日本速通票務發展歷程及未來展望

1 “速通預約”服務的開始

為了提高東海道新干線旅客服務的便利性，東海旅客鐵道公司建成伊始就建立起為付費會員客戶提供列車坐席預約以及變更預約等服務的模式。最初，經由傳真或者電話方式進行申請，通過辦公室設置的專用打印機就可以出票的“發行終端”服務方式于1988年誕生。隨后，公司針對“JR 東海速通預約卡”會員，在1989年開通了乘客電話訂座預約，出行時到車站取票機取票的服務。

2003年10月，隨著東海道新干線品川站的投入運營，東海道山陽新干線實現了1 h 7對“希望號”的發車密度。從營業角度來看，列車發車量的增加帶來了可預約坐席數量的增加，但落后的預約和購票方式卻成為進一步實現乘客更快捷、更便利出行體驗的限制條件。

當時，雖然車站售票窗口和自動售票機的服務能力都在不斷加強，但在早晚高峰時間，辦理預約變更等手續的乘客往往還需排隊等候較長時間。于是，“速通預約”（エクスプレス予約）針對移動電話和筆記本電腦已經不斷普及的商務客流，上線使用了前文提到過的“ JR 東海速通預約卡”。乘客可在乘車前進行對號坐席的預約和變更，在到達車站后使用自動售票機或專用取票機取票后再進站乘車。初期的速通預約服務宣傳廣告如圖1所示。

從營銷角度考慮，“速通預約”針對由于出差等原因而使用可乘坐對號入座車廂的計次折扣票的商務客流，設置了專用打折票（e加快票）；這種票可以無限次、無手續費地進行預約的變更，讓乘客能夠根據自己的計劃安排，趕上時間更適合的列車。

2006年，“速通預約”服務范圍擴大到了山陽新干線區間；為提高長途旅客的服務體驗，其上線了“一等坐席計劃”——乘客只要乘坐過一定次數的二等座席，就能獲得以二等座價格升級一等座服務的資格；在指定坐席方面，其也開放了“坐席號自選”服務，乘客至此可以完全根據自己的喜好選擇坐席位置。

經過上述一系列的改革，“速通票務”（ EXサービス，是“速通預約”服務以及未來將開通的“速通移動在線”服務的總稱）會員數在2007年9月突破了百萬。

2 “速通票務 IC 卡”的引進

隨著“速通預約”服務使用人數的增加，乘客乘車前密集取票導致時間局促的情況時有發生。在高峰時段，1 h常有三四千人集中取票，一些車站取票機前能排隊10人以上；這就違背了“速通預約”追求更流暢、更便捷乘客乘車服務的設立初衷；因此，隨著客戶群的擴大，公司就必須開始提供不用取票就能乘車的服務。

此時，從社會層面上看，以 JR東日本的 Suica、JR西日本的ICOCA為例的都市圈內使用的乘車 IC卡已然普及；因此，改善使用這類乘車卡的乘客乘車體驗已是迫在眉睫，尤其考慮到使用這些都市圈 IC 卡的乘客卡內多數都綁定有電子月票，加之東京地區和大阪地區的卡片還存在區別——互相之間不可兼容，需要單獨處理等情況的存在。

為此，新干線的票務系統繞開現有的都市圈 IC卡，使用全新出現的一種單獨 IC卡來解決兼容性問題，實現了乘客無需取票即可乘車的效果。至此，部分乘客在既有線路使用各自地區的都市圈交通卡，在新干線部分使用“速通票務 IC卡”（EX-IC）的服務于 2008 年3月上線運行。在此之后， “速通票務 IC卡”服務范圍在2009年8月擴大到了山陽新干線。可以綁定自己信用卡的“速通票務IC卡+”服務也在2012年10月開始上線。乘客使用速通票務 IC卡的入場流程如圖2所示。

圖2 使用速通票務 IC 卡入場示意圖

在營銷方面，公司為應對不同乘客多樣化的需求，只需于計劃乘車日期3天前買票就可以獲得票價優惠的“IC 早鳥票”（IC 早特），讓周末的全家旅行變得更便宜和便利的“家庭早鳥票”（ファミリー早特）等陸續推出。2014 年，為紀念東海道新干線開業 50 周年而以當年新干線開業時價格發售的“IC 超超級早鳥票”（超☆ 超 IC 早特）吸引了巨大人氣。之后的2017年4月，在JR東海成立 30 周年時，公司特價發售了 “IC早鳥21”（IC 早特タイプ 21）等限時提供的商品。

在系統層面，隨著“速通預約”服務使用人數的增加，公司于2015年8月對系統服務器進行了大規模的深度升級，大幅提高了其服務能力。與此同時，除了提高系統的安全性以外，公司還積極應用當時新技術提高系統使用效率，同時做好了迎接智能手機普及的工作，將預約頁面更新為有利于智能手機操作的模式。

由于以上不懈推進的改進措施，會員數在2016年8月突破300萬人。

3 “速通移動在線”的誕生

2017年9月，為讓“速通預約”服務的便利性擴展到非會員群體，使得新干線網絡預約以及車票無紙化服務被更廣泛使用、普惠到更多大眾， “速通移動在線”（スマートEX）服務誕生了。

以前的“速通預約”服務，雖然所售票價比車站窗口票價略低，但是乘客必須使用專門的信用卡辦理會員，繳納年度會費后才能使用，手續比較麻煩。而“速通移動在線”服務推出后，乘客只需要使用普通的都市圈交通IC卡和自有的普通信用卡注冊即可使用，無需繳納年度會費，承擔和車站基本相同票價的同時，可享受到車票無紙化服務；其適合日常乘坐新干線較少的乘客使用。至此，乘客在乘坐新干線時，不用取票，只需刷注冊的交通 IC 卡即可乘車；同時，和既有線的換乘也只需要這一張卡就能流暢、便利地完成。

此外，在服務外國乘客方面，公司針對使用新干線較多的 8 個國家和地區（美國、澳大利亞、加拿大、香港、新加坡、馬來西亞、泰國、臺灣），上線運行了基于英語版“速通移動在線”的東海道山陽新干線互聯網預約服務；通過下載其專用的智能手機軟件，乘客在日本以外的地區也可使用。使用方法如圖3所示。同時，在2020年3月，此服務可通過瀏覽器（英語）預約的方式全新開啟，世界各地都可以通過網絡預約東海道山陽新干線的列車車票。

圖3 外國乘客使用方法示意圖

4 “速通票務”的發展展望

隨著“速通移動在線”的開通，2021年3月起，“團體票無紙化” “短期訪問日本的外國人使用二維碼車票乘車” “發生延誤的列車的對號坐席預約和變更”等服務將相繼開放。回首其發展歷程，“速通票務”系統的服務隨著環境變化而與時俱進，成長為被很多用戶使用的系統；今后，該系統也將沿著20年來成長的道路繼續前進。

2022年春，“速通票務”服務范圍將進一步擴大到九州新干線。公司另外計劃在2023年夏季，除新干線票務以外，同時將沿線的酒店、接續交通、當地的旅游服務等全部接入“速通票務”系統，實現從預約到結算一站式完成，以此構建出全新的“速通出行一體化平臺”（EX-MaaS，暫定名）服務系統；其構想圖如圖4所示。這個系統將允許客人將新干線交通、酒店住宿、當地觀光旅游服務等自由組合。此外，公司還將在日本國內首次發售允許乘客在上車前一秒變更預約列車的、基于“速通票務”的增值服務——“速通時刻游俠”（EXダイラミックパッケージ，暫定名）供乘客選擇。

圖4 速通出行一體化平臺（暫定名）構想圖

今后，為乘客更便利、更安心的使用體驗，“速通票務”系統還需以改善服務為目的，對系統進行不斷優化和升級。