顧蓉 鐵路發展日新月異，旅客至上初心不改

華南

作為中國鐵路上海局集團有限公司（簡稱“上海局”）上海客運段高鐵一車隊列車長、第五黨支部書記，顧蓉記不清多少次值乘高鐵列車往返京滬之間，卻從未有哪次進京如此意義重大，讓她激動不已。

2022年10月14日，顧蓉以黨的二十大代表身份隨團抵達北京。16日清早，她身著紫色高鐵制服，走進人民大會堂?！拔規е窂V大黨員和基層黨組織的重托，光榮地出席黨的第二十次全國代表大會，忠實履行神圣職責。這種責任感和榮譽感，難以言表，我要展現出最飽滿的精神面貌?！?/p>

自2001年入路至今，顧蓉從擔任綠皮車乘務員，到成為第一代動車組列車長，再到如今值乘“復興號”智能動車組，在工作中切身感受中國鐵路飛速發展，日新月異。

但與此同時，跨越式的變化中亦有不變。顧蓉說：“列車速度不斷提高，硬件設施更新換代，不斷升級，但‘人民鐵路為人民的初心與使命始終如一。”

以人民為中心，“一切為了旅客”

“堅持以人民為中心”，在黨的二十大報告中提及多次。在客運崗位上工作多年的顧蓉，對此深有感受。2001年，她進入上海局工作，擔任列車員。那一年她19歲。因為不是鐵路專業院校畢業，顧蓉和同批入職的同事們進行了為期三個月的封閉培訓，“當時培訓很辛苦，要求很細，但每一項要求都是圍繞著如何能夠保證列車安全、服務好旅客。從那時起，為旅客服務的理念就在我心中扎了根。”

由于培訓期間成績出色，顧蓉被分配到“東方號”列車——T13/14次列車作乘務員。“一入路就在高起點，這是我的幸運?！薄皷|方號”列車是上海局的“王牌列車”，一直配備最先進車型，不僅代表了當時中國列車裝備設施的最高水準，而且有最高服務標準。顧蓉在軟臥車廂，“上班最初兩個月，遇到困難最多?！绷熊噯T不僅要服務旅客，還要負責清潔車廂衛生，夜間還要為臥鋪旅客排鞋……不過，顧蓉覺得最辛苦的，是每次列車終到北京后，為車廂66個鋪位換臥具?！耙谟邢迺r間內，一個人把整節車廂的被套、被單全換完?！鳖櫲刂两衲芑叵肫鹱畛醯摹氨罎ⅰ备?，但她也時常感嘆，正是那段磨礪，為自己日后成長夯實了基礎。

共和國鐵路楷模、全國勞動模范何穎，帶給顧蓉的入路“第一課”是“一切都要為旅客著想”?！拔腋惺艿胶卫蠋煂瓦\事業的熱愛，還有‘旅客至上的價值觀，時刻從旅客角度考慮問題。他還組織‘服務研討組，討論怎樣為旅客更好服務。比如，為了防止開水燙傷車廂里的旅客，我們把灌滿開水的暖壺放在塑料桶里，拎著桶從車廂穿行?！鳖櫲卣f。

一次次出乘中，顧蓉主動觀察、思考，如何讓好的服務達到好的效果。一次，顧蓉服務的軟臥車廂中部房間，有一位肢殘旅客?！澳莻€位置距離兩側車門、衛生間都比較遠，這位旅客會很不方便?！鳖櫲匦睦锇底钥紤]，怎樣不失尊重地解決旅客的困難，她悄悄跟一位靠近車門房間下鋪的旅客商量了一下，這名旅客欣然主動與殘疾旅客換了位置。

顧蓉記得：“列車快要到達終點時，那位殘疾旅客和換鋪位的旅客，都對我說了‘謝謝?！?h3>帶著高質量服務，走進高鐵新時代

2002年底，工作剛滿一年的顧蓉遞交了入黨申請書。2007年，她加入中國共產黨。2008年，顧蓉通過考核，以筆試第一名的成績，成為我國第一代動車組列車長之一，2014年成為“東方情”品牌班組列車長。2015年，上?？瓦\段陸偉麗勞模創新工作室正式成立，顧蓉成為第一批核心成員。

如今，顧蓉擔任上海局上?？瓦\段高鐵一車隊第五黨支部書記，對黨支部的戰斗堡壘作用，她深有體會?！案哞F開到哪里，我們的支部就建到哪里?！痹谥党恕皬团d號”列車時，她與列車上值乘的黨員、團員，組建“高鐵乘務黨支部”和“高鐵乘務團支部”?！斑@個臨時黨支部、團支部不是做做樣子，而是實實在在發揮了作用，它可以讓列車上不同崗位的職工迅速反應，應對各種急難險重、突發情況有抓手?！?/p>

有一段時間，顧蓉主要值乘上海至云貴川線路列車。有一年春運期間，她發現旅客中多了不少務工人員子女，獨自或跟著老人進城與父母團聚。看著孩子們帶著長途旅行的疲憊和出門在外的陌生感，顧蓉想為他們做點什么。大家想到為孩子贈書。“黨員自發買了少兒讀物，贈送給列車上的進城務工人員子女?！鳖櫲赜浀?，拿到書的剎那，孩子們的驚喜掩飾不住。有的孩子輕輕地跟顧蓉說“謝謝阿姨”，還有的孩子下車前悄悄問顧蓉：“阿姨，我下次來坐車還會再見到你嗎？”

日復一日值乘，顧蓉在崗位上不斷探索鉆研。顧蓉在值乘的列車上設置了“愛心百寶箱”，里面除了列車上常備的藥品等應急物品外，還有女性用品，并為孩子們準備了白紙、彩紙和彩筆，為老人們準備了放大鏡、老花鏡，近年因為新冠肺炎疫情，她還特意準備了兒童口罩。

值乘春運農民工專列時，顧蓉帶領乘務組，提前整理出列車目的地及上海節后用工信息，返鄉農民工在踏上回家旅途之際，就可以為春節后開工做準備。

針對旅客夏季經常感到車廂溫度低的問題，顧蓉提出“空調提前調1度”，“列車始發時如果旅客沒有坐滿，就把車廂空調溫度調高一度，體感比較舒適；中途旅客陸續坐滿，及時把溫度調低一度；到達終點前，再調高一度，在旅客感到涼意前，調節好車廂溫度?！?/p>

顧蓉常說，列車長責任重大，要照顧全列旅客的生命安全，盡力守護他們旅途溫暖平安。這樣的理念根植于心，危急時刻來臨之際，才能毫不遲疑、逆行而上。

2019年7月4日晚，G1329次列車距離終到站貴陽北站還有6分鐘，對講機里傳來緊急呼叫?！邦欆?，3號車廂有旅客突發疾病……”

“立刻廣播尋醫！”顧蓉邊回復邊向3號車廂奔去。只見一名女士面色蒼白、癱坐在地上大口大口喘著粗氣。

當時車上旅客中沒有醫務工作者，顧蓉迫使自己迅速冷靜下來，在給旅客服用急救藥物之后，一邊時刻關注旅客情況，一邊立即請司機致電貴陽北站，請求聯系120救護車。

列車到達貴陽北站后，就在顧蓉與車站進行交接時，旅客突然暈倒，失去意識。但此時120救護車還未趕到，顧蓉來不及思考，立即雙膝跪地，根據此前學習的急救知識，對旅客進行心肺復蘇，緊急施救。

一分鐘、兩分鐘、三分鐘……終于，旅客面色逐漸緩和，恢復意識。顧蓉一直跪在旅客旁邊觀察她的狀態，直到救護人員到達現場將旅客送上救護車，顧蓉長長地舒了一口氣，這才發現自己腿已經跪得站不起來了。

“對旅客微笑多一點，熱情高一點，說話柔一點，心思細一點，耐心好一點，腦筋活一點，行動快一點，效率高一點；使旅客上車有親切感，途中有溫暖感，下車有留戀感”，根據自己多年旅客服務工作的經驗，顧蓉總結出適合高鐵動車的“八點三感差異化”服務法，并毫無保留地傳授給新晉列車長和列車員們。

而今，顧蓉思考更多的是，如何更加深入學習貫徹黨的二十大精神，帶領班組創新服務，精準服務，持續擴大“東方情”服務品牌影響力，使之更富有溫度，更有效果，更符合新時代的要求。

責任編輯 陳晰