流程優(yōu)化護(hù)理分診對門診分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響

韋艷卓

摘要：目的 分析門診分診工作中流程優(yōu)化護(hù)理分診的實(shí)施對提高準(zhǔn)確率與患者滿意度的影響。方法 針對2020年1月至12月70例門診就醫(yī)患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理分診，作為對照組，研究組為2021年1月至11月就診患者，開展流程優(yōu)化護(hù)理分診，并針對分診質(zhì)量及分診護(hù)理滿意度評分對比。結(jié)果 研究組分診準(zhǔn)確度高出對照組10.00%，分診時(shí)間、等候時(shí)間、掛號時(shí)間、就診總時(shí)間均短于對照組（P<0.05），同時(shí)分診滿意度評分對比研究組較高（P<0.05）。結(jié)論 流程優(yōu)化護(hù)理分診不但提高分診準(zhǔn)確率，且獲得患者滿意評價(jià)。

關(guān)鍵詞：準(zhǔn)確率;流程優(yōu)化護(hù)理分診;常規(guī)護(hù)理分診;滿意度

【中圖分類號】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）05--01

醫(yī)院門診是患者到院接受診治第一場所，也是醫(yī)院服務(wù)大眾、面向大眾重要窗口與橋梁[1]。門診由于人流量大，患者高度聚集，且病情復(fù)雜、種類繁多，患者不能及時(shí)得到指引和服務(wù)，加上部分患者第一次就診，對醫(yī)院就診流程和醫(yī)院環(huán)境較陌生，易產(chǎn)生焦慮，甚至是不能在短時(shí)間內(nèi)就診，造成看病困難[2-3]。因此易引發(fā)護(hù)患糾紛，導(dǎo)致門診護(hù)理工作質(zhì)量降低。為減少該些問題的出現(xiàn)，需不斷優(yōu)化和完善門診就診環(huán)節(jié)，使門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步發(fā)展。研究表明[4]，候診環(huán)節(jié)和就診環(huán)節(jié)可使患者滋生焦躁不安的情緒，故需指定相關(guān)措施縮短候診就診時(shí)間，增強(qiáng)門診服務(wù)水平，故本院2021年1月至2021年11月門診工作中實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診，如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

針對2020年1月至12月70例門診就醫(yī)患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理分診，作為對照組;將2021年1月至11月就診患者作為研究組，給予流程優(yōu)化護(hù)理分診，所有患者神志清晰、具有溝通能力;生命體征穩(wěn)定;對本次研究目的了解;排除存在語言障礙、視力障礙者;嚴(yán)重臟器衰竭;中途退出者。對照組男性40例，女性30例，年齡22～79歲，平均（50.53±1.04）歲，研究組男性41例，女性29例，年齡22～79歲，平均（50.55±1.10）歲，納入兩組門診就醫(yī)患者一般資料對比無差異（P>0.05），具有可比性。獲得該院倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法

對照組實(shí)施后常規(guī)護(hù)理分診，主要由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員擔(dān)任分診工作，共2人。詢問病情、登記，依據(jù)主訴將其分撿各科室，之后指導(dǎo)到相應(yīng)科室排隊(duì)就診。

研究組實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診：①接診：門診部設(shè)置就診流程圖，以便前來就醫(yī)的患者熟悉流程，環(huán)境保持整潔，分診人員首次接待詳細(xì)告知就診程序，尊重不同患者需求給予其關(guān)懷、幫助;②預(yù)檢：為提高就診科室準(zhǔn)確性，于醒目位置設(shè)置預(yù)檢分診臺，經(jīng)分診人員初步預(yù)檢，主要準(zhǔn)確詢問主訴癥狀，以往檢查單與病理，對疾病所屬科室初步判斷;③分診、送診：每一樓層設(shè)二次分診臺，分診人員要認(rèn)真接待就診患者，再次預(yù)檢分診，指引到相應(yīng)診室診療，若就診患者存在傳染性疾病與疑似傳染病者需親自來帶領(lǐng)其進(jìn)入到傳染病診室就診，之后對就診環(huán)境相應(yīng)處理。④綠色通道：處于病情危重患者即使未有家屬陪同而無法及時(shí)交費(fèi)，以治病救人為原則為其開放綠色通道。⑤應(yīng)急預(yù)案：為能讓患者得到及時(shí)有效的救治可開啟應(yīng)急預(yù)案，節(jié)假日增設(shè)門診應(yīng)急班醫(yī)生，日常排班設(shè)置二線班導(dǎo)診人員，以便在需要時(shí)及時(shí)增派人員，保持秩序，合理分流;另外，開設(shè)相關(guān)科室窗口，收費(fèi)處、檢驗(yàn)科等，必要時(shí)可增設(shè)機(jī)動收費(fèi)窗口。⑥對門診醫(yī)務(wù)人員展開積極培訓(xùn)，熟悉相關(guān)疾病分診知識、保持良好禮儀接待患者和正確處理糾紛時(shí)間;⑦績效考核，針對門診服務(wù)質(zhì)量納入績效考核，由護(hù)理部定期考核。

1.3 觀察指標(biāo)

針對分診質(zhì)量及分診護(hù)理滿意度評分對比。

（1）分診質(zhì)量主要包含分診準(zhǔn)確度、分診時(shí)間、等候時(shí)間、掛號時(shí)間、就診總時(shí)間。

（2）對于門診滿意度由院內(nèi)自行設(shè)計(jì)量表進(jìn)行評價(jià)，量表包含分診分流、分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等待態(tài)度、護(hù)患溝通、分診和掛號、溫馨提示和告知，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率表示，兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診質(zhì)量的結(jié)果

研究組分診準(zhǔn)確度高出對照組10.00%，分診時(shí)間、等候時(shí)間、掛號時(shí)間、就診總時(shí)間均短于對照組（P<0.05），見表1：

2.2分診護(hù)理滿意度

分診滿意度評分對比研究組均高于對照組（P<0.05），見表2：

3 討論

門診作為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初途徑，是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。研究表明[5]，門診是護(hù)患糾紛高發(fā)區(qū)，尤其是近幾年，醫(yī)患關(guān)系緊張，提高門診護(hù)理服務(wù)治療，和諧的護(hù)患關(guān)系，成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亟待解決問題。以往就診模式分診不明確、導(dǎo)診不足，常使患者不能及時(shí)的診治而引發(fā)病情惡化，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。同時(shí)，因分診準(zhǔn)確度不高，增加了預(yù)檢分診重復(fù)率，浪費(fèi)了患者時(shí)間與醫(yī)療資源，進(jìn)而不利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[6]。

為能為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，有學(xué)者[7]提出實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診，主要以門診患者為中心，利用分診護(hù)士專業(yè)知識，依據(jù)其病史和體征指導(dǎo)到相應(yīng)診室就診，從而為患者提供快捷、優(yōu)化的就診流程，以減少就醫(yī)時(shí)間，從而為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。董素萍[8]學(xué)者為提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的護(hù)理滿意度，實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診，結(jié)果顯示有效提高了門診護(hù)理質(zhì)量，縮短了各環(huán)節(jié)滯留時(shí)間，以及提高了患者護(hù)理滿意度。由本文可知，與其研究結(jié)果相似。研究組診準(zhǔn)確度高達(dá)97.14.00%，高出對照組10.00%，分診時(shí)間、等候時(shí)間、掛號時(shí)間、就診總時(shí)間均短于對照組（P<0.05），以及分診滿意度評分也明顯高于對照組（P<0.05）。由此可見，有效證實(shí)流程優(yōu)化護(hù)理分診的有效性，在給患者提供良好服務(wù)的同時(shí)與其建立了較好的關(guān)系，并對自身提出更高要求，從而減少了差錯事故的發(fā)生，獲得患者滿意評價(jià)。

綜上所述，相較常規(guī)護(hù)理分診，流程優(yōu)化護(hù)理分診更利于提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度，值得臨床廣泛應(yīng)用。

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