煙草商業企業如何開展流程建設探析

楊 云 賀 帥 王亞楠 王高強

（1.山東濰坊煙草有限公司坊子營銷部，山東 濰坊 261200； 2.山東濰坊煙草有限公司，山東 濰坊 261000）

當前，受消費升級、市場更新等多種因素疊加影響，煙草商業企業面臨一系列發展問題，需要企業加強內部管理，將精細化管理作為提高自身管理水平和工作質效的主要途徑和核心工作。對此，煙草商業需要引入流程管理，通過對業務流程進行優化處理，進一步強化流程建設，以此整合管理資源，提高管理水平，明確各個工作過程中的接口，細化崗位職責和內容，從而實現流程的增值，最終提高企業自我管理水平，創建良好的業務流程運行機制。[1]

1 煙草商業企業流程概述

隨著思想認識的逐步深入和理論實踐的不斷融合，流程建設主要分為以下三個階段。第一個階段是建立具體業務層面流程。這一階段更多的是寫明每項業務的工作步驟，明確干什么、誰來干、怎么干的問題。第二個階段是將機制層面的管理模式融入流程管理，也就是明確誰來管、管什么、怎么管的問題。這一任務的提出既是基于對流程認識的持續深化，也是發揮流程載體作用，提升企業管理水平的必由之路。第三個階段是流程高質量建設階段，即對整個流程體系進行不斷優化完善，找到最有效率、最具活力的流程建設之路。這就需要企業的每一名員工明確流程工作方向和重點，優化運行管理，創新和完善企業管理機制，推動企業管理轉型升級，提升企業核心競爭力和發展軟實力。[2]

2 流程建設的背景和原則

2.1 背景

第一，為了規范企業管理。雖然煙草商業企業已經創建了各項管理制度，但由于制度主要用來“管人”，精細化程度不高，沒有規范具體的業務流程、實施過程，導致具體工作中較易出現問題。且因為制度更新較快，改革較快，無法有效指導崗位工作，導致煙草商業企業存在重復管理的問題。

第二，為了提升業務運行效率。因為煙草商業企業流程復雜，工作環節較多，因而會造成業務流程和管理工作結合程度不高、缺乏指導作用等問題，因此需要引入流程建設來改善和解決以上問題。

2.2 原則

第一，以流程為方向。煙草商業企業需要創新原有的以職能為導向的管理模式，注重提高管理水平和業務流程運行效率，采用新的方法對業務流程進行優化，精細化處理，發現各環節產中產生的問題。通過標準化作業、精細化管理等一系列先進的管理方法，對流程進行優化處理，解決各種繁雜、浪費、復雜矛盾問題，以此確保企業生產效率的提升，確保企業流程高效運轉。

第二，以顧客為對象。任何企業的各項生產經營活動都需要以顧客服務為中心，注重體現顧客價值，滿足顧客需求，對此，煙草商業企業也需要對流程進行再造、更新、完善，以此更好地為顧客服務。從顧客的角度出發，重新定義業務流程的價值鏈，通過繪制價值流程圖，采用先進的管理工具，對營銷服務、專賣管理、物流配送、成本費用控制等價值鏈各個環節進行綜合分析、精簡處理，以此把握增值步驟和當前的非增值步驟，有效解決其生產運行過程中產生的各種浪費問題。

第三，以目標為導向。每項工作的開展都有明確的目的。開展流程建設時，必須要明確開展該項工作的最終目的，也就是執行該項流程的管理目標，每個流程都應圍繞流程目標進行設計和完善。

3 流程的運行過程

3.1 流程評估分析過程

第一，做好系統調研現狀評估工作。煙草商業企業需要對現行的流程進行綜合評估和分析，了解流程運行過程中的各種問題現象，以此把握流程建設的重點、目標和方向，確保流程在建設后需要達到的效果。在調研評估流程的過程中，需要對流程中繁雜、缺失的環節進行處理[3]。在流程優化的過程中，需要把握企業發展現狀、行業總體情況、省局和市局新增或者改善的制度和規范等，以此對流程進行系統化。

第二，完善制度流程分析。根據各崗位工作內容、業務特點，對各部門、各崗位的工作職責、管理事項、服務事項、制度運行情況進行處理和調整，對現有的流程進行重新梳理與整合，重新構建原有流程的脈絡和關鍵性流程，把握流程中的根本性問題。在流程建設的過程中，需要涉及的部門、單位、人員都需要加強重視，可以從以下幾個角度去對流程進行分析：流程運行過程中是否過于復雜，如果存在復雜現象，需要進行精簡處理；業務活動進行過程中是否有更高效率、更高質量的需求，通過采用先進的工具進行處理，把握流程之間的邏輯關系，各個流程環節的前后關系，通過調整是否可以達到目標；流程的責任者需要明確自身職責，通過改變活動形式和活動內容，促使流程更加可靠。[4]

3.2 流程優化過程

第一，優化設計工作流程。需要對現存的流程進行優化設計，通過系統化分析了解流程中的問題，根據確定的目標對現有流程的不足進行分析，在堅持精簡處理原則的基礎上，對原有的流程進行改進，重新設計流程，設計出精簡核心的流程。處理非增值流程，減少一些重復、不必要的流程環節，以此構建新的流程模型。

第二，業務流程規范處理。企業各部門需要明確工作職責，根據相關制度、法律法規、程序、標準等要求，對現有的工作流程進行科學編制，并對編制情況進行檢查。對于已經完成編制的業務流程，需要明確職責，根據規章制度規范要求進行完善，還沒有編制的工作業務流程也需要根據規章制度進行編制。在編制過程中，如果沒有制度規范作為依據，需要制定相應的標準，完善規章制度，明確要求，在修訂業務流程時也需要堅持一定的原則。在優化的過程中，禁止進行盲目處理，簡化其中較為復雜、繁瑣、不必要的環節，對一些流通性不高的環節可以取消，禁止隨意刪減流程，確保流程體系高效運行。

3.3 流程實施過程

第一，對新的流程進行評估評價。根據設定的目標和基礎條件對新流程進行評估，主要對流程的簡便性、時效性、可靠性進行評估，定期對流程的運行情況進行監督觀察，要求員工根據制度規范來執行流程標準，確保業務流程系統化運行。

第二，企業需要加強對員工的培訓和新流程的宣貫工作，組織員工學習新流程業務制度規范，確保員工嚴格根據相關標準執行流程制度，以此實現流程運行的自動化、體系化，最終確保流程標準科學落實。

4 煙草商業企業如何開展流程建設

4.1 業務流程整合信息化建設

第一，明確目標。煙草商業企業需要加強業務流程整合信息化建設，利用信息技術創建一體化業務流程管理平臺，以此構建多層次，多方面地面向企業的流程整合和監控體系，以此滿足信息管理者、業務管理者、業務操作者的工作需求，通過集成化處理，信息預警等提高業務流程效率。[5]

第二，加強功能建設，通過創建流程管理平臺，完善各項功能。查詢功能，工作人員可以通過系統構建流程定義，試圖通過流程管理平臺了解用戶在各個時間段參與流程的情況、效果、工作人員處理工作的情況，并了解系統中各個關鍵節點具體工作的實際內容；集成功能，煙草商業企業流程信息化建設的過程中，可以對系統中分散的流程進行整合，優化處理，促使其成為一個標準的流程，確保各跨流程，分流程之間有效銜接；監控功能，煙草商業企業在信息化建設的過程中，需要對各個業務階段進行監控，了解業務完成情況，比如預警信息反饋情況，流程案例運行情況等，通過全過程監控，了解流程在哪個環節過程中出現的問題、已經運行的環節的效果等。

第三，設計實現思路。需要對獨立運行的業務流程進行管理，通過平臺確保其驅動系統流程化運行的同時，也可以通過業務流程管理平臺進行整合信息反饋，了解流程各個運行環節。參與者在平臺接收到信息后可以驅動該系統進行可靠化、標準化運行，確保系統和子系統之間同步運行，此外，通過業務流程管理平臺，也可以了解各獨立系統流程，運行數據信息，并獲取系統推送的信息。

第四，設計要點。煙草商業企業在業務流程整合、信息化建設中需要準備好各項工作，完善基礎條件，需要注重以下幾點問題：具備完善的信息化架構。企業需要創建面向全企業的體系結構基礎架構，確保企業信息系統可以將業務流程和基礎系統任務進行對接。確保系統中的服務信息，通過一種通用的方法進行交互，以此提高業務流程效率，節約企業人力、物力、財力資源；提高系統的自我更新能力。企業需要對信息系統的改造能力進行完善，對原有的應用系統、流程管理工具進行改造，促使其融入業務流程管理平臺中；樹立循環管理理念。煙草商業企業需要制定流程發展戰略，流程設計，流程實施，流程監控的循環管理理念，確保企業級業務流程實現整合，科學制定流程計劃，檢查計劃執行情況，制定流程發展戰略，將戰略目標分解為流程運行體系目標，通過流程戰略的落實確保目標的實現。制定流程戰略實施計劃，對業務流程進行梳理，優化處理，完善企業組織結構信息系統，將其具體落實到業務流程中，最終對流程進行規范化管理，把握監控效果，以此科學分析流程的績效和完成情況。[6]

4.2 建設流程優化體系

第一，加強流程優化模式設計。煙草商業企業需要根據循環理論要求，采用各種工具，了解流程的優化切入點，以此設計流程優化模式，采用一定的方法明確優化步驟后梳理流程，把握流程細節問題，明確流程優化內容。為了簡便操作，需要通過調研了解用戶需求，對現有的流程效果進行分析，以此明確改進流程，并預測流程優化后的結果，了解首先需要解決的問題，以此對流程進行審視。對于已經完成優化的流程需要將其和原有的流程進行對比分析，采用新工具進行精細化處理，對于新設計的流程需要將其內容信息錄入到記錄中，進一步優化細節問題。最后實施流程，檢查實施效果，在公布后需要進一步改進。

第二，流程管理體系優化實施和分析。首先需要對流程進行分類，對各實施方案進行分析，煙草商業企業可以對主營業務流程進行分析、繪制，以戰略目標為起點，將戰略和目標作為基礎點，將運營流程可以分為市場監管、市場營銷和服務、供應鏈運行、人力資源開發和管理、信息技術管理、資源和財務資源管理、企業風險處理、內外關系處理、業務能力提升等。通過以上精細化分析可以對已經改進的策劃環節下的思維導圖進行處理，對一些分部門、跨業務流程職責進行明確，根據流程優化清單進行處理，如果在實際應用中發現了一些問題則需要采用互聯網根據要求進行應用，后對流程管理新模式實施效果進行分析。

第三，對流程管理模式效果進行分析。煙草商業企業已經制定了自身的流程優化管理模式，并將成果推廣到了多個領域，以此對流程進行分類，方案分析，編制流程分類表、職能對應表等。且對新標準策劃進行更新、完善，通過對其效果進行分析發現，流程管理水平和質量都得到了顯著的提升，有效解決了跨區域職能管理問題，提高了業務效率。比如，煙草商業企業通過將客戶訂購的新品需求和意見的采集時間進行了調整，大大提高了工作效率，并提高了新品的投放貨源率；在一定程度上優化了財務審批報銷流程，提高了財務人員的審核效率。

第四，制定流程標準體系，實現流程的精準化管理。煙草商業企業可以構建流程標準體系，將其作為自身的一個先進、可靠的管理工具，幫助企業精準定位，處理好和其他工具之間的關系，以此明確流程標準體系和質量管理之間的關系。處理好方法、標準、路徑、目標、載體之間的關系，確保應用和載體之間有效對接，相互促進，最終踐行精細化管理理念，以此確保流程建設目標的實現。

5 結語

總之，煙草商業企業需要加強流程建設，注重對現有的流程進行優化和標準化建設，以此確保流程體系的精簡，運行的高效、科學，有效發揮流程的作用，科學處理各項工作，確保企業健康發展，不斷提高企業管理水平。總之，流程建設是一個綜合、系統化、動態化的過程，在此過程中，煙草商業企業需要科學設計和細化措施，做好流程分析、設計、優化、建設工作，以此來提高企業的核心競爭力和發展軟實力。