居民醫療服務滿意度水平及影響因素分析*

李昱瑩 王雙玲 蘇 琳 孫婧妍 宋嬋娟 孫 煒△

【提 要】 目的 分析新醫改后居民醫療服務滿意度水平，全面評價其影響因素。方法 采用隨機抽樣方法，選取沈陽市居民進行自填式問卷調查。運用廣義線性回歸方法，從人口統計學信息、就醫經歷以及醫療服務質量自評三部分分析相關影響因素。結果 本研究中1372名居民的醫療服務滿意度得分為3.76±0.75分。居民對醫療費用的評價與醫療服務滿意度有共線性。廣義線性回歸結果顯示，居民醫療服務滿意度的影響因素依次為居民對醫院管理機制/就診流程的評價(β=0.267)、對醫護人員服務水平的評價(β=0.256)、對醫院基本條件的評價(β=0.198)、對疾病了解情況(β=0.107)、家庭人均月收入(β=-0.081)、是否首次來這所醫院就醫(β=-0.063)以及婚姻狀況(β=0.057)。結論 本研究中的居民醫療服務滿意度相對較高，其主要影響因素為居民醫療服務質量自評，就醫經歷及人口學因素亦對其有一定影響。

《“健康中國2030”規劃綱要》明確提出“構建和諧醫患關系，為人民群眾提供優質高效的醫療服務”的目標[1]。醫療服務滿意度是指個體基于健康、疾病、生命質量等方面的需求，結合自身消費能力和對醫療結果的預期，對實際經歷的醫療服務進行的綜合性評價[2]。醫療服務滿意度的提高對于針對性地提高醫療服務質量、規范醫護人員行為和改善醫患關系具有重要意義[3]。以往研究表明，醫療服務滿意度的影響因素主要有性別、年齡、家庭經濟水平、婚姻狀況、文化程度、醫療費用、付費方式、醫護人員態度和醫療服務質量[4-10]等。2017年8月26日以來，遼寧省全面啟動城市公立醫院綜合改革，取消公立醫院藥品加成[11]，沈陽市作為省會城市，在遼寧省的醫療改革中起到引領作用。本研究是本次醫改后首次對沈陽市居民進行醫療服務滿意度調查，評價新醫改后居民醫療服務滿意度水平，確定其影響因素優先順位，從而對醫療服務質量的提升以及居民就醫體驗的改善提出更切中時弊的建議。

對象與方法

1.研究對象

采用隨機抽樣的方法，于2018年9月-10月，在沈陽市和平區、皇姑區等10個轄區內各隨機抽取一個社區，每個社區隨機抽取一個小區，隨機抽取該小區內18歲以上常住人口的1/10作為本研究的調查對象，對其開展關于醫療服務滿意度的問卷調查。共發放1687份問卷，回收問卷1548份，回收率為91.8%，其中有效問卷1372份，有效應答率為88.6%。

2.調查內容

問卷內容包括人口統計學信息(年齡、性別、婚姻狀況、家庭人均月收入等)、就醫經歷(是否首次來這所醫院就醫、對疾病的了解情況)、醫療服務質量自評(對醫護人員服務水平、醫院基本條件、醫院管理機制/就診流程、醫療費用的評價)和居民醫療服務滿意度四部分。本研究以“綜合來看，本次就醫您總體感覺上的滿意程度”為結局變量來預測居民醫療服務滿意度[2-3]。

3.數據處理與統計分析

運用EpiData和SPSS 22.0進行數據錄入和統計分析。單因素分析采用獨立樣本t檢驗、方差分析和Pearson相關，多因素分析采用廣義線性回歸模型，以居民醫療服務滿意度為因變量，將單因素分析中P<0.25的變量作為自變量進入模型，進行廣義線性回歸分析，顯著性檢驗標準為P<0.05；其中因性別間存在許多實質性差異，如男性與女性的平均期望壽命分別為73.64歲和為79.43歲；退休年齡等均存在性別差異，因此，無論性別因素在單因素分析中差異是否有統計學意義，均作為控制變量固定在模型中。

結 果

1.調查人群醫療服務滿意度水平以及人口統計學因素對醫療服務滿意度的影響

本研究調查的居民醫療服務滿意度得分為(3.76±0.75)分，調查人群平均年齡(34.60±14.85)歲。分析結果顯示，年齡與居民醫療服務滿意度呈負相關(r=-0.122，P<0.001)，婚姻狀況、文化程度、家庭人均月收入、職業、就醫付費類別對本研究調查的居民醫療服務滿意度的影響有統計學意義(見表1)。

表1 人口統計學因素對居民醫療服務滿意度的影響

2.就醫經歷對居民醫療服務滿意度的影響

就醫經歷方面，首次來這所醫院就醫的人，其滿意度低于非首次來該院就醫者；對疾病情況非常了解的人，其滿意度較高(見表2)。

表2 就醫經歷對居民醫療服務滿意度的影響

3.居民醫療服務質量自評與醫療服務滿意度的相關分析

相關分析結果顯示，居民對醫護人員服務水平的評價、對醫院基本條件的評價、對醫院管理機制/就診流程的評價、對醫療費用的評價與居民醫療服務滿意度呈顯著正相關(P<0.001)(見表3)。

表3 居民醫療服務質量自評與醫療服務滿意度的相關分析

4.居民醫療服務滿意度影響因素的多因素分析

經Pearson相關分析發現，居民對醫療費用的評價與其醫療服務滿意度共線(r=0.505，P<0.001)，故在進行多因素分析時將醫療費用這一因素剔除。經多因素分析發現居民醫療服務滿意度的影響因素依次為居民對醫院管理機制/就診流程的評價、對醫護人員服務水平的評價、對醫院基本條件的評價、疾病了解情況、家庭人均月收入、是否首次就醫及婚姻狀況。其中對醫院管理機制/就診流程的評價與居民醫療服務滿意度的相關性最強(β=0.267)(見表4)。

表4 居民醫療服務滿意度影響因素的多因素分析

討 論

隨著我國新醫改工作的推進，以人為本的醫療理念不斷深入，醫療服務滿意度作為改善醫療服務環境、提升醫院管理水平和醫療服務質量的重要指標，受到國內外學者廣泛關注[12]。本研究于新醫改后開展，調查結果顯示，居民的醫療服務滿意度得分均分為3.76分，高于安徽省城鄉居民3.16分[13]，但低于某三甲醫院住院患者的4.13分[14]，說明新醫改后，沈陽市居民的醫療服務滿意度水平相對較高，但仍有上升空間，可通過一系列措施提高居民的醫療服務滿意度。

針對居民醫療服務滿意度的影響因素，以往研究發現，醫療費用是影響滿意度的重要因素[15-16]。在本研究中，居民對醫療費用的評價與醫療服務滿意度高度相關，依據共線性判定標準，二者的相關性已達到共線性，以至于無法將其列入多因素分析中。此結果表明，在本研究所測量的所有影響因素中，醫療費用與醫療服務滿意度的相關性最高，即醫療費用是影響沈陽市居民醫療服務滿意度最重要的因素。分析原因可能是醫療費用越高，無論實際治療效果與醫療費用是否相匹配，均會增加患者的經濟負擔，有時甚至可造成焦慮情緒，從而使其滿意度降低[17]。

除醫療費用外，多因素分析結果顯示，居民醫療服務質量自評是影響醫療服務滿意度的重要因素，其中醫院的管理機制/就診流程的影響最為顯著，這與楊玥[18]等人的研究結果一致，醫院運行管理過程中的導診工作不到位、冗長的掛號、檢查等候時間會不合理延長居民在求醫過程中花費的時間，對患者情緒造成消極影響，從而降低其滿意度。其次醫護人員的服務水平也影響居民醫療服務滿意度，這與張建潔[19-20]等人的研究結果一致，患者注重醫生的技術和診療態度，這是醫療服務滿意度十分敏感的因素。此外，醫院基本條件也會對滿意度產生影響，這與莊文平[21]的研究結果一致，先進健全的服務設施、整潔良好的醫院環境會潛移默化地提升患者的就醫體驗，從而提高其醫療服務滿意度。

其次，本研究發現就醫經歷也是影響醫療服務滿意度的重要因素。對疾病了解程度低的患者，容易出現焦慮不安等情緒[22]，而對疾病了解程度高的患者，其期望值管理較合理，會對治療效果有大致的判斷，其醫療服務滿意度也相對較高。另外相對于非首次來此醫院就醫的居民，首次就醫的居民醫療服務滿意度更低，這與馬敏[14]等人的研究結果一致，對就醫環境不熟悉，對醫院基本設施的運用不充分以及與患者的消費預期有一定出入均有可能影響其醫療服務滿意度。

最后，人口統計學因素也對醫療服務滿意度產生一定影響，其中家庭人均月收入與醫療服務滿意度呈正相關，這與王曉燕[23]、邢若[24]等人的結論相同。醫療衛生資源十分有限，高收入人群的醫療衛生服務需求相對容易得到滿足，能獲得較好的醫療服務[25]，也就使得高收入人群的醫療服務滿意度更高。此外，相對于已婚或同居的居民來說，未婚者的醫療服務滿意度更高，這與王保前[25]等人的結論一致，已婚或同居的群體因要照顧子女及雙方父母，需要較高水平的醫療衛生服務，可能對醫療服務的要求更加嚴格，因而其滿意度可能降低。

本研究于遼寧省2017年開展新醫改后，首次對沈陽市居民開展醫療服務滿意度調查。結果表明，沈陽市居民醫療服務滿意度水平較高，但仍存在上升空間。影響居民醫療服務滿意度最主要的因素還是經濟因素，其中醫療費用與醫療服務滿意度呈高度相關，故認為在后續醫改政策的修訂完善中還應把重點放在醫療費用的改革上，建議合理化醫院診療費用，進一步考慮低收入群體的利益，使其更多地感受到醫改帶來的實惠；應注重提高醫護人員技術水平和服務意識，加強醫患溝通，醫生要耐心地為患者講解疾病狀況，使患者對自己的病情有充分的了解；改進醫療服務流程、提升患者就醫效率；優化醫療資源配置、完善醫院的基本條件。