中美聯泰大都會人壽年內收兩張大額罰單，皆因電銷誤導

趙夢涵

曾以口碑見長的中美聯泰大都會人壽，今年卻罰單不斷。

近日，中美聯泰大都會人壽保險有限公司（以下稱：中美聯泰大都會人壽）重慶分公司又收大額罰單。而就在今年3月，中美聯泰大都會人壽總公司也收到了大額罰單。兩次罰單皆因為電銷誤導。

在網銷的沖擊下，中美聯泰大都會人壽的電話行銷漸漸失去優勢，電銷投訴占比卻居高不下。

除了電銷問題，中美聯泰大都會人壽多家分公司也因隱瞞與保險合同有關的重要情況、電銷行為管控不到位等行為多次出現在地方監管局的罰單上。

再吞百萬級罰單，年內大額罰單頻現

8月19日，中國銀保監會重慶監管局對中美聯泰大都會人壽重慶分公司開出大額罰單。

重慶銀保監局行政處罰信息公開表（渝銀保監罰決字〔2022〕34號）顯示，中美聯泰大都會人壽重慶分公司存在四項違法違規行為，電銷業務欺騙投保人、電銷業務隱瞞與保險合同有關的重要情況、阻礙投保人如實告知、財務數據不真實。

根據《中華人民共和國保險法》第一百六十一條、第一百七十條、第一百七十一條規定，對中美聯泰大都會人壽重慶分公司罰款共計82萬元，對李曦越警告3次并罰款24萬元，對劉敬警告并罰款1萬元，共計罰款107萬元。

據悉，中美聯泰大都會人壽總公司也因電銷誤導在今年遭受了大額罰單。

銀保監會行政處罰決定書（銀保監罰決字〔2022〕4號）顯示，中美聯泰大都會人壽的電銷業務同樣存在問題。

銀保監會指出其兩項違規行為：其一，中美聯泰大都會人壽總公司兩處營業場所未報經監管部門批準。對于此項違規行為，中美聯泰大都會人壽被罰3萬元，總務部負責人被警告并罰款1萬元。

其二，中美聯泰大都會人壽電話銷售中心銷售時存在夸大保險責任等行為。對此，銀保監會對中美聯泰大都會人壽總公司罰款30萬元，對涉及違規的8個電話銷售中心合計罰款61萬元，對10名相關負責人警告并合計罰款27萬元。

值得注意的是，地方監管局的罰單上也常用中美聯泰大都會人壽分公司的身影。

5月5日，中美聯泰大都會人壽四川分公司因及時送達保單至投保人、回訪超猶豫期行為；電銷行為管控不到位，四川監管局對大都會人壽四川分公司警告并罰款人民幣3萬元；對直接負責的主管人員警告并分別罰款人民幣2萬元、1萬元

4月27日，中美聯泰大都會人壽遼寧分公司因存在欺騙投保人、對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況行為、財務數據記載不真實行為，遼寧銀保監局對分公司處罰款人民幣55萬元。對兩名分公司總經理給予警告并分別處罰款人民幣8萬元，對兩名直效行銷渠道負責人給予警告并分別處罰款人民幣6萬元、4萬元。

1月27日，中美聯泰大都會人壽大連分公司因存在虛構展業業務，導致業務數據不真實的行為，銀保監會大連監管局要求主要負責人責令改正，處十萬元罰款，負有直接管理責任師楠警告，并處一萬元罰款。

鎧甲成軟肋，電銷成口碑痛點

中美聯泰大都會人壽由中美大都會和聯泰大都會兩家壽險公司合并而來，合并方案于2011年3月獲得保監會批準，2011年4月12日獲工商行政管理部門核準并正式更名。

近兩年，中美聯泰大都會保費收入雖然保持增長，但增速明顯放緩。

2017年至2021年的保費收入為100.34億元、116.02，億元、143.75億元、151.06億元和155.98億元，保費增速分別為15.63%、23.90%、5.09%、3.26%。

凈利方面，盈利能力不穩定，2017年至2021年利潤分別實現7.92億元、15.95億元、18.54億元、10.86億元和11.32億元。

今年上半年實現保費收入為81.93億元，同比上升8.52%。實現凈利潤為5.97億元。償付能力充足，2022年二季度的綜合償付能力充足率為493%，核心償付能力充足率為265.27%，最新一期的風險綜合評級為AA類。

中美聯泰大都會人壽一度是業界公認的員工高素質、客戶高凈值的壽險公司。而今年來，中美聯泰大都會人壽罰單不斷，以口碑見長的中美聯泰大都會人壽似乎正在“褪色”。

尤其是，近年來電銷誤導一直是中美聯泰大都會人壽的老大難問題。長期以來，電話行銷和公司直銷曾一度是其主要銷售渠道。

歷年財報數據顯示，2014至2015年，電話行銷和公司直銷保費規模分別為40.48億元、44.52億元，分別占當年保險業務收入的60%、59%。

隨著網銷渠道的發展，近年來，電話行占比銷略有收縮。

中美聯泰大都會人壽2016年、2017年直效行銷及數字營銷渠道保險業務收入分別為48.17億元、52.76億元，分別占公司合計保險業務收入的56.18%、52.55%。2020年、2021年顧問行銷渠道保險業務收入分別為72.15億元、78.39億元，分別占公司合計保險業務收入的47.76%、50.26%，如今，顧問行銷已成為中美聯泰大都會人壽的第一大渠道。

與此同時，中美聯泰要面臨的電銷業務的問題遠不止罰單。

2021年全年，中美聯泰大都會下設各級機構共受理各類投訴合計8，567 件。多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%，2020年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的86.99%，2019年電話銷售渠道收到的投訴量占客戶投訴總量的85.6%。

中美聯泰大都會人壽解釋稱，是由于銷售過程中存在未盡的告知事項，導致客戶對保險責任認知不一致，從而在后續退保或理賠時引發投訴。

事實上，中美聯泰大都會人壽的回應也是電銷業務一直以來備受詬病的問題。電銷很難拉長戰線，消費者也無法在短時間內做出投保決定，面對部分復雜的保險產品，營銷人員的表述與消費者的理解容易產生偏差。而一旦拉長戰線，很容易造成對消費者的“騷擾”，引發消費者的抵觸與反感情緒。

日趨嚴格的監管要求和業務增長目標，無疑加大了各銷售渠道銷售行為的合規性壓力。