高質量發展環境下圖書館服務轉型的策略探討

陶麗紅

（內蒙古自治區圖書館，內蒙古 呼和浩特 010000）

圖書館作為公共文化服務體系的重要成員，其發展的總原則是不斷提升服務質量，滿足社會大眾精神文化需求。現階段，在科學技術和社會發展的大背景下，圖書館需要在服務質量上做到精益求精、與時俱進，這樣才能發揮圖書館作為文化建設的主要場所和精神文明建設的重要部門的作用，更好凸顯其公益屬性。同時，往往一個城市的圖書館有較多的群眾作為服務對象，大眾對知識服務的需求不斷增加，也在推動圖書館的知識服務差異化、多樣化。圖書館服務的升級和發展，需要逐漸得到圖書館工作人員的關注和重視[1]。本文基于社會和圖書館現實分析，提出如下具體實施對策。

1 高質量發展環境下圖書館服務轉型的主要條件

1.1 新技術普及和深化

首先，圖書館運用5G、通信技術、互聯網和VR等技術進行服務，將會給讀者帶來更好的服務體驗，能夠提升讀者服務的便捷性和時效性，運用信息技術傳播閱讀資源能夠在短時間內服務大量的人員。新技術模式的應用普及在于讀者業務服務與新技術緊密結合，使得服務質量提升成為可能，并且成為當前和今后圖書館的轉型方向。其次，圖書館的接入設備在逐漸向互聯網技術和自動化技術的運用方向發展，更多地運用現代化的技術實現無人服務和隨時隨地的服務。例如：把RFID技術運用到圖書館業務管理系統，讀者通過它輕松實現自助借還圖書（包括續借）、檢索和查詢等諸多服務，大大減少了人們接受不同服務的時間。另外，新技術的運用，也能夠使圖書館的人力資源得到更加合理地運用，設備的頁面設計得簡單清新，讀者可以直接根據自己的需要快速的選擇服務的內容，可見，信息化的服務平臺可以提升服務質量和效率，對于減少圖書館的人力資源成本具有積極作用。

1.2 新媒體傳遞擴展

圖書館作為信息匯集、加工以及傳播的主要部門，信息傳播的方式需要與社會的主要信息傳播技術相匹配，其面向用戶的信息服務方式需要根據用戶獲取信息的主要渠道進行調整，才能夠更好地適應群眾的實際需要[2]。現階段新媒體技術成為了人們獲取信息的主要技術，新媒體作為一種新型的信息傳遞工具，也為圖書館服務的轉型帶來了技術上的支持[3]。現階段圖書館可以開通在線展覽服務，也可以借助多種微信公眾號進行閱讀資源的介紹，用戶可以隨時隨地進行閱讀資料的查閱。

1.3 服務群體廣度的變化

整個社會環境的進步給圖書館的迅速發展帶來了外在的動力，傳統的圖書館的服務內容比較單一，文獻收藏與傳遞、閱讀推廣以及知識傳播等內容是圖書館的主要服務內容，但是這些內容的實用性以及關注的人員比較少，導致服務的群體范圍相對較窄[4]。隨著我國綜合創新能力的不斷提升，越來越多的人員開始關注行業新動態以及工作的新理念，這些使得圖書館的發展當中，服務范圍有所拓展，人們對圖書館的服務和建設質量提出了更高的要求。例如，很多人會利用業余時間帶領老人、兒童進入圖書館當中，很多圖書館也在分區和功能板塊的設置方面逐漸創新，有些大型的圖書館甚至專門設置了少年兒童圖書館、典籍博物館、殘障人圖書館等服務的空間，這些都與社會進步分不開。

2 高質量發展視角下圖書館服務轉型趨向

2.1 提高服務效能，滿足讀者需求

長期以來，圖書館的服務效能成為限制性因素，而服務效能也是影響用戶體驗的重要因素。其中，服務技術水平不高以及館員的服務理念更新滯后等因素都是限制服務效能提升的重要因素[5]。現階段信息技術在不斷發展，人們對服務效能的要求不斷提升，這就使得效能已經成為了圖書館發展質量的重要影響因素。意識到服務效能低下會導致的消極后果，圖書館逐漸開始運用多種手段提升工作效能。例如：很多圖書館開通了線上的服務平臺，讀者只需要登錄平臺就能快速辦理相關的業務，大大減少了等待時間。

2.2 改善服務質量，提升讀者體驗感

在圖書館的外部環境逐漸復雜化和社會高速發展的背景下，很多用戶對于圖書館的服務項目提出了新的要求[6]。對于圖書館而言，需要不斷開發出整體化和多元化的服務內容，不斷提升自身的服務質量勢在必行。因為現階段的人們對服務質量的要求在逐步提升，很多獲取閱讀資源的渠道發展，都離不開受眾的支持和肯定，受眾群體的評價也是影響服務行業發展的重要因素。當前，在圖書館優化服務質量的過程中，需要運用多種措施不斷提升服務質量。實踐證明，圍繞圖書館服務質量提升而開展的多重舉措，有助于提升讀者的服務體驗，進而使圖書館獲得更高的社會評價。

2.3 整合資源體系，增強競爭意識

現階段信息網絡技術和各種平臺不斷發展，很多讀者都會選擇互聯網+技術，通過線上平臺接受信息[7]。圖書館的文獻信息資源、人力資源業務、技術能力、創新能力等，是圖書館核心競爭力的有機組成部分[8]，其中服務質量的競爭尤其重要，服務機會是影響未來一段時間內圖書館發展質量的重要因素。由此可見，受競爭機制的影響，圖書館需要結合現在的實際情況，科學認知競爭的含義，不斷增強競爭意識。圖書館一方面需要加強外在環境的建設，另一方面也需要積極拓展文獻資源，不斷擴大服務的范圍，進而爭取到更多潛在讀者資源。

3 圖書館服務轉型的核心理念

3.1 高效專業服務理念

讀者在閱讀方面的真實意愿、多樣性和個性化需求是圖書館改善服務的直接依據和根本出發點，因此高效專業服務讀者是圖書館服務轉型升級的前提條件。高效專業服務一方面能夠改善用戶的實際體驗，能為收獲更多的客戶創造條件。另一方面，它也是提升圖書館服務質量的必然措施[9]。要想實現高效專業的服務，首先需要根據讀者的不同需要進行服務內容的準確劃分、歸類管理，還需要結合不同的服務種類，科學地設置特色化服務的內容。既需要把握某一類讀者的總體需要，又需要結合讀者的個體化需要，給予其個體化的服務。為了更好地實現高效專業服務，還可以運用大數據技術抓取讀者需要的主要信息，同時，在個體化服務不斷建設的過程中，還可以積極推進個體化服務與大眾化服務之間的結合。

3.2 以人為本服務理念

圖書館服務的最終目標就是提供符合人們意愿的實際閱讀需要，因此以人為本服務理念是圖書館發展當中需要遵循的重要理念。它的導向就是實現圖書館與讀者之間的互動，鼓勵讀者積極說出自己的訴求，圖書館結合讀者的實際需要，不斷優化服務質量[10]。以人為本服務理念著重強調兩大方面，一方面，重視不斷調整用戶與圖書館之間的關系，積極打破傳統圖書館被動服務的局面，注重建立多元化的用戶溝通渠道，不斷加強用戶與圖書館之間的溝通。加強溝通可以使用戶參與圖書館建設，這樣可以使圖書館的服務質量提升更加符合用戶的實際需要。另一方面，也需要關注情感因素對用戶體驗的影響，公共圖書館本身具有公益性，但是服務的效果仍然是需要關注的內容。圖書館有責任提供安全、智慧、溫馨、便捷的閱讀空間，輔之以工作人員周到和專業的服務，讓讀者在閱讀需求上有滿足感和獲得感等高級情感體驗。

3.3 循序漸進服務理念

任何行業和單位的服務轉型和升級都不可能一蹴而就，是按步就班、從量變到質變的積累過程。在科學合理的規劃和架構下，制定好長遠發展目標，再把長遠目標分解成短期目標和就近目標，分時間分階段落實實施，達到服務轉型升級的終極目的。對于轉型難度較大，資源要素涉及面廣的服務升級，要從長計議，不能急功近利，應當完善讀者服務評價體系，充分考量讀者意見、建議和有效反饋，對服務升級后會對閱讀服務產生的效果有預見性，并做好相應解決預案。與此同時，圖書館還應當動態把握讀者需求發展的狀況，及時進行服務的改造和優化、完善，將讀者需求的變化過程視為自身發展成長的過程，以此更為有效地解決讀者的切實所需[11]。

4 高質量發展視角下圖書館服務轉型策略

4.1 推動技術創新

目前，以大數據、云計算以及物聯網為代表的現代化技術為各行各業的發展帶來了新機遇，特別是大數據及云計算等技術，是圖書館服務質量提升需要借助的重要技術。互聯網技術更是為圖書館服務多元化發展和工作效率提升創造了積極條件[12]。近年來，很多圖書館從硬件設施建設和服務建設兩方面進行了服務質量的提升，硬件設備引進層面，不斷購置大數據查詢設備以及服務設備，網絡設備等，在確保人員配置合理的情況下，不斷將新型的設備投入使用。技術服務組合層面，數字化和智慧化圖書館業務管理系統的網絡數據管理、分析及存儲功能，為滿足讀者的個性需求提供了必要手段和條件。在一定程度上，硬件設施的質量以及線上平臺的搭建，也有助于提升圖書館的服務質量。

4.2 科學規劃目標

圖書館的發展需要走科學的發展路線，根據圖書館發展的實際情況，細化發展目標，始終根據發展目標提出發展的措施[13]。圖書館的發展一方面需要不斷優化傳統的服務內容，另一方面也需要根據當前人們的實際需要，科學地規劃發展的路線，例如：可以建設創新知識基地，積極推進現代化服務的建設和發展等。服務發展的前提就是高質量完成目標任務，因此根據科技進步、社會發展和讀者需求，圖書館要適時調整發展方案并強化發展措施。例如：可以借助新媒體、網絡技術以及大數據技術，進行服務結構的調整以及服務內容的更新，以便更好地根據需要完成發展任務目標。

4.3 夯實資源建設

圖書館作為學術資源的主要聚集地，在國內外文獻的收藏和發布方面具有獨特的優勢[14]。在當今時代，各種信息資源層出不窮，圖書館應該著力加強文獻資源建設（線上和線下，館內和館外，虛擬和現實），推動信息共享。例如：重組整合構建資源體系（集紙質、數字、網絡等資源于一體）；努力建設線上資源，如：中國方志庫、民國圖書數字化資源庫等的建設，使很多讀者可以從線上平臺上快速地獲得自己需要的文獻資源；做好采編和呈繳工作，完善文獻館藏體系，注重搜集整理本地非正式出版物、民間捐贈文獻。盡可能根據讀者的信息獲取習慣，科學地進行文獻資源的共享平臺搭建。例如：通過線上和線下結合的文獻資源閱讀平臺，一些紙質版的資料、古籍等就可以實現線下閱讀和線上閱讀的隨意切換。圖書館也因此能夠提供因人而異的多樣化專業化服務。

4.4 筑牢服務陣地

圖書館不斷創新服務手段的同時，也需要同步提升服務讀者的能力和水平。明確“全方位、全媒體、多產品”服務發展和轉型大目標，服務的最終群體是社會大眾，無論是老人、兒童還是青年學者，圖書館都需要根據他們的需求給予相關的服務，滿足不同群體的用戶需要[15-18]。例如：盲人不能閱讀常規的紙質文章，可以視情況設置文獻自動閱讀的閱覽室和盲文文獻的閱覽室，對于一些存在聽力或者視力障礙的老年人，還可以為他們設立專業的閱讀室，可以利用電子文獻資源，采用字體放大技術或者閱讀技術，切實幫助其解決閱讀難題。圖書館通過交叉信息平臺（運用微信公眾號或者抖音號等大型的新媒體平臺），實現新資源的推廣和介紹，這樣不但能夠提升受眾數量，而且對于提高圖書館的知名度具有積極作用。

總結

讀者在資源建設、服務質量、服務方式和服務手段等方面的高要求是圖書館進步的強大推動力。在5G、大數據、通信技術和多媒體的加持和助力下，圖書館重視競爭和提升服務質量的重要性不言而喻。運用多方面的服務質量優化策略，滿足大多數讀者的實際需要，不斷實現服務創新、服務質量和效能的提升，對于圖書館人而言，是永恒的主題和追求。