基于服務設計理念的老年患者醫養結合康復APP 設計

荷蘭飛利浦設計總監馬扎諾曾在書中提出，基于醫療技術的產品設施設計應重視用戶體驗，可通過對患者就醫流程及醫院環境的研究來提升就醫體驗。而就康復服務這一細分領域而言，我國起步較晚，存在康復服務供不應求、康復醫療設備相對落后、患者就醫繁瑣、缺少康復積極性，從而無法提供良好的康復服務體驗等痛點。尤其在實現醫院、社區和家庭的醫養結合康復服務方面，仍需進一步改善。因此，文章遵循以用戶為中心的服務設計核心原則，采用服務設計的理念，與服務提供者、目標用戶等相關利益者進行溝通與共創，發掘相關利益者的多維觸點與使用場景，進一步深入挖掘醫養結合的新醫療模式，從更宏觀更系統的視角來設計醫養結合康復APP，從而為老年患者提供更便捷舒適的康復體驗。

1 服務設計概述

服務是一種無形的經濟活動，它是以滿足用戶需求為基礎，創造服務價值為目標，在服務提供者與服務接受者（用戶）之間進行價值傳遞的互動行為

。服務設計能基于用戶的動線與流程，有效串聯、組織和規劃產品/服務涉及的場景、設計對象等諸多元素，從而為用戶提供難忘而有價值的體驗

。此外，服務設計聚焦于行為（場景、任務、目標、意義）、流程（過程、手段、資源）和環境（節點、物理空間和社會場所）的創新，以及由此帶來的效率、效益、體驗和意義的改變。

2 醫養結合康復類APP 概述

醫養結合康復類APP 是基于傳統的專業醫療康復技術與設備基礎上借助互聯網平臺，集合醫療、養老、康復等服務為一體的線上康復服務平臺，主要應用于各類康復醫院、康復中心等，為患者提供方便的、快捷的、舒心的康復服務。現有醫養結合康復類APP 主要以在線問診、掛號、支付、線上購藥、定時提醒等功能為主。以國內某康復類APP 為例，其針對全國的慢性病患者搭建了醫療健康管理的平臺，可幫助醫患在線聯絡，定制患者專屬的慢性病管理方案，實現遠程復診和拿藥，并打通了零售配送上門渠道，結合互聯網大數據等先進技術提高康復效率與準確率。盡管現有APP 解決了掛號難、買藥煩的問題，但并未進一步考慮到康復流程中患者的心理需求，缺少照料服務等相應輔助功能，也并未針對多個服務應用場景進行進一步的考慮

。

3 基于服務設計理念的老年患者醫養結合康復APP 設計思路

3.1 以用戶旅程圖還原康復服務觸點

以目標導向設計的方法論為出發點，走訪相關康復器械企業、一家康復醫院以及一家社區服務中心，進行目標人群和相關利益者調研，觀察康復流程過程中各角色的行為職能和需求，進行一對一訪談，獲取醫院康復科、康復醫院的康復醫生、社區康復中心服務者、老年康復者、廠商的需求和痛點，并繪制以醫生、康復治療師與患者為主的用戶畫像。通過頭腦風暴和卡片歸納法，梳理并呈現用戶進行康復治療的服務前、服務中、服務后的整個過程，形成用戶旅程地圖。

當然，我們也可以從另一個角度來說明仲由根本沒有貧富的念頭，因為他志于道，因此能忘于物。他曾說：“愿車馬衣輕裘，與朋友共，蔽之而無憾。”意思是：我愿意把我的車馬衣裘與朋友共同使用，直到壞了也沒有什么遺憾的。可見，仲由的心胸多么廓然，沒有人我之界線，道行高遠。

針對掛號等待時間長、紙質單據易丟失、病人病癥情況不穩定等問題，醫養結合康復類APP 采用：(1)線上預約與掛號功能：匯集患者、院方數據，降低使用APP 的操作門檻，減少排隊等待時間；(2)提供數據云共享和電子醫囑治療單功能：病患輸入一次個人信息即上傳云端，院方可線上查看患者個人信息及相關病史，同時醫囑等紙質治療單也同步上傳云端，生成數據流和工作流，無需重復登記；(3)加入租賃共享概念：針對當下市場康復器械昂貴、使用頻率不高的問題，患者可以自行租賃相關醫療器械如康復理療床、輪椅等，用APP 掃描器械上方二維碼，獲得教學視頻自行完成康復訓練，實現社區康復、在家康復

。

3.2 以體驗推動因素和情緒曲線提出設計方向

4.1.3 轉、出院時

小說家對任何一種敘事方式的選擇，都是思想與感情表達的需要，和藝術個性、審美情趣的自然流露，張愛玲也是如此。艷異空氣的制造，即張愛玲擅長的隱喻象征，而艷異空氣的突然跌落，就是隱喻背后的嘲弄和暗示。在某種程度上，張愛玲通過“反高潮”完成的就是對理所應當、順其自然的反諷，用最直接、最果斷的方式向我們展示凡事都有意料之外的可能。生活、人性、現實都有其不可理喻的一面，張愛玲做的就是把這一面直接剖開給我們看，告訴我們這是生活，這就是人性，這是現實。

2)醫養結合深化。根據用戶情緒體驗曲線圖和康復過程中的各觸點分析用戶需求得出，需要減少康復科、康復醫院、社區康復中心之間的重復工作，融入“醫養結合”的新養老服務模式，以實現資源利用和整合，提高康復服務效率。而隨著我國養老水平的不斷提高，養老和醫療康復服務需求的快速增長也推動了助老政策的不斷完善。自2021 年起，老年患者享有部分康復器械租賃服務價格50%的政府補貼。因此，建立在政策扶持的基礎上，需深化醫養結合服務，拓寬康復服務的應用場景，打通家庭、社區、醫院之間的康復服務壁壘，能夠為更便利、良好的線上線下康復服務體驗奠定基礎。

3)國際化設計風格。根據前期調研走訪的相關企業調性以及品牌戰略，總結出APP 整體應緊跟國際化的設計風格，以此滿足大眾的視覺審美需求。APP 界面設計應遵循簡潔大方、色彩明快、功能區域清晰等原則來設計，如頁面內預留更多空間、避免使用多列的布局、減少使用斜體字體等。

在《書·周官》有云：“立太師、太傅、太保，茲惟三公，論道經邦，變理陰陽，官不必備，惟其人。”太師與太傅、太保合稱三公，指的是在朝中共同負責軍政的最高長官。少師與少傅、少保合稱三少，是輔導太子的官員。師與獅諧音，因為常常將獅子作為吉祥圖案繪制于瓷器之上，將一對獅子和如意配合在一起寓意“事事（獅獅）如意”；將一只大獅配一只小獅寓意“太師少師（太獅少獅）”；五頭獅子在一起寓意“五子登科”；獅子和瓶結合在一起，寓意“事事平安”；獅子滾繡球表示財源不斷、子嗣昌盛等。

基于用戶旅程圖的情緒曲線，運用用戶體驗優化思維模式，提出三個改善用戶體驗的主要設計方向：一是減少等待時間；二是提供情感抒發平臺；三是提高患者康復積極性。其中，減少等待時間和提高患者康復積極性這兩點是為了填平情緒曲線的波谷，即解決用戶基礎型需求和痛點，而提供情感抒發平臺是為了拔高情緒曲線的波峰，即在較滿意原服務體驗的情況下，更進一步滿足用戶的興奮型需求。

3.3 以小組共創搭建APP 信息框架

研究小組運用635 頭腦風暴法激發創意，提出了60 種設計想法，并采用DVF 篩選法（Desirable 用戶合意性，Viable 商業可行性，Feasible 運營/技術可行性）、重要性/確定性排序等方法

，就關鍵環節思考線上線下的互動，明確醫養結合康復APP的功能模塊，搭建該APP 的信息框架。

1)數據云共享。結合當下大數據技術發展趨勢，醫養結合康復類APP 采用數據云共享的技術，將患者初次輸入的個人信息上傳至云端，從而減少流程中患者個人信息的重復輸入；增添患者在康復治療過程中的參與感與主觀能動性。從視覺效果、使用流暢度、用戶關懷度、康復服務體驗等設計角度提出相應功能，用以提高康復效率。

在患者康復流程中，用戶行為可細分為預約掛號、抵達醫院、診斷病情、獲取醫生開具的醫囑以及康復治療計劃、進行康復訓練、了解康復情況、適時更新康復計劃、轉院或出院等。基于前期調研的用戶痛點、設計方向和用戶細分行為，在APP 中設計了“首頁”“康復”“社區”和“我的”四大功能頁。在“首頁”頁面，患者可以預約掛號、遠程會診、治療以及康復器械租賃，并線上完成繳費；查看轉診轉院的基礎設施、地理位置、醫院環境、聯絡方式等詳細信息的對比圖表以及健康數據評估，了解健康科普知識。在“康復”頁面，患者完成每日康復訓練后進行康復樹打卡，查看康復進度和治療記錄，累積康復果形成康復排行榜，患者可用康復果兌換商品。在“社區”頁面，患者可以發帖以及查看熱門帖和康復排行榜。在“我的”頁面，患者可以翻閱個人病史及醫療卡信息。

3.4 以服務藍圖梳理線上線下康復服務體系

馬太太笑道：“易先生你太太不像你說話不算話，上次贏了不是答應請客，到現在還是空頭支票，好意思的？想吃你一頓真不容易。”

4 基于服務設計理念的老年患者醫養結合康復APP 設計方案

4.1 基于使用流程的醫養結合康復類APP 原型設計

在信息框架基礎上，進行醫養結合康復APP 的原型設計，并從定性與定量兩個角度進行可用性研究：采用Tobii 眼動儀對30名被試進行眼動測試，根據熱點圖、軌跡圖等眼動指標進行定量評價；采用SUS（System Usability Scale，系統可用性量表）系統可用性問卷，調研被試者對系統的主觀評價

。在可用性測試之后優化設計方案，基于用戶使用流程提出如下方案（見圖2）：

4.1.1 入院前

整個使用流程采用服務藍圖直觀地梳理出線上線下一體化的康復服務體系，結合利益相關者的需求，以圖表可視化的視覺形式分析APP 現有的康復服務流程體系，識別潛在優化點，挖掘是否有缺漏，并消除冗余，從而推動用戶服務體驗的更新迭代。從圖3 中可以看出，服務藍圖將整個康復流程分為規劃確認、辦理入院手續、康復治療和轉/出院四大板塊，分別從實體證據、用戶行為、前臺服務、后臺工作和支持過程四個區域來細分老年患者的康復流程，由表及里地將康復服務的執行與運作過程可視化，把服務中的各個要素整合到一起，進而更清晰地描述整個服務流程與相關的人、物、環境的互動關系。任何完整的服務都離不開前、中、后臺的支持。醫養結合康復APP 的前臺是離用戶最近的，也就是醫生、治療師和護士等醫務人員；中臺是指為前臺服務提供專業的共享平臺，具有專業化、開放化、系統化的特征，也就是醫養結合康復APP；而后臺則是提供服務、技術支持、建設基礎設施以及數據和風險監管，也就是數據云共享、基礎研究、戰略指引以及APP 的后臺管理系統。

如圖1 所示，以階段、用戶目標、行為、想法、情緒曲線、機會點來描述老年患者在入院前、康復中、轉院或出院的整個康復交互過程，將各觸點可視化，由此各觸點相應的用戶痛點與需求顯而易見。

4.2.2 增添趣味性模塊

康復訓練過程中，老年患者患病后會產生低落、康復不積極等問題。醫養結合康復類APP 提出：(1)康復樹里程碑式記錄康復過程：以康復樹成長結果的可視化形式方便患者及時查看當前康復進度，增添用戶互動感和康復積極性，提高康復效率；(2)康復果兌換商城：每日康復訓練打卡積累康復果兌換實際獎勵，結合目標人群的年齡階層和喜好，獎勵種類設定在生鮮水果、日用品、低糖零食三大類；(3)康復排行榜：枯燥重復的康復訓練難免使得老年患者會產生怠惰、抵觸等情緒，從而失去堅持訓練的動力和毅力，因此適當的良性競爭促使患者更有康復動力；(4)社區板塊：可以和院內其他病患線上聊天抒解情緒，與治療師隨時私信溝通，院方也可以及時了解患者生活情況，提高康復質量；(5)康復器械預約功能：患者在線上可租賃康復器材，實現線下社區康復、在家康復。

依據社會經濟、技術發展趨勢、目標人群、企業品牌定位等諸多因素，提出以下三點主要體驗推動因素：

轉院或出院時，病患信息不對等、個人信息隱私權限限制、患者對轉院的抵觸情緒等問題是當下轉院難的主要影響因素。醫養結合康復類APP 提出：(1)數據可視化的轉院優劣勢圖表。患者方便查看院方提供的轉診轉院信息，進行醫院的醫療技術水平、地理位置、離家距離、周圍環境、聯絡方式、就醫成本、病房舒適度、醫院基礎設備、交通出行便利度等多方面的對比，讓患者更清晰，從而適時地提高患者在轉院過程中的主觀能動性，緩解患者的抵觸情緒；(2)隱私信息設置權限。對轉診醫院或社區設置查看權限，減少個人信息泄露的可能性。

4.2 醫養結合康復APP 的適老化設計

4.2.1 調整APP 功能模塊的比例

年輕父母是否把握好自己的 “父母角色”職責，是做好家庭教育的基礎和前提，年輕父母要對父母角色的多元定位加以檢視：做為監護人，父母是孩子成長資源的提供者，使孩子的衣食住行等生活條件得到基本的保障，而不要讓孩子流離失所。作為監護人，父母還要保障孩子的心理安全，滿足孩子情感上的需要。父母同時是孩子的成長伙伴和顧問，對孩子的成長教育負有不可推卸的責任，既不能放任孩子不管，也不能越俎代庖剝奪孩子自主學習和成長的機會。

首先，對APP 信息布局和各功能模塊等進行合理規劃。考慮到目標用戶在使用APP 的過程中注意力是有限的，因此在進行初稿設計后，通過眼動儀實驗對目標用戶進行可用性測試和訪談，將重要功能和內容放在用戶操作界面時第一眼就能看見的區域中，并刪去多余的操作步驟。同時針對老年患者普遍的視力情況，APP 調整了每一頁中各模塊的占比。結合視覺和諧平衡的設計原則，將圖片和icon 圖標在頁面中的占比盡可能放大，字號也選擇較大的16 號，并使用對比鮮明的色塊來劃分，以便老年患者更清楚地區分各功能模塊，快速地找到所需功能。

4.1.2 入院康復訓練

在原有單調的康復數據界面基礎上，新增康復樹板塊以及相關附屬功能，界面如圖3。結合親和設計的原理以及老年患者對于綠色美好寓意的傾向心理，以康復樹的萌芽、成長、結果等成長過程來寓意康復中的每個里程碑。新增功能可以讓患者切身觀察到自己每日身體狀況與變化，獲取更多的主觀能動性和積極的心理暗示，從而有助于康復療效和患者的心理健康。

業內人士分析指出，這一政策將直接惠及海外中小品牌，尤其是日韓品牌。相較于歐美成熟大牌，這些化妝品品牌上新快、頻次高，對市場的反應也更敏捷。

太極文化對我國舞蹈文化中舞蹈風格、舞蹈動作、舞蹈韻律等多方面都產生了影響，研究太極文化對我國舞蹈文化的影響對于創新我國舞蹈文化具有非常重要的意義。

5 結語

文章通過分析現有醫養結合康復類APP 的痛點和設計機會點，采用了服務設計的理念，貫徹了“以用戶為中心”的服務設計核心原則，分析了老年患者及相關利益者在整個康復服務流程中的特點與需求，探索了醫養結合康復類APP 的設計思路，通過用戶旅程、體驗推動因素及優化模式、搭建APP 信息框架，并提出了線上預約掛號繳費、康復器械預約及租賃、康復樹、康復果兌換商城、康復排行榜、轉診院優劣勢對比等解決方案，從而促進了老年患者的康復流程效率以及用戶體驗。

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