華南
作為中國鐵路上海局集團有限公司(簡稱“上海局”)上海客運段高鐵一車隊列車長、第五黨支部書記,顧蓉記不清多少次值乘高鐵列車往返京滬之間,卻從未有哪次進京如此意義重大,讓她激動不已。
2022年10月14日,顧蓉以黨的二十大代表身份隨團抵達北京。16日清早,她身著紫色高鐵制服,走進人民大會堂?!拔規е窂V大黨員和基層黨組織的重托,光榮地出席黨的第二十次全國代表大會,忠實履行神圣職責。這種責任感和榮譽感,難以言表,我要展現出最飽滿的精神面貌?!?/p>
自2001年入路至今,顧蓉從擔任綠皮車乘務員,到成為第一代動車組列車長,再到如今值乘“復興號”智能動車組,在工作中切身感受中國鐵路飛速發展,日新月異。
但與此同時,跨越式的變化中亦有不變。顧蓉說:“列車速度不斷提高,硬件設施更新換代,不斷升級,但‘人民鐵路為人民的初心與使命始終如一。”
“堅持以人民為中心”,在黨的二十大報告中提及多次。在客運崗位上工作多年的顧蓉,對此深有感受。2001年,她進入上海局工作,擔任列車員。那一年她19歲。因為不是鐵路專業院校畢業,顧蓉和同批入職的同事們進行了為期三個月的封閉培訓,“當時培訓很辛苦,要求很細,但每一項要求都是圍繞著如何能夠保證列車安全、服務好旅客。從那時起,為旅客服務的理念就在我心中扎了根。”
由于培訓期間成績出色,顧蓉被分配到“東方號”列車——T13/14次列車作乘務員。“一入路就在高起點,這是我的幸運?!薄皷|方號”列車是上海局的“王牌列車”,一直配備最先進車型,不僅代表了當時中國列車裝備設施的最高水準,而且有最高服務標準。顧蓉在軟臥車廂,“上班最初兩個月,遇到困難最多?!绷熊噯T不僅要服務旅客,還要負責清潔車廂衛生,夜間還要為臥鋪旅客排鞋……不過,顧蓉覺得最辛苦的,是每次列車終到北京后,為車廂66個鋪位換臥具?!耙谟邢迺r間內,一個人把整節車廂的被套、被單全換完?!鳖櫲刂两衲芑叵肫鹱畛醯摹氨罎ⅰ备?,但她也時常感嘆,正是那段磨礪,為自己日后成長夯實了基礎。

共和國鐵路楷模、全國勞動模范何穎,帶給顧蓉的入路“第一課”是“一切都要為旅客著想”?!拔腋惺艿胶卫蠋煂瓦\事業的熱愛,還有‘旅客至上的價值觀,時刻從旅客角度考慮問題。他還組織‘服務研討組,討論怎樣為旅客更好服務。比如,為了防止開水燙傷車廂里的旅客,我們把灌滿開水的暖壺放在塑料桶里,拎著桶從車廂穿行?!鳖櫲卣f。
一次次出乘中,顧蓉主動觀察、思考,如何讓好的服務達到好的效果。一次,顧蓉服務的軟臥車廂中部房間,有一位肢殘旅客?!澳莻€位置距離兩側車門、衛生間都比較遠,這位旅客會很不方便?!鳖櫲匦睦锇底钥紤],怎樣不失尊重地解決旅客的困難,她悄悄跟一位靠近車門房間下鋪的旅客商量了一下,這名旅客欣然主動與殘疾旅客換了位置。
顧蓉記得:“列車快要到達終點時,那位殘疾旅客和換鋪位的旅客,都對我說了‘謝謝?!?h3>帶著高質量服務,走進高鐵新時代
2002年底,工作剛滿一年的顧蓉遞交了入黨申請書。2007年,她加入中國共產黨。2008年,顧蓉通過考核,以筆試第一名的成績,成為我國第一代動車組列車長之一,2014年成為“東方情”品牌班組列車長。2015年,上??瓦\段陸偉麗勞模創新工作室正式成立,顧蓉成為第一批核心成員。
如今,顧蓉擔任上海局上??瓦\段高鐵一車隊第五黨支部書記,對黨支部的戰斗堡壘作用,她深有體會?!案哞F開到哪里,我們的支部就建到哪里?!痹谥党恕皬团d號”列車時,她與列車上值乘的黨員、團員,組建“高鐵乘務黨支部”和“高鐵乘務團支部”?!斑@個臨時黨支部、團支部不是做做樣子,而是實實在在發揮了作用,它可以讓列車上不同崗位的職工迅速反應,應對各種急難險重、突發情況有抓手?!?/p>
有一段時間,顧蓉主要值乘上海至云貴川線路列車。有一年春運期間,她發現旅客中多了不少務工人員子女,獨自或跟著老人進城與父母團聚。看著孩子們帶著長途旅行的疲憊和出門在外的陌生感,顧蓉想為他們做點什么。大家想到為孩子贈書。“黨員自發買了少兒讀物,贈送給列車上的進城務工人員子女?!鳖櫲赜浀?,拿到書的剎那,孩子們的驚喜掩飾不住。有的孩子輕輕地跟顧蓉說“謝謝阿姨”,還有的孩子下車前悄悄問顧蓉:“阿姨,我下次來坐車還會再見到你嗎?”
日復一日值乘,顧蓉在崗位上不斷探索鉆研。顧蓉在值乘的列車上設置了“愛心百寶箱”,里面除了列車上常備的藥品等應急物品外,還有女性用品,并為孩子們準備了白紙、彩紙和彩筆,為老人們準備了放大鏡、老花鏡,近年因為新冠肺炎疫情,她還特意準備了兒童口罩。
值乘春運農民工專列時,顧蓉帶領乘務組,提前整理出列車目的地及上海節后用工信息,返鄉農民工在踏上回家旅途之際,就可以為春節后開工做準備。
針對旅客夏季經常感到車廂溫度低的問題,顧蓉提出“空調提前調1度”,“列車始發時如果旅客沒有坐滿,就把車廂空調溫度調高一度,體感比較舒適;中途旅客陸續坐滿,及時把溫度調低一度;到達終點前,再調高一度,在旅客感到涼意前,調節好車廂溫度?!?/p>
顧蓉常說,列車長責任重大,要照顧全列旅客的生命安全,盡力守護他們旅途溫暖平安。這樣的理念根植于心,危急時刻來臨之際,才能毫不遲疑、逆行而上。
2019年7月4日晚,G1329次列車距離終到站貴陽北站還有6分鐘,對講機里傳來緊急呼叫?!邦欆?,3號車廂有旅客突發疾病……”
“立刻廣播尋醫!”顧蓉邊回復邊向3號車廂奔去。只見一名女士面色蒼白、癱坐在地上大口大口喘著粗氣。
當時車上旅客中沒有醫務工作者,顧蓉迫使自己迅速冷靜下來,在給旅客服用急救藥物之后,一邊時刻關注旅客情況,一邊立即請司機致電貴陽北站,請求聯系120救護車。
列車到達貴陽北站后,就在顧蓉與車站進行交接時,旅客突然暈倒,失去意識。但此時120救護車還未趕到,顧蓉來不及思考,立即雙膝跪地,根據此前學習的急救知識,對旅客進行心肺復蘇,緊急施救。
一分鐘、兩分鐘、三分鐘……終于,旅客面色逐漸緩和,恢復意識。顧蓉一直跪在旅客旁邊觀察她的狀態,直到救護人員到達現場將旅客送上救護車,顧蓉長長地舒了一口氣,這才發現自己腿已經跪得站不起來了。
“對旅客微笑多一點,熱情高一點,說話柔一點,心思細一點,耐心好一點,腦筋活一點,行動快一點,效率高一點;使旅客上車有親切感,途中有溫暖感,下車有留戀感”,根據自己多年旅客服務工作的經驗,顧蓉總結出適合高鐵動車的“八點三感差異化”服務法,并毫無保留地傳授給新晉列車長和列車員們。
而今,顧蓉思考更多的是,如何更加深入學習貫徹黨的二十大精神,帶領班組創新服務,精準服務,持續擴大“東方情”服務品牌影響力,使之更富有溫度,更有效果,更符合新時代的要求。
責任編輯 陳晰