基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗的實踐與探討

摘要：作為醫(yī)療工作的重要部門，如何通過縮短門診等待時間來提高患者體驗，是提高門診工作質量的重點。開展錯峰岀診、引入自助報到系統(tǒng)、精確建議候診時間和推行電子病歷等方面入手，多途徑全方位縮短門診候診時間，改善門診患者就診體驗。結果表明，門診病人等待時間短，病人滿意度高。

關鍵詞：縮短門診候診時間;就診體驗;實踐探討

【中圖分類號】TU246.1+2【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）05--01

病人醫(yī)療體驗是醫(yī)院醫(yī)療服務質量和能力的綜合體現(xiàn)。2018年，國家衛(wèi)生委員會啟動新一輪醫(yī)療服務改進行動計劃，嚴格落實醫(yī)療服務質量和患者安全;衛(wèi)生計生委要求建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、檢查結果互認、醫(yī)務社工和志愿者等五項制度。為促進優(yōu)質醫(yī)療服務的發(fā)展，完善醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民就醫(yī)的措施，提高人民健康效益[1]。近年來，我院利用《行動計劃》改善醫(yī)療服務，不斷提高服務質量和患者醫(yī)療體驗。

1. 現(xiàn)狀分析

從2016年下半年開始，我院正式啟動非緊急預約全程登記，實行預約登記與現(xiàn)場登記相結合的登記來源共享政策;同時，積極推進時間分段預約，根據(jù)號碼來源的先后順序設置患者推薦的等待時間，期望時間分段預約貫穿整個號碼周期。以減少患者的等待時間。然而，我院2017年門診滿意度調查結果顯示，門診不滿意的三個主要因素是等待時間長、等待檢查時間長、等待檢查結果時間長。占總不滿意的53%，其中等待時間長占31%，是門診患者不滿意的主要因素。

2. 改善患者就醫(yī)實踐的體驗

2.1加強日常管理，規(guī)范醫(yī)生出診行為

為加強出院秩序管理，門診部對門診出院制度進行了修訂，不僅注重及時出院，而且將其納入科室績效考核指標。在技術操作層面，配合信息部門，在第一次點擊記錄時間和第一次診斷時間，這兩個時間點均視為及時就診。門診部每月統(tǒng)計醫(yī)生按時就診情況，不達標部門向全院報告并扣減相應的績效考核分。新制度實施以來，各科室醫(yī)生就診率大幅提高，為縮短患者等待時間奠定了堅實的基礎。

2.2調整上下午號源比例，開展錯峰出診

2019年，北京出臺《北京市醫(yī)院周邊交通擁堵管理實施方案》，要求各大醫(yī)院合理安排專家就診時間，增加醫(yī)生人數(shù)和下午就診次數(shù)。有效地幫助患者避免早上就診高峰。門診部在對全院門診上下午額定號源量和患者候診時間進行深度調研的基礎上，制定了前一個上下午的調整方案。要求各部門從上午到下午調整部分資料來源，特別是上午到下午的專家號碼來源，以減少上下午門診的集中。錯峰就診實行后，不僅縮短了門診等待時間，而且大大緩解了集中造成的噪聲，緩解了醫(yī)院周圍的交通擁堵。此外，由于醫(yī)院周圍的交通擁堵減少，進一步縮短了患者的等待時間[2]。

2.3優(yōu)化門診流程，引進自助報到系統(tǒng)

心理學研究表明，對患者而言，有解釋的等待比沒有解釋的等待時間過得更快。通過對信息或檢查進展情況的實時通知或宣傳，使患者能夠充分掌握自己的等待時間，能有效緩解患者的焦慮。為此，醫(yī)院建立了門診病人自助登記制度，并在每個會診區(qū)設置了自助登記機，支持病人自助登記。病人自我登記后，系統(tǒng)將自動對病人進行分類。患者就診條上會顯示患者就診信息和當前待機總人數(shù)，使患者能夠充分掌握就診進度，減少等待焦慮。此外，患者可以根據(jù)就診順序進行合理安排和其他檢查、化驗，充分合理安排住院時間。對部分查看化驗結果或已記錄的患者進行自檢記錄后，系統(tǒng)將自動遵循“診-備”的原則。并將其按順序分配給原始會診隊列，避免復診及掛號患者因無就診序列加塞插隊引起就診秩序混亂的情況。

2.4實施精細化管理，精確建議候診時間

在2016年開始實施預約登記的同時，我院積極推行分時預約制度，并邀請患者提出預約登記的等待時間。在早期，建議的等待時間為60分鐘，這不利于減少患者在醫(yī)院的等待時間。不同科室、職稱、檢查項目的患者診療時間不同。為了更準確地推薦等待時間，門診部詳細介紹了不同科室不同職稱、不同專業(yè)的醫(yī)生平均就診時間，并更準確地安排了就診人數(shù)[3]。因此，建議的等待時間精確到60分鐘到30分鐘，大大縮短了患者的等待時間。

2.5加強信息化建設，推行門診電子病歷

電子病歷是數(shù)字化醫(yī)療服務的工作記錄，用于門診和住院病人的臨床診斷、治療和干預。傳統(tǒng)門診病歷在診斷時需要手寫病歷，耗時長，醫(yī)生書寫的準確性和清晰度嚴重影響病歷的質量。此外，門診病歷由患者自行保管，醫(yī)院無門診病歷。在醫(yī)患沖突的情況下，醫(yī)院缺乏可證明的反向文件，這是相對被動的。電子病歷不僅可以縮短醫(yī)生病歷的登記時間，保證門診病歷的書寫質量，而且可以為雙方在發(fā)生醫(yī)療事故和糾紛時的醫(yī)療行為事實提供法律依據(jù)。有效保護雙方的合法權益。目前，我院門診采用結構化電子病歷模式。根據(jù)各臨床科室各類患者的特點，建立了相應的電子病歷模型。醫(yī)生在使用該模型時，只需根據(jù)患者的具體情況修改模型的細節(jié)，以節(jié)省醫(yī)生編寫病歷的時間，提高就診速度，縮短患者的等待時間。

3. 討論

為縮短患者等待時間，提高患者體驗，在加強日常管理的基礎上，積極推進信息化建設和精細化管理，有效改善門診等待服務。總之，門診等待時間是影響患者醫(yī)療體驗的重要因素[4]。

3.1以需求為導向，加強信息化建設，推進智慧門診

門診信息建設在優(yōu)化門診服務流程方面也發(fā)揮了關鍵作用。預約掛號、自助復查系統(tǒng)、電子病人信息的實施和推廣都依賴于信息技術和IT建設，智能門診的建立和推廣將成為未來門診的一個趨勢。2018年4月，國務院辦公廳發(fā)布《關于推進互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療衛(wèi)生的意見》，鼓勵醫(yī)療機構利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術，拓展醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)的發(fā)展和內(nèi)容，打造一體化的電子化、線下醫(yī)療模式。與傳統(tǒng)診所相比，智能診所不僅依靠集成智能系統(tǒng)和醫(yī)療智能支持系統(tǒng)為患者提供低碳、安全的醫(yī)療環(huán)境;此外，它可以充分利用數(shù)字技術，如大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算，優(yōu)化醫(yī)療資源和治療流程，以實現(xiàn)良好的醫(yī)療質量、良好的患者體驗和較高的工作效率。

3.2加強培訓和宣傳，助力新舉措實施

一方面，培訓門診醫(yī)務人員，應通過專題講座、交流課程和現(xiàn)場簡報提供全面和多渠道的培訓，以確保醫(yī)院所有門診員工了解并嚴格執(zhí)行。同時，必須加強對門診中心工作人員、醫(yī)務人員、志愿者和窗口工作人員的培訓。培訓內(nèi)容包括優(yōu)化門診服務的新措施和新的知識建設項目[5]。另一方面，我們應該加強公眾對患者的認識和指導。通過醫(yī)院微信公眾號、醫(yī)院網(wǎng)絡和門診展示，公布自己使用服務檢查系統(tǒng)的過程，以及如何根據(jù)建議的等待時間會見醫(yī)生。護士可以在現(xiàn)場使用自己的服務檢查系統(tǒng)對患者進行培訓，使患者能夠快速適應數(shù)據(jù)構建帶來的新醫(yī)療模式，真正體驗舒適和快速的新模式。

參考文獻：

[1]張獻文. 基于縮短門診候診時間的改善患者就診體驗的實踐與探討[J]. 中國醫(yī)院，2021，25（4）：75-76. DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2021.4.23.

[2]王艷珂. 分時段預約掛號對門診就診患者服務滿意度的影響[J]. 首都食品與醫(yī)藥，2021，28（7）：146-147.

[3]陽昊，李繼清，李小珍，等. 構建互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務模式 ——打造門診患者就醫(yī)新體驗[J]. 醫(yī)學理論與實踐，2021，34（4）：717-719. DOI：10.19381/j.issn.1001-7585.2021.04.089.

[4]張獻文. 精細化管理在改善婦產(chǎn)醫(yī)院門診服務中的實踐[J]. 母嬰世界，2021（6）：283.

[5]羅忠叁，鄧雅娜，劉忠仁，等. 少數(shù)民族地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療在精準流程細節(jié)優(yōu)化中的應用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2021，19（4）：37-39. DOI：10.3969/j.issn.1672-4232.2021.04.010.

作者簡介：羅敏（1994-02-），女，漢族，本科，四川資陽人，護師，研究方向：護理門診。

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