基于互聯網+時代下的企業危機公關

汪小芬 趙楊

隨著科技的迅速發展和網絡技術的不斷鞏固與完善，互聯網正在逐漸影響和改變著人們的生活，信息時代下網絡媒體的影響范圍逐步發展擴大，網絡的普及加快信息傳播速度，同時加快危機形成和擴大速度。本文針對當前互聯網快速發展的背景，對海底撈企業的公關策略進行研究，結合海底撈經典案例闡述該企業公關的現狀和存在的問題建議，明確公關策略在企業發展中的重要作用，最后總結提出互聯網+時代下企業危機公關的策略和建議，為相關公關提供合理的操作指導，幫助企業擺脫困境，尋找新的時代契機。

多媒體信息時代，企業危機事件具有傳播速度快、傳播范圍廣和信息長久可查等特點。隨著社會主義現代化和市場經濟的快速發展，企業的生存環境也隨之變得更加嚴峻，逐漸從封閉式走向開放式以適應當今的發展趨勢，社會環境和經濟環境關系也十分復雜，企業如何利用有效的方式接收信息，并且針對企業做出改進思考。企業是公共關系的主體，是公共關系戰略的制定者和公共關系實踐的操作者，企業的經營需要發揮公共關系的功能，依據當今互聯網+發展趨勢和企業發展前景的條件下，結合公共關系策略的內容進行市場分析研究，對海底撈企業的危機公關做出合理規劃，提出合理建議。

一、互聯網+時代下企業公關的基本問題

互聯網高速發展所帶來的影響逐漸滲透到日常生活的方方面面，網絡已經成為各大企業對外傳播信息的主要途徑，正在深刻改變人們的生產和生活方式。

（一）企業公關缺乏長期價值關注度。注重公共關系，擁有公關能力的工作人員，可以利用公關的相關知識更好處理企業遇到的難題，對企業的治理有明確方向和目標。對于企業突發情況的各種問題，非常有效，但是部分企業遇到問題的時候，只注重對開頭的發力，當問題得到解決以后，就立即將公關活動停止。企業應該建立自己的品牌形象，以提高企業的現代管理職能，這是一個長期系統的過程，需要全體員工的共同努力才能實現。企業公關策劃應進行統一的部署調整，明確突發情況的關鍵所在，找準突破口，爭取實現企業的整體目標。

（二）企業對公共關系主體認識混淆。用發展的眼光去看待企業的運營管理，突出公共關系的主體社會組織，企業的公關部門對企業的發展起著關鍵性作用，而專業的公關策略活動對企業知名度和美譽度有著決定性作用。公共關系也隨著企業的發展逐漸走入企業管理的實踐中去，經驗豐富的社會公眾應該成為企業公共關系的主體，他們可以對外構建良好的公共關系保持良好的企業形象，擴大企業的影響力，從而維護企業的核心利益，提高經濟效益。

二、互聯網+時代下海底撈企業面臨的現狀

一直以來火鍋在餐飲行業中都占有很大的市場，海底撈可以說是火鍋領域的佼佼者，其優質的服務和優美的就餐環境獲得廣大消費者的一致好評，也直接形成海底撈在餐飲市場的核心競爭力，即使是這樣發展態勢很好的企業也出現過危機公關事件，但是海底撈對于此次公關活動做得非常漂亮，得到社會各界的一致好評。

海底撈企業公關的SOWT分析

公共關系作為塑造企業形象的一門藝術，對企業的發展有著舉足輕重的影響，基于此從以下四個方面分析介紹海底撈企業公關的發展現狀。

1.優勢

真誠溝通，承擔責任。互聯網5G網絡的發展 和“兩微一端”自媒體的迅速崛起，為海底撈企業網絡公關的發展奠定了良好的基礎，提供更加廣闊的發展空間，事件發生以后，海底撈公關團隊把握好“黃金三小時”的原則，做到危機公關的及時性，用極短的時間對事件產生的相關問題進行正面的回應，積極承擔錯誤并且立即整改，增加社會對企業的信任度。

2.劣勢

破壞性強，信息編輯平民化。面對復雜且特殊的情況，企業容易出現牽一發而動全身的情況，隨著事情的裂變式發展迅速擴大蔓延，帶來嚴重的經濟損失，海底撈公關團隊應該制定對應應急措施 ，減少企業不必要的經濟損失。

3.機會

借熱點之“勢”，提升海底撈企業的社會影響力。公共關系策劃如果可以恰到好處借用到熱點之“勢”，往往能達到意想不到的良好效果。在事件發生以后，海底撈公關團隊連發三篇道歉信，承認企業內部管理不當問題，愿意承擔一系列的經濟和法律責任，并且針對此次事件的整改工作實行一崗一責制度，積極承擔社會責任，提高企業的知名度。

4.挑戰

公關高水平人才短缺。我國公關正處于高速發展的成長期，海底撈公關從業人員大多停留在理論研究階段，真正具備資質的公關人才較少。

通過海底撈此次危機公關事件，為當代企業在公關方面提供一定的經驗，在危急時刻應該靈活變通，密切關注輿情，進行有效的應急準備，制定好應急準備預案，努力營造良好的網絡輿論環境。一旦出現突發情況，就能夠從容采取相應的措施，將危機對企業自身和社會產生的負面影響降到最低。更說明公共關系策劃對于企業發展的重要程度，在關鍵時刻甚至直接關系到企業的生死存亡，企業在遇到危機公關時，切勿捏造事實說假大空話，而是需要把具體責任落到實處，明確自身存在的問題，采取相應的挽救措施，對癥下藥，重拾公眾對企業的信心。

三、公關策劃在企業發展中的重要作用

在公關關系的調查、策劃、實施、評估四個階段，公關策劃是公共關系活動中的最高層次，這一重要環節對于企業管理有著不可估量的效益，依據企業的發展戰略運籌策劃，制定戰略目標，巧妙布置，企業就可以運籌帷幄，決勝于千里。

（一）增強企業凝聚力，構建企業文化。良好的公共關系策劃有利于增強員工對企業的認同感和歸屬感，提高員工對企業品牌的忠誠度和信賴度，構建企業文化軟實力，形成企業強勁的文化實力，增強企業向心力和凝聚力。

（二）提升產品和服務的質量，樹立良好的企業形象。高質量的產品和優質的服務才能贏得市場，通過公共關系策劃加強社會公眾對企業的認知，對企業的文化內涵、形象營銷、品牌理念等更加熟知，加強消費者的青睞和信任。

（三）力挽狂瀾，扭轉乾坤。通過海底撈“老鼠門”事件明確公共關系策劃在企業危機時刻的重要作用，危機公關進行得順利，可以讓企業少走很多彎路，幫助企業更上一層樓，加強社會公眾對企業的信任。

四、互聯網+時代下海底撈企業的危機公關策略

傳統的公關方式在互聯網+時代下的信息化新特點上造成了一定程度的沖擊，當下改變傳統公關的方式，豐富解決危機公關的手段，合理應對危機公關，減輕網絡時代帶給企業的負面影響是刻不容緩的，海底撈企業就是運用5S原則巧妙化解此次危機。

（一）承擔責任（shouldering the matter），海底撈公關及時發布處理信息，一方面，承認新聞資訊中報道的問題，誠摯向社會道歉，承認企業此次存在的嚴重問題，明確告知社會公眾此次危機公關的處理辦法關閉涉事門店按照法律法規進行全面整改，且處理結果透明化;另一方面，在官方聲明中明確整改方向，點名道姓落實到高層管理人員，還一直安撫基層員工，無需過多恐慌和害怕，責任在于管理層。

（二）速度第一（speed），及時發布信息，防止不利信息擴散傳播。在海底撈此次的危機公關事件處理中，注重輿情的實時監測和媒體關系的維護，設立一定的話題轉移社會公眾的注意力;遵從“黃金三小時”的原則，控制事態的發展，防止事態嚴峻化，海底撈僅用4小時就對此次危機公關進行回應，承認企業問題，將事情發展原因透明化，有效防止消息病毒式傳播，避免網絡信息以訛傳訛。

（三）系統運行（system），加強輿情監控，引導各方面輿論的發展。海底撈面對企業危機公關時并沒有回避，而是連同其他連鎖店一起進行整改，在一定程度上可以表明海底撈企業整改的決心，仔細傾聽各方對企業的批評和意見，把握消費者對事件的看法;對于不同的輿論參與對象采取不同的引導方式，與意見領袖保持一致的口徑，根據輿論的傳播導向發布對應的信息，最大限度轉移公眾對事件的關注。

（四）真誠溝通（sincerity），做好處理和善后工作，體現企業負責的態度。消費者對海底撈的文化理念和價值觀追求認同度很高，危機公關事件發生以后，社會公眾對海底撈的態度并沒有出現急速反轉，而是一種觀望的態度，緩解部門不協調的認知，加強對企業的認同感和歸屬感，海底撈公關團隊立即第一時間在微博發布致歉信，以廣大消費者利益為核心，實時公布檢測結果，對社會公眾負責，塑造良好的企業形象。

（五）權威證實（standard），企業要站在對方的立場思考問題，海底撈企業在官方微博上面連發三條聲明，為了保證衛生方面的問題得到有效解決，海底撈企業在聲明中提到“第三方公司”“政府主管部門”“第三方蟲害公司”進行配合整改，全面監督整改在一定程度上解除社會公眾對海底撈的戒備心理，形成整體合力，挽回消費者對企業的信心。

五、互聯網+時代下企業危機公關策略

企業傳統的公關方式在網絡時代下的信息化新特點上造成了一定程度的沖擊，當下改變傳統公關的方式，豐富解決危機公關的手段，合理應對危機公關，減輕網絡時代帶給企業的負面影響是刻不容緩的。

（一）提高企業員工的危機意識，建立健全網絡輿情預警應急機制，努力營造良好的網絡輿論環境。完善工作機制是重大突發事件輿論引導的重要保障，建立協調聯動機制，構建危機預防體系，加強對企業員工的危機培訓，對于網絡時代層出不窮的信息學會辯證分析，讓員工頭腦里面形成危機意識，關鍵時候可以靈活應對各種危機事件;建立危機預防和處理領導機構，安排專業人員負責預防工作。

（二）及時發布信息，防止不利信息擴散傳播。危機事件發生以后要認真核實發布信息，組織專業人員進行實地調查，對事情發生的原因進行深刻分析，及時發布處理信息，將事情發展原因透明化，避免網絡信息以訛傳訛，公布事情的原委，正面回復公眾的疑問。

（三）加強監控，引導各方面輿論的發展。仔細傾聽各方對企業的批評和意見，把握消費者對事件的看法;對于不同的輿論參與對象采取不同的引導方式，與意見領袖保持一致的口徑，根據輿論的傳播導向發布對應的信息，最大限度轉移公眾對事件的關注。

（四）做好處理和善后工作，體現企業負責的態度。企業要站在對方的立場思考問題，開誠布公地向社會公眾表達歉意，弘揚一個企業應有的擔當精神，真誠地和消費者進行溝通，加強統籌兼顧，樹立一個良好的企業形象，形成整體合力，挽回消費者對企業的信心。

（五）借熱點之“勢”，提升企業的社會影響力。公共關系策劃如果可以恰到好處借用到熱點之“勢”，往往能達到意想不到的良好效果。企業可以以此為契機，提高產品質量，改善服務態度，樹立良好的企業形象;投身于公益活動，積極承擔社會責任，提高企業的知名度。

結 語

公共關系是在商品經濟的發展和激烈的市場競爭下產生的，隨著時代的發展趨勢，它在企業的運營發展中扮演著越來越重要的角色。企業創造價值的過程中離不開交流與合作，更需要公共關系策劃的實踐。在互聯網+的時代環境下，企業應該加強公共關系策劃管理的投入，順應時代的潮流，做好系列的預防工作，實現與對接群體的高效溝通，傳遞品牌的核心價值，充分利用網絡等新媒體傳播媒介，更好為企業生存發展營造良好的氛圍。