服務員工情緒勞動對服務質量的影響研究

鐘雨

摘要：近年來，服務員工的情緒勞動日益成為影響企業發展的重要因素。文章以鎮江海底撈服務員工為研究對象，建立包括表面偽裝、深度扮演和真實表現三個維度的情緒勞動模型，包括可靠程度、響應程度、保證程度和移情程度四個維度的服務質量模型，并提出情緒勞動對服務質量的綜合影響模型及假設。結果表明，員工服務時的情緒勞動對服務質量有顯著影響，其中表面偽裝對服務質量產生負面影響，深度扮演和真實表現對服務質量產生正面影響。

關鍵詞：情緒勞動;服務質量;顧客滿意

一、引言

當今時代，工業經濟逐漸向服務經濟轉型，服務質量已成為眾多企業應對激烈市場競爭的重要抓手。顧客對于餐飲企業整體的體驗評價既包括對于口味的評價，更包括了對服務質量的評價。對此，不少餐飲企業積極調整發展戰略，嘗試將服務質量與顧客體驗有機融合。

在這種高要求、高強度的大環境下，服務員工的情緒勞動壓力要遠大于其他行業員工。而一向強調提供極致服務的海底撈更是如此，勞動強度大、勞動時間長及顧客對服務的期望值高導致海底撈服務員工承受著巨大壓力，帶著負面情緒工作不僅有損員工個人身體和心理健康，也會對企業的發展形成阻礙。從而海底撈服務員工的情緒管理日益成為影響其服務質量的重要因素，日益成為影響企業發展的重要因素。服務質量決定顧客的滿意度與忠誠度，而顧客又決定企業是否可以發展壯大。根據情緒傳染和情緒價值理論，服務員工的情緒勞動是提升服務質量的重要途徑。因此，如何提高服務質量也就成為餐飲企業在時代潮流中站穩腳跟的關鍵。海底撈要在服務上脫穎而出，必須通過管理員工的情緒勞動提高其服務質量。

基于此，本文以海底撈為例，選取江蘇鎮江海底撈服務員工為研究對象，提出員工的情緒勞動對其服務質量影響的研究假設，通過問卷調查、數據分析的形式，檢驗海底撈服務員工的情緒勞動對其服務質量的影響，并研究結果進行分析，從而為餐飲行業員工的情緒勞動管理提供相關建議以提高其服務質量。

二、變量設計與假設提出

（一）模型構建

本文將情緒勞動對服務質量的影響作為研究的主要內容，基于國內外研究現狀和相關理論基礎，參考了Diefendorff和Gosserand（2003）的觀點，在Hochschild二分法則已有的兩個維度上增加了真實表現這一維度，將情緒勞動分為表面偽裝、深度扮演和真實表現三個維度。

服務質量的維度劃分參考“SERVQUAL”模型，該模型于1988年提出，其效度和信度都得到了時間的檢驗，是測量服務質量模型使用范圍最廣的測量工具。在維度方面參考陳永愉（2010）的觀點，考慮到情緒勞動與服務質量的有形性無關，因此將服務質量分為四個維度，分別是可靠程度、響應程度、保證程度、移情程度。

（二）研究假設的提出

服務員工為了在顧客面前展現良好的形象，需要進行情緒管理。員工只在表面偽裝出工作所需要對待顧客的態度，內心的真實情感與表現不一致被稱為情緒的表面偽裝。這種情況下，員工表面和內心的感受不一致，容易帶來較大的心理壓力，產生工作倦怠影響服務質量。員工不只在表面上展現出合適的情緒，如親切、熱情等，內心也會嘗試接受和適應這樣的情緒，這種行為稱為情緒的深度扮演。員工在工作中表現的情緒是自然而真實的稱為真實表現。這兩種情緒下的員工不會刻意隱藏和偽裝自己，情緒壓力相對而言較小。深度扮演和真實表現都會對服務質量產生顯著的正向影響。

對于餐飲行業的服務員工而言，必須讓顧客真切感受到熱情周到的服務，而不僅僅表面上做個樣子，只有如此才能提高顧客滿意度。情緒勞動與服務質量之間存在著某種聯系，或者說，情緒勞動會對服務質量產生影響。

綜上所述，海底撈服務員工情緒勞動對服務質量具有顯著影響，具體假設如下：

假設1：情緒勞動各維度與服務質量的可靠程度存在顯著相關關系。

1a：表面偽裝對可靠程度具有顯著的負向影響。

1b：深度扮演對可靠程度具有顯著的正向影響。

1c：真實表現對可靠程度具有顯著的正向影響。

假設2：情緒勞動各維度與服務質量的響應程度存在顯著相關關系。

2a：表面偽裝對響應程度具有顯著的負向影響。

2b：深度扮演對響應程度具有顯著的正向影響。

2c：真實表現對響應程度具有顯著的正向影響。

假設3：情緒勞動各維度與服務質量的保證程度存在顯著相關關系。

3a：表面偽裝對保證程度具有顯著的負向影響。

3b：深度扮演對保證程度具有顯著的正向影響。

3c：真實表現對保證程度具有顯著的正向影響。

假設4：情緒勞動各維度與服務質量的移情程度存在顯著相關關系。

4a：表面偽裝對移情程度具有顯著的負向影響。

4b：深度扮演對移情程度具有顯著的正向影響。

4c：真實表現對移情程度具有顯著的正向影響。

三、數據分析與結果

本文旨在研究鎮江海底撈服務員工情緒勞動對服務質量的影響情況，為了保證數據的真實性、有效性和說服力，選取了鎮江海底撈服務員工及顧客作為調查對象。考慮到收集數據的便捷度，員工和顧客分別采用線下、線上的填寫方式，最后統一收錄于問卷星上。員工和顧客都能夠感知并且對員工情緒勞動和服務質量作出相應判斷。由員工或顧客任一方單獨作出評判都是不盡全面的，只有同時收集員工和顧客雙方的意見才能使數據的可靠性得到保障。

本次調查共發放問卷285份，回收問卷273份，回收率達95.79%。其中有效問卷243份，有效率達89.01%。243份問卷中，員工填寫共78份，顧客填寫共165份。對樣本的描述性統計分析如表1所示。

（一）問卷設計

本次問卷共30個題項，由個人基本情況、情緒勞動量表和服務質量量表三部分組成。第二、三部分采用李克特五點量表計量，從1～5分別表示“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”以及“非常同意”。

第一部分為個人基本情況，對員工的調查包括性別、年齡、婚姻狀況和工作年限;對顧客的調查包括性別和年齡。

第二部分是對情緒勞動的測量，量表由表面偽裝、深度扮演和真實表現三個維度組成。根據胡君辰和楊林鋒（2012）修訂的量表制定了表面偽裝和深度扮演兩個維度的測量用表，原量表有11個題項，本文根據實際調研情況刪除多余題項，并對語言進行修正以符合鎮江海底撈的員工及顧客的填寫習慣，最終調整為8個題項。表面偽裝維度由第二部分1～4題構成，深度扮演維度由第二部分5～8題構成。真實表現維度量表參考了等Diefendorff和Gosserand（2003）編訂的量表，在這一部分增加了一個問題并進行了較大的調整使該部分更易于理解和選擇，真實表現維度由第二部分9～12題構成。

第三部分是對服務質量的測量，量表由可靠程度、響應程度、保證程度、移情程度四個維度組成。參考Parasuman，Zeithaml&Berry（1988）提出的“SERVQUAL”量表，同時引用陳永愉（2009）的觀點，考慮到情緒勞動與服務質量的有形性無關，因此刪除無形性這一維度。可靠程度由第三部分1～3題構成，響應程度由第三部分4～6題構成，保證程度由第三部分7～9題構成，移情程度由第三部分10～12題構成。

（二）回歸模型檢驗

為了驗證鎮江海底撈服務員工的情緒勞動與服務質量的關系，本文以情緒勞動的各維度為自變量，以服務質量的各維度為因變量，分別進行回歸分析。回歸分析結果如表2～表5所示。

模型1的F值為31.498，在0.05水平上顯著，表面偽裝的回歸系數為-0.191，表明表面偽裝對可靠程度具有顯著的負向影響;深層扮演和真實表現的回歸系數分別為0.331，0.136，表明深度扮演和真實表現對可靠程度具有顯著的正向影響，假設1得到了驗證。

模型2的F值為22.405，在0.05水平上顯著，表面偽裝的回歸系數為-0.095，表明表面偽裝對響應程度具有顯著的負向影響;深層扮演和真實表現的回歸系數分別為0.244，0.209，表明深度扮演和真實表現對響應程度具有顯著的正向影響，假設2得到了驗證。

模型3的F值為25.536，在0.05水平上顯著，表面偽裝的回歸系數為-0.141，表明表面偽裝對保證程度具有顯著的負向影響;深層扮演和真實表現的回歸系數分別為0.379，0.045，表明深度扮演和真實表現對保證程度具有顯著的正向影響，假設3得到了驗證。

模型4的F值為30.754，在0.05水平上顯著，表面偽裝的回歸系數為-0.222，表明表面偽裝對移情程度具有顯著的負向影響;深層扮演和真實表現的回歸系數分別為0.314，0.135，表明深度扮演和真實表現對移情程度具有顯著的正向影響，假設4得到了驗證。

綜上所述，鎮江海底撈服務員工在服務過程中付出的情緒勞動對其服務質量具有較為顯著的影響。其中，情緒勞動的表面偽裝維度對服務質量各維度均產生負面的影響，情緒勞動的深度扮演和真實表現維度對服務質量各維度均產生正面的影響。

四、研究結論

本文運用SPSS17.0統計分析軟件對問卷調查得到的數據進行信度效度檢驗、相關分析和回歸分析。研究結果表明，研究假設均得到了驗證，員工的情緒勞動對服務質量能夠產生顯著的影響。主要結論如下。

第一，員工情緒勞動的表面偽裝對服務質量產生負面影響。員工服務顧客時，如果只是表面上通過偽裝表現出與工作目標一致、與內心不一致的情緒，讓顧客捕捉員工一些微小的消極情緒的信號，則顧客所感知到的服務質量將與預期水平產生差距，因此對服務質量的評價將會降低，即對服務質量產生負面影響。

第二，員工情緒勞動的深度扮演能夠對服務質量產生正面影響。采用深度扮演的員工為顧客服務時，其服務質量比采用表面偽裝的員工要高許多。原因在于傾向于采用深度扮演的員工會對內心深處認知進行調整，努力讓自己的情緒感知與組織所要求的一樣，這時員工的情緒和心理資源的消耗較小，所以服務質量較高。

第三，員工情緒勞動的真實表現對服務質量產生正面影響。只有員工向顧客傳達真實自然的積極情緒，顧客才能感受到最親切舒適的服務。員工的情緒沒有經過偽裝，其積極的情緒會感染顧客從而提高服務質量。當然，也存在少數員工直接向顧客傳達消極情緒，此時不經修飾的情緒將導致服務質量的降低，但這種情況在實際情況中不常見，在本文的調查中也未發現，因此忽略不計。

通過對鎮江海底撈服務員工情緒勞動與服務質量關系的研究，得出如下有關員工情緒勞動管理的相關建議。

第一，避免員工采取表面偽裝行為。海底撈在招聘中可以對應聘者進行心理和情緒考核，挖掘適合情緒勞動的員工。在招聘時就應考慮到服務行業對員工心理素質的要求，錄用耐受性強、適合情緒勞動的員工。這樣可以在一定程度上減少員工出現消極情緒、采用表面偽裝行為服務顧客的可能性。海底撈還可以加強對員工心理疏導，定期開展心理測試。當員工經常在工作中出現表面偽裝行為時，管理者要了解這種行為背后的原因和需求，有針對性地調整員工的情緒勞動行為，使之變成一種可控的，對海底撈長期發展有利的因素，而不能任其發展。

第二，引導員工采取深度扮演行為。海底撈進行員工培訓時，引導員工采用合適的工作態度，鼓勵員工采用深度扮演行為。同時還要促進員工對深度扮演的理解，選擇合適的培訓方式與內容，例如，教導員工如何釋放壓力，如何適應壓力以及怎樣與顧客進行溝通交流等。在績效管理中海底撈可以制定有關情緒勞動的目標。重視情緒勞動，鼓勵員工采取深度扮演行為服務顧客，指導員工工作與目標一致。積極采取措施幫助員工釋放情緒壓力，同時制定一些策略鼓勵員工進行情緒的調節。

第三，鼓勵員工表達積極的真實情緒。海底撈在工作分析模塊加強對員工情緒勞動的要求，對員工情緒勞動的職責予以明確并嚴格落實到位。工作分析時應明確員工有關情緒勞動的各項注意事項，確定員工達成組織目標需要的知識與技能。

餐飲行業應塑造優秀的企業文化，建立人性化的工作環境與氛圍。在這方面海底撈的成果比較顯著。同時還應建立健全有效的管理機制，如溝通機制、工作激勵機制等，使員工在輕松、公平的環境下工作，從內心散發出快樂，以積極熱情的情緒對待顧客以提高服務質量。因此企業應意識到員工情緒勞動在組織發展中占據重要的地位，意識到員工情緒管理與其服務質量之間存在著緊密的關系。同時合理管理員工的情緒勞動，鼓勵員工多采取深度扮演行為、適當采用真實表現行為、少采用表面偽裝行為服務顧客，以最大限度地保持員工對于自身工作的滿意度和服務質量，提高顧客對于企業的服務滿意度，實現組織的目標。

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（作者單位：江蘇大學管理學院）