基于住戶質量投訴密度的建筑工程質量評價體系研究

季永華，康文斌，陳明勝，張 旋

（鎮江市丹徒區建筑工程質量監督站，江蘇 鎮江 212028）

0 引言

當前建筑工程施工質量管理分為企業、項目、班組三級質量管理體系。項目質量管理主要聚焦于質量控制，而對質量評價研究較少，主要是因為質量評價屬于事后管理的手段，對于質量提升的意義并不明顯，但對于企業的總部質量管理部門、工程質量監管機構和社會，質量評價卻是衡量質量管理水平的重要方法。建筑產品的質量品質始終是用戶關系的核心利益之一，而建筑工程質量投訴能反饋建筑工程使用狀態下的質量狀況，建立基于住戶質量投訴前提下的建筑工程質量評價體系十分必要。

1 質量投訴統計與分析

某市轄區 2016～2020 年建筑工程質量投訴共計 388 起。從投訴的原因組成分類，土建工程占 312 起，約占 80 %，綠建（節能）工程 36 起，約占 10 %，其他原因占 10 %；按照投訴工程類別分類，住宅工程投訴 365 起，占 95 %，公共建筑工程、工業建筑占 5 %。

住宅工程的質量投訴中，滲漏問題約占 60 %，空鼓、開裂、幾何尺寸偏差過大問題約占 20 %，其他問題占 20 %。從投訴滲漏問題發生部位看，屋面煙道口、屋面排氣管口、山墻梁上下邊、外窗周圍、陽臺露臺墻腳部、衛生間排水管根部、地下室變形縫、后澆帶等是多發部位［1］；滲漏產生的同時往往也伴隨著空鼓、開裂現象的發生。

通過以上統計，建筑工程質量投訴的主要原因和部位逐步明確：建筑工程→住宅工程→土建工程→滲漏、開裂→（出屋面構筑物、山墻、外窗洞口、露臺、衛生間管根、變形縫、后澆帶）。

2 單體建筑工程初始評價

2.1 質量評價前提

建筑工程施工質量驗收應該按照國家工程建設法律、法規、規章、GB 50300－2013《建筑工程施工質量驗收統一標準》及相關配套專業規范、地方性規范、設計文件驗收，建筑工程質量評價應該在施工企業自評合格的基礎上，由建設、監理單位進行評定，建筑工程質量監督機構核查、登記。單體建筑工程質量評價遵循同步施工、同步驗收、同步評價、適時核查、質量等級公開原則。

2.2 分項評價

單位建筑工程可以分為基礎工程、主體工程、屋面工程、裝修工程、安裝工程及綠色建筑工程 6 個分項進行分別評價［2］。從質量投訴原因和部位看，土建工程是質量評價的重點。

住宅工程占質量投訴絕大多數，住宅工程注重房屋的適用性、美觀性，住宅工程安裝設備相對簡單；而公共建筑工程，多為商業、辦公、生產使用，人員密集、設備復雜，對安裝設備功能實現要求較高；因此住宅工程裝修分項評價權重大，公共建筑、工業建筑工程安裝分項權重大。按照住宅工程、公共建筑工程、工業建筑工程 3 個類別，分別給定權重如表 1 所示。

表1 建筑工程質量評價權重

2.3 評價項目

每個分項工程的評價應該根據分項工程的特點和評價的可操作性劃分為：質量控制資料、實體工程定量指標、實體工程定性指標 3 個評價項目。

1）質量控制資料主要包括原材料、構件、設備進場驗收資料，施工、驗收記錄，試驗記錄與檢測報告三個方面。質量控制資料突出使用安全和重要功能實現，不必求全，必須精煉，方便查閱、評價。

2）實體工程定量指標指實體工程質量評價過程中，通過檢驗、測量用確切數據做出質量狀況判定的評價項目。實體工程定量指標力求突出重點，方便測量、檢驗，不追求全面而選擇容易測定的指標。

3）實體工程定性指標指實體工程現場質量評價。通過檢查目標設置、功能試驗、觀感檢查等手段來評價項目。實體工程定性指標應該突出易錯、易漏項目的檢查，關鍵功能、常用功能的試驗、檢查，常見部位觀感質量的檢查。

4）6 個評價項目應根據其在該評價部分內所占的工作量及重要程度給出相應的分值，其分值應符合表 2 的規定。

表2 評價項目分值 分

2.4 評價方法

1）建筑工程開工前，成立建筑工程質量評價小組，由建設單位項目負責人擔任組長，施工單位項目經理、施工單位質量技術部門負責人、項目部質量技術負責人、總監理工程師、專業監理工程師、建設單位工程部管理人員擔任組員，必要時，可邀請勘察、設計單位人員參加。

2）質量控制資料評價方法應符合下列規定。分項的質量控制資料完整，主要性能指標一次檢測達到設計及規范要求的，定為一檔，取 100 % 的分值；質量控制資料基本齊全，主要性能檢測指標經過二次檢測滿足設計要求及規范規定的應為二檔，取 80 % 的分值；主要質量控制資料漏項、未閉合，或者主要性能檢測指標經過二次檢測不滿足設計及規范規定，需要技術處理的，定為三檔，取 60 % 的分值。技術處理指對建筑工程質量缺陷采取返修、加固、調試、設計核算等措施。檢查方法為核查質量控制資料。

3）實體工程定量評價方法應符合下列規定。對工程實體進場現場測量、試驗。隨機抽查對象 90 % 達到設計及規范要求的，定為一檔，取 100 % 的分值；隨機抽查對象 80 % 達到設計要求及規范規定，但是不足 90 %的，定為二檔，取 80 % 的分值；其他情況，定為三檔，取 60 % 的分值。檢查方法為現場隨機抽查 5 % 檢查對象或者一個檢驗批，不足 10 個檢查對象的全數檢查。

4）實體工程定性評價方法應符合下列規定?，F場實體檢查對象無遺漏，或者無所列缺陷，或者功能試驗無缺陷，符合設計及規范要求的，且觀感較好的，定為一檔，取 100 % 的分值；現場實體檢查對象出現 1 個遺漏或者所列缺陷的，或者現場實體檢查目標無遺漏、無所列缺陷但是觀感一般的，定為二檔，取 80 % 分值；其他情況，定為三檔，取 60 % 分值。檢查方法為現場隨機抽查 5 % 檢查對象或者一個檢驗批，不足 10 個檢查對象的全數檢查。

2.5 各分項評價重點

建筑工程施工質量評價應注重對結構工程安全、重要使用功能和觀感質量等進行綜合考核［3］。突出質量投訴占比最大的問題——滲漏的預控、預防，重視一次性驗收合格。

1）基礎工程分項評價。質量控制資料突出防水材料的驗收，基礎、樁基沉降的觀察資料；基礎實體工程定量指標突出地下防水混凝土迎水面保護層厚度、防水卷材搭接寬度指標的控制；基礎實體工程定性指標突出地下室滲漏檢查，防水混凝土裂縫控制，施工縫、變形縫、穿墻管、預埋件、孔口等細部質量控制。

2）主體結構工程分項評價。質量控制資料突出防水混凝土的配合比控制、防水材料的驗收、混凝土結構實體檢測結果等資料；主體結構實體定量指標突出防水房間地面標高、砌體結構灰縫飽滿度；主體實體結構定性指標突出屋面現澆結構裂縫、二次結構設置規范性、外墻透亮點、衛生間、煙道、窗臺、女兒墻、變形縫等細部質量控制。

3）屋面工程分項評價。質量控制資料突出防水材料的驗收資料；屋面實體工程定量指標突出防水卷材搭接寬度、變形縫、女兒墻防水層立面泛水高度、瓦伸入天溝、檐溝、檐口的長度等指標；屋面實體工程定性指標突出屋面防水效果試驗、檐口、天溝、女兒墻、落水口、變形縫、出屋面管道、屋面出入口、返梁過水孔、設施基座、屋脊、屋頂窗等細部觀感質量。

4）裝修工程分項評價。質量控制資料突出裝修材料環保性、后置錨固件牢固性、幕墻工程的性能檢測資料；裝修實體工程定量指標突出房間開間、進深、凈高極差、相鄰踏步高差、飾面磚質量、窗臺排水坡度、扶手、欄桿高度等指標；裝修實體工程定性指標突出墻、地面裂縫、空鼓，門窗玻璃選型、開啟及密封、泄水孔、開啟靈活性，幕墻固定、打膠、配件，欄桿與護欄、防脫裝置的設置。

5）安裝工程分項評價。質量控制資料突出材料、配件、器具、元件、部件、風管、儀表、設備出廠合格證，進場驗收記錄，設備安裝調試試驗；安裝工程實體工程定量指標突出管道排水坡度，電線與水管、風管、智能線管間距，金屬風管直徑、支架間距，散熱器與墻面間距等指標；安裝實體工程分項定性指標突出管道穿墻、穿樓板接口處理，配電箱、開關箱安裝及接線，導線及電纜敷設及接線，開關、插座 3 C 標識選型、安裝及接線。

6）綠建（節能）工程分項評價。質量控制資料突出保溫材料進場驗收記錄，墻體保溫粘貼牢固性檢測，外窗氣密性，墻體熱工性能，樓板、墻隔聲性能檢測，室內噪音檢測等資料；綠建（節能）工程實體定量指標突出室內溫度差、各風口風量偏差等指標；綠建（節能）實體工程定性指標突出墻體、地面、屋面保溫外圍護節能構造，外墻外保溫交接收口處防水措施，金屬外門窗的斷橋隔熱措施等設置。

3 單位工程初始評價

3.1 結構工程評價

結構工程由地基與基礎工程、主體結構工程 2 個評價分項組成。結構工程質量依次劃分為優良、中等、較差 3 個等級。當結構工程質量評級達到優良等級時，工程質量監督機構將組織 3 名工程質量專家，對結構工程進行質量控制資料和工程實體進行核查。

3.2 單位工程評價

在基礎工程、主體結構工程、屋面工程、裝修工程、安裝工程、綠色建筑工程 6 個分項評價的基礎上，按照住宅工程、公共建筑工程、工業建筑進行分類，按照表 1 確定建筑類別權重，用權重乘以對應分項得分，然后相加，得到單位工程的質量初始評價得分。

3.3 優良工程評價

根據單位建筑工程質量評價得分，依次劃分為優良、中等、較差 3 個等級，其中評價為優良的單位工程，結構工程必須獲得優良等級。

當單位工程質量初始評價為中等時，按照 10 % 概率抽簽，抽中則由工程質量監督機構組織 3～5 名工程質量專家，對單位工程進行復核。當單位工程質量初始評價得分優良等級時，工程質量監督機構將組織 3～5 名工程質量專家，對單體工程進行核查。結構工程、單位工程質量評價初始得分以工程質量專家核查得分為準。

4 質量投訴調節分

由施工造成的建筑工程質量缺陷，能客觀反饋建筑工程質量狀況，稱之為有效質量投訴。它不包括：超過質量保修期；住戶使用不當；住戶自行改造；他人侵權糾紛；不可抗力；惡意投訴。

4.1 質量投訴的密度計算

項目竣工交付 3 個月（90 日）質量投訴密度m0.25（次/萬平方米）= 項目竣工交付 3 個月（90 日）內質量投訴量（次）÷本項目竣工交付面積（萬平方米）

工程季度投訴密度（次/萬平方米）=工程季度質量投訴量（次）÷工程季度竣工面積（萬平方米）

項目交付一年質量投訴密度（次/萬平方米）= 項目竣工交付 12 個月內質量投訴量（次）÷本項目竣工交付面積（萬平方米）

工程年度投訴密度（次/萬平方米）=工程年度質量投訴量（次）÷工程年度竣工面積（萬平方米）

4.2 工程質量投訴調節分

依據單體工程質量投訴密度與轄區同類工程質量投訴平均密度的比較，以及施工單位履行保修義務的現實表現，確定工程質量評價調節分，比如：凡是質量投訴密度高于同類工程投訴密度的，工程質量評價，每高 1 次/萬平米，扣 1 分，最多不超 5 分；凡是質量投訴密度低于同類工程投訴密度的，工程質量評價，每低 1 次/萬平米，加 1 分，最多不超 5 分。工程竣工驗收后，不履行質量保修義務，或者拖延履行質量保修義務，或發生群體性質量投訴的工程，根據負面影響程度，扣 1～5 分。工程竣工驗收后，主動履行質量保修義務，受到群體業主表揚的，根據正面影響程度，加 1～5 分。

5 工程質量表彰調節分

根據工程受表彰的大小、種類，可以獲得不同的質量評價附加分。國家級、省部級、市廳級、縣處級、鎮科級，分別給予不同的質量評價附加分。工程質量表彰附加分的確定，以施工或建設單位提供的書面表彰文件或證書為準，若書面表彰文件或證書遺失，需提供可靠的查詢網站，以網站查詢結果為準。

6 工程質量日常檢查調節分

日常質量檢查調節分根據質量檢查級別、反映問題的大小、社會影響力，以及國家、行業、地方發布的工程建設與質量相關的法律法規、規章、標準、規范性管理文件確定；工程質量檢查結果為正面影響的，質量評價加分；負面影響的，質量評價扣分。

7 建筑工程質量評價體系建立

7.1 評價架構

在單位工程初始評價、住戶質量投訴調節分、工程質量表彰調節分和工程質量日常檢查調節分明確的基礎上，建立企業、社會、工程質量監管機構三者互動的質量評價體系，基本架構如圖 1 所示。

圖1 建筑工程質量評價體系

7.2 單位工程竣工交付質量評價

計算竣房屋竣工交付后 3 個月（90 日）質量投訴密度，對竣工交付的單位建筑工程進行第一次質量評價，劃分單位工程竣工交付質量評價等級，具體評價方法如表 3 所示。

表3 單位工程竣工交付質量評價表

7.3 單位工程竣工交付后質量評價

收集建筑工程竣工交付后的質量表彰情況、質量投訴情況，分別計算質量表彰調節分、質量投訴調節分，可以對單位工程竣工交付后 1、2、5 年等不同長短的使用期間質量進行跟蹤評價。

8 工程質量信用差別化管理

建議建設行政主管部門定期發布轄區參加質量評價工程的建筑工程質量等級公告，單體建筑工程質量評價等級獲得良好等級的，通報表揚，獲得質量信用加分，上報建筑市場信用管理平臺；對該項目可以降低分戶驗收抽查比例，同一施工項目部后期開工建設的工程，降低工程質量抽查、巡查頻次；反之扣分，并加大抽查、巡查力度。當工程質量自評分數與工程質量專家核查分數偏差大的，認定為參建單位質量評價行為失信，一并公布。

9 結論

本文從工程主管部門角度出發，建立了基于建筑企業、住戶、工程質量監管機構三位一體的建筑工程質量評價體系，并突出以下特點。

1）評價指標側重建筑質量投訴的重點問題：滲漏。在評價分項中，加大了土建工程的比重，從工程資料、實體工程，突出防滲、治滲原則。評級體系中，結構工程權重不高，但是將結構工程作為評選優良工程的前提，突出對建筑結構安全的關注。

2）引入質量投訴密度概論，同時將日常工程質量檢查結果、工程質量表彰結果納入到工程質量評價體系中，使得優秀的工程再次加分，劣質工程再次扣分，優劣差異化擴大，利于工程質量識別，差異化管理。

3）引入工程交付后質量評價，將建筑工程質量評價從施工階段延伸到使用階段，拓展了建筑工程質量評價領域。Q