基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)石油地質(zhì)實驗室客戶服務(wù)平臺設(shè)計與實現(xiàn)

侯連華， 胡國藝， 畢麗娜， 馮佳睿， 田 華， 李瀟岑

（1.中國石油勘探開發(fā)研究院，北京 100083；2.西安悟空檢測科技有限公司，西安 710065）

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動智能終端的普及，在線交互式自助服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑阢y行、醫(yī)療、交通領(lǐng)域都得到了非常好的應(yīng)用，但在油氣實驗領(lǐng)域運用較少。油氣實驗室傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式大多為調(diào)度或者實驗人員通過電話或即時通信的方式為客戶提供即時服務(wù)，該模式存在效率低、成本高、記錄不完善、服務(wù)響應(yīng)時間長和服務(wù)質(zhì)量標準化程度差等諸多問題。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，油氣實驗室應(yīng)適應(yīng)時代需求，運用互聯(lián)網(wǎng)思維來培育市場需求，實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，為客戶提供新的服務(wù)方式和商業(yè)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)及時、共享、高效、智能處理等特點，推進檢驗檢測行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展［1］。石油地質(zhì)實驗室主要為油氣實驗領(lǐng)域的科研工作者和為客戶提供檢測實驗與開放實驗服務(wù)，客戶需求滿足程度與實驗服務(wù)滿意度都放在質(zhì)量目標的首位，實驗室質(zhì)量體系實質(zhì)上是為客戶建立的，應(yīng)對客戶負責、為客戶服務(wù)［2-5］。為了能夠讓客戶享受到更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合油氣實驗領(lǐng)域客戶服務(wù)的工作現(xiàn)狀，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)了全新能夠滿足油氣實驗領(lǐng)域特性的客戶服務(wù)平臺。

1 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的石油地質(zhì)實驗室客戶服務(wù)平臺介紹

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的石油地質(zhì)實驗室客戶服務(wù)平臺主要是實現(xiàn)用戶遠程申請實驗、進度跟蹤、報告下載、費用支付、數(shù)據(jù)合并等功能。可支持多人同時在線登記，后臺一人審核，在線生成電子委托單，電子送樣單，在線確認簽名。與傳統(tǒng)的單線程運作相比，將極大地提高樣品流轉(zhuǎn)速度，同時提供實時跟蹤與微信消息推送功能，間接提高實驗室各部門的效率，節(jié)省用戶與實驗室直接的溝通成本。

平臺運用電子CA 簽章技術(shù)在線生成電子報告，無須再進行打印郵寄，全面實現(xiàn)無紙化［6-7］。可將生成電子版的實驗分析報告自動發(fā)送至客戶預(yù)留電子郵箱，該電子報告與紙質(zhì)報告具有相同法律效力，且支持報告驗偽，歷年的檢測數(shù)據(jù)均保存在數(shù)據(jù)庫中，方便查詢，數(shù)據(jù)流程可追溯，電子報告一鍵分享給多人同時查看。

2 客戶服務(wù)平臺總體架構(gòu)及功能

2.1 平臺總體架構(gòu)

平臺整體使用B／S 架構(gòu)，即客戶端（Browser）-服務(wù)端（Server）模式，用戶在電腦端采用瀏覽器或手機即可進行系統(tǒng)訪問，無須安裝任何客戶端軟件。省去C／S架構(gòu)中的下載與安裝環(huán)節(jié)，更符合現(xiàn)在用戶的使用習慣。在移動端通過微信小程序即可進行系統(tǒng)訪問，免下載免安裝，輕量化，即用即走［8］。同時與微信公眾號進行對接，實現(xiàn)消息推送與在線溝通功能。

平臺總體由用戶端、客戶服務(wù)系統(tǒng)及內(nèi)部管理系統(tǒng)三部分組成，其中客戶端主要指針對用戶提供的交互界面；客戶服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的后臺數(shù)據(jù)支撐服務(wù)；內(nèi)部管理系統(tǒng)為對接內(nèi)部的綜合管理系統(tǒng)，系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 服務(wù)結(jié)構(gòu)示意

2.2 平臺主要功能設(shè)計

（1）送檢業(yè)務(wù)。送檢業(yè)務(wù)主要為內(nèi)外部用戶提供在線送檢、進度跟蹤及報告下載。內(nèi)外部用戶均可通過實驗室對外網(wǎng)站或小程序進行送檢登記，初步完成樣品信息與實驗項目的填寫提交至調(diào)度處，由調(diào)度人員對訂單進行完善并審核。調(diào)度將完善后的委托單推送至送樣人處，由送樣人在手機上完成簽字確認。隨后將樣品郵寄或自送至指定的實驗室，同時在線輸入物流單號并上傳樣品照片。實驗室接收樣品后與線上送檢單比對確認，無誤后分派實驗任務(wù)至檢測科室。實驗人員完成分析實驗后，上傳相應(yīng)的實驗結(jié)果數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶要求生成電子版的分析實驗報告，經(jīng)內(nèi)部授權(quán)簽發(fā)后通知送樣人員。用戶在電腦或手機端查收電子報告，下載打印。無須實驗室再郵寄紙質(zhì)版報告。其核心流程示意圖如圖2 所示。

圖2 送檢業(yè)務(wù)流程

（2）費用結(jié)算。實驗過程中會出現(xiàn)許多不確定因素，實驗室的費用結(jié)算模式進行靈活改造，如圖3 所示，可支持線上結(jié)算確認與線下繳費的模式。支持實驗過程和費用結(jié)算同步進行的模式。費用結(jié)算前會向送檢用戶發(fā)送費用預(yù)結(jié)算單，用戶通過手機端或電腦端完成確認后，自動生成費用結(jié)算單。并根據(jù)費用結(jié)算單完成實驗費用的結(jié)算。

圖3 費用結(jié)算業(yè)務(wù)流程

（3）檢測報告業(yè)務(wù)。檢測報告業(yè)務(wù)設(shè)計時采用了委托單與檢測報告一對多的模式。以分析項目為維度，設(shè)計檢驗檢測報告模板。同時開發(fā)儀器聯(lián)機程序，識別圖譜信息，自動抓取信息填充到檢測報告上的對應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)根據(jù)分析項目，自動匹配檢驗檢測報告模板，生成電子報告（見圖4）。

圖4 檢測報告業(yè)務(wù)邏輯

根據(jù)用戶年度報告歸檔性質(zhì)，增加根據(jù)分析項目合并報告和根據(jù)送檢單位合并報告兩項功能。可將同一分析項目多次送檢的檢測報告合并為一份報告；也可根據(jù)送檢單位，將該單位所有送檢的檢測報告合并為一份檢測報告，并記錄被合并檢測報告的報告編號。合并工作由程序自動完成，用戶只需提起合并申請，合成后會自動將電子報告發(fā)送給用戶，可通過移動端或電腦端查看合并完成的報告。報告合并與拆分業(yè)務(wù)邏輯如圖5 所示。

圖5 檢測報告合并業(yè)務(wù)邏輯

（4）進度跟蹤業(yè)務(wù)。為方便用戶查看報告進度，在移動端和Web端均設(shè)計了進度跟蹤功能，如圖6 所示。進度跟蹤與檢測報告進度一致，以分析項目為維度跟蹤，用戶可查看每個分析項目當前進度，進度狀態(tài)共分為：待審核、已受理、檢測中及出報告4 種。

圖6 進度跟蹤頁面

待審核狀態(tài)指用戶提交了送檢需求，等待實驗室確認，實驗室接收用戶送檢數(shù)據(jù)后，根據(jù)送檢記錄信息，判斷是否受理。已受理狀態(tài)指實驗室已受理了用戶的送檢登記，待收到用戶的樣品后即可下達實驗室進行實驗。檢測中代表樣品已經(jīng)進入實驗室進行檢測。出報告狀態(tài)為樣品檢測完成后，檢測報告已經(jīng)生成，且已審核批準簽發(fā)，通過系統(tǒng)將電子報告發(fā)放給用戶，用戶可在移動端和Web端進行查看。

2.3 平臺技術(shù)實現(xiàn)

（1）移動端技術(shù)。移動端采用微信小程序技術(shù)，在各行業(yè)都有深入的應(yīng)用［9-12］。全部頁面由移動端工作人員原生創(chuàng)作，主要使用H5 技術(shù)，采用微信小程序＋vant-webapp UI庫。使用小程序登錄授權(quán)api，獲取登錄用戶的登錄許可，通過下載文件打開文檔，api 可直接在移動端打開pdf格式的電子報告。調(diào)用手機撥號功能api，便于用戶與實驗室之間溝通。通過canvas技術(shù)實現(xiàn)用戶在移動端手寫簽名并生成圖片，傳至后臺服務(wù)，即可生成帶用戶簽名的委托送檢單。在小程序的內(nèi)部封裝了get，post方法，后端接口api，采用json數(shù)據(jù)傳輸形式。請求和響應(yīng)攔截做了統(tǒng)一處理，共用的功能和工具類的功能封裝成了組件，使用es6 技術(shù)，使開發(fā)更快捷，使用Promise 技術(shù)來更好的處理異步操作。

（2）Web 端技術(shù)。本項目Web 前端主要使用vue［13］的nuxtjs框架技術(shù)實現(xiàn)，采用ssr 技術(shù)＋vue2.0＋vuex ＋es6 ＋axios ＋element-ui UI庫，封裝了get，post方法。后端接口api，采用json 數(shù)據(jù)傳輸形式，請求和響應(yīng)攔截做了統(tǒng)一處理，共用的功能和工具類的功能封裝成了組件。頁面樣式是通過scss 模塊化技術(shù)實現(xiàn)，頁面展示的圖表和圖片使用svg圖片技術(shù)實現(xiàn)（見圖7）。

圖7 WEB端程序工作原理示意

（3）后臺技術(shù)。系統(tǒng)基于J2EE 平臺開發(fā)，后臺采用當前比較流行的開源框架Spring Boot及MyBatis，該框架具有即插即用的可重用性、成熟的穩(wěn)定性以及良好的團隊協(xié)作性。同時遵循模型-視圖-控制（MVC）設(shè)計模式，MVC模式是一個用于將用戶界面邏輯與業(yè)務(wù)邏輯分離開來的基礎(chǔ)設(shè)計模式［14］，它將數(shù)據(jù)處理、界面以及用戶的行為控制分為：Model（模型）－View（視圖）－Controller（控制器）。MVC 模式的主要有點是View和Controller都依賴于Model，但是Model既不依賴于View，也不依賴于Controller，Model 可單獨建立和測試以便于代碼復(fù)用，View 和Controller 只需Model提供數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可存儲在SQL Server、Oracle 或其他類型數(shù)據(jù)庫中。

（4）服務(wù)部署。根據(jù)本實驗室客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的特殊性，實驗室后臺使用的純內(nèi)網(wǎng)環(huán)境，客戶送檢時使用的外網(wǎng)環(huán)境。程序需要將外部客戶在外網(wǎng)環(huán)境下登記的送檢數(shù)據(jù)，同步到內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下，為解決該問題，則采用混合云部署方案（見圖8）。混合云是指其云基礎(chǔ)設(shè)施由2 個或2 個以上相對獨立的云（私有云、公有云）組成［15-16］，對內(nèi)使用私有云服務(wù)，對外使用公有云服務(wù)，采用的某種標準或技術(shù)將它們綁定在一起，可以將公有云的數(shù)據(jù)推送到私有云，如送檢登記數(shù)據(jù)，也可將私有云的數(shù)據(jù)推送到公有云，如電子檢測報告。

圖8 服務(wù)部署方案

3 應(yīng)用效果與展望

目前，大部分實驗室仍采用線下送樣和業(yè)務(wù)單線流轉(zhuǎn)的模式，業(yè)務(wù)量不斷增加的情況下，這種模式不僅將增大實驗室業(yè)務(wù)人員的工作壓力，還會導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓及檢測滯后等問題。構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)受理由傳統(tǒng)的單線程運作，變?yōu)槎嗳硕嗟赝瑫r進行委托登記，1 人審核的模式，大大提高了業(yè)務(wù)工作人員的工作效率，同時避免業(yè)務(wù)單積壓問題的產(chǎn)生。用戶可實時跟蹤樣品檢測進度，第一時間接收電子檢測報告，縮短了用戶與實驗室線下反復(fù)溝通確認的環(huán)節(jié)，降低溝通成本，為雙方帶來極大便利。實踐表明，客戶服務(wù)系統(tǒng)對提高實驗室綜合管理質(zhì)量、提高運營效率，發(fā)揮了積極的作用。實驗室客戶服務(wù)系統(tǒng)運行擴大了實驗室品牌效應(yīng)與市場占有率。檢測互聯(lián)網(wǎng)的提出對檢測行業(yè)的變革帶來深遠的正面影響，檢測市場較早介入互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的發(fā)展策略，新系統(tǒng)的不斷發(fā)展和完善，為本行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)＋檢測”模式不斷發(fā)展提供參考依據(jù)。未來進一步完善系統(tǒng)，提供電商服務(wù)新模式。