淺析醫(yī)院后勤外包服務(wù)管理如何更好服務(wù)臨床

孫波?王焱?白大方

摘要：外包服務(wù)市場的逐漸成熟推動(dòng)了醫(yī)院后勤社會(huì)化進(jìn)程，服務(wù)公司在為醫(yī)院提供專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，也對醫(yī)院管理者提出了新的挑戰(zhàn)。文章通過對某腫瘤專科醫(yī)院服務(wù)公司員工調(diào)查分析，提出精細(xì)化管理和績效考核的管理理念，并提出將醫(yī)院文化植根服務(wù)公司的觀點(diǎn)，以期通過一系列合理有效的管理方式達(dá)到提升外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院，外包，管理

【中圖分類號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）05--01

近年來，隨著國內(nèi)外服務(wù)外包市場的發(fā)展，醫(yī)院后勤外包市場逐年成熟。外包服務(wù)公司的引入不但可以有效緩解醫(yī)院人員編制等問題，通過對其進(jìn)行合理有效的管理，更可以解除醫(yī)院發(fā)展的后顧之憂，專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。后勤總務(wù)管理部通過對醫(yī)院現(xiàn)有的后勤外包服務(wù)公司員工進(jìn)行調(diào)查分析，希望找出對其合理有效的管理方式，繼而提升其服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)院引入外包服務(wù)公司的必要性

不同于企業(yè)及其他一般事業(yè)單位，醫(yī)院后勤服務(wù)不但涵蓋水、電、氣、各類維修等運(yùn)行保障類工作，還包括餐飲、家屬區(qū)、病區(qū)保潔、標(biāo)本運(yùn)送等與醫(yī)療有著密切聯(lián)系的工作。對人員素質(zhì)以及專業(yè)操作技術(shù)要求都有著不同的標(biāo)準(zhǔn)。但其中大部分又都屬于勞動(dòng)密集型崗位。

后勤服務(wù)部門為醫(yī)院的發(fā)展提供著重要保障，服務(wù)質(zhì)量的高低不但關(guān)乎醫(yī)院的形象，更直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益。作為醫(yī)院資金的較大支出部門，降低成本、提高效率同樣考驗(yàn)著醫(yī)院后勤管理者的水平。現(xiàn)行的醫(yī)院辦后勤使得后勤服務(wù)部門的人員、機(jī)構(gòu)逐漸煩冗、龐大起來，需要耗費(fèi)醫(yī)院管理者的精力也越來越多。而外包服務(wù)公司的引入是通過合理有效的方式將醫(yī)院大部份非核心的勞動(dòng)密集型崗位逐步推向社會(huì)化。

二、影響外包服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）調(diào)研資料來源

以醫(yī)院目前在用的外包服務(wù)公司為基礎(chǔ)，采用分層抽樣調(diào)查方法。以外包服務(wù)公司為單位，按照合同約定人數(shù)的為抽樣比例，隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷共132份。回收問卷，131份，回收率99.24%，其中，有效問卷129份，回收有效率96.18%。受訪者均來自醫(yī)院在用的3家外包服務(wù)公司，涵蓋停車、餐飲、保潔、護(hù)工等。

（二） 影響因素分析

（1）人員流動(dòng)性較大，素質(zhì)參差不齊

分析得知，目前參與服務(wù)的受訪者中有57.14%人員從事本工作年限低于5年，53.17%人員年齡在45歲以上，而受過中學(xué)教育的人員僅有33.49%。而對于公司是否存有技能或技術(shù)培訓(xùn)一題中，有大于三分之一的受訪者表示很少參加或幾乎沒有。

（2）員工待遇偏低，公司管理水平不一

調(diào)查顯示外包服務(wù)公司員工住宿條件為公司租房，但住房條件較差，而有一半以上的員工工資等于或低于2000元。去除勞動(dòng)者本身繳納的部份不規(guī)范保險(xiǎn)等費(fèi)用，用于支付其生活成本的費(fèi)用僅在1000余元。生活成本的逐年上升同樣是造成員工流動(dòng)性較大的原因之一。調(diào)查顯示有57.14%的外包服務(wù)公司員工需要通過加班以及科室補(bǔ)貼方式來完成工作，而通過對部分員工進(jìn)行個(gè)人訪談得知，以加班的方式彌補(bǔ)人員短缺的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（3）醫(yī)院監(jiān)管部門沒有有效的監(jiān)管措施

目前，醫(yī)院外包服務(wù)公司多屬于總務(wù)部門管理。管理的方式方法一般僅限于不定期巡查，書面匯報(bào)等形式。缺乏系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，且并未形成多部門聯(lián)合橫向監(jiān)管的體制。2011年7月，原衛(wèi)生部印發(fā)了《三級(jí)腫瘤醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)

〔2011〕79號(hào)）（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”）。

三、提高外包服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）明確自身需求，限制投標(biāo)資質(zhì)

提高外包服務(wù)公司的質(zhì)量，首先要從源頭做起。我們后勤部必須明確自身在業(yè)界所處的位置，分析自身需求，進(jìn)行崗位和工作量的合理測算，做到心中有數(shù)，并選擇與其相匹配的服務(wù)公司為其服務(wù)。在招標(biāo)過程中要嚴(yán)格限定投標(biāo)公司的資質(zhì)。

（二）精細(xì)化管理，嚴(yán)把過程管控

（1）明確崗位，定崗定編

醫(yī)院針對某項(xiàng)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)的外包前，必須找到合理依據(jù)并根據(jù)自身需求進(jìn)行崗位和工作量的測算。

（2）發(fā)掘共性，量化考核指標(biāo)

醫(yī)院后勤外包服務(wù)涵蓋實(shí)施設(shè)備運(yùn)維管理、食堂、保潔、運(yùn)送、樓宇、物業(yè)等等，既有半托管式，又有全托管式。工作間既有共性，又有各自特點(diǎn)。管理需要不斷總結(jié)，挖掘共性，制定規(guī)范統(tǒng)一的考核指標(biāo)。如：員工形象、出勤紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急處置能力、節(jié)能環(huán)保意識(shí)等等。

（3）多部門聯(lián)動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)整體過程

三級(jí)腫瘤醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）中提出院內(nèi)審計(jì)等部門要定期組織對外包服務(wù)公司的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。就是要明確外包服務(wù)公司的監(jiān)管部門是審計(jì)等部門，根據(jù)我院的實(shí)際情況，質(zhì)管辦對外包公司進(jìn)行每月的督導(dǎo)檢查，審計(jì)部制定外包服務(wù)管理制度并加以監(jiān)管。

（4）建立外包服務(wù)公司績效考核體系

對服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量量化考核后，應(yīng)及時(shí)建立外包服務(wù)公司的績效考核體系。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量與績效考核相掛鉤的機(jī)制。后勤服務(wù)質(zhì)量管理小組每季度評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量一至兩次，結(jié)合職工、患者服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果對外包服務(wù)公司各班組進(jìn)行排名。

（三）將醫(yī)院文化植根于外包服務(wù)公司，實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面

醫(yī)院也應(yīng)將自身的管理理念和管理文化植根于外包服務(wù)公司，明確和外包服務(wù)公司的伙伴關(guān)系。定期組織雙方管理層會(huì)議，將醫(yī)院管理者的思想和理念傳遞給服務(wù)公司的管理者。每年組織對服務(wù)公司的評(píng)價(jià)，針對業(yè)績良好，表現(xiàn)突出的服務(wù)公司也應(yīng)給予一定的精神和經(jīng)濟(jì)方面的鼓勵(lì)，促進(jìn)其在社會(huì)上的影響力，有效地激勵(lì)其更好地為醫(yī)院服務(wù)。

醫(yī)院后勤服務(wù)涉及面廣，外包服務(wù)公司市場的逐漸成熟不斷推動(dòng)著醫(yī)院后勤社會(huì)化進(jìn)程。然而，這個(gè)進(jìn)程并非越快越好，醫(yī)院不應(yīng)一味地追逐社會(huì)趨勢，應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需求，明確哪些需要推向社會(huì)，哪些仍不完善。對外包服務(wù)公司的管理更應(yīng)做到從源頭到過程的環(huán)環(huán)把控。

參考文獻(xiàn)：

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