好好說話，也是一種服務水平

北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》近日公開征求意見，征求意見稿對窗口人員的服務禮儀、服務流程、監督考核等一系列能力提出了具體要求。引人關注的是，征求意見稿還就窗口人員的言行舉止列出“負面清單”，比如接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為，不允許有“沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”等冷言冷語。

引導綜合窗口人員“好好說話”，不僅是為了改善服務態度，也暗含了優化服務流程、提升服務水平的政策目標。具體而言，禁用“我不知道，你去問×××”，實際上禁的是相互推諉、“踢皮球”;禁用“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”，針對的是漠視群眾訴求、敷衍塞責;禁用“不清楚”，則是在督促綜合窗口人員不斷加強學習，提高自身業務能力，延展服務鏈條，提高服務工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。

這些政務服務禁用語多用來回避責任，將其列為服務禁忌的最大作用在于，喚起綜合窗口人員的主動服務意識。征求意見稿明確，不屬于職責范圍的事項，首位接待或受理的綜合窗口人員應盡可能幫助服務對象尋找相關承辦部門并告知承辦事項部門地址，側面印證了“我不知道，你去問×××”“不清楚”禁用語背后，對綜合窗口人員提高業務能力、主動擔當作為的要求。

毋庸諱言，我們的語言文化博大精深，個別用語被禁用了，總還是能找到替代表達。引導綜合窗口人員有意識地使用積極、負責任、具體、清晰的語言，最終要落到提升其服務態度、工作能力上來。政務服務綜合窗口人員是代表政府直接面向企業群眾的一線隊伍，這也是加快推進“一件事一次辦”、優化營商環境的需要。

把窗口工作中形成的好做法好經驗上升為地方標準，不斷提升政務服務標準化規范化便利化水平，對提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感，有立竿見影的效果，值得期待。