杭城博物館英語服務手冊編制研究

葛秀華 趙夢蝶

基金項目：“2021年浙江省大學生科技創新活動計劃暨新苗人才計劃”立項項目——《杭城博物館旅游英語服務手冊》（項目編號：2021R458007）的指導成果，參與項目的課題組學生為平楚湘，徐一朗。

博物館志愿者的英語語言服務能力是衡量一館、一地國際化程度的重要標準，也是中華文化“走出去”的重要窗口。為規范杭城博物館志愿者的英語語言運用，提升其英語服務能力，講好“杭州故事”“浙江故事”和“中國故事”，根據博物館游客接待過程，編制了杭城博物館英語服務手冊。

研 究 緣 起

習近平總書記多次強調要堅持“四個自信”，而文化自信是更基礎、更廣泛、更深厚的自信。博物館濃縮了一國、一地的優秀傳統文化，是傳承和弘揚本地、本民族優秀傳統文化的重要陣地。國家文物局局長李群在2021年“國際博物館日”會議上指出，截至2020年年底，全國已備案博物館達5788家，比2019年增加253家，“十三五”以來我國平均每2天新增1家博物館。越來越多的游客進入博物館，享受文化大餐，汲取文化營養。杭州是兩朝古都，博物館資源豐富，加上三大世界文化遺產的加持，吸引了眾多中外游客。據官方統計，在新冠肺炎疫情前，2018年浙江省博物館參觀量總計達429萬人次；在疫情影響下，2020年，館區接待觀眾仍達91萬人次；同年，中國絲綢博物館共接待40余萬人次。隨著2022年杭州亞運會的到來，將會有更多的國內外游客來參觀博物館，據浙江新聞客戶端披露的數據，屆時將迎來包括運動員在內的工作和參賽人員4.5萬人，觀眾預計達570萬人次。志愿者是溝通博物館與社會公眾的橋梁和紐帶。杭城各大博物館在國際化志愿服務上進行了實踐探索，如浙江省博物館、良渚博物院、中國絲綢博物館等組建外語志愿講解團隊，錄制臨時展英語講解音頻、視頻，并在知名平臺上推送，編制文物繪本等。但是，上述外語服務實踐的參與者只是志愿者中的極少部分，涉及面小，覆蓋崗位少，當前志愿者的總體英語對客服務能力仍不容樂觀，因此急需面向杭城博物館志愿者的英語服務文本，以規范志愿者的英語語言運用，提升志愿者隊伍的英語服務能力。

志愿者英語語言服務規范化研究現狀

一、國內大型國際活動志愿者英語語言服務規范化研究

1.編制志愿者培訓教材

北京奧組委專門成立北京奧運培訓協調小組，編制了《北京奧運會志愿者培訓教材》，對志愿者、窗口行業從業人員等開展各種形式的外語培訓工作，培訓內容包括公共英語、文化交流與禮儀、奧運經典、體育英語等。同時還出版了以志愿者、北京奧組委工作人員等為讀者對象的教材，內容包括接待服務、比賽場館服務、觀眾服務、媒體服務等。

2.建立英語學習網站

為成功舉辦上海世博會，建立世博英語學習網站，內容包括世博會歷史、世博口語、行業英語、世博知識等，為世博會志愿者及廣大市民提供了一個良好的語言學習平臺。

3.培訓內容廣泛，強調跨文化交際培訓

為確保2016年G20峰會的順利舉行，培訓手冊中除了G20背景知識、國際禮儀、國際英語培訓外，還特別對于志愿者在與國外友人交往中的禁忌做出了詳細提示。如在泰國、緬甸、印度、馬來西亞等國家忌諱用左手給別人遞東西、拿食物等；西方的老人忌諱別人攙扶；嚴忌以手指人、隨意插話，以及對于顏色、數字、飲食方面的忌諱等。

二、博物館志愿者英語語言服務規范化研究

劉芬根據自己的博物館志愿服務經歷，撰寫了《博物館英語》一書，用英語對藏品進行了分門別類介紹，使博物館志愿者在談及博物館藏品時，有書可循；陜西歷史博物館組織相關專業人員編寫了《游客服務崗位英語300句》，此教材共分為兩大板塊：崗位共性用語和崗位個性用語，涉及講解員、導覽器租賃處、接待室、售票處、咨詢臺、安保人員、保潔人員等服務崗位。

杭城博物館相關著作雖然較多，但外語或雙語著作卻不多見，而現有的外語著作如《中國絲綢博物館（漢英對照）》《浙江省博物館（英語）》，均以展陳文物介紹為主，涉及接待外國游客的博物館服務英語鮮有出版。

杭城博物館旅游英語服務手冊編制

一、博物館外國游客服務語料收集

1.博物館樣本選定

世界各國對博物館類型從不同的研究角度出發有不同的劃分標準，如按藏品內容劃分、按運營資金來源劃分、按隸屬關系劃分、按觀展人群劃分、按展出方式劃分、按館舍規模劃分，等等。

目前，國際上通常以博物館的藏品及基本展示內容作為類型劃分的主要依據，按照此分類方法，當代博物館基本分為五大類（見表1）。

杭城博物館資源豐富，其中國家一級博物館就有7家。根據上述博物館分類并考慮到杭州獨特的歷史文化，選定了綜合類2家（浙江省博物館、杭州博物館），歷史類1家（良渚博物院），專題類3家（杭州南宋官窯博物館、中國絲綢博物館、中國茶葉博物館），共6家典型博物館進行調查，具體見表2。

2.語料收集方法

采用實地調查與訪談相結合，進行語料收集。為確保語料廣泛性、真實性，課題組采用實地調查法，到5家博物館進行調查；為確保語料的全面性、深入性，筆者于暑假和節假日在浙江省博物館做志愿者，在為游客提供服務中，深入了解游客的需求，確保游客服務環節的完整性；同時對外國游客進行訪談，了解他們在參觀博物館過程中遇到的服務困境。

二、編制博物館旅游英語服務手冊

1.構建博物館外賓服務場景

對所獲取語料進行整理，并根據游客到館參觀過程，序化博物館外賓服務環節，主要包括以下幾個服務環節：（1）參觀前咨詢（開館時間、疫情管控情況、門票、預約途徑、展覽展品情況、有無講解服務等）；（2）票務服務；（3）入館安檢；（4）租借服務（租借儲物柜、語音導覽設備等）；（5）人工導覽服務；（6）館內安保服務；（7）參觀中、參觀后咨詢服務（館內公共設施、周邊旅游設施等）。

2.編制博物館外賓服務對話

根據真實對客服務場景，遵行簡單、準確原則，編制博物館外賓服務對話，考慮到大部分志愿者英語水平一般，采用中英雙語對照的形式，并配備插圖，圖文并茂。編制的部分對話如下：

情景1：開館時間咨詢 Asking for Opening Hours

V = visitor， M = museum volunteer

M：Good morning， Zhejiang Provincial Museum. Can I help you

早上好，這里是浙江省博物館。請問有什么可以幫您？

V ： Can you tell me what time you open

請問開館時間？

M： Our opening hours are Tuesday to Sunday， 9：00 a.m.–5：00 p.m.It is closed on Mondays. And the last entry is at 4：30 a.m.

我們的開館時間是周二到周日的早上9點到下午5點，周一閉館。下午4點半停止入館。

V ： How about during the Chinese Spring Festival

春節期間呢？

M： According to the latest official post， the museum is closed on New Year’s Eve（January 31）， the fifth day of the first lunar month （February 7）， and on the morning of the first day of the first lunar month February 1.

根據最新官方的帖子，博物館在除夕（1月31日）、正月初七（2月7日）全天閉館，正月初一（2月1日）上午閉館。

V ： OK. Thank you very much.

好的，非常感謝！

M：Is there anything else I can help you with， ma’am

還有什么可以幫您的嗎，女士？

V： No， that’s all.

沒有了。

M： Thank you for calling Zhejiang Provincial Museum.

感謝您的來電。

情景2：展覽咨詢 Inquiry about Exhibitions

M：Good afternoon. Welcome to Zhejiang Provincial Museum. What can I do for you

下午好，這里是浙江省博物館。請問有什么可以幫您？

G： Yes. What exhibitions are on display today

請問今天有什么展？

M： We have some permanent galleries， like ceramics， lacquer wares， Gallery of Chang Shuhong， named after Mr. Chang Shuhong， “The Guardian of Dunhuang ”.

我們有幾個常設展，像陶瓷、漆器、常書鴻美術館，這個美術館是以“敦煌守護人”常書鴻先生的名字命名的。

G： What can we see in ceramics gallery

陶瓷館我們能看什么？

M： You can know the history of porcelain. You see， porcelain was first made in China， but you may not know that porcelain originated in Zhejiang.

您可以了解瓷器的發展歷史。您知道中國是第一個制瓷的國家，但您可能不知道，浙江是瓷器的發源地。

G： Oh， really So it is a must-see exhibition. How long does it normally take to go around

哦，真的嗎？那一定要看一下陶瓷展。看完要多久？

M： About one hour. And you can scan the QR code for audio guide.

一個小時左右。您可以掃二維碼聽語音講解。

G： Very considerate. And you mentioned Chang Shuhong Gallery I know he had done a lot for Dunhuang. But why a gallery here in Hangzhou

真周到。你剛才提到常書鴻美術館？據我所知，他為敦煌做了很多貢獻，但是為什么杭州會設一個有關他的館呢？

M： Mr. Chang was a native of Hangzhou. His family donated 40 works to our museum after his death. These works are permanently displayed in the gallery.

常先生是杭州人。在他千古后，他的家人把他創作的40幅作品捐獻給了我們館。這些作品在館里常年展出。

G： He is a great man！

他真偉大！

M： We are very proud of him. And if you are interested in Chinese painting， you can visit Huang Binghong Art Museum.We have a large collection of Mr. Huang’s work he is considered one of the last innovators in th e literati style of painting and is noted for hi s freehand landscapes.

我們因常先生而備感自豪。如果您對中國畫感興趣的話，您可以參觀黃賓虹藝術館，我們收藏了黃先生的大量作品。黃先生被認為是文人畫的最后創始人之一，以寫意山水畫聞名。

G： Great！ One more thing， is there any special temporary exhibitions

太好了！再問下，有臨時特展嗎？

M： Yes， an exhibition called “Human and Gods” is on display. It is about Sanxingdui， mysterious ancient Shu civilization. The exhibition will run until January 4 next year.

現在有個“人與神”的展，講的是古蜀文明三星堆。這個展覽到2023年1月4日結束。

G： Sounds interesting. My children would love it. Where can I buy the ticket

聽起來很有意思，我的孩子肯定喜歡。哪里買票？

M： Go straight ahead for about 3 minutes， and you will find the box office on your left hand side.

向前直走大約3分鐘，在您左手邊您可以看到售票處。

G： Thank you very much.

非常感謝！

M： Glad that I can help.

不客氣。

結 語

國家文物局明確規定，將博物館志愿者服務作為評估博物館發展的一個重要指標。博物館志愿者英語語言服務能力是衡量一館、一地的國際化程度的重要標準，也是杭州文化、浙江文化、中華文化“走出去”的重要窗口。課題組在完成手冊編制后，便分發給館內志愿者。為便于隨時隨地學習，同時在微信上發布，采用線上線下相結合、培訓與自主學習相結合的模式，打造一支國際化志愿者隊伍，為2022年杭州亞運會期間講好“浙江故事”“中國故事”做好充分準備。