. 寧波市是我國最早的沿海開放城市之一, 長期在寧波學(xué)習(xí)、工作和生活的外籍人士達(dá)16.8萬人[7], 特別是寧波大學(xué)和寧波諾丁漢大學(xué)兩所高校聚集了大量的國際留學(xué)生. 但是與北京、上海等國際化都市相比, 寧波的國際醫(yī)療體系建設(shè)起步較晚, 有待完善. 現(xiàn)有的有關(guān)國際醫(yī)療服務(wù)研究大多針對外籍商務(wù)和旅游人士等中高端收入群體[8-11], 且主要以論述為主[12-13], 缺少實(shí)證研究, 而針對留學(xué)生的研究更為鮮見.

據(jù)有關(guān)報(bào)道[14-16], 由于飲食和生活習(xí)慣、跨文化壓力等原因, 留學(xué)生的肥胖和超重相關(guān)疾病患病率較高[14], 患抑郁、精神疾病的風(fēng)險增大, 對國際醫(yī)療服務(wù)需求突出; 且來我國的留學(xué)生的經(jīng)濟(jì)條件有限, 針對外籍商務(wù)和旅游人士等群體提供的中高端國際醫(yī)療服務(wù)并不適合留學(xué)生群體, 留學(xué)生就醫(yī)存在諸多困難[17].

本文針對留學(xué)生國際醫(yī)療服務(wù)滿意度開展大樣本調(diào)查, 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究, 旨在為衛(wèi)生健康、教育等政府部門進(jìn)一步完善國際醫(yī)療服務(wù)體系提供參考.

1 研究對象與方法

從寧波市國際留學(xué)生最集中的寧波大學(xué)和寧波諾丁漢大學(xué)隨機(jī)抽取400名留學(xué)生作為調(diào)查對象. 通過自行設(shè)計(jì)的英文版調(diào)查問卷, 就國際醫(yī)療服務(wù)總體滿意度的留學(xué)生(患方)的14項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)以及醫(yī)院(院方)的7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查.

采用SPSS 22軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析. 采用例數(shù)和率描述計(jì)數(shù)資料. 采用卡方檢驗(yàn)分析總體滿意度的患方和院方的影響因素, 并進(jìn)一步采用多元logistic回歸模型校正患方影響因素的作用, 獲得校正后院方影響因素,<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

2 研究結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查發(fā)放問卷400份, 回收有效問卷374份, 回收率93.5%, 其中男性202人, 占54.0%(表1). 為保護(hù)外籍人士隱私, 未要求填寫年齡. 統(tǒng)計(jì)顯示, 310人對寧波市國際醫(yī)療服務(wù)總體滿意, 64人總體不滿意, 總體滿意度為82.9%.

調(diào)查對象中77.8%留學(xué)生來自亞洲(其中印度等南亞國家人數(shù)最多), 16.8%來自非洲; 87.4%留學(xué)生就讀本科, 7.8%就讀研究生. 80.5%留學(xué)生能用英文熟練交流, 34.2%留學(xué)生能用中文熟練交流, 12.3%留學(xué)生能使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診. 82.6%留學(xué)生購買了醫(yī)療保險, 79.9%留學(xué)生認(rèn)為熟悉醫(yī)療保險的使用; 96.4%留學(xué)生醫(yī)療保險費(fèi)用低于1000元, 81.6%留學(xué)生認(rèn)為保險能夠覆蓋醫(yī)療支出, 90.9%留學(xué)生額外醫(yī)療費(fèi)用低于2000元. 患病時只有31.6%留學(xué)生首選到醫(yī)院就診, 其中僅35.3%留學(xué)生首選到市級公立醫(yī)院就診, 其他采用自備藥、藥店購買藥品等方式自行治療, 僅有16.8%留學(xué)生知曉寧波已開設(shè)的國際醫(yī)療門診部.

表1 留學(xué)生醫(yī)療服務(wù)滿意度的患方因素分析

表2 留學(xué)生醫(yī)療服務(wù)滿意度的院方影響因素分析

注: 校正值采用多元logistic回歸模型, 對中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出4項(xiàng)患方影響因素進(jìn)行校正, 獲得校正后的院方影響因素值.

2.2 留學(xué)生醫(yī)療服務(wù)滿意度患方影響因素分析

用卡方檢驗(yàn)分析14項(xiàng)患方調(diào)查指標(biāo)對留學(xué)生醫(yī)療服務(wù)總體滿意度的影響, 結(jié)果見表1. 從表1可知, 中文交流熟練、能使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能覆蓋醫(yī)療支出4項(xiàng)指標(biāo)為總體滿意度患方影響因素(<0.05). 能用中文熟練交流的128名留學(xué)生總體滿意度為90.6%,中文交流不熟練的246名留學(xué)生總體滿意度只有78.9%(0.004); 能使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診的46名留學(xué)生總體滿意度為95.7%, 不會使用的為81.1%(=0.014); 熟悉醫(yī)療保險使用的留學(xué)生總體滿意度為84.9%, 不熟悉的為74.7%(=0.034); 認(rèn)為保險能夠覆蓋醫(yī)療支出的留學(xué)生總體滿意度為85.2%, 認(rèn)為不夠的為72.5%(=0.011).

2.3 留學(xué)生醫(yī)療服務(wù)滿意度的院方影響因素分析

7項(xiàng)院方測評指標(biāo)滿意度結(jié)果見表2. 從表2可知, 個人隱私保護(hù)(83.4%)、掛號流程(78.3%)、醫(yī)院環(huán)境(77.9%)、醫(yī)療水平(76.3%)、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度(72.3%)、治療流程(66.8%)和醫(yī)生英語水平(30.8%)中個人隱私保護(hù)的滿意度較高, 掛號流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療水平和醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的滿意度尚可, 治療流程的滿意度偏低, 而醫(yī)生英語水平的滿意度低, 不滿意高達(dá)69.2%. 卡方檢驗(yàn)結(jié)果顯示, 所有7項(xiàng)院方測評指標(biāo)都對總體滿意度有影響,值均小于0.05. 進(jìn)一步使用多元logistic回歸模型, 對熟練中文交流、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出4項(xiàng)患方影響因素作用進(jìn)行校正, 校正后的值均小于0.05, 說明這7項(xiàng)院方測評指標(biāo)確實(shí)是總體滿意度的院方影響因素.

3 討論

本研究是目前寧波市最大樣本的留學(xué)生國際醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查, 共調(diào)查374名留學(xué)生, 能夠較為全面準(zhǔn)確地反映寧波市留學(xué)生國際醫(yī)療服務(wù)滿意度. 調(diào)查分析結(jié)果, 總體滿意度為82.9%, 個人隱私保護(hù)、掛號流程、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療水平和醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度等單項(xiàng)測評指標(biāo)的滿意度較高, 說明寧波市在國際醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步, 留學(xué)生不僅對寧波市的國際醫(yī)療服務(wù)總體上比較滿意, 同時對隱私保護(hù)等傳統(tǒng)的弱項(xiàng)目前也較為認(rèn)可. 影響因素分析發(fā)現(xiàn), 中文交流熟練、能夠使用中文網(wǎng)頁或APP預(yù)約就診、熟悉醫(yī)療保險使用、保險能夠覆蓋醫(yī)療支出這4項(xiàng)指標(biāo)是總體滿意度的患方影響因素, 醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、掛號流程、醫(yī)生英語水平、個人隱私保護(hù)和醫(yī)院環(huán)境這7項(xiàng)指標(biāo)是總體滿意度的院方影響因素. 院方影響因素中, 治療流程的滿意度偏低, 醫(yī)生英語水平的滿意度非常低.

3.1 語言障礙及專業(yè)人才隊(duì)伍改進(jìn)措施建議

調(diào)查結(jié)果顯示, 多數(shù)留學(xué)生能夠用英文熟練交流, 但中文交流能力較弱, 使用中文網(wǎng)頁或APP進(jìn)行預(yù)約就診存在較大困難, 對醫(yī)生英語水平滿意度低. 另外, 治療流程的滿意度偏低, 可能也與醫(yī)患雙方存在語言障礙, 導(dǎo)致患者對治療流程不理解有關(guān). 因此, 建議學(xué)校針對留學(xué)生的醫(yī)療服務(wù)需求和治療流程, 進(jìn)行簡單中文對話、預(yù)約就診網(wǎng)頁或APP使用的專題培訓(xùn)輔導(dǎo). 同時, 建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對國際醫(yī)療服務(wù)需求, 組建專門的醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì), 開展外語強(qiáng)化培訓(xùn), 重點(diǎn)提高口語交流技巧和醫(yī)學(xué)專業(yè)英語能力, 亦可與第三方社會組織或高校合作, 提供外語翻譯志愿者服務(wù). 適時開發(fā)英文版預(yù)約就診網(wǎng)頁或APP, 方便留學(xué)生使用. 隨著寧波國際化程度不斷提升, 涉外醫(yī)護(hù)人才缺口很大, 對具備專業(yè)技能和較高英語水平的護(hù)理人才需求不斷增加[18-19], 各級政府應(yīng)引導(dǎo)醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院建立人才培養(yǎng)聯(lián)動機(jī)制, 醫(yī)學(xué)院校增設(shè)國際醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)方向, 科學(xué)規(guī)劃培養(yǎng)方案, 醫(yī)院派遣骨干師資積極參與國際醫(yī)療服務(wù)人才的院校教育和畢業(yè)后繼續(xù)教育, 為畢業(yè)生提供相應(yīng)的工作崗位, 并對在職人員定期培訓(xùn)考核, 選拔優(yōu)秀人才出國交流學(xué)習(xí), 促進(jìn)國際醫(yī)療服務(wù)人才隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展[20].

3.2 醫(yī)療保險改進(jìn)措施建議

針對留學(xué)生的不同國籍和家庭背景, 建議學(xué)校為留學(xué)生提供不同層次的醫(yī)療保險套餐(例如每年800、1200、2000元等), 并加強(qiáng)醫(yī)療保險使用輔導(dǎo). 同時, 建議各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動與國際保險公司簽約合作[21], 讓更多的外籍患者享受第三方直付便捷服務(wù), 也可以通過保險公司對醫(yī)院的國際醫(yī)療服務(wù)作相應(yīng)的宣傳推廣. 服務(wù)收費(fèi)方面, 目前國際醫(yī)療服務(wù)大多分為普通門診和特需門診. 鑒于留學(xué)生的參保標(biāo)準(zhǔn)普遍較低, 建議醫(yī)院結(jié)合實(shí)際情況, 設(shè)立不同檔次的特需服務(wù)價格, 在保證較高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上, 更好地滿足留學(xué)生等外籍人士的不同需求.

3.3 醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)措施建議

寧波可借鑒北京、上海等地經(jīng)驗(yàn), 依托大型三甲醫(yī)院建設(shè)一批國際醫(yī)療中心, 努力改善硬件環(huán)境, 提高服務(wù)質(zhì)量, 積極參加各項(xiàng)國際認(rèn)證. 同時通過官網(wǎng)、官微以及高校、外資企業(yè)定向合作等各種途徑加強(qiáng)國際醫(yī)療服務(wù)的宣傳推廣, 重點(diǎn)介紹醫(yī)療水平、治療流程、醫(yī)院設(shè)備、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)、保險公司、醫(yī)療服務(wù)價格、交通路線和環(huán)境設(shè)施等醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息, 讓外籍人士能夠便捷地獲取國際醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息, 從而提高對我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度. 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為外籍人士提供基本預(yù)防保健服務(wù)的同時, 要進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)診機(jī)制, 協(xié)助有需求的外籍患者向大型醫(yī)院的國際醫(yī)療中心預(yù)約轉(zhuǎn)診[22].

國際醫(yī)療服務(wù)是全球一體化發(fā)展的必然趨勢, 也是我國衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向. 各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視國際醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè), 堅(jiān)持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向, 圍繞外籍人士的實(shí)際需求, 在醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)價格、對外宣傳等方面持續(xù)改進(jìn), 努力提升就醫(yī)滿意度.

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Analysis of factors influencing international students’ satisfaction on the medical services in Ningbo

WU Sheng1, WANG Yong1,2*

( 1.School of Medicine, Ningbo University, Ningbo 315211, China; 2.Health Commission of Ningbo, Ningbo 315010, China )

In order to understand the factors influencing international students’ satisfaction for the medical services in Ningbo, a questionnaire survey was conducted among international students from two universities. The questionnaires included the overall satisfaction, 14 survey indicators of international students (patient-side) and 7 evaluation indicators of hospitals (hospital-side). Chi-square test was used to analyze the patient-side and hospital-side factors for overall satisfaction, and multivariate logistic regression model was used to obtain the adjusted factors of hospital-side by controlling the effect of patient-side factors. The results show that the overall satisfaction of international students for international medical services was 82.9%. Proficiency in Chinese communication, ability to use Chinese webpage or APPs to make an appointment, familiarity of using medical insurance, and the medical insurance coverage, are the patient-side factors for overall satisfaction. Following adjustment, 7 evaluation indicators including medical proficiency, treatment process, medical service attitude, registration process, English proficiency of doctors, personal privacy protection and hospital environment were the hospital-side factors for overall satisfaction. It is suggested that health care administrations and hospitals at all levels should attach great importance to the construction of international medical service system. Focusing on the above-discovered factors, further improvements of medical quality, technical level, service process, service price and external publicity should be performed to enhance the medical satisfaction of international patients.

international medical service; international student; satisfaction; influence factor

R197

A

1001-5132（2022）02-0063-05

2021?04?29.

寧波大學(xué)學(xué)報(bào)（理工版）網(wǎng)址: http://journallg.nbu.edu.cn/

吳升（1996－）, 男, 湖北武漢人, 在讀碩士研究生, 主要研究方向: 醫(yī)院管理. E-mail: 18571472188@163.com

王涌（1975－）, 男, 浙江寧波人, 博士/教授, 主要研究方向: 醫(yī)院管理. E-mail: robinwang9401@sina.com

（責(zé)任編輯 史小麗）