好大一張網

提起中國鐵路12306客服網，大家都非常熟悉，幾乎每一個中國人都與它有關。只要您坐火車，您就與它關系密切。

這是一個無比龐大的網絡，近10億人的“戶口”都在這個網絡里。億萬人通過它購買火車票，省去了擠在售票窗口徹夜排隊的焦急與勞累。這個無邊際的火車票發售和預訂網絡，單日售票達2000萬張以上，高峰時每秒出票量達1300張，年售票量超過40億張，占中國鐵路售票量的85%以上，單日最高可達到90%以上。這些車票首尾相接可以繞地球9圈，名副其實的世界上規模最大的鐵路互聯網票務系統。

說起票務，這可是一門既古老又現代的生意。

從古代中國的曲苑雜壇，到美國紐約的百老匯劇院，都離不開票務與票房。20世紀中期，隨著計算機科學的發展，一些富有創新精神的企業家開始使用最新科技為百老匯音樂劇、體育賽事觀眾，提供更好、更便捷的購票體驗，計算機售票成為一道耀眼的風景。

長期以來，中國鐵路供需矛盾突出，火車票成為最緊俏的商品，回家的路漫長而艱辛。特別是春運期間，人們為了買到一張回家的火車票，不惜晝夜在火車站廣場排隊等候。然而，往往是空手而歸。一票難求，成為許多人心中永遠的痛、永遠的鄉愁。

隨著科技的發展進步，互聯網出現了，高鐵出現了，火車的速度越來越快。高鐵以其快捷、安全、大運量的優勢，極大地改善了中國人的出行條件，成為人們出行的首選交通工具。“互聯網+高鐵網”，給中國鐵路客運帶來了深刻變革，2011年6月12日，京津城際鐵路率先開始試行互聯網售票，中國鐵路12306客服網應運而生。自此，旅客告別了烈日下、風雨中排隊的煎熬，坐在家里就能實時查詢并購買火車票，鐵路售票進入現代電子商務時代。

此前，人們出行都是依靠嘴巴詢問、手寫、腦記列車車次和發車時間?；颉读熊嚂r刻表》不離手，或事先查好資料，特別是發車時間，謄抄到小本本上。每到一個城市，一出火車站就會重復以上動作，即使再優美的風景，也沖不淡對趕火車的牽掛。

如今，人們通過手機就能上12306客服網查詢車次，實現網上購票。人們再也不用像以前那樣，在廣場上排著長長的隊、購買紙質車票進站了。取而代之的是，通暢地穿過冬暖夏涼的候車大廳，刷身份證或刷臉進站上車，一切都變得舒適、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中國鐵道科學研究院電子所副總工程師兼12306技術部主任單杏花，在中外記者見面會上自豪地說：“正因為中國高鐵的迅猛發展和鐵路12306售票系統的強大功能，中國人‘通宵達旦排長隊購票之痛，徹底成為歷史?！?/p>

這一重大的歷史性變化，極大地方便和豐富了中外旅客的出行體驗，也讓國際社會和境外媒體對中國智慧感到震驚。好大一張網，這其中的奧秘是什么？我們不妨走進這個神秘的網絡世界，一同去探尋和感受。

第一節 火車票里的時光印記

火車票，是旅客乘坐火車的憑證。

從我記事起，就對那張小小的紙板火車票，充滿了誘惑和向往?；疖嚻痹鴰е覀冏呦蜻h方，也帶著我們返鄉歸家。故鄉，永遠是每個人魂牽夢縈的所在?；疖嚻贝砹送饷娴氖澜?，也代表了回家的路和濃濃的鄉愁。

縱觀人類交通發展歷史，火車票伴隨著火車的誕生而問世，一直沿用至今?；疖嚻币娮C了社會的進步，最早的紙板火車票，至今大約有180年的歷史，而電子火車票則是近兩年的事情，一經問世，就受到了廣大旅客的喜愛。從紙板票到電子票，實現了時代的跨越。

誰能想到，就在一夜之間，電子火車票的出現，宣告了火車票無紙時代的到來。曾經炙手可熱的紙質火車票，迅速告別歷史舞臺。人們以新的姿態，迎接新的出行方式和生活方式的到來。

時尚的電子票，撫平了歷史的滄桑，以無形的方式延續著綿綿不息的鄉愁。

火車票的滄桑

2015年2月4日，這天是春運首日。

西安火車站在候車大廳組織了一次很有意義的活動，由售票員屈偉琴向廣大旅客展示不同時期的四代火車票，以一種特殊的方式聆聽新中國鐵路發展的鏗鏘腳步聲。

這是一張紙板火車票，長57毫米，寬25毫米，票面印有中文、盲文。火車有快車、慢車之分。票面上的一道紅杠是快車，二道紅杠是特快，沒有紅杠的是慢車。票面底紋的顏色分別代表座席、列車檔次：軟座車票為淺藍色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

屈偉琴介紹說，從新中國成立起，一直到90年代，我國都在使用這種紙板火車票。紙板火車票，需要手工加注乘坐信息，即用手動機械砸票機，給一張張車票加標注日期，既費時又費力。直到20世紀80年代末期至90年代初，雖然紙板票的形式沒有變，但票面日期和編號改為由電動砸票機完成。當時火車站的檢票方式，就是在車票上剪掉一個小口。名曰：剪票。

追溯火車票的歷史，1830年9月17日，英國利物浦——曼徹斯特鐵路正式開始運送旅客，隨之出售了世界上第一張火車票。這是一張小紙條，長88毫米，寬60毫米，車票上只印有站名，發車時間、乘車日期及發行者簽名均由售票者書寫。從這天起，開啟了旅客憑車票乘坐火車的歷史。

1875年，英國人在中國上海鋪設了一條長14.5公里的吳淞鐵路，成為中國第一條營運鐵路。1876年7月3日，吳淞鐵路上海至江灣段開行旅客列車，眾人觀之，乘客頗多。當時的乘客都是拿著一張小紙條上車，名曰“旅客路運單”。上面寫著旅客姓名、座號、行李、起迄站名、付款總數等。這是中國最早的火車票。

而后，外國列強在中國修建了好幾條鐵路，大都是各管一段，車票也是五花八門，大小不一，而且要分段買票。孫中山推翻清政府后，鐵路收歸國有，1912年元旦，民國政府公布了全國鐵路統一章程，統一了火車票的內容、式樣和顏色。

大約從這個時期開始，中國紙板火車票問世，長60毫米，寬40毫米，用硬紙板制作。從民國年間開始，至上世紀90年代結束，這種紙板火車票在中國整整用了80多年。

現年70歲的張修民老人，退休前是常州火車站的一名售票員。1978年，他開始干售票員，幾十年來，他收藏的一萬余張火車票，見證了鐵路改革開放以來的發展變化。

老人告訴我，上個世紀七八十年代，售票員需要用針孔機或鋼印，一張一張地在車票上打上日期，還要貼上座位號的小便條。在那個手工添注乘坐信息的紙板票時代，不僅售票速度慢，差錯率也很高。

那時火車站售票窗口背后，都立著一面有著若干個小木格子的票架子，預備好的紙板車票按照不同的方向，放在小格子里。賣票時就像“抓中藥”，在上百個小格子里找對應的車票。如果旅客要買去哪個站的車票，售票員就會從票架上找到相應的客票，然后手工打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點超出事先準備的到站，就要由售票員現場制作，根據到站的里程、票價、時刻、?？空尽⒊扇似?、兒童票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經過專業的培訓，很難完成這些復雜的計算。

如今，網上訂購一張火車票最快只需要幾秒鐘。但在2011年以前，人們往往要為一張回家的車票，在售票窗口排上幾小時甚至兩三天的隊。當時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要十多分鐘。煩瑣的手工活，復雜的流程，導致旅客購票時間長。

2008年的節前春運，中原大地接連下了幾場大雪，銀裝素裹，冰天雪地。鄭州車站廣場上擠滿了排隊購票的人群，人們繞著廣場轉了一圈又一圈。隊伍里有位穿著鐵路制服的老大爺，抱了一個三歲左右的小女孩。孩子說：“姥爺，我都好久好久沒有見到媽媽了，我好想好想媽媽。”姥爺說：“麗麗是個乖孩子，我們馬上就會見到媽媽了?！?/p>

兩個小時過去了，爺孫倆跟著隊伍在廣場一圈圈地轉著。他們終于來到了窗口前。麗麗抬頭一看，窗內正是媽媽。她高興地大喊道：“媽媽，你怎么還不下班啊！”媽媽從窗口伸出手來，親熱地撫摸著女兒的臉，眼圈紅了。

這位售票員名叫李華，當年29歲。

每年春運開始，鄭州火車站的售票員就會集中住在站上的休班室，工作連軸轉。春運開始后，李華就沒有回過家。她想女兒，女兒想她。于是老父親想了一個法子，抱著孫女排在買票的隊伍里，就為了讓孫女與售票員媽媽見上一面。

我當時任職鄭州鐵路局黨委宣傳部部長，得知這個故事后，我特地帶了一些記者去鄭州火車站售票室采訪。李華對記者說，望著窗外看不到尾的購票人流，售票員們口干舌燥不敢多喝一口水，因為怕上廁所耽誤時間，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果沒票了，或者售票員要上廁所，說不定就會破口大罵。”曾經的鄭州車站黨辦主任鄭秀梅回憶起往事，仍然有些委屈。

鄭秀梅說，許多旅客買不到票，他們不會認為是鐵路能力不足，而誤認為鐵路開后門把票弄走了，于是把怨氣撒向了無辜的售票員。譬如說，黃牛黨手中的票從何而來？絕大多數旅客都認為，黃牛黨的票是從鐵路內部流出去的，可鐵路人則感到比竇娥還冤。鐵路規定售票員有“幾不準”，其中就有上班不許帶手機、不許離開窗口等等，柜內的車票是插翅難逃啊。

不離身的小冊子

這是一個難忘的記憶，直到21世紀初，一些經常坐火車出門的人，兜里都會裝著一本《列車時刻表》，出門前都會翻一翻，查找自己想坐的車次和開車時間。隨著列車越開越多，這個時刻表就越來越厚，去什么地方，坐什么車，一翻便知，小小冊子，有著字典般的神奇和方便。

有人形容道，這與結繩記事的古代差不多，密密麻麻的數字堆積起來的《列車時刻表》，考驗著你的眼力，稍不留神，就會錯之千里。

據中國鐵道出版社有限公司副總經理楊新陽回憶，他當年擔任列車時刻表編輯室主任，是他工作歷程中最紅火的一段日子。一本小小的列車時刻表，發行量超大，不斷再版，始終供不應求，是出版社的主要收入來源。

相信年紀稍大的人都會記得：車站附近的問詢處、服務所、售票處，甚至是書報亭、小賣部等場所，最打眼的位置必然擺放著《列車時刻表》。在每年四月、十月和春運期間，列車新圖調整后，中國鐵道出版社都會以最快的速度，將時刻表印刷成頁，一元一份;或裝訂成冊，五元一本。生意相當紅火，乃至經常脫銷。

幾十年來，《列車時刻表》是交通行業持續時間最長、發行量最大的服務性工具書。1987年，一本《全國旅客列車時刻表》發行量達到360萬冊，創發行量歷史之最。

據鐵路職工邵志勇回憶，20世紀70年代中期，他上小學，在火車站上班的老爸，總喜歡在家里“月份牌”的底板上記列車時刻表。這個記載，分列于“月份牌”的左右兩側，豎向排列，分為“上行”和“下行”記載著列車的車次、開行方向和時間。

鄰居們要坐火車，不方便跑路到車站去查詢，就到他家的“月份牌”前端詳和揣摩一陣子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接寫上“濟南方向”“青島方向”豈不更加簡單明了，后來他明白了，這樣寫，或許是老鐵路人的“專業”習慣。

上世紀八九十年代，連續經過幾次鐵路大提速，車次的變化成為常態，列車時刻表也是一個版本接著一個版本地變換著。邵志勇的一個同學在火車站上班，屬于窗口單位，每逢列車調圖，他就會很神氣、很及時地把各式各樣、花花綠綠的《列車時刻表》送給邵志勇，有32開的、有64開的、有長條形狀的，還有臨時調整的紙條形狀的。當然，每次他來送時刻表，邵志勇都是好煙伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火車，習慣性地拿出隨身帶著的一本《全國旅客列車時刻表》，想查一下火車的到站時刻，同事咧嘴一笑，說了一句：“你落伍了！”說著拿出手機，劃拉了幾下，各次旅客列車的發車、到站時間，一目了然。這時，邵志勇才知道網絡上有多種列車時刻表的App程序，用起來極為方便和準確。包含車次、發車時間、到站時間、票價，預訂車票、換乘車站等，可以按照車次檢索、車站檢索等，十分方便。

原來，在這不知不覺中，我們進入了大數據時代。進入21世紀后，隨著互聯網科技的迅速發展，《列車時刻表》的發行量逐年下降，2016年僅發行1萬冊。自2017年起，中國鐵道岀版社不再出版發行《列車時刻表》，自民國鐵路開始，使用了近100年的紙質列車時刻表退出了歷史舞臺。

開啟電腦售票先河

時光到了20世紀80年代末，改革開放的前沿陣地深圳，一派欣欣向榮的景象。那時，一些單位、部門的辦公桌上，出現了一個小電視機模樣的東西，還有一個鍵盤，工作人員不停地用手指敲打著。這種電子計算機辦公方式，彰顯了深圳特色，讓人耳目一新。

很快，這種電子計算機辦公方式延伸到了鐵路系統。鐵道部選擇深圳火車站作為試點，率先使用計算機打印車票和出售車票，為了方便打印，車票也改為軟紙式火車票。盡管只是單機作業，也只是試驗田性質，而且速度不會比手工出票快多少，但其意義重大。由此，鐵路開始告別紙板票，拉開了電腦出售軟紙火車票的帷幕。

最早的深圳火車站電腦售票，是由幾臺沒有聯網的計算機，在電腦里設計制作統一的票樣，然后通過各自的打印機打印出軟紙火車票。然后，由售票員向旅客出售。在軟紙火車票上，呈現給旅客的信息有起止城市、車次、時間、票價以及條形碼。早期的軟紙火車票上還顯示“含軟票費1元”，不過隨著鐵路行業的發展，軟票費用這一部分在火車票上消失了。

到了1996年，互聯網已在中國大地全面應用。盡管這時鐵路人工售票依然是主流方式，但互聯網的種子已經在鐵路悄悄萌芽。同年5月，鐵道部部長辦公會提出，盡快建成中國鐵路客票互聯網發售和預訂系統，決定以鐵科院為主要研發力量，集中全路的技術資源，團結協作，合力攻關。

很快，由鐵科院牽頭組織，吸收了北方交通大學、華東交通大學、上海鐵道學院、長沙鐵道學院、西南交通大學、蘭州鐵道學院、大連鐵道學院等鐵路七所院校的28個碩士研究生和青年教師，組成了“客票總體組”。領銜者是時任鐵科院電子所所長馬鈞培。

20 世紀90 年代的成都火車站。

當時在這個團隊里，有一位剛入校的華東交大碩士研究生，她叫單杏花，專業是交通運輸工程與控制。后來，她成為鐵路計算機售票領域的領軍人物。

作為鐵路計算機應用領域知名專家，馬鈞培早在20世紀70年代就開始了對計算機售票的關注與研究。90年代后，他領銜研究制訂了中國鐵路客票系統總體方案，創造性地提出了集中與分布相結合的三級系統結構，研制開發出具有中國自主知識產權和國際領先水平的中間件軟件產品，取得了一系列科技創新的重大成果，先后榮獲1999 年鐵道部科技進步一等獎和2000 年國家科技進步一等獎。

當時網絡信息技術尚不成熟，客票系統版本還十分脆弱，需要針對每個車站的實際情況，進行優化調整。單杏花小組被派到南昌鐵路局九江站試點，他們將九江站售票窗口的幾臺計算機連成一體，運用自己設計的軟件，在幾個窗口同時開始計算機售票的試驗。專家稱之為“九江站1.0版本”。

九江站試點的成功，讓業內人士看到了希望。南昌站很快請求上馬計算機售票系統。南昌站計算機售票第一天，早晨6點開窗賣票，剛賣了兩個多小時，系統就卡了殼。擁堵在售票窗口旅客們情緒激動，敲窗、喊叫，不絕于耳。“這是什么破計算機？分明是售票員想偷懶！”“機器不可靠，還得指望人啊！”

無奈之下，售票員只得急吼吼地把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數據庫參數沒配好，造成系統內存耗費過大，需要重新建庫。專家們忙了一天一夜，重新建立好了數據庫，問題得到了解決。

1997年，客票系統2.0版本實現了地區聯網售票。也就是，在北京站可以買到北京西站出發的車票了。很快，旅客可以在廣州站，買到從深圳站返回的火車票。自此，一次只能買“始發至終到站一張票”的歷史被改寫。

這一年，粉紅色的軟紙票在中國鐵路正式全面投入使用。實行計算機售票，將窗口的售票速度從幾分鐘壓縮到幾十秒，同時極大地降低了售票差錯率，排隊人數迅速減少。電腦打印的軟質火車票，是新中國第二代火車票。嚴格地講，還是紙質票，只是將硬板變成了軟紙，出售方式融入了電腦的先進性。

2007年6月30日24時，我國邊遠地區的最后一批火車站停止發售紙板火車票。沿用了100多年的紙板式火車票，在中國退出歷史舞臺，完全由全國聯網的計算機發售的軟紙票所取代。

全路“一張網”構想

1997年底，馬鈞培團隊提出了全國鐵路售票“一張網”構想。

1999年，客票系統3.0版推出，正式提出了“異地售票”概念。其意義在于，旅客可以從北京站，買到上海站去廣州站的車票。由此，為全國聯網售票打下了堅實的基礎。

這個時候，鐵道部因勢利導統一了計算機軟紙火車票式樣。這種軟紙車票不是事先印制好的，而是在售票時采用非擊打式打印技術，熱轉出票，現場打印。票面美觀，打印速度快。

當時，世界上還沒有哪個國家實現全國性聯網售票。雖然美、法、德、日等國家鐵路客票計算機應用都比中國起步早，但這些國家的鐵路網和票種遠不如中國復雜，鐵路主要客流一般以城際為主，類似中國的城際鐵路或地鐵，行程短，票價簡單。日本鐵路更是票價單一，對號入座率只有20℅。

長期以來，各鐵路局統籌管內客運資源已成為定勢和慣例，“窗口無票，車上空座”經常出現。我的客票，就是我的奶酪，別人不能染指。譬如說，鄭州站至北京西的火車票，傳統意義上講，就是鄭州站的資源，只能由鄭州站出售。也就是說，只鄭州站的窗口有鄭州去北京的車票，旅客只能到鄭州站去排隊購票。這樣會產生兩種情況，一是造成資源浪費。如果鄭州站有鄭州至北京的余票，其他車站的窗口仍然顯示無票，必然導致車上空位;二是旅客服務面小。如果不能親自到鄭州站排隊購票，你就無法買到票。

要打破這種各自為政的局面，必須要在“鐵大哥的五臟六腑”進行一場利益革命。其意義非同尋常：全國鐵路一盤棋，一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，消除上座率虛糜、客運資源浪費的現象。

小學生都會算這筆賬：客票資源就等于客運收入，特別是一些坐擁客運資源的大局、大站，不愿意把自己原來掌控的客票資源與全路分享，也是情理之中的事。要在火車票科學運用和分配問題上，打破站與站之間、局與局之間的壁壘，談何容易！原本是各局、各站掌控的客票資源，系統卻要放在“一張網”上公開透明地賣，以實現客運資源的優化配置。雖然這時旅客還要排隊買票，但有了資源共享的平臺，享有了公平正義，規避了票源死角，也就避免了座位的浪費。

由此，必須在電子計算機售票系統上進行一次改革和優化，用革命性的系統規范行為。2002年，售票系統再次升級至4.0版本，適應客運體制改革和收入清算需求，實現了提前180天預約，鐵路客票信息化得到進一步發展，前景一片光明。

2005年，單杏花從導師馬鈞培所長手中接過了接力棒。單杏花研究生畢業后，分配到了鐵科院，一直跟隨馬鈞培所長從事客票系統研發工作。

幾年來，單杏花帶領團隊相繼主持客票系統5.0、5.1、5.2版本的升級研究與開發推廣工作，實現了自動售檢票、電話訂票、實名制售票。特別是5.0版本實現了票額共用、復用剩余票調整等一系列售票組織技術的創新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列理論成果和技術上的突破。

其實際成果是，這種拾遺補闕的車票優化系統，大大減少了旅客列車座位虛糜問題，在鐵路沒有增加列車運力的情況下，每年多賣出近3千萬張車票。

2006年4月起，實現全國聯網售票功能，發售全國各站車票。成功破解了4.0版本中票額共用不夠靈活、短途票額無法再利用的問題，創新了一系列的售票組織策略，有效避免了“火車上有座卻買不到座位票”的現象。

緊接著，從2008年開始，一些大中型城市的火車站陸續開始發售磁卡式火車票。這種閃爍著銀色金屬光澤的磁卡式火車票為一次性車票，它利用磁介質記錄票面信息，票面硬度比軟紙式火車票要高，車票正面印有動車組圖案，車票背面印有鐵路旅客乘車須知，并在車票背面植入磁性信息、正面植入熱敏信息。

這時，一些大型車站的自助驗票閘機通道相繼投入使用，乘客拿磁卡票可自助刷票進站，旅客檢票乘車的速度大大加快，最快10秒就能通過，是人工驗票的10倍。

2009年12月10日，中國鐵路售票系統升級換代，車票下方的一維碼防偽標記變成了二維碼防偽標記，防偽功能更加強大。將車次、價格、售出地、購票類型等信息，都能加密成二維碼打印在車票的票面上。因此新版火車票將具有更高的防偽性。售票時間從過去最快兩分鐘縮短至半分鐘。

2011年6月12日，12306客服網開始試水聯網售票，成功售出第一張“北京南站至天津站”高鐵電子客票。當天，12306客服網售票1000多張。中國鐵路網上售票業務開通運行，標志著鐵路售票進入令人憧憬的電子商務時代。

從此，12306客服網與十幾億人的出行緊緊連在了一起。半個月后，京滬高鐵開通前夕，12306客服網站開始發售京滬高鐵車票。到2011年9月底，全國動車組列車全部實現了互聯網售票。到2012年春運，全國所有列車全部實現互聯網售票。

隨著中國鐵路12306客服網功能的不斷優化，極大地釋放了客運生產力，鐵路客運至少每年增收30億元以上。除去新線新增客運能力的因素，客運收入年增長率都在30℅左右。

“無票乘車”的快樂

朋友對我說：“當你乘高鐵出行時，刷臉進站，一路暢通無阻，這種‘無票乘車的方便與快樂，是難以言表的?！?/p>

電子客票也叫“無紙化客票”，旅客通過互聯網訂購車票之后，僅憑有效身份證件直接到車站辦理乘車手續即可成行，無須紙質票，實現了“無票乘車”。

鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與普通車票具有同等法律效力。電子客票將購票信息與身份證進行綁定，旅客從進站安檢到檢票乘車，出站全程都可以直接刷身份證完成的，不需要提供任何其他的證件及車票信息。進出站時，旅客可以憑購票時所使用的本人身份證原件、或憑借12306手機APP生成的動態二維碼，通過自助閘機驗證，就可以快速、自助進站或出站。

1993年，世界上第一張電子客票在美國一家航空公司誕生。2000年，中國南方航空公司推出了內陸首張電子客票。到2007年，電子客票已經100%地覆蓋了中國民航票務。

2011年6月，鐵路部門開始嘗試“刷身份證進站”，預示著中國鐵路無票時代的來臨。乘坐京津城際、京滬高鐵列車，旅客只需要帶著二代身份證，就能在自助機上刷證直接進出站。

緊接著，其他高鐵線的刷身份證進站也在加緊推進。2015年1月20日，西安——寶雞的高鐵開始實現刷身份證直接進站，不再使用任何車票。當時西安媒體記者在報道這則新聞時，曾在文章中感嘆道：“也許再過十年，我們上火車都不再需要車票。小小的車票將永遠被定格在歷史中，成為大家年輕時的記憶。”

然而，這個過程只要了四年時間，鐵路就告別了紙質票，電子票登場了。

2018年11月22日，中國鐵路總公司宣布，將在海南環島高鐵實行電子客票服務試點，刷身份證+掃碼即可進站乘車，不用再拿著車票乘車。當日，許多乘客表示“非常方便快捷”，節約了取票時間，提升了出行效率。

消息一經傳出，讓許多人不禁連連感嘆時代變遷之迅猛、我國鐵路客運發展變化之快……

2019年7月，全面電子客票擴大至上海至南京、成都至重慶、廣州至珠海（湛江西）、昆明至大理至麗江4條高鐵城際鐵路試點。2019年10月，高鐵、城際線路開始大面積實施電子客票，到2020年4月29日，中國高鐵和城際鐵路實現了電子客票全覆蓋。這年6月20日起，中國電子客票全面取代紙質火車票，在全國普速鐵路推廣實施。至此，中國鐵路全面進入電子客票時代。

截至2021年1月4日，電子客票已在中國2878個高鐵和普鐵車站實施，覆蓋了95%以上的鐵路出行人群，極大地提升了旅客體驗。

自此，“無紙化車票”成為鐵路邁入新時代的一個標志。實行電子客票后，旅客購票、檢票、乘車等流程將更加方便快捷。就購買火車票而言，旅客不僅買票不再排隊，而且實現了從“窗口時代”到“網上時代”再到“拇指時代”的跨越，帶給旅客的是更多的便利與便捷。

就在10年前，為了買到一張回家的車票，唯一的方式就是去火車站的售票窗口，傳統的購票方式給人們的出行帶來諸多不便。旅客為了買到票，春運期間要冒著嚴寒，暑運期間要忍耐酷暑。不僅如此，有時輪到自己購票時，因為沒有車票，而不得已改變出行計劃。

電子客票檢票程序的簡單化，促進了車站進出的暢通，加快人員進出站速度。由于能從系統中讀取到身份證號對應的車票信息是否存在，這樣可以防止因車票丟失，杜絕假冒車票的情況發生。

電子客票徹底取消了閘機檢票部分的機械結構，大幅度降低閘機的采購和維護成本，降低故障率，相應減少了大量維護人員。同樣的投資，車站可以設置更多的閘機。車站閘機數量的大幅度增加，又有效減少了進站排長隊現象。

通過實地測試，檢票進站由過去的“身份證件+車票”，簡化為只需持有效身份證件即可完成實名制核驗、檢票、驗票，閘機平均檢票速度由約3.8秒/人縮短至1.3秒/人，提高了約3倍，極大提升了進出站效率。

第二節? 陽光總在風雨后

1978年，改革開放的春風吹遍大地，喚醒了這片古老的土地，茁壯而美麗的新芽，在這廣袤的大地上萌發而生，煥發出春的氣息和生命的力量。

40多年來，中國春運人數從初期的年1億人次，增長到2018年的30億人次。這個數字相當于除亞洲以外，全世界其他地區所有人遷徙一次。

火車票緊張的供需矛盾，加之“黃牛黨”倒賣車票的惡劣影響，“一票難求”曾遭到社會輿論的詬病。人們呼喚公平正義，呼喚陽光般地享有公共資源，搭建公開公正的網絡售票平臺，已經成為廣大旅客的共同期盼。

陽光總在風雨后，“互聯網+出行”的客票系統的建立，歷經坎坷與艱辛，經過十多年的努力，擁有完全自主知識產權的中國鐵路12306客服網，經受住了潮起潮落的考驗，促進了鐵路客運的深刻變革，搭建起通暢的購票渠道和便捷的支付方式，迅速成為全球交易量最大的票務系統，造福于廣大民眾。

正是這個客票系統，高峰日時，點擊量超過2600億次，相當于中國人每人每天訪問了票務頁面100多次。以12306客服網為代表，中國高鐵客運服務信息系統居于世界領先水平。

然而，一度網民紛紛吐槽中國鐵路12306客服網，登錄網頁難、提交訂單難，有的吞了錢不吐票，有的身份信息被盜用……圍繞在12306客服網的是是非非，一時成為網絡上的社會熱點話題。

這無疑是一條充滿荊棘的坎坷之路，12306客服網堅強地走了過來。

實名制售票問世

這是一個遞進式的二元論：一方面，社會呼喚公平公正，呼吁實名制售票;另一方面，實名制購票為網絡售票打下了基礎、提供了可能。

長期以來，本著公平公正原則，借鑒發達國家的經驗，社會一直強烈呼吁鐵路推行實名制售票。早在2009年春運期間，鐵路部門就開始有條件地在部分地區試行實名制售票。由于成本高、人力緊張等原因，實名制售票一直是艱難前行，沒能在全國各火車站鋪開。

其實，鐵路內部也一直爭論不休。反對方認為，實名制售票不可能產生一個旅客席位，卻要投入大量的財力和人力，得不償失。倡導方則認為，實名制能為鐵路運輸保駕護航，能夠解決公平公正售票問題，贏得民心，防止“黃牛黨”。

毫無疑問，“一票難求”的環境，庇護和滋養了“黃牛黨”這一畸形階層。黃牛黨或通過代理方式獲得票源，或通過雇傭流動人員排隊搶票。然后，根據火車票需求程度，采取不同的加價手段，謀取個人利益。這種違背了市場規律的行為，嚴重損害了廣大旅客的利益，觸犯了法律，構成違法行為。

有限的鐵路運力與龐大的出行需求，始終是一對矛盾。如果說鐵路客票系統解決的是車票合理配置和提升售票速度問題，緊張時期和緊俏線路的“一票難求”問題，仍然不可能從根本上解決。當時的鐵道部一直把提高鐵路運能，當作主要矛盾來抓。然而，由于推行實名制售票不力，導致“黃牛黨”猖獗，旅客怨聲載道。

人們要求公平享有公共資源，已經成為一種時代呼喚。

2011年春節過后，鐵道部黨組召開專題會議，認真分析了鐵路實名制售票的基礎和開展互聯網售票的條件，決定全面推行實名制售票。借助互聯網這一現代化手段，搭建全國聯網售票平臺，真正實現公開、公平、公正地出售車票。決定對18個鐵路局（公司）現有的客服網站進行系統擴容改造，增加網上售票這個重大功能。

傳統的售票規則加入了“實名制售票”的內容，人名、身份證號、購票記錄等，頓時涌入了龐大的數據。再將這些數據與既有的系統和數據兼容，那無疑是一個天文數據庫。如何編寫這些龐雜、復雜數據的代碼？如何保障如此龐大的客票網有序高效運行？成為鐵科院單杏花技術團隊的首要任務。

單杏花團隊開始了攻堅克難，不斷理清思路、摸索規律，完善售票系統，分區域推進互聯網售票工程。從需求分析、流程梳理到結構設計，再到研發、測試、部署、調試，相繼建成了長沙、重慶、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、福州、武漢、上海等23個區域中心，開始分區域中心嘗試聯網實名制售票。

全面實行實名制售票，這一劃時代的進步，引起社會各界的強烈反響。許多媒體紛紛撰文評論，鐵路實行互聯網實名制售票，以其“方便、快捷與公平”的姿態，與風馳電掣的高速列車一道，組成了又一道“和諧”風景線。

2011年12月，在全國動車組列車全部實現互聯網實名制售票的基礎上，12306客服網相繼推出了網絡訂票、擴大電話訂票范圍等新的服務功能，社會輿論好評如潮。

火車票實行實名制后，票面上加了二維碼、購票人姓名、身份證號碼等信息，其中身份證號碼中有4位號碼用星號替換，以保護個人信息。

自此，乘坐動車組的旅客無須到車站排隊，坐在家里通過互聯網即可完成購票、退票和改簽業務。12306客服網立刻火爆起來，迅速成為全民關注的焦點。

走進各車站售票處，看到的是一排排自動售取票設備，鐵路12306網的二維碼隨處可見，用手機掃一掃便可實現網上購票。人工窗口內，一排排的電腦，銀行卡、支付寶、微信支付多種形式的付款方式一應俱全，智能外顯設備提醒旅客隨時購買返程票。售票處窗口前長長的購票隊伍消失了，售票大廳的旅客寥寥無幾。

人們常說：“不患寡，而患不公?！睂嵜票旧硎窃诨疖嚻苯^對的供給不均衡的背景下，追求相對的公平?；疖嚻睂嵜企w現了實現公平公正，鐵路部門雖然多了一點麻煩，但乘客少了一點煩惱，社會也就更和諧了。

說起12306，很多人好奇：這個代號是怎么來的？有什么寓意嗎？單杏花解釋道：這是國家工信部給的電話號碼，政府服務咨詢電話號碼都是123打頭，2011年時的鐵道部還是政府部門，后兩位是原鐵道部挑選的。至于說寓意，六六大順嘛，就是希望每位旅客都出行平安順暢。后來想想真是：123相加得6，12306真是六六大順呢！當中的這個“0”當然就代表著一個“圓滿”和“順暢”……

12306網曾經癱瘓

讓人始料不及的是，2012年春運剛開始，12306客服網就遭遇了“滑鐵盧”。

12306網設計的高峰日售票量是100萬張，系統各環節的能力都是按高峰日售票量設計的。從1月5日起，12306網站連續5天點擊量超過10億次，高峰時超過14.09億次，訪問量環比激增10余倍，其中1月9日點擊超過14億次，瞬間成為全球最繁忙的網站之一。由于互聯網接入帶寬明顯不足，網站幾度發生擁堵。處在風口浪尖上的12306客票團隊，面臨著巨大的壓力與考驗。

霎時間，12306網成了一個讓人又愛又“恨”的網站。它免去了上億人起早貪黑、頂酷暑冒嚴寒的排隊購票之苦，但網站堵塞、刷不出票時，也一次又一次讓許多人失望、著急與抓狂。

回憶起當時的情形，單杏花團隊的一名成員至今心有余悸地說：“前臺抓狂了，我們后臺也抓狂了。服務器跑到一定負荷后，訪問者還在源源不斷進入，我們不得不進行限流?！?/p>

專家測算，如果12306客服網登錄高峰期間的并發量達到1GB，那么，同時在線訪問人數可能已達到500萬。500萬是一個什么數字？

安天實驗室總工程師張栗偉解釋道：“同時在線達到500萬，已經超過百度空間的規模。如果同時交易500萬筆，這個規模大約是淘寶最大促銷2011年‘雙11時第一小時總成交量筆數的兩倍，無論哪一個方面看，這都是一個巨大的數字。”張栗偉認為，這種定點放票的機制容易造成訪問數量劇增，出現明顯的洪水效應，一旦超出服務器的承載能力，響應時間就會顯著變長，交易失敗率增加。

加之12306網售票的第一步程序是余票查詢，只有查到余票后才能繼續購票，但春運時的余票查詢請求像海嘯般洶涌而來，想進的人進不來，進來的人沒法查，網站更是雪上加霜了。

由此引起的連鎖的反應是：刷到余票的用戶提交訂單總是提交不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點擊支付，支付成功的人看不到成功的訂單，系統故障出現了一種雪崩式和推到多米諾骨牌般的連鎖反應。

有人不禁要問：為什么要設計每日100萬張的能力？當初為什么不設置得高一些呢？單杏花坦誠地說：“中國鐵路客票系統模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經驗和現成模版，只能‘摸著石頭過河。當時我們也經過周密的市場調研，并參照借鑒了德國、法國、日本鐵路的經驗。這些發達國家鐵路互聯網售票率僅占17℅左右，按我國當時的日均售票總量推算，將互聯網售票比例提升到25℅，即每天100萬張左右的售票量。誰也想不到預設能力與實際需求竟然有這么大的差距，當時真的是山洪海嘯一般讓人猝不及防啊。”

這次教訓讓單杏花明白了一個真理：中國的事情和外國不一樣，參照只能是參考，中國的事情必須立足中國的實際。

12306客服網不給力，買不到火車票的人紛紛上網吐槽，網絡媒體翻新花樣諷刺和調侃鐵路，加上不少不明真相的人推波助瀾和惡作劇式的炒作，12306網站一下子被推到了風口浪尖。一個調侃12306網刷不出票來的“嘻唰唰”視頻，風靡了大江南北。

面對網上鋪天蓋地的嘲諷乃至謾罵，單杏花團隊感到很委屈。其實，一般旅客根本不知道鐵路票務系統的復雜性，尤其是鐵路車票剩余票數計算的復雜程度，比淘寶、京東等電商的商品剩余數的簡單加減復雜很多。同樣是網購，但車票和商品不一樣。如果說一件網上的商品購買與存貨是簡單的加減關系，但火車票的邏輯關系則復雜很多。

無論從信息計算的復雜程度、請求的數量，還是計算時間的要求以及邏輯模塊的設置等方面，航空、公路售票系統和電網、電信等繳費系統等，都和鐵路12306售票系統不可同日而語。也難怪，現如今除了12306網，世界上還有哪個網站的“叩門聲”達到高峰日2600億次？

譬如說，同一段線路，有普速和高鐵，同一列車上又分不同的席別，同一條線路還分若干區間……僅僅一次余票查詢，可能就是幾萬次甚至是幾十萬次的計算……

這些復雜性問題，單杏花團隊是沒辦法更沒時間去向廣大網民說清楚的，即使能說清楚也沒有用，對民眾和旅客來說，只有能買到票，才是硬道理。

壓力面前，單杏花團隊只得背水一戰。針對帶寬不足的問題，當機立斷，迅速將帶寬由600兆上調至1000兆，不久又上調至1500兆，后來調到了30G;針對系統程序問題，更新開發設計，從架構等關鍵環節上尋求突破和創新。

在那段時間，單杏花團隊骨干人員白天跟蹤系統運行狀況，分析壓力最大的環節，思考解決方案，優化系統。待晚上11點系統停售之后，他們就上線用白天優化的內容完善系統，然后再進行全面的測試。直到凌晨三四點鐘，才休息一會兒，早晨6點半開始售票后，再來觀察前天晚上升級和完善的效果。一天連著一天，幾乎50多天時間都是這么度過的。

“內存計算”“讀寫分離、售取分離”“異構數據同步”“彈性擴展”“雙中心雙活”“異步交易排隊”“分布式緩存”等核心技術，都是在這個時期、在巨大的壓力下自主研發出來的。

單杏花說，當時沒能優化系統架構，只是依靠鐵路技術隊伍進行有限的優化。

2012年1月20日，12306網站創造了119.2萬張的日售票最好成績，頂住了日點擊14億次的壓力。一年后，即2013年1月15日，當天總共發售客票695.1萬張，網絡購票265.2萬張，占到近四成。全天超過1700萬人次登錄系統買票，點擊次數高達15.1億次。比2012年春運期間網絡最高日售票的119.2萬張，能力提升了1倍多。

2013年3月，中國鐵路總公司成立后，加大了對12306客服網的投入改造，擴充了網絡帶寬，擴充了系統交易處理能力，優化了網站購票操作流程，升級了手機客戶端新版，讓旅客對網站的訪問更順暢。

同年12月8日，春運大戰前夕，12306客服網順勢推出列車信息查詢等服務，同時，還增加支付寶購票、退票，退票實時到賬等服務。猛然間，12306網絡人氣急劇攀升。到當天15點，共有15.2萬人下載并使用鐵路12306手機客戶端，售出16183張火車票。

2014年9月18日，鐵路單日售票量首次突破千萬大關，達到1039.9萬張，其中互聯網售票比例高達61.2%，創造了鐵路網上售票的最高紀錄。

經過一系列的技術攻關，12306客服網的承載能力有了質的飛躍，單日售票能力從1000萬張提高到了1500萬張，高峰時段1秒可以售出近700張票。2017年鐵路春運，網上售票占比超過60%以上，社會滿意度明顯提高。由此，旅客在車站窗口通宵排長隊購票的情景消失了，“黃牛”倒票猖獗的現象，得到有效遏制。

“刷臉進站”新時尚

視覺是人類與生俱來的能力。

科學實驗證明，要從1萬個人中快速找到目標人物，這個任務對于人類來說，就顯得力不從心。隨著AI技術的發展，機器視覺已經可以替代甚至超過人類。現代社會中越來越多“看”的工作已經由機器來完成，比如刷臉支付、刷臉認證等。

2017年1月13日，北京西站率先開通了人臉識別驗票系統，也就是“刷臉進站”，開啟了鐵路檢票服務新時代。只需三秒鐘，旅客就能通過人臉識別儀“刷臉”快速進站，火車站內為旅客提供問詢服務的不是工作人員，而是機器人。這些并不是科幻片中的拍攝效果，而是如今火車站的真實場景。

車站進站口的自動檢票閘機上，都安裝有攝像頭，當旅客走近閘機時，它會抓取旅客臉部信息，與身份證芯片里的照片進行比對，當票證信息相符、人臉與證件照比對通過時，閘機就會自動放行。

2018年春運期間，俗稱“刷臉進站”的火車站自助實名制核驗通道，成為一大亮點。全景導航、智能詢問機器人、智能翻譯機，人工智能+鐵路服務，如今已不是新鮮事。

“背上背著東西，手里抱著孩子，能刷臉進站實在是太方便了?！痹趶V州南站春運的人流里，年輕的母親文靜第一次體驗刷臉過閘機，“解放雙手”的感覺令她贊不絕口。

這年春節，“精準售票”讓更多期盼團圓的人們能夠買到回家的車票。而讓人們開心的不止是“刷臉進站”，微信作為人們最常使用的APP，也成為鐵路服務旅客的好幫手，綁定手機號實時接收退改簽等通知，讓出行信息真正盡在手中掌握。

毫無疑問，刷臉進站是12306客服網功能的延伸。經過十多年的探索，12306客服網從一個單純的售票網絡，逐步發展到提供全方位服務的綜合網絡，旅客的體驗和感受越來越好。

12306客服網日益成熟起來。網站功能的不斷優化升級，折射出鐵路售票組織的不斷完善。在傳統的車站窗口、客票代售點和自動售票機的基礎上，全面推行互聯網售票、手機購票、電話訂票。很快，便捷的12306客服網，成為旅客購票的首選。

12306客服網不斷推出新功能、新服務。2012年，旅客持第二代身份證在12306網購票后，可以刷身份證進出高鐵站。2012年到2017年間，12306系統又新增了列車正晚點查詢服務，推出接續換乘、動車組選座等新功能，實施“鐵路暢行”計劃，極大提升了旅客購票體驗;2018年春運，一大批車站實現“刷臉進站”。

2019年5月，12306客服網擴大候補購票列車范圍，全部旅客列車都可候補購票;2021年1月，客服網售票服務時間，由每日的6點提前到每日5點;退票業務辦理時間調整為全天24小時……

經測算，鐵路12306網站每年為鐵路節約售票成本，至少3億元以上;每年為全社會節約購票的直接交通成本，至少在100億元以上。

第三節 “搶票神器”遭遇戰

正當12306客服網人氣大增之時，想不到半路卻殺出個“程咬金”。

單杏花團隊組織技術研討活

時間到了2013年春運，一時間，多家網絡公司瞄準了中國鐵路12306客服網。針對鐵路春運推出的搶票神器雨后春筍般冒了出來，利用插件或軟件，從網上搶票謀利。盡管12306客服網一再表示抗議，但這些搶票神器一直非?；钴S。

于是，印證了互聯網時代一個盡人皆知的真理：巨大的訪問量伴隨著巨大的市場和商業空間，其中蘊藏著巨大的“商機”和利潤。

隨著購票實名制的實行，車站窗口對旅客購票實行一對一的驗證，逼迫“黃牛黨”迅速撤退，從車站廣場轉移到網絡空間。于是，各式各樣的“搶票神器”紛紛登場，在12306客服網興風作浪。

這些不同名號的“搶票神器”，都以官方網站的名義，向12306客服網發起大量訪問請求，實施“搶、占、囤、代”等行為。利用網民急切購票的心理，加價收取費用。還有的利用旅客隱私，進行不法行為。

諸多搶票神器軟件的猖狂舉動，肆無忌憚地對12306客服網的無序訪問，一方面大幅增加了網站負載和帶寬壓力，另一方面帶來了個人信息泄露風險，破壞了公平和公正的網絡售票秩序。一些搶票軟件還可能存在與釣魚網站鏈接、木馬病毒等，對用戶的信息安全和12306網的平穩運行帶來極大的風險。

“天使”還是“魔鬼”？

自從網絡購票全面普及后，搶票軟件也成了一門“好生意”。

特別是一年一度的春運大幕開啟后，一些熱門方向的車次一票難求，很多平臺上的搶票軟件再次成為“香餑餑”。一時間，大大小小的搶票網站、搶票軟件，可謂琳瑯滿目，導致大量車票仍有可能集中在代人刷票的網絡“黃牛”手中。他們利用“搶票神器”批量刷票，伺機撿漏，設置套路、陷阱，在多個社交平臺出售，以此賺取高價服務費。

當時市場上的搶票軟件主要分為兩種：一種是各大瀏覽器內置“搶票插件”，以360、獵豹為代表;另一種是各大電商平臺、在線旅游平臺推出的搶票功能，如攜程、同程、途牛、美團、智行、去哪兒、飛豬、高鐵管家等，都推出過相應的功能。

表面上看，對網民來說，多一件搶票利器自然是好事，可以方便搶票。但是，問題并不那么簡單。搶票軟件可不是白給的，需要用戶支付額外的費用。比如，攜程、同程、去哪兒、飛豬等在購買火車票的平臺上都提供類似搶票加速包的服務，搶票加速包大致分為低速、快速、高速、極速、光速、VIP等搶票速度，售價10元至80元不等。搶票加速包產品并不保證一定能搶到票，搶票成功率也只作為參考，并不作為承諾或保證的依據。

譬如說，要搶一張北京到上海的高鐵二等座車票，票面價格553元。如果想提高成功率，攜程提供了從快速到光速的不同檔位的選擇?？焖贀屍?0元/份，用的是20M網絡通道;而光速搶票是50元/份，用的是500M網絡通道，實際上買到票的價格是563元～603元不等。通過不同的階梯價格，攜程可以從搶票業務中分得一杯羹。

“360搶票王”可以說是最早的一批搶票神器了。在當時眾多瀏覽器搶票軟件紛紛下馬的情況下，360搶票王依舊堅挺，不得不承認這款搶票神器的底氣十足。

還有“同程旅游”，雖然是一個旅游平臺，但是也一直為用戶提供搶票服務。同程旅游有兩種搶票套餐，一種是光速搶票，可以插隊搶票，每分鐘100次自動刷票。另一種是閃電搶票，同樣可以插隊搶票，每分鐘則是60次自動刷票。當刷到票時會自動識別驗證碼并幫你提交訂單。前者收費50元，后者收費30元，當然，你也可以不選擇搶票套餐，這樣的話，被“插隊”肯定是免不了的。

攜程網跟同程旅游類似，搶票流程也差不多，可以自動識別驗證碼并幫你提交訂單。不同的是，攜程提供的極速搶票服務，只要20元。搶不到票將全額退款，在搶票期間，可以隨時取消訂單。

一位名叫劉麗的年輕人告訴我，她在網上看到有人推薦搶票神器App，就抱著試試看的態度用了一下。果然，搶票非常順利，但是賬單出來后，她傻眼了：“我之前沒看明白它的計費規則，以為每張票大概只需要5～10元的‘手續費。沒想到各種加速條件累計在一起，再加上綁定出售的保險，兩張票要比正常多花76元。”

搶票神器把旅客填報的需求，用機器不斷地提交到12306客服網的系統中，機器點擊速度是人的幾十倍、甚至上百倍，人點擊一次查詢是秒級的耗時，機器模擬人點擊查詢則是毫秒、微秒級的耗時，海量的高并發請求會把系統堵死，導致12306系統不能為正常上網購票的旅客提供服務。據悉，這些軟件一次刷新的速度僅100毫秒至500毫秒。

中科院計算技術研究所博士張星洲分析道，搶票軟件的基本原理是所謂的“爬蟲技術”，根據12306網官方的出票信息，計算機以極高頻率（毫秒級）提交刷票請求。再加上有些搶票軟件背靠大公司，可以使用極高速網絡、高性能的計算機來搶票，由此大大提高了成功率。

我們不妨打一個形象的比喻，如果說把旅客登錄12306客服網看成是“敲門購票”的話，搶票軟件就是設計出各式各樣的“敲門機器”高頻次不停地敲門。這樣一來，“敲門機器”敲開門的概率和機會自然比手敲門要多得多。如此這般，搶票軟件就像排隊加塞和霸占窗口一樣，可以占據有利地形，在網上不停地刷票、購票，嚴重地破壞了網上售票的公平秩序。

在網絡上，經?？梢钥吹揭恍┑谌綋屍辟u家承諾，如果選擇一些付費的搶票套餐，將更有機會搶票成功，在群雄逐“票”的競速賽中，獲得更大的勝算，出錢越多勝算越大。有APP直接用括號小紅字的提示寫道：買到票的幾率將從50%提高到88%。

明知搶票軟件是強盜行為，但一些著急購票的人，不得不求助搶票軟件。導致搶票軟件市場活躍，人們怨天尤人。很快，搶票軟件已經淪為“黃牛黨”囤積車票、大發不義之財的幫兇。

鐵科院研究員朱建生曾表示，搶票軟件影響了整個網絡售票的公平性，同時大量消耗12306客服網的網絡資源，給系統造成負擔。不僅如此，旅客將自己的賬戶和密碼交給第三方，安全也是未知數。

2018春運前夕，中國鐵路總公司有關負責人表示，12306客服網售票系統一旦識別出有非人為速度購票的風險，就會立即將疑似為機器或外掛搶票的用戶列入慢速排隊隊列，讓符合常規速度的人為購票用戶在正常速度中排隊，以此來防范各類惡意搶票插件。

然而，依托社交平臺兜售火車票“代刷業務”依然火爆。一位代刷車票的賣家在網上公開說：“我們使用的IP一直在變，系統識別不出來的，這兩天搶票都正常，一秒刷10次，保證80%搶票率?！?/p>

采訪中，一位“刷票”賣家向我透露，他們使用的搶票軟件是向軟件開發者單線購買，軟件租金一個月2200元，一年8800元。如果按上述每張票200元服務費計算，只需要賣10張票，黃牛就能賺回成本。

《科技日報》數據顯示，2017年12月至2018年2月，各種搶票軟件活躍用戶環比增長近三成，搶票功能加速包費用從10元到50元不等。據業內人士估算，第三方搶票軟件每年獲利約幾千萬。

一場不對稱的“戰斗”

每當春運臨近，提速寶、光速搶票套餐、引擎自動搶……這些炫酷的搶票神器，對于急于回家的人們來說都是致命的誘惑。

搶票軟件問世以來，確實幫助部分旅客搶到過車票。搶票軟件看似給了旅客便利，然而，這“方便”的背后存在著大的安全隱患。

采訪發現，新一代“黃牛黨”搶車票，除了運用先進的電腦和更高速的寬帶外，最重要的工具就是專業版的搶票軟件。這專業版搶票軟件比網絡免費搶票軟件更高級、更快速，搶到火車票的幾率也更高。

搶票軟件不僅沖擊12306客服網的平穩運行，還要額外收取旅客更高的退票手續費和改簽費。另外，搶票軟件留存的旅客信息，很可能被拿來做旅客并不知道的商業行為，存在一定的安全隱患。還有推薦買短途票乘長途車的行為，直接影響著鐵路運輸秩序。

如果將12306客服網比喻成一個網絡游戲，那么廣大旅客就是普通玩家，車票是玩家們破關必不可少的珍稀道具，而搶票軟件卻是不折不扣的外掛。如果沒有搶票軟件這個外掛，眾多旅客都在同一起跑線上公平競爭，共同爭搶車票這個珍稀道具，由于機會均等，因此無論勝負，大家都能心平氣和接受這個結果。但是，一旦搶票軟件這個外掛強行介入，必然要打破原先的公平環境，讓擁有外掛者搶先起跑，而眾多普通旅客自然慢上一拍，搶到車票的幾率大幅減小，此舉有何公平可言？

面對突如其來的挑釁，鐵路部門義無反顧地與“搶票機器人”，開始了持久的攻防較量。

2015年3月16日，12306客服網在登錄界面推出了全新的驗證方式，將驗證碼從簡單的數字、字母組合升級到了海灘、香蕉等圖片。用戶在登錄時，除了要填寫好登錄名和密碼，還要準確地選取圖片驗證碼才能登錄成功。

媒體撰文分析認為，搶票軟件是旅客回家的“攔路虎”，鐵路部門與其斗爭是堅定不移的。升級的驗證碼系統予以搶票軟件重創，但面對龐大的利益誘惑，搶票軟件公司不惜重金聘請技術團隊再次攻破此技術。難道要任由搶票軟件肆意橫行？遏制搶票軟件還需多措并舉。

初始的驗證碼設置比較簡單，就是字母數字的結合，精明的“搶票機器人”很容易就識別通過了。為此，單杏花團隊研究出了圖形驗證、慢速隊列、短信驗證等，讓那些搶票軟件識別起來有了一定的難度。由此，觸及了一些人的利益，他們在網上公開編造謊言調侃12306客服網，任意詆毀圖形驗證碼。如網上曾經流傳這樣一個視頻：一個相聲演員，說他在12306客服網圖形驗證碼中看到兩杯白酒，讓他看圖選出哪杯是茅臺、哪杯是五糧液;又說12306圖形驗證碼中顯示幾個明星臉，讓看圖認出哪位是演員白百何。單杏花氣憤地說：“這都是沒有影兒的事，我們選擇的驗證碼圖片，都是日常生活中常見的東西。”

“道高一尺、魔高一丈”，就在網友“再也不怕黃牛搶票”的聲音剛落，也就是圖片驗證碼推出的當天，部分搶票軟件和搶票網站已將其破解。單杏花團隊與搶票軟件的“戰斗”再次陷入膠著狀態。

其實，單杏花團隊與搶票軟件的相互攻防，本身就是一場不對稱的“戰斗”：由于職能的限制，注定鐵路方只能是見招拆招、被動防守;搶票軟件和搶票網站依托強大的利益后臺，匯聚足夠的資金和專業人員，從容應對12306客服網的一次又一次保衛戰。

搶票軟件催生了人工識別的驗證碼，讓搶票軟件進入多了一道障礙。然而，也讓上網購票的旅客感覺到了麻煩。單杏花解釋道，你若防范門檻太高，在擋住“羊毛黨”的同時，也擋住了眾多的正當購票者。如果門檻太低，形同虛設，誰都可以翻過去，也就失去了意義。單杏花團隊換了一種思路，不能頭疼醫頭、腳疼醫腳，而是綜合施策。

正是在與搶票軟件斗智斗勇的過程中，單杏花團隊研發出了12306客服網風險控制系統。其技術特點是，利用海量大數據來做基礎信息，進行規則判定后，將疑似的搶票流量予以攔截，從而有效遏制網上購票的“霸門者”和“加塞者”，保障系統穩定運行。風險控制系統分為風險分布、風險策略命中分布、風險攔截報警、攔截走勢等幾大功能板塊，通過內外聯動、多維度大數據分析、多樣化控制等手段，分層防控，盯控重點，圍堵疑似者。

2018年春運期間，12306客服網首次啟用風險防控系統，加大防范力度，對訪問請求實施安全風險識別和分級控制，效果十分明顯。用科技的力量維護了公平公正的售票環境，保障12306客服網的平穩運行。

“候補”就是希望

2019年5月22日起，12306客服網在前期試點的基礎上，候補購票功能悄然上線。這種“候補”式的網絡自動排隊，讓沒買上票的旅客有了新希望。同時，也巧妙地打擊了搶票神器。

當旅客在12306網站（含手機客戶端）購票，輸入乘車日期、發到站等信息查詢沒有余票時，頁面會在相關車次的席別余票顯示列表中出現“候補”字樣，旅客可根據需求點擊相應車次、席別對應的“候補”區域，系統將該需求自動加入當前候補購票需求列表。

網民驚喜地發現，12306客服網候補購票功能上線成功率優于搶票軟件。如果網上車票售完，旅客只需在12306客服網平臺登記購票信息、支付預購票資金后，一旦有退票、余票，12306系統將自動為其購票，并將成功購票消息通知旅客。由于“候補”是自動補位，無論是購票速度還是成功率都將領先于搶票軟件。這樣一來，退票和臨時調整增加運力客票“撿漏”，就不再是擅于“不停敲門”的搶票軟件的優勢了。

有網民分析，與搶票軟件相比，12306客服網的“候補”畢竟是內部排位，在候補訂單兌現之前，網站是不會把退票放到公共票庫銷售的，也就是說搶票軟件連票都還沒見到，候補訂單就已經完成兌現了，這不是讓搶票神器抓瞎了嗎？

候補購票功能的出現，在一定程度上緩解旅客搶票難的問題，不僅可以及時、有效地將旅客需求與余票信息配對，還可以保障旅客購票更加公平公正。

12306客服網候補購票服務全面上線后，不到一個月時間，累計兌現候補近200萬張車票，提升了購票體驗，旅客感到便捷輕松。同時，各種違規搶票軟件享受到了遭人冷落的待遇。

趁勢而上，12306客服網驗證碼得到了再優化，圖形驗證碼大為消減，售出的95%的車票不再出現圖形驗證碼了，少量的驗證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現，最大限度地方便了旅客登錄購票。

與此同時，12306客服網實現了人臉識別身份認證，有效保護旅客隱私不被侵害，把搶票軟件的危害降到了最低限度。

十多年來，通過架構調整以及開源、云計算、大數據等技術的應用，12306客服網功能不斷完善，綜合能力大幅提升，用戶體驗明顯改善。12306手機售票、自動售取票機、自助人臉識別進站系統、二維自動安檢報警系統、人體智能快速云安檢暨數據采集系統、互聯網訂餐、重點旅客服務預約、遺失物品查找、機器人問詢、動車組選座、商務座接待等功能相繼推出，極大地豐富了旅客購票和旅途體驗。高鐵智能化的設施，為旅客出行提供了更加舒適便捷的服務，讓人們坐火車出行更為方便，多了幾份瀟灑與從容，有了更多的獲得感和幸福感。

第四節? 大數據開始思考了

進入新世紀，“大數據”一詞越來越多地被提及和運用，人們用它來描述和定義信息爆炸時代產生的海量數據，并命名與之相關的技術發展與創新。千言萬語一句話：“大數據開始思考了。”

注冊量超過9億人群的中國鐵路12306客服網，無疑是一個大數據寶庫。

作為鐵路的“數據倉庫”，12306客服網擁有中國自2000年以來20年的旅客鐵路出行的大數據，每天處理的業務數據量高達數百億次，高峰期一天點擊量高達千億次。

網絡無秘密，在網頁上敲擊的每一個數據，都會被自動記錄。當數據積累量足夠巨大時，量變引起質變，就會產生質的飛躍。大數據通過對海量數據有針對性的分析，賦予了互聯網的高智商，使得互聯網的功能和作用，從簡單的數據交流和信息傳遞，上升到建立在海量數據的分析基礎上的一個宏大空間，導致更多、更龐大的數據演變出結論。

中國鐵路客運快速發展，積累了海量的大數據。這些數據產生于系統運行、業務運營、旅客出行等各個環節，分析和開發這些寶貴的大數據資源，使之服務于客運營銷決策，為旅客用戶提供更個性化、更優質的社會化服務。隨著12306客服網的發展壯大，這些大數據不斷得到固化和有形化，表現出無窮的活力。充分發掘和利用這些數據資產，可以產生巨大的鐵路價值和社會價值。

“平衡術”的境界

鐵路售票的最佳境界是“平衡”。

旅客列車上座率滿員，上車與下車旅客平衡，這是鐵路售票的最佳效應，其背后就是大數據的支撐。

2009年底，武廣高鐵剛開通時，一趟從武漢站開向廣州南站的動車組列車，開車后一連幾個站都沒有旅客上車。車到清遠站，眼看二十幾分鐘后就要到達終點站了，突然上來了大批的乘客，將車廂坐得滿滿的。“顯然，這趟列車大部分票額賣給了從清遠到廣州的短途乘客，那些從武漢出發到廣州的長途乘客反而沒有買上票。”單杏花很可惜地回憶道。

正是從一次調研中發現了這個失誤，單杏花團隊意識到，只有策略是不夠的，還要孵化出更科學的系統模型，找到每趟列車的旅客上下平衡點。單杏花稱之為“平衡術”。

火車票究竟應該怎樣分配？比如說，武漢站—清遠站—廣州南站，兩個大區間構成一個完整區間，通過歷史大數據和模型測算，可以預先算出武漢站至清遠站、清遠站至廣州南站的人數，使得前兩者剛好能構成完整區間。在有限的運輸能力情況下，讓更多的旅客買到票。這就是我們現在經?？吹降摹斑@站有人下了車，立刻又有人上車坐下”。

數據是實現售票系統科學決策的前提，只有從海量的數據里捋出一些規律性的東西來，才能實現售票方案與旅客購買需求盡量適配。

1999年，鐵科院客票總體組運用當時的新興技術——數據倉庫和智能分析理論與工具，開始進行大數據的應用技術研究。針對數據采集、存儲、處理、共享、可視化及數據安全等，形成技術積累和人才儲備。

具體地說，就是利用客票系統的海量數據，開發鐵路營銷分析系統，對數據集中管理、查詢、分析和輔助決策，將數據轉化為信息進而形成生產力，為鐵路客運組織高層和決策者提供數據服務，提高鐵路客運市場競爭力。

時任鐵科院電子所客票室主任陳光偉把這項重任交給單杏花來牽頭負責。如果說過去單杏花主要是參與應用軟件程序的開發及系統推廣工作，這次則是擔任系統的架構師、設計者和系統實施的組織者，是新興技術研究和應用開拓者。

像是樂隊的首席提琴手，一轉身變成了指揮家，單杏花必須迅速適應這個角色轉變。她二話不說，開始了新的征程，學習數據倉庫和決策分析新技術，帶領團隊攻克技術難關。

單杏花與團隊成員一道，巧妙運用商業智能理論，提出了鐵路客票數據倉庫和鐵路客運營銷分析系統的完整解決方案。隨之圍繞數據源組織、數據存儲和數據展現等問題，對系統建設中的若干關鍵技術進行深入研究。經過3年的努力，終于建成了基于數據倉庫的鐵路客運營銷分析系統，構造了鐵路客運企業基礎數據主題，完成了網絡化的客票發售生產數據的采集，開創了國內行業領域內的數據倉庫應用先例。

在此基礎上，單杏花團隊又繼續構建數據挖掘模型，探索客運組織與管理的內在規律性，同時在售票組織策略等方面進行票額共用、復用剩余票調整等一系列的嘗試。

極其復雜——這是中國鐵路客票系統的最大特點。線路是直線的，可旅客列車并非都是直達，一趟從北京南站開往上海虹橋站的高鐵動車組，最多停站11個。每趟車有不同的席位，每個站點有不同的線路與車次，每趟車次出行的人數不同……方向、車次、區段、席別、時間、線路，都會出現百余種不同的乘車路徑，這些都必須納入車票分配的考慮范圍。

用單杏花的話來說，營銷分析系統與售票交易系統大不相同，操作的是海量數據，存儲技術是多維數據庫，處理的是大規模數據檢索，任務是獲取有價值的信息。我們的任務是，為鐵路客運運營提供全過程大數據支撐，在“互聯網+高鐵網”模式下，基于鐵路客票大數據技術，通過客流數據分析，科學制定列車開行方案，從而實現運行圖的優化管理。

票額預分是一種智慧表達。即以歷史客運數據為基礎，以列車運行圖為約束，對每趟旅客列車的客流進行分席別的需求預測，以票額最大化利用為優化目標，實施的售票組織策略。

單杏花團隊對數據進行重組，采用了星型和雪花模型進行數據的多維存儲，運用智能分析軟件從不同的角度多維分析客運情況，建立適用于鐵路的客流預測模型，構建不同客運主題的數據挖掘模型，來探索鐵路客運的內在規律性。

通俗地講，就某一趟列車而言，若長途客流需求很旺盛，系統也會釋放一些短途區間車票，但可能數量會少一些;若長途客流沒有那么多需求了，系統就會自動放出更多的短途區間票。大數據所呈現出的科學系統，自動實現了人流上下的平衡，這就是最佳效應。

實踐證明，鐵路客運營銷分析系統的成功研發與實施，為鐵路客運組織決策者提供了數據支撐。建立在大數據基礎上的12306客服網，客流預測精準，票額預分科學，實現了車票運用效率的最大化。

近幾年來，鐵路部門積極運用大數據分析客流和應用特點，在車票實名制、學生團體、農民工團體售票系統技術研究方面，取得了豐碩成果。運用大數據研究、創新售票組織策略、席位控制等技術，極大地緩解了鐵路車站購票的組織壓力，為鐵路客運取得顯著的經濟和社會效益作出了貢獻。

“用戶畫像”的魅力

2015年12月8日，旅客打開12306手機APP時，便自動彈出了一則北京現代汽車的廣告。這是商業廣告首次現身12306客服網。無論你搶票多么心切，你得先看三秒鐘的廣告。有趣的是，這些廣告不會讓你心煩，說不準還特別有興趣，因為就是為你量身定做的。

張先生是一位服裝商人，這天早晨他打開手機，登錄12306客服網，準備購買一張北京去大連的高鐵車票。手機屏幕上立刻跳出了一則大連韓國服裝城的廣告，韓國服裝畫面，琳瑯滿目。他頓時驚呆了：12306客服網怎么知道我要去大連韓國服裝城進貨？

12306客服網及其手機APP，是中國鐵路官方唯一火車票發售系統，用戶流量堪稱“海量”，自然被商家看好。如今商業廣告多如牛毛，如何精準推送，自然是一門很有奧妙的學問。

譬如說，12306客服網會根據旅客經常出行行為，推算其常駐城市，廣告商如果想要定點開拓對應城市區域市場，常駐該區域的乘客就會看到對應廣告。再譬如說，旅客消費能力不同，購票座席檔次就不同。購買學生票的是學生，購買一等座席的是高端人群，客戶端廣告將按消費人群分類，進行廣告推送。

這就是12306網用戶畫像系統的“魅力”。

用戶畫像系統是對現實生活中的用戶行為進行數據建模，通過對鐵路用戶的行為數據、交易數據等進行加工和分析，以不同的數據維度對用戶進行描畫。通過對用戶的屬地屬性、行為偏好等主要信息進行建模分析，從而抽象出能夠讓人理解的語義標簽，形成用戶的信息全貌和精準畫像數據。

由此，鐵路旅客用戶畫像系統整合旅客出行、交易信息，通過數據建模實現標簽化。以用戶畫像數據為依據，不失時機地為旅客提供精準服務推薦和個性化的客運服務，對內提升鐵路客戶服務能力和行業核心競爭力，對外支撐精準廣告投放以及開展數據增值服務，彰顯鐵路信息化的燦爛前景。

除畫像子系統外，12306客服網還在同期籌備室內定位應用示范系統。在全國建立若干個示范車站，在站內搭建定位服務系統，實現智能化車站，為旅客提供車站導航服務。如北京南站、西安北站、鄭州東站、上海虹橋站等大站，建筑規模龐大，令旅客眼花繚亂，導致一些旅客乘降困難，迷路情況屢屢發生。智能化車站建成后，旅客通過手機連入車站定位服務系統，乘降線路一目了然。

大數據風光無限

這天，單杏花正忙得焦頭爛額，客服人員向她反映：有位旅客因為在網上無法買到票，每天都打客服電話，一說就是一個多小時，有時情緒還很激動，弄得大家很無奈。

單杏花說：“把我的手機號給他吧，讓他給我打電話?！睅追昼姾?，這名旅客撥通單杏花的手機，道清了原委：原來是他的名字中有個生僻字，導致無法在網站上買票。單杏花耐心和他解釋說明，并真誠感謝他提出的意見建議，承諾在下一個版本優化中，一定想辦法把生僻字問題解決。在接下來的幾次對話中，單杏花發現這名旅客很關心鐵路，而且有很多想法和建議很有參考價值。后來單杏花加了他的微信，成了“微友”。再后來，當這位旅客順利地在升級版的12306客服網上買到了火車票時，高興地將車票截圖發到朋友圈，為鐵路點贊加油。

這件事，讓單杏花很開心，也讓她更加認識到建立數據處理任重道遠。

新冠肺炎疫情期間，來自全國各地一張張請求協助調查確診患者同車旅客的申請單，不分晝夜地發往12306客服網站，一場和時間賽跑的大數據戰役就此展開。如某趟列車上出現確診或疑似旅客，12306網立即啟動應急機制，利用實名制售票大數據優勢，及時排查出“從哪里來、到哪里去”的軌跡，并進行動態跟蹤，快速精準提供相關信息，第一時間交給防疫部門處理，有效阻止了疫情隨著鐵路運輸蔓延擴散。

十多年來，12306客服網充分利用大數據，相繼推出電子客票、移動支付、在線選座、刷臉進站、互聯網訂餐等服務舉措，同時保留紙質車票、車站窗口等傳統服務渠道，保證老年人和脫網人群出行便利，受到人們的歡迎。

如今掃一掃火車票上的二維碼，你就能進入“鐵路12306”小程序，體驗查詢、行程提醒、智能客服、投訴建議等服務。截至目前，小程序的累計用戶突破1500萬。

依托大數據，實現高鐵網與互聯網有效融合，鐵路客運服務衍生出旅客接送站、餐飲、旅游、租車、酒店等許多新項目，智能推薦與精準服務，提升了鐵路客運服務品質。

單杏花認為，未來的高鐵應該是更加便捷、更加舒適、更加溫馨。從信息技術的角度來看，高鐵的境界是“知您所想、予您所需”，充分運用云計算、大數據、物聯網、移動互聯網和人工智能等信息技術，為旅客提供全方位、智能化的出行服務。

12306客服網持續應用和優化數據處理、挖掘、增值等環節的模型，算法及應用技術，構建起鐵路客運大數據平臺，形成了鐵路客運大數據產業鏈，有力支撐了鐵路客運的創新發展。

同時，與其他交通運輸方式及交通以外行業密切合作，構建交通大數據業務生態圈，推動行業互聯互通及數據共享，優化運輸資源配置，為公眾提供更加優質、便捷和高效的智慧出行服務。

我以為，探索中國鐵路12306客服網的奧秘，就如同欣賞一個變幻無窮的魔方，每一個轉動，都是一個驚喜，都是一道美麗的風景。

作者簡介

王雄，中國作協會員，漢水文化學者?，F任中國鐵路作協主席，西南交通大學、蘇州科技大學兼職教授。著有小說、散文、報告文學、學術論著多部（篇），共計640萬字。多篇作品被《人民日報》《人民文學》《中國作家》《青年文學》《小說選刊》《中篇小說選刊》等報刊刊登或轉載。代表作有“漢水文化三部曲”長篇小說《陰陽碑》《傳世古》《金匱銀樓》，長篇報告文學《中國速度——中國高速鐵路發展紀實》《絲路大通道——中歐班列紀行》《中國力量——高鐵正在改變中國》等。作品被譯為英、法、德、西、俄、阿、日、羅、波等文字。

責任編輯 丁莉婭