提升站務人員服務質量的探索與實踐

婁建棟　李嘉黎　俞靜雯

摘要 文章基于寧波軌道交通車站服務質量情況，分析了影響站務人員服務質量的各種因素，主要因素有思想個性化、服務意識薄弱及規章執行力度不統一。針對上述問題，結合軌道交通運營實際，從企業文化、規章體系、監督檢查、培訓管理、標桿人物、特色服務共六個角度介紹了提升站務人員服務質量的措施。最后從軟件和硬件兩方面提出進一步的改善建議。

關鍵詞 軌道交通;服務質量;站務管理;措施

中圖分類號 U293.3 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）09-0184-03

引言

乘客對軌道交通優質服務的要求主要包括：在乘車前，要求信息咨詢渠道暢通，購票便捷，進站方便，候車舒適;在乘車過程中，要求環境舒適;到站后，要求不同交通方式的銜接便捷、導向指引標志明確等。服務質量由技術質量和功能質量組成，而站務人員的服務態度、服務行為和服務技巧等又極大程度地決定了功能質量的高低。文章以寧波軌道交通為例，通過對目前站務人員服務存在的問題進行研究分析、介紹提升站務人員服務質量的可行性措施并進一步提出改善建議，以期對其他城市軌道交通的服務質量提升有所參考。

1 目前車站人員服務存在的問題

1.1 員工隊伍年輕化，思想個性化

軌道交通行業的特殊性決定了站務人員的培養模式以“訂單班”培養為主，多數站務人員畢業后就直接進入車站工作，在車站服務過程中暴露出年資短、乘客事務處理經驗缺乏等問題。部分“90后”“95后”思想活躍、富有個性、觀念新穎，在傳統國有企業管理思想與現代新思維的相互碰撞下，易對企業管理模式有抵觸心理，導致管理人員無法掌握站務人員的思想意識，加大了車站培訓和管理的難度，更使車站人員服務質量受到嚴峻的考驗[1]。

1.2 服務意識薄弱，主動性不強

站務人員的服務意識在很大程度上決定著車站服務質量，是影響軌道交通服務水平的重要因素。目前，多數站務人員所呈現的服務理念比較滯后，服務意識比較薄弱，服務主動性不強，服務技巧缺失。站務人員對自身所處崗位的工作性質和服務職能，未能形成正確認知和理解。仍然以“官本位”為主導思想，在服務意識、服務態度、服務行為以及服務素質方面，都與公司相關規章制度的要求和乘客的期許存在差距。同時，針對目前站務人員的業務水平這一方面，人員的專業知識儲備以及綜合素質也有待進一步提升。

1.3 各車站對公司相關規章制度執行力度不統一

縱觀整個線網，不難發現：越是大客流車站、換乘站，站務人員的服務質量越高，相反，較為偏遠的車站、客流小站的站務人員服務質量就相對偏低。出現這一現象的原因是對監督檢查的頻次不一，導致各車站對公司相關規章制度執行力度不統一。大客流車站、換乘站往往是監督檢查的重點車站，其站務人員會嚴格遵守公司相關規章制度。而較為偏遠的車站、客流小站由于缺少上級單位的監督檢查，對公司相關規章制度的執行力度逐漸下降，加之客流較小，惰性心理浮現，從而導致各車站的服務質量參差不齊[2]。

2 寧波軌道交通提升站務人員服務質量的措施

2.1 搭建企業文化體系

2.1.1 建立服務理念與行為準則

物質文明建設和精神文明建設兩手抓是企業義不容辭的責任。寧波軌道交通于2019年提出“三零”服務理念，即“零距離”走近市民，提升服務品質;“零時限”響應需求，提高服務效率;“零缺憾”管理目標，精細服務基礎。次年又確立“四心”行為準則，即“誠心、用心、貼心、恒心”。兩者一起初步構建起企業文化體系中的服務文化模塊。

2.1.2 發布《運營員工服務守則》

發布以“乘客至上，滿意為要。安全準點，應急高效。著裝規范，待人禮貌。用語文明，真誠微笑。主動幫扶，熱情周到。環境整潔，設施可靠。首問負責，即辦即報。三零服務，用心打造。”為內容的《運營員工服務守則》。《運營員工服務守則》共64個字，涵蓋了運營服務的全過程，從人員形象到現場服務，從車站環境到乘客安全，體現“乘客滿意”是軌道交通服務工作的出發點和落腳點，表明了寧波軌道交通為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的乘車服務的決心。

2.1.3 開展“企業文化宣傳月”系列活動

確定每年的12月為“企業文化宣傳月”，各牽頭單位制定方案及編制企業文化宣講教材，自上而下對服務文化、安全文化等開展宣貫工作，使站務人員感受到個人與企業是“命運共同體”，感受到企業對其的尊重，促使站務員工形成熱愛本職工作、樹立良好職業道德、文明服務的慣性意識，從而進入良性循環[3-4]。

2.2 建立健全企業制度體系

發布《寧波市軌道交通運營服務規范》《寧波軌道交通服務承諾》等政策，明確在行車服務、客運服務、票務服務、服務設施等方面車站人員應達到的最低服務要求。編制《乘客服務工作標準》《乘客事務處理辦法》《乘客服務工作管理規定》《車站環境衛生管理規定》等規章，既對站務人員現場服務乘客起到指導意義，又為現場監督檢查提供充足依據。通過健全企業制度體系，填補現場服務的“灰色地帶”，做到有規可依，為服務質量的提升建立制度保障。

2.3 完善立體式監督檢查機制

2.3.1 發布《客運服務監督檢查管理規定》

研究貫徹落實交通運輸部《城市軌道交通服務質量評價規范》文件精神，基于每年開展服務保障能力評價的要求，結合文明城市創建相關細則與車站運營實際，專門針對監督檢查工作編制并發布《客運服務監督檢查管理規定》。《客運服務監督檢查管理規定》明確了各單位職責、檢查形式、檢查質量要求、現場檢查要求、通報及整改流程等，并從導向標識、行為舉止、儀容儀表、微笑服務、車站環境、文明用語、作業標準化、設備設施運作等維度確定現場檢查的內容，為內部服務質量控制提供了依據。

2.3.2 建立“社會監督員”隊伍

內部管理與外部監督兩手都要硬。有效的外部監督能彌補內部服務質量控制的短板，例如：暗訪困難、檢查頻率不穩定、覆蓋面不全等。建立一支經常乘坐軌道交通、能積極參與軌道交通文明服務督導的“社會監督員”隊伍成了實行外部監督的重要舉措。寧波軌道交通于2021年9月正式發布了《地鐵文明社會監督員管理規定》，公開對外招募兼職“社會監督員”。“社會監督員”應熟悉《寧波市軌道交通運營管理條例》《寧波市軌道交通乘客守則》等相關規定，掌握較為全面的軌道交通行業知識;同時應經常乘坐地鐵，遵守文明乘車秩序，積極倡導文明出行，遇到不文明行為及時勸阻;監督、檢查運營工作人員的文明用語、服務態度、服務水平、車站環境衛生及服務設施設備狀態等方面的情況，并提出有效的整改意見和建議。社會監督員隊伍與內部客運服務監督檢查一起，共同組成了立體式監督檢查機制[5]。

2.4 營造全過程培訓環境

2.4.1 強化日常業務培訓

寧波軌道交通每年底由業務主管單位牽頭編制次年的年度培訓計劃，內容涵蓋行車、安全、消防、票務等與服務相關的所有專業科目，討論并確定每個專業科目最低培訓頻率。同時，每年組織專業技術人員重新梳理、更新站務各崗位的能力清單，調整應知應會內容。進一步創新培訓形式，線下理論、線上微課、實操培訓、補強培訓“四位一體”。除此以外，每年開展崗位練兵、“學比趕幫超”立功競賽等核實培訓效果，將提升站務人員業務能力、綜合素質作為培訓的第一要義。

2.4.2 開展公司級服務提升訓練營

服務提升訓練營以深化服務文化建設，樹立服務理念，切實提升服務效能為出發點和落腳點，每年開展一次。參加對象涵蓋站務員、值班員、值班站長三個工種，訓練營為期三天，實行脫崗培訓。相關主辦單位提前謀劃，邀請上海、南京等國內較早開通地鐵城市的講師作為訓練營教師，根據公司年度重點工作和現場培訓需求，精選服務品牌搭建、服務技巧、形體禮儀、領導力等主題課程。

2.4.3 兼顧特殊人群需求

隨著國際化的不斷邁進，軌道交通的文明提升工作不斷深入以及自動體外除顫器的不斷普及，對站務人員的增值服務提出了新的要求。為滿足市民的期許，寧波軌道交通積極對接相關單位，例如：寧波市紅十字會、寧波市殘疾人聯合會等，不定期開展手語培訓、自動體外除顫器使用培訓、急救包扎培訓、英語培訓等課程作為站務人員的業務補充。

2.5 選樹服務標桿人物

進一步培養服務尖兵，激發優質服務內在動力，調動站務人員在服務工作中的主動性。寧波軌道交通每年開展公司級“服務明星”評優評先活動，選樹一批主動幫扶好、立崗巡視好、微笑服務好、公眾認可好、典型事跡好的“五好”服務明星以及服務技能精、服務形象佳、服務質量優、服務效率高、服務亮點多、服務創新強的“服務標兵”并給予較大額度的物質獎勵，有效地激勵在一線工作中表現突出的站務人員。后期通過樹典型、揚事跡、帶隊伍的形式，激發廣大站務人員爭先進位的意識，進一步提升車站人員服務質量。

2.6 謀劃特色服務策略

2.6.1 每年開展“優質服務月”系列活動

確定每年的9月為“優質服務月”，提前謀劃活動方案，開展系列活動。“優質服務月”始終以“用優質服務，為出行添彩”為主線。例如：2020年“優質服務月”以“全面提升服務質量，爭當優質服務先鋒”為主題，開展了包括“服務提升”學習活動、“服務零缺憾”大排查活動、“乘客面對面”交流活動、“地圖達人”技能比武活動等共計8個活動。進一步增強站務人員參與的積極性，將“優質服務月”的成果內化于行，有利于把優質服務的意識真正落實到實際工作中去。

2.6.2 搭建車站特色服務臺

寧波火車站“暢行島”服務臺、城隍廟站“城客之家”等便民服務平臺于2018年開始陸續啟用，通過升級醫藥箱、應急充電、吃貨指南等服務項目，形成線網服務示范效應。寧波火車站“暢行島”服務臺探索服務新創新，增設散落行李包裝服務項目，為行李包裝破損的乘客免費提供編織袋簡易包裝。城隍廟站因地制宜，用諧音的方式打造“城客之家”自助服務臺，服務臺提供愛心糖果、應急充電、吃貨地圖、雨傘租賃、針線包等貼心小物件，使車站服務更加人性化。

2.6.3 組建站區服務隊

自2015年組建第一支車站特色服務隊以來，經過7年的發展，寧波軌道交通目前已組建包括：“陽光Boys服務隊”“彩虹服務隊”“青苗服務隊”“白鷺服務隊”“興辰服務隊”在內的共計28支服務隊。服務隊活躍在車站一線，全力為乘客提供“一站式”服務，對老人、攜帶大件行李及行動不便的乘客求助實時響應，同時以各類活動為契機和抓手，與周邊單位進行合作共建，成為提升車站服務質量的表現主體。

2.6.4 實行車廂文明巡視引導

為更好地滿足市民期盼，引領城市文明，營造“文明車廂”良好氛圍，于2021年啟動了“文明車廂”常態化巡查引導工作。站務人員在上班期間，通過乘車的方式，佩戴文明引導袖標，對車廂進行巡視服務。參與巡視的人員需對車廂內大聲喧嘩、躺臥、掃碼、飲食、音樂外放、搶上搶下等不文明行為進行勸阻，對需要幫助的乘客主動幫扶，對車廂環境衛生進行處理，無法處理的立即聯系就近車站保潔上車清掃。經過一年的持續實踐，成果顯著。

2.6.5 試點推出特色服務產品

結合時代背景和特定環境不斷試點推出特色服務產品，并將乘客反應良好的服務產品作為常態化特色服務開展，例如：在“國際婦女節”前夕推出“‘向尷尬Say no！’女性用品百寶袋”，在夏季開放“納涼區”供乘客休憩。除此以外，還有“孕媽徽章”“愛心預約”“玩具換氣球”等一批特色服務產品經長期實踐檢驗，逐步作為常態化特色服務產品提供給市民。

3 提出的建議

3.1 提供更多的人性化服務

服務是與人高度相關的，在“人文地鐵”這一概念被提出后，越來越多的城市軌道交通出臺了各類人性化服務，這些服務的出現也象征著社會的進步。在保持現有服務產品的基礎上還可進一步發展雨傘租賃、送站服務、行李驛站、弱冷強冷車廂提示、充電寶租賃、快速安檢等人性化服務。

3.2 通過硬件升級改善人員服務

導向標識設置得是否科學、自助設備性能是否穩定、客流組織的鐵馬設置是否合理等硬件設施會影響現場站務人員的服務質量。穩定、高效、利民的服務設施，有助于減少乘客對站務人員的依賴，升級“硬件”改善“軟件”，是提升站務人員服務質量的手段之一。

3.3 發揮指導案例的示范作用

探索乘客事務案例分析新方式，每年年初精選上一年度具有典型意義的有效投訴案例編制成指導案例下發至各相關單位傳閱，應特別要求站務人員對其進行專題學習及反思，真正做到“廣大員工沒有受到教育不放過”的目的。指導案例可由事情經過、定責定性、相關規章、原因分析、整改措施等內容組成，也可作為新員工入職培訓的培訓教材。

4 結束語

在軌道交通建設與運營快速發展的今天，軌道交通城市公共交通客運分擔率穩步提升，軌道交通車站更成為大多數外來游客認識一個城市的重要窗口，乘客對站務人員服務質量的要求也越來越高。因此，只有不斷提高服務能力和水平，提升工作人員專業素養，積極改進服務職能，不斷改善和創新服務模式，才能提高乘客滿意度，切實提升軌道交通服務水平，履行軌道交通“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服務宗旨。

參考文獻

[1]賈俊芳. 城市軌道交通服務質量管理[M]. 北京：北京交通大學出版社， 2012.

[2]林綺君. 關于提升地鐵車站服務管理的探討[J]. 科技風， 2017（11）： 230.

[3]羅賽. 地鐵企業文化建設意義與思考[J]. 現代企業， 2014（9）： 47+51.

[4]于杰. 國有企業青年員工思想狀況分析及措施[J]. 現代國企研究， 2018（22）： 207.

[5]居佳蘭. 論如何提高地鐵車站服務水平[J]. 居舍， 2018（35）： 155.

收稿日期：2022-03-09

作者簡介：婁建棟（1993—），男，本科，助理工程師，從事軌道交通運營管理工作。