醫患雙向特色醫療服務平臺的功能設計與應用

鄒濱雁 許澤銘 凌穎琪 李曉寧

摘要：社會步入信息化時代，在國務院辦公廳印發的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》的指導下，醫療服務行業逐漸跟上智能化、信息化的步伐。在不斷探索便利的過程中，服務平臺的專一性、普遍性以及多樣性帶來的弊端逐漸浮出水面，多樣、不統一的醫療服務平臺給用戶帶來不便。比如人口多、醫院診所多、看病需求大、容易碰壁、看病難;異地復診麻煩;醫學研究人體試藥困難，宣傳不到位、不統一、不安全等。針對以上的問題，對問題提出對應的解決方案，設計搜索、推薦、預約、掛號、導航、付款“一條龍”服務;線上問診;志愿者招募等創新便利功能，設計功能應用流程。醫患雙向深入服務，統一服務的平臺，對進一步提高便利水平有利。

關鍵詞： “互聯網+醫療健康”; 醫療健康服務; 移動醫療服務; 政策;一站式;互聯網醫療; 產品設計

中圖分類號：TP311? ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）21-0044-05

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

1 概述

《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》指出，關于促進“互聯網+醫療健康”，需要提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，提高服務效率，降低服務成本[1]。目前社會上的醫療服務大多以單向服務為主，即為患者服務。但盡管如此，仍然未能完全妥善地處理一切就醫的不便，各大醫療部門趕著進入信息化時代，為了智能化而智能化，真正能為醫患雙方帶來便利的不占多數。

各大醫療部門所使用的信息化服務產品大部分是專用的，而市場上的醫療服務平臺絕大多數以推薦功能為主，各種類型的醫療信息具有一定的時間誤差與準確性，使用者最終仍需尋找對應醫療部門的醫療服務平臺。便利僅存于表面，實質徒增操作步驟，甚至無意制造了麻煩。

在醫療服務領域，實現便利需要對醫患雙方進行深入的功能實現，削去繁雜步驟，對醫患雙方進行直接服務，一個平臺滿足多種需求才能實現真正的便利。

2功能需求

2.1 平臺功能

2.1.1 平臺擬解決問題

通過調研與訪談發現在醫療服務范疇中會出現以下問題。

1）人口多、醫院診所多、看病需求大、容易碰壁、看病難;2）異地復診麻煩;3）醫學研究人體試藥困難，宣傳不到位、不統一、不安全。

2.1.2 平臺主要功能設計

根據問題，擬定醫療服務平臺需要解決問題的方案。

1）基本查詢、推送、導航功能

綜合用戶數據推送較適合的、較安全的醫院、診所和醫生。提供依據身體癥狀綜合表現、用戶主觀需求檢索最高相似度的醫院與醫生。此功能對應解決看病難的問題。

2）線上問診繳費

用戶可根據需要與醫生進行線上就診，并且可在線上完成各項繳費。此功能對應解決異地復診麻煩的問題。

3）志愿者招募與志愿報名

為醫生、醫院提供醫療志愿者招募的正規渠道，為醫學研究提供宣傳渠道，讓渴望得到治療的患者有抓住希望的機會。使自愿的，并且符合標準的人以醫學研究志愿者的身份參與臨床試驗，促進醫學發展。此功能對應解決最后一個問題。

三個大體功能均服務不同群體，具體如圖1所示。

2.2 用戶類型

平臺使用雙向服務，既服務普通群眾又服務醫者。為方便管理與確保安全性，醫生群體主要集中由醫院分配權限管理。因此在平臺中將形成三大用戶類型：醫院用戶、醫生用戶、普通用戶。不同類型的用戶在平臺中享受不同的服務、具有不同的權限，三大用戶類型的E-R圖如圖2所示。

E-R圖除了對用戶注冊登錄后不同身份的用戶擁有不同的權限與功能之外，還描述不同用戶與用戶之間的關系。比如一個醫生用戶可查看多條進修學習信息，也可以和多個患者或醫生交流;一個醫院管理多個科室，有多個醫生，可以發布多條進修學習信息;一個患者可以咨詢預約多個醫生等。

2.3 平臺上的功能實現設計

對于用戶來說，使用體驗感為重點，對于功能實現來說，用戶使用流程是基礎。

2.3.1 基本查詢、推送、導航功能

選擇將為用戶提供最基本服務的功能放置在默認頁，在平臺框架設計上，默認頁即是首頁，如圖3所示。

進入醫院或醫生的詳情頁面后，可使用導航功能，如圖5所示。

2.3.2 線上問診繳費

線上問診的功能使用動作會出現在用戶選擇醫生后，為平臺的設計更具優質的體驗感，規范設計了一套便利的功能使用流程，如圖5所示。

同時，為暫時退出聊天頁面的情況后，能及時收到消息并且回復，以及為尋找歷史消息提供便利，設計增加“消息”主頁面，方便醫患交流，如圖6所示。

2.3.3 志愿者招募與志愿報名

此功能包括了發布與報名兩個相對的且相通的渠道，在功能的實現中，安全是基本條件。在此基礎上，對功能服務過程進行了流程設計，如圖7所示。

2.4 數據流

2.4.1 面對患者用戶

外部實體患者用戶通過查詢輸入病情信息或醫生姓名，查詢流程輸出醫生名字并獲取醫生信息表，患者在預約選擇時間后輸出預約信息表，患者根據預約信息進行就診并輸出患者病歷表，然后患者根據費用清單進行繳費，并在取藥同時，獲得藥品用法表，最后對醫生進行評價輸出醫生評價表。以下是普通用戶的數據流圖（圖8）。

2.4.2 面對醫生用戶

外部實體醫生用戶可以與患者或其他醫生進行交流，醫生用戶可根據患者描述的病情進行解答，也可以查看復診患者的病歷表對患者進行復診;醫生用戶也可以進修，查看不同醫院提供的課程信息表，進行線上報名、線下學習。圖9是醫生用戶的數據流圖。

2.5 產品盈利策劃

產品主要在線上問診與志愿者招募兩個模塊上策劃盈利。

2.5.1 線上問診盈利

此模塊的盈利方式在患者用戶在非預約基礎上對醫生用戶進行額外的咨詢中體現。通常，患者用戶去使用此功能，大部分因產生了以下需求：小病痛到醫院看病太麻煩，網上咨詢更快捷;異地治療想簡單復診，來回費錢費時費精力，遠無直接聯系醫生輕松;選擇藥品和醫療方案有疑問，隨時請教不出錯等。

因此，為滿足廣大患者用戶的需求，同時為醫生用戶提高回應積極性，患者用戶每向醫生用戶進行提問前都需支付相應的合適的咨詢費用，費用歸醫生用戶所有。App提供便捷服務， 并從醫生用戶的收入中抽取百分點作為利潤。

“白衣天使”App為醫生用戶提供兩份咨詢收入方案，分別是按時計費與按咨詢類別計費，醫生用戶可以從中選擇其中一套方案、兩套方案或者可以選擇不收費，也可以在App規定的收入額區間內自由調整方案內的費用數目、類別設置等。其中，倘若醫生用戶選擇了兩套方案，則代表患者用戶進行咨詢前可以選擇兩套方案的任一方案進行咨詢。以下為兩份咨詢收入方案的詳細內容：

1）按時計費：

患者用戶對醫生用戶進行咨詢前需要選擇咨詢的時間長度，默認為：10分鐘2元;30分鐘5元;1小時8元。醫生用戶可在每分鐘收入（App抽點前）0.1元以上包括0.1元，0.5元以下包括0.5元內進行對價格和時間段長度的調整（即0.1元<每分鐘抽點前收入<0.5元）（見表1）。

在醫生用戶總收入達到100元之前，App不進行抽點，將此時期稱為咨詢收入功能免費試用期。當總收入達到100元后的每次收入，App會對其產生的利潤進行抽取百分之10的服務費。

為持續提高醫生用戶的咨詢回應積極性，App在每次免費試用期過后的累計總收入T值（抽點前）達到100元時，獎勵醫生用戶一個純利潤周，在純利潤周里App將不對任何醫生用戶的收入進行抽點，純利潤周獎勵在T值達到100元時立即觸發。往后累計總收入每增加100元就觸發一次純利潤周獎勵。其中，在純利潤獎勵周內所得收入不計入累計數。

2）按咨詢類別計費：

患者用戶對醫生用戶進行咨詢前需要選擇咨詢的問題類別，每次消費包含3次提問機會，默認為：普通癥狀診斷，2元;康復建議，2元;藥品咨詢，3元;體檢報告診斷，4元;異地復診，5元。醫生用戶可對問題類型進行修改，但價格無法修改。在醫生用戶總收入達到100元之前，App不進行抽點，將此時期稱為咨詢收入功能免費試用期。當總收入達到100元后的每次收入，App會對其產生的利潤進行抽取百分之10的服務費。

其中，兩種計費方式的免費試用期時的利潤值是相加的，只要和大于等于100元，試用期結束（見表2）。

關于患者用戶的功能使用。App將會給每個患者用戶提供一個2元的額外咨詢紅包，患者用戶可且僅能在此功能上使用該紅包，用于體驗網上咨詢功能的便利性。

關于消費者的保護。患者用戶在進行每次咨詢提問后都可以對相應醫生用戶進行評分、點贊和投訴。若消費者發起投訴，App將會向投訴者收集投訴內容并對投訴內容進行核實，若確為實情，將其提交到相應管轄的醫院用戶，并將被投訴的數據記錄在被投訴用戶的數據庫中，當成功被投訴次數達到5次，App將對此賬號進行查封處理。

2.5.2 志愿者招募盈利

此模塊的盈利方式在幫助醫生、醫院用戶招募臨床試驗志愿者中體現。醫院、醫生用戶可且僅能在實名制的前提下發出某項臨床試驗志愿者招募申請，每發起招募都必須附上消費優惠，并簽署發起者與平臺的責任關系與盈利合同，再由App平臺進行審核，如果審核通過，合同自動生效，反之合同無效。

招募通知由App平臺進行推送宣傳，并為其提供報名通道。患者用戶點擊報名并閱讀簽訂責任合同，購買相應保險后，報名成功。每報名成功，App都會將相應患者的具體信息：姓名、性別、年齡、聯系方式等信息錄入到數據庫中，發起用戶可隨時進行查看。在報名截止日期內，已報名的患者用戶均可無理由取消報名。

App以每位成功招募到的患者用戶0.1元的單價來賺取利潤（見表3）。

2.6 發展規劃

“白衣天使”App具有許多功能，為適應市場發展，功能的拓展需有先后順序。因此制定以下發展規劃。

2.6.1 前期

分地區從省開始發展，功能：推薦、預約、全程服務、醫患交流（盈利）、臨床試驗志愿者招募宣傳。以廣東省為例，App最開始使用的功能為：

1）醫院資料庫：收集廣東省內二級以上的醫院資料，主要分類為級別、擅長治療的病種、城市），為患者用戶根據需求提供合適的就醫推薦。

2）預約掛號服務：需要與醫院的管理人員進行溝通協調，以及需要政府機構的支持。部分醫院擁有自己的網上掛號系統，App可以使用外鏈方式鏈接該醫院的掛號系統，若該醫院沒有網上掛號系統，則使用App自帶掛號系統。

3）全程跟蹤：包括掛號、診斷、檢查、取藥等劃歸個人資料庫。

4）聊天功能：聊天功能針對醫患之間的溝通，包括前期咨詢，中期病情分析以及后期的養護等），此功能在非預約的情況下屬于收費項目。

5）臨床試驗志愿者招募宣傳：與廣東省內出名的大學附屬醫院溝通，例如中山大學附屬醫院、南方科技大學醫院、汕頭大學附屬醫院等，按照他們對于醫院研究的需求，在App上發布有符合相關的病情的患者，將其介紹給醫院，并為其爭取免費醫療，做到互利共贏。

6）醫生進修學習：醫院可在App上發布本醫院的學習課程，醫生可以選擇課程去到線下進行學習交流。

App的前期宣傳：

1）地推。地推主要在各大醫院附近以及各大學校附近，醫院及學校的人流較大，且有關于就醫或者可能需要就醫的需求，在這兩個地方進行地推的效果比較顯著。

2）公眾號、微博發布廣告。App是在手機上運行的軟件，用戶在使用公眾號或者微博的時候看到廣告若是有興趣下載的概率較大。

2.6.2 中期

經過前期在市場中的立足發展，App的使用量、知名度已經達到合適水平后，開始立足本省向周邊拓展，App正式進入由本省范圍向全國范圍發展的過渡期。

與前期相比，功能方面做出改動或增添的有醫療政策推送和藥物配送。

其中，醫療政策推送的具體細節是：在App推送頁面中增添醫療政策推送模塊（原來只有臨床試驗志愿者招募通知），主要推送近期或目前我國的醫療政策，我國醫療政策的變化等，為患者用戶等用戶提供實際性的參考，為用戶提供幫助。

藥物配送。此為過渡階段（發展中期）開拓的新功能——藥物配送上門（配送方式為非快遞的人工配送方式），講究便捷、快速。此功能在此階段為試行階段，考慮到App在全國范圍內的知名度等的受限因素，此階段此功能只為離發貨地址距離不超過1千米的用戶提供配送服務。在藥物配送的試行階段，必會消耗不少人力物力，App在此試行階段的人力資源來源采用半職業半社會型的招聘方式吸取配送職員。其中職業指招聘全職配送或兼職配送的人員;社會型指非經正式招聘流程，需經實名認證等一系列安全認證后自主選擇性參與接單配送的人員。一方面能預防或緩解配送人員供大于求時的人力資源浪費情況，一方面能節省在人員招聘時的開支。

在盈利方面與前期也有些許不同。藥物配送也在盈利范圍之內。臨床試驗志愿者招募的宣傳開始進入盈利模式。在前期的基礎上，推送臨床試驗志愿者招募會有一定宣傳效果，當前期此功能試行順利，醫院醫生對App的信任度就會有所提升，在保證老用戶的前提下進行盈利，相應地加大優惠政策與宣傳力度。

2.6.3 后期

App正式進入全國范圍內服務，整體基本實現可以預約全國二甲以上的大部分醫院。

1）推薦功能：持續完善為患者推薦更優質的更符合用戶實際需求的醫生和醫院。

2）廣告推送（盈利）：App選擇和各大醫院合作，幫助醫生、醫院招募臨床試驗志愿者; App面向各行各業對廣告投放進行公開招標，同時App會對廣告內容質量等方面進行嚴格篩選，希望給予用戶一個最優質的體驗。

3）預約掛號：App可以記錄患者以前的預約記錄，當患者再次使用App預約時，App可以根據患者需求一鍵預約以前看過的醫生。

4）全程跟蹤：患者在App上預約掛號后，系統可以自動提醒患者就診、繳費、取藥，甚至是送藥上門，大大節省患者時間。

5）藥物配送：后期將與各地有相關認證的藥店合作，正式上線藥物配送功能，采取全社會型人員配送的運營方式為有需要的用戶上門送藥，同時App后臺會根據用戶所購買的藥物為用戶推送相關藥物的注意事項（關于配送人員的組成，將根據實際情況作出改變，假如全社會型配送的組成方式導致配送人員供不應求，則改變為采取半職業半社會型的組成方式）。

6）咨詢功能：后期在咨詢板塊會更新選項可以讓患者挑選詢問方向，App會根據患者選擇自動推薦相關專業的在線醫生給患者，達到第一時間解決患者問題。

7）進修功能（此功能只針對醫生用戶）：后期將會上線線上視頻學習，豐富課程種類，方便醫生進修提升自我。

3? 成果展示

3.1 基本查詢、推送、導航功能

用戶在首頁可進行關鍵詞檢索，選擇心儀的醫院或醫生進行了解。推送不僅體現在文章熱點推送中，還體現在人性化推薦醫生醫院上。導航已是服務產品的標配。

以下是相關功能的展示頁面，如圖10、圖11所示。

3.2 線上問診繳費

選擇醫生進入詳情，點擊私聊按鈕，選擇服務內容并支付，與醫生進行線上問診服務活動。為翻閱歷史等行動更加便捷，互動消息均會存儲在消息頁面中，供隨時查看，如圖12所示。

3.3 志愿者招募與志愿報名

經認證的醫院與醫生可在平臺上發布通過審核的志愿者招募。群眾可通過平臺信息申請參加志愿活動，如圖13所示。

4? 結論

在目前線上醫療服務方面，不少企業能抓住患者群體的需求，服務程度已經逐漸趨向飽和，但服務效果卻并沒有使人完全滿意，也許因為人們還未能重視患者的對立群體——醫生與醫院，工作高效率也是促進實現便利醫療的重要條件之一。市場上面向普通群眾的服務平臺不少，提供雙向協助的卻不多。此平臺的設計是嘗試向雙向服務邁出一小步。

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【通聯編輯：唐一東】