全面質量管理理念在旅游規劃中的應用
——以大理市旅游規劃為例

張 熙

（云南省設計院集團有限公司，云南 昆明 650103）

1 全面質量管理的特點

全面質量管理（Total Quality Management）源自美國，部分工業發達的國家均開展全面質量管理活動，在實踐中各有所長，全面質量管理得到進一步發展。1994年，ISO9000標準將全面質量管理定義為全員參與作為基礎，質量為中心，通過合理的規劃確保使用者及本組織的成員收益，實現長期的成功管理[1]。

2 旅游規劃的特點

旅游市場不斷發展，旅游產品日益豐富，游客對旅游產品的要求越來越高。旅游景區能夠提供的旅游產品的質量可以在一定限度上決定旅游景區的興衰。應在旅游景區生命周期的全過程，適時地改進旅游產品，使旅游地持續煥發活力。旅游規劃的編制通常為跨度超過10年的規劃，在編制過程中，需要對景區未來幾年的發展進行指導。旅游規劃過程可以應用全面質量管理理念。從客源市場及游客分析入手，以游客為關注焦點，策劃適合景區的旅游產品，提出持續改進的機制；從旅游景區支撐體系的構建入手，以未來一定時期的需求為依據，以預防為主，保障景區未來持續改進的支撐動力；從旅游景區長期發展管理入手，發揮地方領導及景區領導的作用，構建景區管理平臺，提出景區管理機制及落實措施，保障景區管理質量[2]。

3 全面質量管理理念在大理市旅游規劃編制中的應用

3.1 項目概況

大理市旅游規劃范圍為整個大理市域，總用地面積約1 815 km2，包括下關、大理、鳳儀、海東4個城區，喜洲、雙廊、上關、挖色、銀橋、灣橋6個鎮和太邑鄉。大理市旅游規劃編制的目的為完善旅游規劃體系，提出旅游產品升級建議及旅游業全面發展的保障措施，根據全面質量管理理念構建游客及管理者滿意的旅游管理體系。

3.2 大理市旅游現狀及問題

（1）旅游消費者以中青年為主，男、女游客的率較為平衡。旅游者主要以“休閑觀光度假”為旅游目的，大部分旅游者選擇親朋結伴而行，以長途客車及火車為主要交通方式。

（2）游客在大理市的停留時間約1～3 d。

（3）在游客旅游的各項消費支出中，大理市旅游者的住宿、餐飲、購物花費占較大比重，表明游客在游覽過程中更注重旅游品質。

（4）分析旅游者對大理市旅游設施、服務等旅游軟、硬件條件的評價，大理市對外經營的住宿具有較好的口碑，消費者對大理市旅游住宿及導游服務的滿意度較高。

（5）大理市的旅游發展處于發展階段向鞏固階段的過渡時期，下一階段大理市游客數量增長將趨于平緩，但旅游總收入依然迅速增長，客源市場逐漸擴大。

（6）對客源地游客特征進行分析，大理市應注重休閑度假旅游產品、自駕車營地、民俗節慶、商務會議等旅游產品的開發。

（7）分析大理市現有旅游產品及可開發資源，大理市旅游產品以觀光旅游類產品為主，文化旅游類豐富，但是總體旅游資源等級較低，大理市各鄉鎮缺乏對休閑度假旅游類、文化旅游類產品的開發，這幾類旅游資源開發產品單一且旅游資源等級較低。

3.3 規劃編制對策

大理市旅游產品適宜性分析如表1所示。

表1 大理市旅游產品適宜性分析

（1）旅游產品升級，促進旅游業高質量發展。

大理市旅游產品開發規劃如圖1所示。

圖1 大理市旅游產品開發規劃

休閑度假旅游產品：大理市具有成熟的旅游環境，依據整個城市及景區的生活模式，適宜打造蘊含白族特色、南詔文化和古城文化結合的古城休閑度假及深度休閑度假勝地。

觀光旅游產品：大理市具有旖旎迷人的自然風光和古悠壯麗的古城景觀，旅游業主要以觀光型旅游為主，大理市觀光游客占游客總量的比例超過50%。結合大理市的旅游發展趨勢，觀光旅游產品仍將是大理旅游產品的主要組成部分。

文化類旅游產品：大理州歷史悠久，文化沉淀濃厚，古城保護情況較好，蘊藏著古老的南詔文化。大理市是一個多民族聚居地區，全州共有30個少數民族。其中，洱海沿岸和洱海以北地區以白族為主，形成獨具特色的大理文化，十分適宜開發文化類旅游產品。

新奇探險：大理市具有以蒼山、雞足山、石寶山、巍寶山、水目山等為代表的綿延群山，可以結合景點發展特色專項旅游產品。

大理市各鄉鎮旅游產品開發建議如表2所示。

表2 大理市各鄉鎮旅游產品開發建議

大理市近期應構建以觀光旅游產品為主，以休閑度假旅游產品、文化類旅游產品為輔助，其他特色專項旅游產品為補充的多元旅游產品體系；中期應完善休閑度假型旅游產品體系建設，逐漸淡化觀光型旅游產品在旅游產品體系中地位；遠期應在完善休閑度型旅游產品的基礎上，研發新型度假休閑旅游產品，增加旅游活力，延長其生命周期[3]。依據各鄉鎮旅游資源特點，開發適宜性產品，實現差異化發展，開發旅游四季產品，調節旅游季節性，延長旅游產品的供給周期。

（2）以預防為主構建旅游支撐體系。

旅游支撐體系的構建對旅游目的地的持續發展具有至關重要的意義，支撐體系的建設需具有前瞻性，以“事前預防”思想為指導，構建能夠支撐旅游景區未來幾年發展的產品體系。旅游支撐體系包括旅游交通、住宿設施、餐飲、購物、游客休息點、游客休息站、游客服務中心，旅游市政基礎設施、智慧旅游設施等，設施的建設必須略超前于景區的發展，且需要保證設施的建設能夠滿足景區發展的需求，設施建設的重點應從“事后把關”轉移至“事前預防”，設計合格的產品體系，滿足景區持續發展的要求。

大理市旅游綜合服務設施規劃如圖2所示。

圖2 大理市旅游綜合服務設施規劃

（3）以持續改進為主構建管理體系。

旅游規劃對旅游產品進行設計后，需要景區管理人員進行落實，對景區的管理進行持續改進，使旅游規劃的實施達到預期效果。大理市旅游總規制定旅游發展的近、中、遠期計劃。近期完成對現有旅游資源的梳理和整合工作，加大現有景區景點的宣傳力度，提升旅游產品的品質，提升旅游服務接待能力，推進旅游基礎設施建設步伐；完善新型旅游管理機制，大幅提升原有旅游景區功能與服務質量，逐步形成新的旅游精品產品；通過建設大理旅游綜合改革試驗區，全面啟動智慧旅游城市相關設施建設，合理引導環洱海各鄉鎮旅游產業，疏解旅游功能，有效控制旅游環境容量。中期進一步挖掘旅游資源潛力，嘗試旅游與其他產業深度融合，進一步優化旅游核心產業結構，基本完成產業轉型，使觀光休閑產品提質增效，進入國內一流水平行列；使旅游城市化達到一定水平，形成國內、省內知名的旅游品牌效應，全域旅游逐步向各鄉鎮、特色村落推進，實現旅游綜合競爭力領先省內，旅游發展與環境保護更加和諧。遠期形成完善的泛旅游產業體系和高品質的休閑度假產品體系，基本完善旅游帶動的新型城鎮化體系，旅游城市、旅游小鎮、旅游綜合體、旅游休閑度假區、旅游新型農村社區等建設趨于完善，形成高效的旅游管理機制與旅游創新機制。

（4）創新旅游管理保障機制。

增加人才儲備，加大旅游人力資源開發與管理的力度。對企業進行管理，協調本地從事旅游的企業，通盤考慮，統一管理；跨地區積極聯合旅游企業，形成跨區旅游機制；增加市場競爭力，統籌推進景區資源開發，引入多主體對景點進行經營。改善消費和服務的環境；加大對旅游市場的監管力度，在旅游產品開發的同時禁止對環境產生破壞；完善基礎設施布局，提高旅游區發展的支撐力，建立景區災害應急措施及預案，保障景區安全；鼓勵村民參與旅游業的建設，促進村民就地就業。構建多方參與的途徑，政府通過引導，推行旅游資源屬地化管理制度，加強政府宏觀調控智能，通過構建合理的多方參與途徑，引進社會力量參與景區建設。

4 結語

全面質量管理方法對旅游規劃具有指導意義，可以運用全面質量管理理念對規劃內容進行完善，應在實踐中不斷總結，提升對全面質量管理的運用。